任务一
走进汽车售后服务业

［任务目标］

●能叙述服务的特征。

●能叙述汽车售后服务的内涵。

●能叙述汽车维修行业面临的新形势。

●能叙述汽车维修服务业的发展策略。

●能叙述汽车售后服务业的发展趋势。

●能够按照汽车售后服务的主要业务流程进行角色扮演。

［任务引入］

2018年3月16日，张先生正开车行驶在高速公路上时，突然“砰”的一声，车胎爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚了到哪里去找维修机构。张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援服务电话。客服人员接通电话后询问了事故情况，就近调派救援机构人员给张先生更换了备胎。

［任务准备］

一、服务的特征

服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足服务接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使服务接受对象的需求得到满足。图1-1-1所示为客户正在接受服务。

服务的特征如下：

（1）无形性

相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

（2）可变性

服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动。因此，服务比生产和货物的消费具有更大的可变性。

（3）同时性

服务的生产与消费是无法分开的，即服务的生产与消费同时发生。

（4）不可存储性

服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

二、汽车售后服务的概念、范畴

1.汽车售后服务概念

汽车售后服务是指汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够安全、正常地运行而向客户提供的各方面的服务，如图1-1-2所示。

2.汽车售后服务范畴

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由客户对其占有活动的集合。

根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

（1）广义的汽车售后服务

广义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直到其使用后回收、报废的各个环节中涉及的全部技术和非技术的服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险咨询等），以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化传播等）。

（2）狭义的汽车售后服务

狭义的汽车售后服务是指为汽车购买者提供的与汽车使用相关的服务。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养时所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

三、汽车售后服务的内涵

汽车售后服务的内涵主要有：

（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，让客户满意

汽车售后服务的最终目标是实现客户满意。汽车售后服务的本质是服务，质量是汽车售后服务企业的生命。客户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务应以提升客户满意度为中心，如图1-1-3所示。

（2）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术

现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息技术为支撑来实现其功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。

（3）现代汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合

汽车售后服务系统化是系统科学在现代汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。

四、汽车售后服务市场现状

汽车维修行业是一个朝阳行业，已由道路运输业附属部分转化为社会主义市场经济的重要组成部分。同时，它也由纯劳动技术型行业转化为具有专业技术型、劳动密集型、作业分散型、市场调节型、服务延伸型五大特性，为道路运输业、汽车产业和广大社会消费者提供全方位服务的产业，其市场发展潜力巨大。

按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后，经销汽车进行维修和保养所使用的零配件与提供维修保养这项服务机构的总和”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。我国汽车售后服务业现状如下：

（1）底子薄，基础弱

由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务车和各类社会团体是汽车用户的主体，它们对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务的足够压力。同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争，故水平不够高。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务缺陷，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。

（2）多种机制并行

从目前汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有以下4种经营模式。

①路边店：路边店的规模小、形象差，但地理位置往往方便停车；占地少，投资低，多为临时经营性质；设施设备落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。

②4S店、特约维修站：4S店或特约维修站是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接送达。4S店或特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费贵，维修车型单一；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性等特点。

③传统大中型维修企业：这种企业具有存在的时间比较长，厂房面积大、设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高；机制不够灵活；有一大批公司政府客户，和保险公司通常有较好的合作关系；服务时间较长等特点。

④快修连锁店：快修连锁是近几年才开始在国内兴起的维修形式。这种店具有依靠强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近客户活动区域；投资适中；通常有统一服务和收费规范，服务质量有保障等特点。

（3）市场秩序混乱

目前，我国汽车售后服务市场秩序较为混乱。其表现如下：市场运作混乱，尤其是流通领域；价格体系和执行混乱，普遍存在服务透明度低、收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱。形成原因：汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量多，服务水平参差不齐，大多采取低价吸引客户等恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业存在诸多问题的根源所在。

（4）品牌优势不突出

我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对于国外连锁化汽车售后服务巨头，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。

（5）服务理念滞后

国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件更换、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对于国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念较为滞后。

