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事情发生在2023年刚过完春节上班的第一周，在长期等待无果的情况下，小周终于鼓足勇气，直接找公司总经理谈要求从行政管理部门换到业务运营部门的事。虽然只是15分钟的谈话，且很不成功，但现在看来，它可能对小周以后的工作、人生产生重大的影响。
在行政管理部门工作没出息，这点小周早就认识到。小周只是想把它作为跳板，跳到业务运营部门。进公司后小周与业务四部汪经理（后来小周直称老汪）关系很好，他部门的许多合同、信用证、与外商谈判都由小周参与完成。老汪也时常在总经理张总面前表示想挖小周过去，但张总老是不置可否。2022年末老汪部门负责接订单的人跳槽了，小周认为机会来了，这次一定要把握住。
张总的推诿
有关换部门的事没有动静，张总和老汪分别给了小周10 000元的红包，小周也多次鼓动老汪去找张总要人。现在看来，老汪给的红包意思很明确，要小周过去；而张总的红包是维持原状，损失年底会补偿给小周的。基于长远考虑，小周当然要争取调到业务部门，因为那里的发展空间更广阔。
长期的等待后小周终于决定找张总当面谈，有一天吃午饭前小周走进张总办公室，因为这时来访和电话的概率是最小的。在对红包的事再次表示感谢后，小周直截了当地提出换部门的要求。小周的理由很简单：其一，怎么说小周也是大学毕业生，有理想追求，不可能长久做些日常的事务性工作；其二，无论在单证部还是业务四部，小周都在为公司做贡献，去年老汪这的业务量比前年增加了50％，今年会更好，如果小周过去应该比在原岗位对公司贡献更大。
第一点小周估计张总根本没听进去，但第二点可能有些作用，有两个理由可以显得更充分一些。当时张总的答复是：“公司正处在上升时期，各岗位要求人员稳定，你的岗位也很重要。此外，你自己所在的单证部邵经理是否同意？如果邵经理不同意，此事免谈。”
老邵的顾虑
面对张总的推诿，小周想还是以一步步的切实行动予以化解。首先要征得本部门邵经理同意。老邵2022年初进的公司，现年55岁，已从原公司内退，是有丰富外贸从业经验的知识分子，刚进公司时人生地不熟，小周曾经跟他关系不错，告诉了他很多公司内部不成文的规矩和帮派关系，给他避免了不少麻烦。本以为过他这一关没问题，但事实上还是有难度。
虽然事先小周与老邵有很多次沟通，表明了自己的处境，也获得了他的理解和同情，老邵也许诺一旦有机会，会助小周一臂之力。但当小周提及张总建议请示他是否同意换部门时，他犹豫了。因为不确定张总到底是真叫他拿主意，还是转移矛盾“踢皮球”，让他来拒绝小周的要求。小周只好又等了1个月，依旧没有结果。在非常失望的情况下，小周又仔细分析了形势，思考着问题到底出在何处。
进一步努力
小周在考虑是继续公关，还是辞职走人？从理性上说，张总并没有明确回绝小周，所以小周决定暂时留下，并寻找不支持自己换部门的原因。
通过与张总的秘书聊天了解到，岗位的稳定性是关键因素！小周如果调走，公司还得重新招聘、培训新人代替他，他自己也需要适应新岗位。而且小周在公司的2年里，业绩和评价都很好。难道是工作太好了反而拖了小周的后腿？另据张总秘书说：“工作一般的员工换部门，只要接收部门有意向，张总还是会同意的。你的岗位在你之前连续换了3个人，业绩都不好，现在因为你的加入，好不容易稳定了，老板才不会想再重新找人。”通过第三方探听到的消息虽说对小周很不利，但至少让小周了解到问题的关键所在：必须保证单证审核员岗位的平稳过渡。
第一关
首先必须搞定邵经理。小周知道他的儿子与自己同年，也在为工作的事烦恼，情况跟自己差不多，所以可以争取邵经理的同情。小周时不时地约邵经理一起吃饭、聊天，请教工作中的问题，示以尊重。在生活上，时常提及父亲对自己的期望，母亲对自己的原地踏步抱有失望。关键的一次谈话中小周说：“邵老师，长久以来我都把您当成父亲一样地看待，非常开心得到您对我的学识和工作能力的肯定；现在我的处境跟您儿子也是一样的，您是能帮助我改变这种情况的力量……”此时，小周成功地赢得了既是父亲又是知识分子的邵经理的同情和支持。
第二关
在取得老邵的支持后，小周决定再找机会跟张总谈一次。此前，小周一方面请业务四部的汪经理到张总处要人，同时帮老汪出色地做成了几笔共300多万美元的大单子。五一联欢晚会上张总心情不错，小周趁着大家都在尽情跳舞，借着出来吹风的间隙与张总又谈起换部门的想法。张总还是说要先问邵经理的意见，小周胸有成竹地回答已经沟通过且邵经理对此事并不会反对，小周知道这时候决不能说邵经理已同意换部门，这样既让张总下不来台，又可能给邵经理惹上麻烦，所以，具体请张总与邵经理了解情况。
看到张总没有一下子否决，小周再与他谈起业务四部的发展和存在的问题，因为今年公司的大头就落在四部上，张总肯定想听。小周在讨论问题的过程中解释自己如果进入这个部门可能发挥的作用。张总也自然而然地谈及最近老汪可能遇到的新麻烦，小周正好对此有所准备，随即说明了自己的想法，张总听后连连点头。
谈话终于被小周导入正轨，张总问小周如果他离开原岗位，工作将如何处理？小周把这句话准确地理解为老板已经松口了，马上表态可以等到公司找到合适员工，由他亲自培训，直到能胜任工作后自己再调到业务四部去。
张总此时的确被小周的话打动了，答应明天考虑一下再给小周一个明确的答复。
学习沟通应首先要了解沟通的分类，从沟通的分类来建构学习沟通理论和技能的基本框架。从目前的沟通理论发展情况来观察，依据不同的标准，沟通可分为不同的类型。根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通通过语言、文字、图画、表格等形式进行，可细分为书面沟通和口头沟通。非语言沟通则是指通过某些媒介而不是语言或文字来表达和传递信息，它的内涵十分丰富，包括身体语言、服饰仪表、物理位置等多种形式。
根据信息载体的不同，将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通又包括口头语言、语音语调、书面语言等沟通细节，非语言沟通又包括身体语言、服饰仪表、物理位置等几方面。在学习具体沟通方法与技能之前，首先需要了解沟通载体的构成及其相互之间的关系，以便于我们更好地理解和应用它们。图2-1勾勒了语言沟通与非语言沟通之间的联系和区别。
图2-1 语言与非语言沟通
在学习语言与非语言沟通的内容之前，我们首先了解语义的构成，这样能够帮助我们更好地理解语言与非语言沟通是如何传达我们的语义的。
沟通发生在有助于对信息进行理解的环境里。环境包括物理环境、社会情景、语调、手势以及沟通的非语言方面，这些因素有助于我们理解语言信息。为了促进有效沟通，我们专门研究习惯用语和格式语言。例如，如果说话者是一位同事或一位医生，对他们所说的“你好吗？”我们会有不同的理解，因为相同的话在不同的场合意思会不一样。在不同的场合，“你好吗？”可以代表一种礼貌的问候、一份诊断的开始，或一种询问症状的方式。对于较长的谈话而言，其结构就更加格式化了。对于吃草的牛的描述，我们会因为描述的环境的不同而对它产生不同的理解，比如导游讲解、小说、电影、农业试验站的新闻纪录片，以及关于某地区最大奶制品生产商的商业文章中，往往会以不同方式描述牛的存在。环境对于理解对牛的描述起着重要的作用。
