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文言文：
扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功！”
居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。
居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。
居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”
居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。
现代文：
扁鹊进见蔡桓公，在蔡桓公面前站了一会儿，扁鹊说：“您的肌肤纹理之间有些小病，不医治恐怕会加重。”蔡桓公说：“我没有病。”扁鹊离开后，蔡桓公说：“医生喜欢给没有病的人治病，把治好病当作自己的功劳！”
过了十天，扁鹊再次进见蔡桓公，说：“您的病在肌肉里，不及时医治恐将会更加严重。”蔡桓公不理睬他。扁鹊离开后，蔡桓公又不高兴。
又过了十天，扁鹊再一次进见蔡桓公，说：“您的病在肠胃里了，不及时治疗将要更加严重。”蔡桓公又没有理睬。扁鹊离开后，蔡桓公又不高兴。
再过了十天，扁鹊远远地看见桓侯，掉头就跑。蔡桓公特意派人问他。扁鹊说：“小病在皮肤纹理之间，通过热敷可以治好；病在肌肉和皮肤里面，用针灸可以治好；病在肠胃里，用火剂汤可以治好；病在骨髓里，那是司命神管辖的事情了，大夫是没有办法医治的。现在病在骨髓里面，因此我不再请求为他治病了。”
五天后，蔡桓公身体疼痛，派人寻找扁鹊，这时扁鹊已经逃到秦国了。蔡桓公于是病死了。
对于“沟通”的定义，可以说是众说纷纭，莫衷一是。人们关于沟通的定义，已达126种之多，表1-1列出了其中著名的几种。
表1-1 关于沟通的四种定义
由这些定义可知，沟通的基本含义就是信息交流。沟通包括以通信工具为载体的信息交流，这属于通信技术的研究范畴，如电视、传真、电话、电子邮件；沟通也包括人与机器设备之间的信号交流，这属于工程心理学的范畴；沟通更多地涉及人与人、组织与个人、组织与组织之间的信息交流，这属于社会学、心理学、管理学和组织行为学的范畴，也是这些学科领域研究的重要内容之一。
沟通的含义是广泛而复杂的，本书从组织成员在管理沟通中的影响力水平出发，把沟通综合定义为：沟通是凭借一定符号载体，为了设定的沟通目标，把组织方针、管理信息、意识情感在个人或群体间有效传递并发挥影响力的过程。
目前沟通的课程在国内外各大商学院中都有设置，在学科专业分布上也各有侧重。管理沟通、商务谈判和跨文化沟通是其中的主流课程。总结该类课程的教学和研究，主要归结为两大主要流派。
这一流派从行为科学理论出发来研究管理沟通问题，强调沟通的思想和理论基础，认为管理沟通来自行为科学理论，管理沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点，在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现有效沟通。
另一流派则强调沟通的技能和技巧、有效的沟通技能和行为，认为有效的管理沟通需要掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者把清晰的思考和清晰的沟通有机结合起来，在沟通语言中要强调逻辑性、依据性、说服力和内在想象力。
随着个体在组织中的能动性日益凸显，组织中有效的人际沟通变得越来越重要和关键。先进的信息传输设备、庞杂的工作联系对沟通提出了更高的要求。人们依赖沟通去有效地解决人与人之间的问题、人与组织之间的问题、组织与组织之间的问题。不同问题的解决同时依赖于沟通理论和技能的发掘。
沟通作为一种人与人交往的方式，随着人与人角色的不同、人与人关系的不同、人与人作用目的的不同而产生变化。实践中的沟通不只是一种技能或是一个理论，而是理论与技能的综合应用。沟通的策略与原理虽然比较简单——任何层次的沟通都由发送者、信息、渠道、编码、解码、接收者和噪声构成——但在应用中，这些因素的表现却错综复杂。本书在各种沟通的讨论过程中，都围绕沟通的基本原理层层展开，并结合具体工作和管理过程中构成因素的变化和表现，讨论如何进行有效沟通。
沟通技能与沟通策略同样对现实组织沟通具有指导意义。不论是哪个层次的沟通，其成效都在于能否有效地传达交流双方的意图，从沟通原理来观察，需要交流双方在传递信息之前，根据彼此的具体行为规律构建沟通的策略，推测可能发生的情形以及应对方法。同时在交流过程中，需要运用具体的语言与非语言技巧来推动沟通策略的成功。我们要讨论的沟通融合了沟通领域的两大学派的观点和方法，将沟通的外在技能训练与内在的顿悟和境界修炼有机结合，将沟通从物质行为层面延伸到意识文化层面，为组织中的所有成员提供沟通的参考框架，使他们结合自己的具体工作，总能找到属于自己的提高沟通能力和完善沟通技巧的方法。
沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为理解和协商。过去人们进行沟通，往往是出于想说服他人，把他人的观点扭转到自己这一方观点和立场上来。现在沟通双方更倾向于站在对方的立场思考问题，找出对方真正的需求，把自己的需求与对方的需求对比起来分析，挖掘有利于沟通的关键点。
卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的特征符号，转变为依赖在不同甚至是对立的价值观体系中保持中立的象征符号。人际沟通主要涉及的是个人，但这将触及人际沟通关系背后蕴含的组织、文化和跨文化沟通系统中的许多问题。随着社会的发展，这些问题成为人际沟通中的主要矛盾点。因此，只有当个人、组织与跨文化沟通系统之间的需求相互协调一致时，沟通需求才会得到满足。
沟通关系进展和瓦解的条件已经从是否承认共同价值转变为是否相互依赖。在过去，沟通关系往往以双方共同知晓的价值为起点，双方在共同价值观的引导下承认某些问题，并达成一致意见，从而使沟通关系向纵深发展。然而在今天，这种惯常的做法由于多种差异和相互依赖现象的增强已不复存在。承认差异的存在和深刻理解相互依赖关系，成为发展沟通关系的基石。
从沟通的含义我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起始点上的发送者就成为信息的接收者。沟通就是这样一个循环反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型。如图1-1所示，一个完整的沟通过程包括以下六个环节：发送者、编码、渠道、解码、接收者、反馈和干扰源（即噪声）
图1-1 沟通过程
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。事实上，当幼儿还在咿呀学语时，你就会发现幼儿在表达意识的过程中极力思索的模样，其实那正是他在努力选择合适词语的过程，即编码。通常，信息发送者会根据沟通的实际需要，选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接收和理解。
随着通信工具的进步，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言面对面地直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
接收者对所获信息的理解过程被称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确解码的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感官方式。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础，积极地倾听有助于有效地接收信息。
信息接收者对所获信息做出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使发送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极做出反馈；此外，信息发送者也可以主动寻求反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。
在信息传递过程中，任何可能产生干扰的因素都被称为噪声。噪声对信息传递的干扰会导致信息失真。在沟通过程中，噪声可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪声是妨碍信息沟通的所有因素，它贯穿于整个沟通过程。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪声源，或者重复传递信息以增加信息强度。
沟通过程模型具体地反映了一个完整的信息交流过程，它是对实际情况的一种抽象，是对人际沟通中最简单、最具代表性的“一对一”沟通过程的描述。由于在管理过程中，沟通常常发生在组织部门或团队中，借助开会、研讨、报告、微信、邮件等多种载体和渠道在成员之间展开，致使沟通模式变得更为凡庸复杂。一般情况下，沟通模式可以区分为“一对多”或“多对多”两大类，其中，多人参与的沟通还会涉及组织网络设计和管理信息系统。而对于所有组织沟通来说，“一对一”的沟通过程则是所有沟通的分析基础，以两人之间的信息传递为例，如图1-2所示，表示了两人信息互相传递的完整过程。深入探讨“一对一”沟通过程模型对于研究管理沟通的影响力是非常重要的。
图1-2 “一对一”的沟通过程
我们与他人的沟通存在着一个重要问题，即各种因素会影响沟通过程，进而影响信息传递的真实性和易于理解的程度。人们交谈时所处的环境千差万别，各种环境因素时常会分散人们的注意力，不仅在客观上干扰信息的传递过程，削减或歪曲信号，同时，也会影响沟通者的心境，从而改变倾听者的主观意识，影响倾听的效果。
常见的噪声源（见图1-3）来自很多方面。价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。信息传递媒介的物理性障碍、模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等，都会在很大程度上造成信息失真，影响沟通的效果。具体地分析和解决沟通中的噪声源，可以改善沟通效果，提高沟通的有效性。
图1-3 影响沟通的因素