五、汽车维修行业面临的新形势

中国汽车维修行业面临的新形势如下：

（1）汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显

随着汽车进入家庭的步伐加快，汽车维修服务行业成为社会的关注焦点，维修行业将面临新的挑战。

（2）汽车技术含量不断提高，维修作业方式发生根本变化

汽车维修的传统方式是以机械修理为主，稍带进行一些简单的电路检修。现在则逐步转向依靠电子设备和信息数据进行诊断与维修，这无疑对维修技术人员提出了更高的要求。

（3）行业竞争更加激烈

中国加入世界经济贸易组织、全面开放市场后，各个行业均面临激烈的竞争环境，汽车维修行业也不例外。美国蓝霸、德国博世等快修连锁品牌纷纷进入中国，使汽车维修行业竞争更加激烈。

（4）行业监管力度加大

交通主管部门对汽车维修行业不断加大管理力度，要求汽车维修服务更加规范、有序。

（5）节能减排呼唤绿色维修

国家“十二五”“十三五”规划要求必须树立绿色、低碳发展理念，力争行业总悬浮颗粒物（TSP）和化学需氧量（COD）等主要污染物排放强度比“十一五”末降低20％；与2005年相比，营运车辆单位运输周转量的能耗和二氧化碳排放量分别下降10％和11％。随着车辆节能技术、代用燃料等新技术的推出，汽车维修技术将向绿色维修、生态维修方向发展。

六、汽车维修服务业发展策略

（1）树立新型售后服务理念

树立新型售后服务理念，即把售后服务作为维护品牌、追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障，让本企业在激烈的市场竞争中获得良好的市场信誉和经济效益。

（2）打造一支过硬的业务骨干

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托职业院校代为培训。不断充实骨干的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

（3）提高管理层人员的水平

企业管理层人员的素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，还熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。

（4）建立维修网络

建立强大售后服务网络的载体，为高效、快速地开展售后服务提供了可靠保障。如果客户的汽车在途中发生故障，应做到打个电话维修部门就能派人驾车前去修理，并尽量在当天完成。

（5）售后服务品牌化策略

企业通过售后服务，能够让顾客明确地识别并记住自己的品牌，促使客户认同、喜欢乃至偏爱自己的品牌。成功的汽车售后服务品牌，要根据企业产品自身的特点、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的相应时间、完成速度及服务时间的长度。

七、电商对汽车售后服务的影响

（1）互联网在深刻地改变着汽车产业

互联网的发展速度远远快于传统产业，作为一个产业金矿，互联网向汽车产业的渗透可谓不遗余力。但过去几年汽车行业对互联网的使用都只局限在营销公关传播领域，未来几年将向产品、销售、售后、二手车、保险金融等领域渗透。

（2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透

过去10年，中国汽车后市场车间里最大的变化是增加了更多的高科技诊断设备，如车载电脑诊断仪、四轮定位仪、专用示波器、专用电表、尾气检测仪等。4S体系已经普遍配备电子配件目录、网络化维修资料、智能诊断系统，一些厂商已经配备了远程诊断系统。

随着移动互联网的发展，车主对线上服务咨询、询价、发现最优服务商的需求在增长，这使得很多风险投资开始向后市场的O2O投资。主机厂、汽车门户和垂直网站、中小创业者都已经在尝试建立自己的O2O网站，试图建立配件商、服务商、车主的B2B2C平台。

（3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系

随着新车销售放缓，主机厂的4S扩张也遇到瓶颈，盈利能力下滑困扰着大多数4S店。由于配件供给受制于厂商，4S店的服务盈利能力必须定位于高端用户群，这部分用户的品牌敏感度很高，虽然售后服务可能会贡献50％以上的利润，但如果未来不走向互联网，4S店的售后基本上无力进行服务品牌营销。另外，在过去10多年里，多数全国性的快修连锁都告失败。但互联网在客户、服务商、竞价等领域可以发挥资源集约化优势，这使得困扰汽车后市场的众多问题有可能得到解决。