在日常生活中，我们认为语言本身都有固定的意义。对于有效的沟通而言，参与者会运用词典的定义或一个特定群体内多数人同意的解释。然而，这种观点未认识到，沟通的关键并不是信息的发送，而是对信息的理解。例如，员工会看错或听错一则信息，他们不会按管理者的意图，而只会按自己的理解来评价有关信息。如不采取防范措施，管理者就无法控制听众或读者，从而产生种种误解。而个体也会形成评价的习惯模式和语言表达方式，通过交流或对话，个体可以超越其习惯风格、调整其评价模式，以与他人或更广泛的群体保持一致。从这点来说，沟通就成为一种交流，而语言的意义是在相互交流、理解和认同中得到明晰的。
语言的意义是在语言沟通发生的环境中产生的，当沟通双方共同创造了语言的意义时，这一特定的意义就从沟通的自然交流过程中产生了。英国哲学家路德维格·维特根斯坦（Ludwig Wittgenstein）以简单且深奥的方式这样来解释这一过程：“一个词语的意义在于它在语言中的作用。”当沟通双方达成一致时，这种作用就产生了。尽管我们可以借助词典来增进沟通双方的理解一致性，但信息接收者还是会根据自己的评价对语言的意义做出反应。此外还有地域和文化的差异会对词典解释辅以更加多样的解读。
在人们对语言意义进行评价的过程中，环境是相当重要的。在任何特定的事例中，评价因人而异；然而，当我们与更广泛群体在意义上达成一致时，沟通就发生了。这种一致包含了语义构成的五个方面：
- 原义——词语的客观意思或词典定义，是大多数人理解和领会的基本含义。
- 含义——使用者给词语带来的除原义以外的主观联系，可以是多数人对语言的一般理解，也可以是建立在个体和经历基础上的联想。
- 语调——表达语言时的语调，可以表明说话者的意图，也可以有其他的评价。
- 社会环境——围绕语言所处的人际情境，它构筑了读者或听众的期望。
- 媒介环境——无论是笔头还是口头表达，从词语、句子和段落到版式都具备风格特点，这些都是理解词语的媒介环境。
原义给出了词典的定义
原义是指多数人能够认识到的词语客观意思，词典会列出词语的各种原义，通常也被称作词汇的基本意思。诗人、小说家和喜剧表演者常常通过独特的语言运用，以达到音调、韵律、双关语或制造一种奇异感觉的效果。在多数组织环境里，管理者具有更实际的沟通意图，决策者运用语言作为表达工作目标的工具。然而，这些决策者必须认识到，对他们命名的业务、产品或服务，其他人会如何理解。
专业性组织会用自己的术语、特定领域的行话或在该组织内部惯用的缩略语。例如，计算机对打印页面模拟显示叫作“WYSIWYG”。而另有一个组织给员工的工作格言用这个缩略语表示“What you see is what you get”（你看到的就是你得到的），若不加解释我们会不知所云。尽管这一短语在一个部门里会变得很普遍，但对该部门的新成员、不同办公室的人员、顾客或客户来说，就会引发理解上的不确定性。
为简化内部沟通，并使外部沟通标准化，组织会准备一份参考目录，作为组织内部的使用标准。这些标准目录旨在促使所有使用者在理解某个词语的特定含义时取得一致。
含义包含了情感联络
原义表达了含义的客观性，而含义则传达了主观性。含义表示词汇可能传达的一系列相关感觉，或者一系列具体的关联意义。例如，词语“家”表示了居住的场所，但是它的含义传达了保护、安全和养育所具有的相关性。通过运用语言的含义，使人可以通过延伸语言的含义来描述个人经历，营销者可以利用这个含义进行广告设计，使企业增加产品销量。
含义不是静态的，是会随着时代潮流发生变化的。当马克斯·韦伯（Max Weber）首次从社会学角度研究大型组织时，官僚主义一词表达了与秩序、标准、效率和成本效果之间的积极联系。今天，官僚主义却表示迟缓、繁杂、低效或不负责任等以牺牲客观为代价的组织消极行为。不但各国政府会把官僚主义概括成贬义词，任何大型组织（汽车公司、电子工业集团公司）也会理解成相似的含义。
在特定的人群范围内，除了一般的评价外，含义也可能是个体化的。尽管简单的单词，如“碟子”与“食碟”可能有相同的表示，但对某个个体来说，“碟子”的含义是艺术品，比如银制的工艺银碟，而“食碟”的含义却是实用工具。对个体来说，“家”可能是孤儿院或一个遭遗弃的处所，表达了消极的含义。受雇于一家新的合资企业的年轻人会喜欢到政府机构工作，因为与他们刚离开的杂乱无章的环境相比，在政府机构中的官僚主义至少表明了一定的组织性、一系列清晰的期望和表面的稳定性。
政治家和销售员通过含义进行有效沟通。他们在沟通中会借助很多例子，并根据丰富的含义对例子做出选择。绝大多数听众在与他们进行沟通后会感到：“那人是在对我说话。”从客观的角度考虑，每个个体只会对少数被记住的例子做出评价，而对那些不相关的例子会渐渐地忘却。这些例子之所以会被记住，是因为用来描述例子的词语激起了情感反应。
变音包含着多种内容
声调可以表示幽默或讥讽。一个人会说：“对！正确！”但其含义却是“绝对错了”。一名员工对其上司说“本周末我要用工位了”时采用的语音表达了“噢，不，不该又是我周末值班！”变音往往无法通过书面来完全表达讥讽。上扬的语音的最大风险是它很可能会在表达不同意思的同时引起误解。参考军队的军事化做法，下级不能对上级的语音变化做出不同的解释，必须按语言的原意行事。然而，在其他组织，下级一般会结合上级的词汇和语音来综合思考上级真正的意思，光从字面去做出理解的话，那意思就全错了。只是，这种理解的准确性完全依赖下级对上级的熟悉情况。
变音的第二大风险是，设问句的运用也会适得其反。管理者在部门大会上可能会问一个并不希望有回答的问题：“对刚才提及的建议还有反对意见吗？”当有些与会者站出来并说：“是的，我反对！”时，管理者会感到很困惑且不知所措。当这一设问句以书面形式出现时，持否定态度的读者可能会继续往下看，尽管他们的思想倾向与作者的观点并不一致。
变音的第三个风险是有时候人们会对没有任何意图的话做出评价。当讲话者非常认真的时候，听众可能会理解为“听起来他真没那意思”。变音会使听众在脑海里产生错误理解，而无法顾及讲话者的意图。听众也可能迷惑不解，“她来此究竟想干什么”。即使讲话者没有其他意思而只是有点紧张，听众也会根据讲话者的声调做出这种评价。
社会环境给出了其他评价的框架
原义、含义和变音都对词语的含义有着很大的影响，然而环境的作用也非同小可。环境为评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。在一个大型组织里，人们根据自己的职位、组织的目标或使命对管理者的话进行评价。一名推销员可能陈述的是真实的信息，但顾客在做出评价时会加入许多其他的内容。因为在顾客看来，推销员只对达成交易感兴趣。同样，如果对一份报告断章取义，就会导致错误的理解和行动意向。原义随着运用词汇的参考背景的不同而不同：热既可以指温度，也可以指人们的情绪高涨或时髦的东西。参考背景甚至可以有意识地改变某个词的正常意思，如将“坏”用作褒义，而“好”用作贬义。
媒介环境揭示了作者的意图
除社会环境外，媒介或沟通方式也同样重要。在以上的谈话中，我们不能孤立地看待某个词语，而应当根据它们所处的更广泛的环境来理解其特别的含义。在写作中，环境就是由词语组成的段落、章节或整部著作。政治代言人越来越喜欢通过断章取义来抨击政敌。断章取义会造成大众媒体时代的一个风险，即持不同观点的使用者很容易制造不同环境，于是听众或读者会对词语做出不同的评价，与讲话者或作者本来的意图相违背。从真实性或精确性的角度看，离开环境，人们很容易对引用的话或观点产生误解；从沟通理论的角度看，对语言的理解只能依赖于环境；同样的语言在不同的环境会有不同的理解。
语言给我们带来了沟通的可能，尤其强化了沟通的准确性。虽然，语言的应用受到非语言和情境的影响，但是在交流中，语言还是更多地为我们提供了沟通的便利。人类的语言有多种表达方式，其中包括文字形式的语言、有声音形式的语言。
书面沟通
书面沟通是指用采用书面形式所进行的信息结构和交流，如通知、文件、报刊、备忘录等。书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要历经好几个月的大量工作，将其以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划实施过程中有一个依据。
从本质上讲，书面沟通是间接的，它须通过文字的形式把信息传递给别人，这种信息传递的方式可以是正式的，也可以是非正式的，可长可短。对于一个有经验的作者而言，书面沟通能表达出个人风格，能自由表达自己的观点和情感，而不必受他人反应的影响。对创作者来说，他能反复修改书面材料，直到满意为止。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。
当然，书面沟通也有其缺陷。相对于口头沟通，书面沟通耗费时间较长。书面沟通的另一个主要缺点，是不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息被接收到，即使被接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来确认信息是否已被接收并被准确地理解。
口头沟通
口头沟通就是运用口头表达进行信息交流的活动。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。在口头沟通的情况下，信息可以在最短时间内传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，信息的迅速反馈可使发送者及时知晓不够明确的地方并进行相应的改正。因此，口头沟通具有快速传递和即时反馈的优点，有助于双方更好地理解问题。其缺点是信息在一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真风险。“道听途说”这一成语很贴切地描述了这一现象，即每个人都以自己的偏好对信息进行增减删除，最终造成严重的偏差。
口头沟通是一个组织日常管理职能中较重要的方面。我们平时最普遍的口头沟通方式有：交谈、小群体讨论、在大群体中发言、正式演讲等。口头沟通还包括发布通告、视频会议和组织内成员间的例行会议。我们可以用电话直接联系或到别人的办公室去参与交谈。我们先来看看各种不同类型讲话风格的构成要素，这些不同类型的讲话包括简短的交谈、小群体讨论以及在大群体中发言。
交谈 交谈是口头沟通最基本的类型，反映了沟通中的互动本质。交谈可直接面对面完成，也可通过电话或在线网络等媒介进行。这三种交谈方式各有特点。聆听者从语言、非语言和语调中获取信息。当利用电话媒介时，我们仍能从语调中得到信息，尽管看不见对方的非语言信息。进行在线信息沟通时，人们通过屏幕看见对方的表情、肢体动作等反应，交流几乎是即时的，并可以迅速做出回答。
小群体讨论 小群体讨论包括人员接触。然而，人数越多，每个人参与接触的时间就越少，同样，群体规模越大，有些人就越不愿意发言，而另一些人却因面对众多听众而意气风发。小群体讨论既可以是正式的也可以是非正式的。在正式的群体场合，比如全体员工会议或委员会会议，一名经理或主席通常会引导讨论过程，并按预先安排的会议议程来布置会议现场。非正式工作群体没有事先的会议安排，交谈随意进行。正式的和非正式的群体都会分成更小的亚群体，两三人一群进行讨论，在更广范围的讨论过程中，亚群体还会进行整合重组。非正式群体比正式群体更易分解成临时性的亚群体，而这种亚群体的出现可能会对整个群体的领导者构成威胁或挑战。
在大群体中发言 在大群体中发言通常带有更大程度的正式性，可能需要麦克风或其他扩音设备。从概念上来讲，讲话行为本身并未发生改变，无论是对一个人、一个小群体，还是对一大群听众。从心理角度来看，这种类型的公开讲话方式给许多人带来紧张的感觉，站在台上拘谨得要命，让很多人不愿面对公众讲话。通过准备以及事先了解整个过程，我们可以减少紧张对我们的影响。
正式演讲 演讲本质上是一种单向过程，个体出于组织的利益向较大群体做演讲。然而，如今组织之间通过对话保持互动的必要性正日益增加。组织需要与计划和规划机构对话，以获得提案的批准，还要准备环境影响报告，因为组织必须满足利益相关者的要求。
口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。事实上，花费一个小时写出的东西只需15分钟左右就能说完。口头沟通能使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法。我们将在以下的章节中深入讨论各种口头交流的技能与技巧。
语言信息强调词语的声调和重音，时间控制着重于感情和含蓄的思想。语音语调的沟通是通过非语言的声音，如声调、重音的变化、狂笑、停顿来实现的。心理学家称非语言的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。
语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。例如，它们能使一个有经验的面试官认识到应聘者是否紧张（语调升高和长时间的停频）、外向（语速快、声调高）、争强好胜、缺乏耐心（语调低沉、速度快、重点突出）。语音语调的准确使用、变化的音高、优美的嗓音、足够的音量，都能准确地反映一个人的交谈状态，也对交谈的积极进行产生影响。再如，一个人讲话时的声音尖细，且不够洪亮，那么他就会被认为太年轻或是有些造作；如果言语中缺乏高潮、音调平缓，则被看成冷漠、孤傲。一个演讲者成熟、现实和平衡的特征在演讲中表现出来就是运用喉音，如嘶哑、刺耳的声音。