八、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势

1.品牌化经营

品牌化经营主要分为汽车制造商品牌化经营和专业汽配维修商品牌化经营两类。在国外，大的汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的自主品牌车。例如，丰田汽车公司在全球有7 300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。专业汽配维修商则是自创服务品牌的连锁店。

2.观念从修理转向维护

国外汽车厂家认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务给客户的产品增加使用价值。厂家在产品制造上提出了“零修理”概念，售后服务的重点转向维护保养。

3.高科技不断渗透

随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，工作人员随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

九、汽车维修质量管理机构

汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构。三类企业应明确由技术业务水平高的人员负责维修质量管理工作。二类维修企业应建立“质量管理领导小组”，其成员由企业技术负责人、专职检验员（经过国家培训并取得“检验员证”），以及质量管理部门和其他有关负责人组成。一类汽车维修企业还应单独设置质量管理的具体办事机构——质量检验科，其他成员由专业技术人员、专职检验员及资料员等组成。

质量管理机构和人员的主要职责：

①认真执行质量管理法规。

②贯彻执行政府颁布的有关汽车维修的技术标准以及地方标准。

③制订维修工艺和操作规程。

④依据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制订汽车维修企业技术标准。

⑤建立健全汽车维修企业户内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。

⑥开展质量评优与奖惩工作。

十、经销商（4S店）基本工作架构

目前，汽车维修行业企业的主要类型还是4S店模式。究其原因，一方面，4S店是目前我国汽车维修行业中生产组织较为规范、生产工艺较为先进的企业类型；另一方面，4S店是各职业学校毕业生较愿意就业的单位，是各职业院校校企合作较密切的企业群。

1.经销商（4S店）的基本组织架构

目前主机厂一般要求经销商严格按照4S店组织机构图设置业务部门和相关岗位，并且按照岗位编制和岗位职责要求配备相应人员，如图1-1-4所示。

2.服务部机构

服务部是经销商的核心部门之一，具有服务接待、车辆维修等职能，是经销商主要的利润来源部门之一。

服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术支持、保险理赔等部门。

［任务实施］

活动 汽车维修服务接待流程的认知实践

一、活动前的准备工作

活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。

二、活动描述

（一）主题

一位客户来4S店进行5 000km常规维护，服务顾问进行接待。

（二）角色扮演的学习目标

在完成该角色扮演时，服务顾问能够按照维修服务接待的流程来操作及具体实施。

（三）角色扮演的过程

服务顾问小潘做好了工作前的准备。客户刘先生开车来到小潘所在的4S店，小潘经过简单的询问后得知，刘先生来店是做车辆的5 000km常规维护。小潘按照汽车维修服务业务接待的流程接待了客户刘先生。

（四）情景

日期：×月×日。

客户刘先生来到×4S店做5 000km定期维护。

（五）车辆信息

车辆型号：×××。

车架号：×××。

行驶里程：5 009km。

购买日期：2017年10月1日。

（六）客户要求与期望

①客户希望能够得到工作人员的热情接待。

②客户希望在约定的期限内完成车辆的维护。

③客户希望了解此次维修维护所做的全部工作及其过程。

④客户希望了解费用组成。

⑤客户希望能够有人协助他亲自验车。

⑥客户希望能够有人协助他离开经销店并询问其服务感受。

（七）客户角色的要求

假定你是客户，在车辆维护过程中，你希望：

①能够收到一辆清洗干净的爱车。

②能够在约定的期限内交车。

③了解此次维修维护所做的全部工作及其过程。

④了解费用组成。

⑤能够有人协助自己亲自验车。

⑥能够有人协助自己离开经销店并询问自己对服务的感受。

（八）模拟实施

根据上面的描述和要求模拟该活动的角色扮演。

［任务评价］

1.理论知识评价

请完成理论知识评价，如表1-1-2所示。

2.活动表现评价

请完成活动表现评价，如表1-1-3所示。