语言实验对此提供了更为有力的证明，即使没有实在内容的声音形式也可以沟通感情。“气徐声柔”可以表达爱；“气促声硬”可以表达憎；“气沉声缓”可以表达悲；“气满声高”可以表达喜；“气提声凝”可以表达惧；“气短声促”可以表示急；“气粗声重”可以表达怒；“气细声黏”可以表达疑。除了语气以外，语调的运用也可以表达不同的感情。一般来说，平调表示严肃、平淡、压抑、悲痛；升调表示疑问、反问、愤慨、呼唤；曲调表示讽刺、暗示、欢欣、惊讶；降调表示感叹、请求、肯定、赞扬。
在斟酌辞藻的同时，语音语调的作用我们绝不能忽略。
交流中，语言包含的内容只占面谈者之间所传递信息的一小部分。沟通中的大部分信息都包含在互动的非语言因素与动态因素中。人们的感官在谈话过程不断地收集各种信息，这些信息与语言一起构成并影响人们理解的进程。从生理上讲，人们在沟通时各种感官起到的作用大致如表2-1所示：
表2-1 沟通中的感官作用比例
非语言有意和无意地影响着所有的人。人们在对房屋进行内部装潢的过程中，在选择房间颜色时会带有心理效应意识，认识到非语言影响力的管理者会考虑顾客或客户在不同颜色房间里的可能反应。例如，一个提倡节约的公司在对办公室或客厅铺地板时会选择瓷砖而不是地毯：尽管维护瓷砖的实际成本比地毯可能要高，但人们一般认为，地毯比瓷砖要昂贵。
除此之外，非语言沟通还有很多其他的作用。例如，指导机场安全运作的管理者发现身体语言作为安全风险指标所具有的重要意义。自从恐怖袭击事件之后，美国联邦调查局就已经开始为所有新招募员工传授非语言行为分析方法。飞机乘客中可疑的非语言行为包括飞眼、手掌颤动，以及颈动脉突出等，有这些行为表现的人会被进一步询问。
人们都会有意或无意地对非语言刺激做出反应，从而对信息做出这样或那样的评价。
面部表情
面部表情包含了大量人际关系中的沟通信息。无意识表情包括脸红、眼睛下垂，以及微笑。更多的有意识表情包括做鬼脸、皱眉头、咬牙和瞪眼等。
在交谈时，眼睛也会告诉我们很多东西，我们可以通过眼睛流露的隐秘去调整交谈的方向、节奏、基调；也可以通过眼睛表达出丰富的内涵，增强讲话的效果。在非语言信息的传递中，目光具有特殊的作用。人们往往通过目光去判断一个人的性情、志向、心地、态度。眼睛不会隐瞒，正直的人眼睛明亮，心术不正的人眼睛污浊。所以交谈者应该心怀坦诚，目光从容，否则“第一关”就难以通过。对谈话的人来说，应该把自己的真诚、热情、感染力通过炯炯目光传递出去，而听话者的目光就是无形的屏幕，能把自己的情绪告诉谈话者。目光的交流对谈话状态的维系是必不可少的。
从更系统的角度分析，神经语言程序把眼睛运动作为信息处理的内在表现，同样，面部语言也会成为错误信息的源泉。例如，眉间有个小伤疤的人看上去像是皱眉头，即使该表情可能与实际情绪无关，在别人看来却可能是生气或不高兴。
有时我们会尽量控制自己的表情以使非语言暗示与语言表达一致。无论我们控制的程度如何，其他人看到或理解的信息可能与语言所传达的信息不同。对于来自语言和表情的不同信息，听众、读者可能根本无法做出准确的评价。人们常说的“扑克脸”就是对面部表情进行评估的结果。老练的扑克牌游戏者不管牌好不好都会保持很普通的面部表情；初学者往往无法控制面部表情的细微变化，从而无意中暴露了手中的牌。不管采用哪一种途径，对信息的沟通不是信息的发出，而是他人对信息的理解。
肢体语言
面谈者往往通过某些身体动作来表达自己的意见、心理甚至性格。点头、微笑、手势等都可以辅助解释语言的含义。据说为了在激烈的经济竞争中获胜，有的情报人员会录下谈判者的足部动作，以此来研究对方的心理特征，以便“对症下药”，采取相应措施来征服对方。
手势作为一种原始的沟通方式，通过指向物体或示意动作（来、去）来辅助语言。我们的指示代词（这儿、那儿、这些、那些）是通过手势来辅助表达的。没有手势，对这些词汇的表达就会模糊不清或毫无意义。比如在说“这些工具”时，我们可以使用指示代词，因为这个词语有明确的“工具”配合指示代词做参考。然而，一个单独的“这”就缺少语言参考，如果没有手势来帮助，就无法明确表达它的含义。
尤其是在指示方向时，手势可以表示具体的含义，它也能作为强调的一种方式。手势不仅可以代表讲话者的个性或道德品行，而且能传达情感。例如，愤怒地敲门或气愤地把文件扔到办公桌上。用拳头敲打可能是为了强调某一点，就像用某个手指指向某人那样。
有时手势看起来是正常和自然的，但有时看起来却是有图谋的。信息接收者会把这些手势理解成不恰当的；可有时手势看起来是那样的恰如其分，以致信息接收者无法注意到。手势也会带来烦恼：为什么他不直截了当？不恰当的手势会被理解为装腔作势。电视情景喜剧经常把对非语言信息的理解偏差和非意图性沟通问题当作幽默的素材。
服饰和外表
身体的附加物，即服饰、发型等，通常是判断一个人的类型、所处的文化团体、社会阶层、精神面貌的一个重要依据。人们因不同的场合变换其着装，如穿着非正式的T恤、休闲的运动衫、半正式外套和领带，或是正式的燕尾服。有些职位需要穿制服，这会减少人们对身份和角色的疑虑，减少沟通中的不确定性。在运动品商店，目标市场面向与不同运动项目相应的各种服装，如漫步、徒步旅行、跑步和骑自行车时穿的服装。当这种统一制服被广泛接受后，选手们就得遵守某一特定运动项目的规则。
尽管服饰和外表有助于决定沟通的环境，但它们如同沟通过程中的其他方面一样，也会导致误解。比如，一位经理在公司接到电话后离开了公司，因为他女儿受伤了，他冲到医院并帮女儿拍X光。当他等待X光检验结果时，这位经理在看写字板上的招工信息。过了一会儿，X光技师来到经理面前并向他解释X光片，因为技师确信他就是那位护理医生。对X光技师来说，拿着写字板的人就是医生。服饰和外表会帮助人们评价某一沟通事件；相反，他们也会为评价设定一个错误的环境，这就阻碍了信息的交流。但是，无论怎样，个体还是会把服饰和外表作为评价某沟通事件的环境。
环境和背景
就如沟通的语言方面一样，环境对非语言也有影响，人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非言语的沟通。值得注意的是，负面影响可能大于正面影响。例如，没有根据场合着装的人看起来很不得体。这个人没有迎合环境，所以在有些沟通中就被理解成不和谐或无法信任。同样，喜欢穿休闲装的人不会理解时髦着装的重要性。
沟通环境有时也会扰乱沟通。人们往往认为，展示大厅里精湛的PPT内容让人们感到非常专业，而来自地下室或修车厂颇有创意的见解却令人犹豫不决，这正是由于重要的非语言环境补充了语言环境的结果。恰当的非语言环境就会强化适于该场合的沟通。这种非语言的效果甚至可以通过对信息接收者预先设定期望，来诱导接收者接受“正确信息”并产生某种有利的印象。这使非语言沟通成为老练的宣讲者控制信息接收者的武器。
空间与位置是人们在交谈中相互之间的空间关系和变化。在许多有关沟通的探讨中，空间未受到足够重视，但对于组织来说，各种距离可以表示相互了解的程度。它的重要性包括三个方面。对人际关系而言，空间是人们交流的区域；在打印的文件里，空间既影响视觉，又影响文件的可读性；在办公室里，有关物件的大小、位置和装饰传达了管理者和其他人之间交流的象征性价值和心理距离。
交流区域是人们在沟通或谈话时彼此保持的距离。多数欧美人认为对话交流的距离为一臂之远。通常我们将一臂不到的距离视作“亲密”距离。这种对交流区域的共识可以解释为什么许多人在拥挤的空间中会感到难受，比如在电梯里或在公交车上，人们不得不与陌生人一起待在亲密交流区域里。
在不同国家的文化里，交流区域的大小各有不同，比如有些国家正常交谈的距离为30厘米左右。如果来自这种文化的人与美国人交谈，他们会向美国人凑得更近一些，这样便于有目的地交谈。同时，美国人会后退，将亲密距离调整为社会距离。来自其他文化的人会认为美国人“冷淡”、不愿交谈。因此，交流区域不是绝对的，而是由文化决定的。同时，交流区域包含在人们理解某一特定信息的非语言暗示之中。
书面文件主要有两种使用空间的方法，文字的表现形式和页面上的文字或视觉排版效果。从文字的表现形式看，最明显的特征包括页面结构和颜色。印刷体封面并饰以跳跃的色彩表示专业的或一流的，但同样的特征也会表示虚伪、浪费或不相关。因为会担心金玉其外，败絮其中。
撇开这种外部表现不谈，页面的排版会给人一种印象。例如，文章太密（字小、难读、边距小）会给人压抑感。这种高度密集的排版只在一种场合起作用：当手稿的纸张成本很高或者纸张数量极其有限，又需要熟练地誊写大量的文字时，比如只允许一张A4纸的半开卷考试形式下，学生们会用几乎刚好能看清的字号写满一张纸。今天，纸的相对成本低得用不着这样节约，读者不需要读密密麻麻的文章，而是想更容易地从文章中获得信息。
在信息爆炸的时代，人们既没有时间也没有必要去阅读组织内的每个文字，但他们需要获得有关信息。那些只负责某项目一部分工作的人不必阅读报告的背景材料，但他们要知道整个项目的状况、预算或成本以及对原计划的改变。一个带有索引或内容提要的报告，以及文章里的序言都会帮助读者尽快找到他们需要的信息。
计算机屏幕使人们在文章的页面设置上需要考虑新的变量，但过程基本没变。显示屏尺寸可能比纸张小，但人们要能够从屏幕中得到信息。技术进步只是改变了媒体，但基本的东西没变。
工作空间的物理布局导致了多层面的评价。
对办公室来说，最明显的意识是办公室的大小及装潢风格。一些组织对办公设备做了明文规定，办公桌的尺寸大小取决于权力的大小。而办公室的大小取决于职位的高低。在工作中，明文规定易于执行，也易于理解。在实际情形中，执行该规定有时会带来额外的困难。在安排办公室时，可能只剩下一个别人都不要的房间给新员工，但该房间超过了该员工应享有的面积。这种情况下，不了解的人就会错误评价这位新员工的地位。
除了尺寸大小外，人们也会对办公室家具的风格加以评价，包括窗户和视野、材料的质地（木头的还是铁的）、布局（杂乱的还是有序的）及配备情况（计算机、秘书）。观察者认为用红木或橡木桌子的人比用铁桌子的人重要，除了日常办公家具以外，他们还会根据画品、墙饰和花木等做出判断。大多数公司办公室的规章制度禁止员工把他们自己养的花草带到办公室，除非享有自主布置的特权。
除了尺寸大小和风格，家具的布局也影响沟通，并成为非语言含义的一部分，不管这是有意还是无意的。一些积极沟通的管理者会离开办公桌和舒服的大班椅，去沙发上与来访者促膝沟通，这会消除物理或心理屏障；那些仍待在桌子后的管理者则保留了屏障，来访者的话语自然会因此更少、更肤浅。若因纪律原因把员工叫进办公室，管理者有理由保持桌子的屏障及其象征的影响力。然而，在其他情况下，管理者就需要意识到办公桌对开放式沟通是一种屏障。
除此之外，办公室附属物品也会影响沟通。比如专业技术人员和管理人员的办公室一般是严肃的，而秘书们的办公桌被鲜艳的颜色、带有个性的陈列品、挂在墙上的明信片等纸张所包围。通过这些装饰，我们就可以对秘书的性格特征产生初步的认识。
对空间而言，最重要的方面是可接近性。企业首席执行官（CEO）常因一大堆秘书和行政助手的存在而与其他人隔开，从物理和心理角度讲，这种屏障限制了与CEO直接沟通的人数。即使是受到高度信任的“心腹”，或执行非常重要及高度机密项目的员工也会在准备向CEO汇报时遇到麻烦，这都是因为物理布局造成的。这种实用主义布局很明显地说明，CEO不可能去处理影响组织的每个细节。当然，这种布局也将那些真正需要接近CEO的人拒之门外。
在企业内缺少必要的可接近性会对企业自身产生消极影响。如果客户或顾客不能与他们想对话的人接触，他们就会认为不仅与某个个体无法接触，而且与整个组织也无法接触。未回复的信件，未回复的电话，以及反复向组织打电话时总是占线都会导致这种印象产生。无论管理者的意图是什么，客户和其他员工都会从许多方面来评价不可接近性，从无能力、无所谓、不感兴趣，到冷淡、漠不关心或不关注。
语言与非语言对沟通过程的影响可归纳为表2-2。
表2-2 语言与非语言的构成与理解
信息沟通是在项目组织内部的公众之间进行的信息交流和传递活动。当组织成员为解决某个问题和协调某个方面而在明确规定的组织系统内进行沟通协调工作时，就会选择和组建组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。在信息传递中，发信者并非直接把信息传给接收者，中间要经过组织中其他员工的转承，这就出现了一个沟通渠道和沟通网络问题。这些沟通网络一般分为两大类：正式的沟通渠道和非正式的沟通渠道。值得一提的是，随着社会的发展，组织领导者越来越重视与部下的沟通，听取他们的意见、建议，不断采用非正式的沟通渠道，为双方沟通创造良好的气氛。
根据在组织中运动的途径不同，沟通可以分为正式组织沟通与非正式组织沟通。
正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式，如组织规定的汇报制度、例会制度、报告制度及与其他组织的公函来往。它的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是沟通速度慢。
非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间的私下交谈、小道消息等。这种沟通的优点是沟通方便、沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真。其沟通途径是通过组织内各种社会关系，这类社会关系超越了部门、单位以及层次。
在一个正式组织中，任何成员间所进行的沟通，可表现为通过正式组织的沟通渠道进行的正式沟通，也可以表现为通过非正式的组织传达途径进行的非正式沟通。
正式沟通渠道是指在命令链或任务责任中，由组织定义并规范的信息流动方式。遍及组织内的沟通有三个方向：向下方向、向上方向、水平方向。经理负责建立和维护这三个方向的正式沟通渠道。经理也会使用非正式渠道，这就意味着他们必须走出办公室与其他人融为一体。
图2-2说明了三种正式渠道以及它们所传送的信息种类。在传统的垂直型组织结构中，向下和向上这两个方向的沟通是最主要的沟通方式。在学习型组织当中，更加重视水平沟通，人们不断地跨部门和跨层级地共享信息。信息会跨越时间、空间，也会跨越不同的职能部门。电子沟通，如使用E-mail，使得信息在各个方向的流动变得比以前更加容易。如果能在恰当的组织环境中予以恰当的应用，那么，它可以提高向上沟通的质量，因为员工可以在任何时候向经理提出问题或者建议，而不必等待某次特定的会议。例如，有公司高管利用面对面的方法与他的员工进行沟通，一旦他出差，他会鼓励员工利用E-mail的方式与他联系。
图2-2 组织沟通正式渠道
向下沟通是指管理者对员工进行的自上而下的信息沟通，是我们最熟悉并在正式沟通中最常用的一种，是指从高层管理者那里发送消息和信息给下属。如将项目目标、计划方案等传达给基层群众，发布组织新闻消息，对组织面临的一些具体问题提出处理意见等。这种沟通形式是领导者向被领导者发布命令和指示的过程。
向下沟通的内容
目标和战略的实施 将新的目标和战略传达给他人以引导出组织所期望的行为。由上而下，它们可以一直贯穿到组织的最底层。例如，通过向下沟通，工人可以得到这样的信息：“新的质量行动已经启动了。我们要想生存就必须改进产品质量。”
工作命令和理性 它们主要告诉别人如何完成一件专门的工作，以及怎样与组织中的其他工作结合起来。例如：“必须现在就订货以便我们的工人能在两个星期内完成建造工程。”
程序和实践 它们是为组织的政策、规定、规章、利益和结构设置定义的事项。例如：“在上班的90天后，你可以加入公司的赞助者存储计划。”
业绩反馈 这些信息用于对组织中的个人和部门的工作效果进行评估。例如：“小李，你在计算机网络方面的工作大大提高了公司订货过程的效率。”
教化 它是用来激励员工用的，鼓励员工融入公司的目标、文化中，包括公司庆典、晚宴等。例如：“公司视自己的员工是一家人，将邀请每一个人参加在3月举行的年度野餐和集会。”
向下沟通中的困难
向下沟通的主要问题是信息离散。组织信息在向下传递的过程中会发生信息内容的缺失或扭曲。尽管正式沟通具备组织权威性，是一种能够传达到所有员工的强有力方式，可许多的信息还是丢失了，每一次信息从一个人传到另一个人的时候，一般要失去25％的内容。如果信息从其源头上级部门传达到最后的接收信息的下级部门要经过较长的一段时间，同时受到各级部门的地位分工影响，信息就有可能被扭曲。
有效进行向下沟通，落实沟通的内容关键要把握向下沟通的最终目标。在沟通中向员工明确目标，说明相关指示，突出工作任务之间的关系，并提供相关实务或程序的资料档案。一些公司会应用多种形式向下级部门和员工传递组织信息。例如，在节约成本方面，主管部门每个月召集员工参加公司财务数据和业绩分析会议；把价格标签挂在设备上以便让员工清楚替换的成本是多少，减少损坏昂贵设备的违规操作；鼓励并宣传员工提出操作改进方法，比如把生产模具挂起来以减少磨损。这样的沟通有助于员工了解自己的行为是如何影响整个公司的，同时建立了一种工作群体合作解决问题的气氛。
信息离散难以完全避免，但是组织管理者可以运用沟通技巧减少信息离散。使用正确的沟通渠道、保持口头与非口头信息之间的一致性以及掌握良好的倾听技巧，可以使信息在组织内部流通时保持准确性。
向上沟通是指下级的信息和建议向上级反映，即自下而上地沟通。管理者们应鼓励下级积极向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，管理者们才能掌握基层全面情况，做出符合实际的决策。正式的向上沟通包括在组织层级中由下而上传递信息，员工们有机会表达他们的各种想法和态度。于是许多组织投入大量的精力建立向上的有效沟通渠道，将向上、向下沟通适当结合，确保员工与管理者们之间的沟通形成一个完美的循环。
向上沟通的内容
问题与例外 这类信息是为了使高级经理了解所面临的困难，描述一些严重问题以及日常行为中的例外事项。例如：“打印机已经坏了两天了，至少还有一个星期新的才会来。”
改良建议 这类信息有助于改进工作程序和质量。例如：“我想可以将审计过程中的步骤省掉，因为它要花费大量的时间而且毫无用处。”
业绩报告 个人和部门工作的周期性报告。例如：“我们已经给A公司做好了审计报告，但将郝秩的报告拖延了一星期。”
争执与纠纷 雇员的抱怨与员工纠纷。例如：“研发部门的经理在进行A厂的机器应用研究时遇到了障碍。”
财务信息 与成本、销售量、预期利润和投资收益等相关的信息。例如：“成本超预算2％，但是销售量比预期目标高了10％，综上所述，第三季度的效益是很可观的。”
向上沟通的困难
许多组织做出了大量努力以改善向上的沟通，采用的机制包括建议箱、员工调查、管理信息系统报告、员工交流会等直接交流方式。共享权力的含义之一就是指引进向上的沟通。CEO也可能一直以员工调查、一年两次的视频会议、每月都有的冷餐会等形式来倾听员工的建议和抱怨，为职员提供高效率的向上沟通渠道。
尽管做出这些努力，充分的向上沟通依然存在障碍。管理者们可能依然不愿意倾听员工的建言，或员工可能因为不信任管理者而不进行向上沟通。因此富有创新意识的公司努力寻求一种方式以确保信息能毫无歪曲地达到组织高层。一个连锁餐厅的高层经理们，每年至少花一个周末的时间来干一些类似切牛肉、翻转银器、摆置桌椅以及清理废物等活动。这给了这些经理一个真正理解自己雇员和顾客需求的机会。例如：当从餐厅中向外运送垃圾的时候，高管们发现垃圾存放区的空间的确太小了，以至于两个工人没有办法将大的盒子放在垃圾箱中。这些都是经理们在报告中看不到的东西，必须靠他们亲自去发掘。通过了解侍应生、厨师以及其他员工的日常工作情况，该公司的高管们更加了解到自己的管理行为的效率。
水平沟通是指组织中各同级部门之间的信息和意见交流。在管理活动的实施过程中，经常可以看到各部门之间发生的职能分工模糊、资源分配矛盾和利益冲突等问题，除其他因素外，部门之间沟而不通也是重要原因之一。水平沟通的目的不仅仅是通报信息，还有要求支持或协作的意图。
水平沟通的形式
部门内协调 这类信息沟通主要在同一部门内发生，它关注的是任务的完成。例如：“白樊宇，你能帮我们填好这份医疗费报表吗？”
部门间协作 有助于完成跨部门的合作项目或任务。例如：“刘莉，请联络营销和生产部，并安排一个会议来讨论这个新装配线的规划书。”
改变和改善 水平沟通有助于小组和部门间分享信息以帮助组织改变、成长和改善。例如：“我们浏览了一遍公司的财务程序，并想就这个问题和您的部门进行磋商。”
水平沟通在学习型组织中特别重要，许多组织是通过任务小组、委员会甚至是矩阵结构等方式建立水平沟通基础的。
上行沟通与下行沟通经常表现为有两种形式：一是层层依次传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上或向下反映；二是越级沟通，它指的是在中间层次的管理者不参与或不知情的情况下，组织较高层次的管理者与较低层次的管理者或员工直接交换意见与建议的沟通方式。对于组织层次较多的组织沟通活动，越级交流能够显著提升沟通的效率和解决问题的效果，但是，未提前声明或获得默许的越级沟通会引发中间层次的管理者的误会和意见，这可能会损害组织凝聚力和战斗力。
组织管理过程中经常通过报告、会议、电话、信件等正式沟通方式传达和交流组织活动的情况和问题。除了以上几种常见的沟通方式外，组织的正式沟通方式还有许多种，如内部刊物、公告栏、座谈会等。
非正式沟通渠道存在于正式沟通渠道以外，与组织等级的权力没有任何关系。非正式沟通与正式沟通并存，但却往往跨越层级，几乎可以与组织中的任何一个人发生关联。例如，一家公司为提高沟通效率，促进办公透明化，使从前闲人免入的管理中心向所有员工开放，并开始安排早午餐会谈，让员工和经理们能在一种放松的、非正式的气氛中交流。这种鼓励非正式交流的管理方式使得这家困难重重的公司走出了困境。
图2-3显示了正式沟通和非正式沟通之间的关系。正式沟通既可以是垂直型的也可以是水平式的，这主要依赖于工作任务和协作责任。许多组织经常使用两种形式的非正式沟通，分别为走动式管理（management by wandering around，MBWA）和藤网式沟通（grape vine）。
图2-3 正式沟通和非正式沟通
走动式管理是指管理人员到工作现场与员工直接交流，以便了解现场所发生的事情。走动式管理对于所有层级的管理人员都有效。管理人员与员工一起工作，有效沟通并从他们那里直接了解各个部门或组织的状况。例如，某公司的高管养成了一种寻访地区分公司办公大楼的习惯，但他对与分公司总裁会面之类的事情却不屑一顾，他更愿意随机地与该地区总裁手下最基层的员工进行交谈。百事公司的安迪·皮尔逊（Andy Pearson）则总是从上层人员开始进行交流：他一般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：“目前公司如何？”在任何组织当中，向上、向下的沟通都因为MBWA而得到了加强。经理有机会得以向员工描述公司的重要想法和价值观念，同时也从员工处了解他们所面临的问题。
当管理者未能利用走动式管理时，他们变得高高在上、傲慢无礼。这在我们的现实生活中比比皆是。例如，制造电视机开关系统的Ztel公司总裁彼得·安得森（Peter Anderson）不喜欢亲自与员工交流。他总是与员工们保持一定的距离。一位经理抱怨地说：“我都已经不知道有多少次要求Peter到实验室中看看，但他坚持只坐在自己的办公室中处理问题或沟通进展，他不喜欢和大家在工作现场交流。”因为这种非常正式的沟通方式，让员工们不能及时反映问题，更感觉到不被领导重视，以至于使公司陷入困境并导致破产。
藤网式沟通又称小道消息，是一种非正式的、面对面的员工沟通网，可以使所有的员工联系起来。此种沟通方式总是存在于组织当中，当正式渠道不通畅时，它就有可能取得重要地位。在这种情况下，藤网式沟通成为一种有价值的服务，因为它所提供的信息能够帮助管理人员了解许多通过正式渠道无法了解到的事情，如利用小道消息填补信息空白、澄清管理决定等。
藤网式沟通在公司起伏不定或者是经济状况不佳时会变得更加活跃。某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。然而公司底层遍传流言，说公司要关门了。于是管理层充分意识到了问题的重要性，下决心准备变革以提高质量，为此，他们引进了新的薪酬系统，还从德国买入一种新的豪华机器设备。所有的这一切都是由那些流言引起的，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫使公司做出努力，尽管如此，公司并未改变破产的命运，这说明这些小道消息基本上是准确的。
藤网式沟通的渠道
基思·戴维斯（Keith Davis）曾在一家公司对67名管理人员，采取顺藤摸瓜的方法，对小道消息的传播进行了研究，发现有4种传播方式（见图2-4）。
- 单线式 消息由A通过一连串单个的人把消息传播给最终的接收者。
- 流言式 是由A同时把小道消息传播给多人，如在小组会上传播小道消息。
- 偶然式 由A按照随机方式传播给他人，他人再随机传播下去，无固定路线。
- 集束式 将信息由A有选择地告诉自己的朋友或有关的人，朋友或有关的人也有选择地继续传递的信息沟通方式。这种沟通方式最为普遍。
图2-4 藤网式沟通
藤网式沟通令人惊异的是它的准确性及它与组织的相关性。大约有80％的藤网式沟通从属于与企业相关的话题而非私人的恶意的流言。更重要的是，通过藤网式沟通传递的信息当中约有70％～90％的细节是准确的。研究表明，有些人的确从藤网式沟通中获得很大的益处。
例如，在一个大公司里，总经理准备邀请数名地位较高的经理到郊外野餐。在国外企业中，部门经理受到总经理的邀请是一种荣誉。在发出请柬之前，小道消息已经传播出去。据调查，数名被邀请的经理在接到请柬之前几乎全部知道了这个消息，而在未被邀请的地位较低的经理中，只有两个知道这个消息，这两个之所以能够知道，还是因为传播消息者误认为这两个人也在被邀请之列。戴维斯还发现，只有10％的人是小道消息的传播者，而且，小道消息的传播者往往是固定的一些人，大多数人是姑妄听之，听而不传的。
企业中传播的小道新闻过多时，常常会对组织目标的准确传递带来不良影响。改善的办法在于确保正式沟通渠道畅通，用官方消息取代小道传闻。特别是在危急时刻，管理者应该有效地控制沟通方式，以确保非正式沟通不会成为组织消息的唯一来源。然而，在正常的工作沟通中，适当地、合理地应用非正式沟通，也是能够有利于提高组织沟通效率的。
满足员工情感方面的需求 非正式沟通的产生源于人们天生的需求。例如，人们出于安全感的需求，乐于去刺探或传播有关人事调动或机构改革之类的消息，而朋友之间的交流和沟通则意味着相互的关心和友谊的增进，借此人们可以获得社会需求的满足。
了解员工真正的心理倾向与需要 通过非正式渠道，员工可以畅所欲言地吐露内心的看法和真实想法，而不会像在正式渠道交流时那样心存戒备，从而让管理者从不同侧面捕捉到员工的真实需求。
弥补正式通道的不足 有些消息往往不便于通过正式渠道传播，此时，组织的管理者就可以充分利用非正式渠道，发挥其作用。
减轻管理者的沟通压力 非正式沟通可以灵活地补充正式沟通的不足。
防止管理者滥用正式通道 可以有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。
许多管理者认为应该削弱非正式沟通，因为他们认为如果每个人都告诉另一个人，然后这个人再把消息转达给第三者，以此类推下去，信息的扭曲是巨大的。这些小道消息有时是不真实的、恶意的、对个人有害的。但是事实却并非如此，管理者应当明白，每6个重要信息中几乎有5个是通过非正式沟通渠道，而不是官方渠道传递的。
精明的管理者应该理解非正式沟通在组织中的作用。一项对多个行业的近22 000人的调查表明，有55％的人认为他们所得到的信息大部分是通过藤网式沟通传递的。有一些专家建议说，管理者应该接受并使用藤网式沟通，并且与那些会将这些信息传播给其他人的关键人物分享小道消息的好处。他们知道谁与谁相关，谁是非正式信息传播中的关键人物。一个有趣的发现是，现代组织中年轻员工比年长员工较少参与藤网式沟通。年轻员工通常不准备在一个公司中待很多年，所以他们较少参与小道消息的传播。
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目标的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，其中包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是要靠人来实现，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
盲目的沟通往往是无效的，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的有促进作用，不过更关注的是设计一种有效传递的过程。这个过程的关键一步在于对沟通的主体和客体进行分析。沟通分析的学习和应用可以提升人际沟通技能、提高管理效率，同时对领导者建立和延伸领导力具有重要意义。我们将在接下来的章节内容中逐一讨论如何培养良好的沟通技能，如何通过人际沟通提高管理效率，如何通过良好的沟通能力提高领导力、开发领导力。在此之前，我们需要明晰几种沟通的范畴。
所谓人际沟通，就是指人和人之间的信息和感情相互传递的过程。人际沟通是群体沟通、组际沟通，以及其他管理沟通的基础。沟通是涉及信息传递的过程，与人际关系密切相关，或许很复杂，或许很简单，有时可能拘泥于形式，有时也可能十分随意。
组织成员的角色需要沟通。在每一个组织所面临的种种任务中，协调任务有这样的前提：一个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的员工和其他事物相处，或准备如何相处，怎样维系与其他成员的关系，如何使沟通达到目的。这就是沟通学里所谓的角色认知以及主体和客体分析。这里所说的主体和客体不仅仅是指一般情况下的个人，还包括企业、组织、地区甚至国家等实体，然而，沟通的过程还是要通过一个个的“人”来完成。所以可以把个人视作主体和客体的直接体现，在对主体和客体进行分析时，注意到各种“非人”的影响因素。比如大到所处的社会经济环境，小到一个沟通工具的使用等等。
很多人都不承认自己是无关紧要的。问题是，他们不知道正是自己的行为使别人觉得他们不重要，这是他们失利的征兆。没有人在组织里是可有可无的，如果有这样的人，为加强组织的效率，我们可以让他离开。成功之士总能脱颖而出，他们的秘诀在于他们在每个以个人为单位的沟通角色上都是尽心尽力的“管理者”，进行着积极而有成效的沟通。
成员之间信息的传递离不开沟通。沟通借由信息来向广大员工传递管理者的命令、目的和其他信号。信息在组织部门和每一个工作群体之间以多种方式传递、反馈。群体之间信息传递的形式是多种多样的，我们可以借助语言、文字、符号、图表等形式来使信息具体化。如同人际沟通一样，群际沟通信息不仅传递人们的目的、组织的意念，还能表达群体成员之间的情感。我们可以使用不同的语气向员工们表达意念，只有与群体的角色、环境、对象和目的相匹配的语气才能使我们的沟通有效。另外，信息必须清晰明确，必须让接收者明白、理解。
组织内部通过群体沟通实现组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。在组织活动与管理工作中存在并依赖大量的沟通活动，这些沟通活动以人际沟通和群体沟通为载体贯穿于所有组织活动和工作中，影响管理者与领导者的工作效率和领导力。
组织目标的建立和实施有赖于群体沟通。群体沟通可以满足组织效能的各种需要：
- 提高管理效能；
- 了解人员情况；
- 使成员参与组织管理，激发大家的工作积极性和团队精神；
- 讨论解决对策，并实施对策，完成组织计划；
- 促进上级与下属之间、同事之间、组织内部人员之间、组织内部人员与外界的相互沟通和相互理解；
- 有助于人员理解改变管理模式的必要性，适应环境的变化，增加对内部和外界环境变化的认知，减轻组织调整的阻力。
组际沟通是指组织与组织之间的沟通，包括组织与竞争者、供应商、消费者、投资者、政府媒体、社会公众之间的，以各种形式展开的沟通。
组织生存于环境，并依赖于环境。沟通环境分为两大类，可控的和不可控的。可控的环境有助于获得沟通的主动权，而在不可控的环境里必须调整沟通行为，以最佳的方式尽量使被控制的可能性降低。一个公司需要在面对各类外界组织时展现出积极、完美的形象，捍卫自己的市场份额，维持竞争力，展示社会正面意图，让社会各界支持它的存在，认同它的社会价值，这些都需要良好的组际沟通来实现。
然而，组织不仅需要和外界交换信息，还必须保证信息在内部流动畅通。因为组织对外沟通同样依赖组织内部的人际沟通，代表组织对外交流的领导者、管理者、责任人员的人际沟通决定了组际沟通的效率和效果。
★形式：集体参与，3人一组，分成偶数组。
★时间：30分钟。
★材料：白纸。
★场地：室内。
（1）将学员分成3人一组，但要保证是偶数组，每两组合作进行一场游戏：告诉学员，他们正处于一个商务场景当中，比如商务谈判或老板对员工进行业绩评估。
（2）给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如“不行”“这是不可能的”等等，每个小组要注意不要让另外一组事先得知他们将使用的话语。
（3）每个小组编写一个1分钟的剧本，尽可能多用让人气愤的词语，时间为10分钟。
（4）告诉大家评分标准：
- 每个激怒性的词语给1分；
- 每个激怒性的词语的激怒程度再加1～3分不等；
- 如果表演者能在使用这些会激怒对方的词语时表现出真诚、合作的态度，另外加5分。
（5）让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词语。
（6）表演结束后，让表演的小组确认他们所说的激怒性词语，并做出必要的解释。
（7）第二个小组表演结束之后，全体学员一起分别给每一个小组打分，向分数最高的小组颁发“火上浇油奖”。
- 如果有时间，让两个小组相互调换，重复游戏。
（1）你在平常的生活与工作中会用到这些激怒性的词语吗？会在什么情况下用到呢？
（2）如果别人对你说一些带有激怒性词语的话，你会有什么反应呢？
（3）如果你不小心说了一些别人以为是激怒性的话语，你该怎么办呢？
（4）你会经常用一些友善或者劝说性的话语来代替激怒性的话语吗？
（5）思考与总结一下有哪些激怒性的词语，尽量在平时注意避免用到它们。