在会议室里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，但若是换作在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。同样，在咖啡厅里上司随口询问你身上穿着的西装样式，你会轻松地聊上几句，但若老板特地走到你的办公室来发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司的着装规范。这种不同的反应是由不同场合人们的心理压力、氛围和情绪大有不同导致的。
表1-2简要展示了不同沟通环境带来的倾听障碍。分析了沟通的主体和客体通常所处的几种倾听环境，主要从环境的封闭程度、环境的氛围，以及谈话双方对应关系三个因素来分类，并指出该环境中影响倾听效果的主要障碍来自何处。
表1-2 环境类型特征与障碍源
在沟通过程中，若多人同时谈话，同时进行的交流会相互影响彼此的沟通效率。有人做过一个实验，如果让一个人同时听到两个信息，他会选择复述一个，而放弃另一个。荀子说：“耳不能两听而聪。”这说明抵抗环境干扰是很费力的事，需要倾听者用心克服。
另外，干扰因素并非只是他人同时进行的谈话，还包括令人分神的举止、与场合不匹配的装饰、缭乱的字迹等。比如，穿透房间的汽车噪声、旁边办公室传出噼噼啪啪的键盘敲击声、人员在办公室内频繁走动、漫无目的地用手拨弄铅笔、在交流的关键阶段送来的咖啡、响起的电话铃声等等。
当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同的单词时，就会出现语义问题。过分精确的语言、术语的运用、太多的信息等，往往会导致听者在短时间内无法有效接收信息。比如某管理学教授在课堂上用了许多字母的缩略语：“总之，许多MBA学员认为，在实施建设—经营—转让（Build，Operation and Transfer，BOT）项目时，应该谨慎之。”当人们使用以为他人能够理解的行话或术语时，或是使用超出他人词汇量范围的语言时，会产生语义问题。
信息传递者应该根据传达信息的要求和信息接收者的特点选择合适的信息渠道，以提高沟通效果。如果你想让接收者迅速采取行动，就不要传送冗长的文字报告，而应打电话或直接到他办公室说明来意。一张图片可以起到用语言无法表达的效果，用计算机制作图片信息或其他形式的信息是快速传递信息的有效方法。不适宜的信息渠道可能降低信息传递的准确性，甚至扭曲信息内容。
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下几类：
用心不专
用心不专是影响倾听效果的重要因素之一。如果倾听者老是心不在焉，不能集中注意力在别人的讲话内容上，他必定会错过许多重要信息，导致不能很好地与说话者交流、沟通。
急于发言
人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上被视为主动的行为，而倾听则是被动的。著名语言学家塞缪尔·早川一会（Samuel Hayakawa）曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的事情。”在这种思维习惯下，我们容易在他人还未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的想法，这样往往不能把对方的意思听懂、听全。于是我们经常会听到别人这样说：“你听我把话讲完，好不好？”这正说明急于发言并不利于双方的沟通。其实许多时候只要认真听完别人的讲话，心中的疑问就已经消除了。
选择倾向
有选择倾向的感情、看法等因素的介入，会使倾听受到很大干扰。以事实为中心的倾听只注重接收事实、数据、资料信息，而忽视人的存在，会造成双方的相互关系紧张，影响信息的交流；在对方谈话过程中，为了准备回答的倾听只思考如何回应对方，而停止倾听对方所说的；过滤性倾听则受倾听者的倾向性、偏见的影响，从而对自己所倾听到的信息无意中做了选择，丢弃了很多有用的信息，这是最常见的倾向之一。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人，这种拒绝倾听不同意见的人，注意力不可能集中在与自己意见相左的人身上，也不可能和任何人都交谈得很愉快。
文化差异不仅存在于国与国之间、不同地区与民族之间，也存在于组织与组织之间，甚至组织内部各个部门之间。文化差异勾勒出不同的意识形态和行为准则，在不同的文化背景下，同样的信息和行为会得到不同的理解。例如，在组织内部，研发部门和生产部门之间常常存在文化差异。研发部门的人员具有长期意识，注重未来，而生产部门的管理者则只关心装配流水线的运行和完成每日的生产指标。再如在英国，邀请客人晚上8点赴宴，但大多数客人8点15分左右到才是赴宴之礼；在德国，准时赴约是极其重要的。
虽然单向信息交流快捷，但双向信息交流更加准确。在复杂的交流环境中，双向交流既有助于信息发送者和接收者判断对方的理解是否有误，也可促使沟通双方全身心地投入到沟通内容中去，察觉并消除可能存在的误解。
有效沟通是沟通的最高境界，有效表现为彼此理解对方的真实意图，但并不一定完全认同对方的意图的正确性与合理性。一旦你审视了自己作为沟通发起者的角色后，你就会希望确保每次谈话、每个备忘、电话或报告都能包含尽可能多的信息。在此，我们将讨论每一个有效沟通发起者都会认同的有效沟通的基本特征。
当发言者接近听众时，隐含之意是为了寻求信任。即使听众中只有一个发现了一个实际错误，也会使发言者陷入困境。数据不足、资料解释错误、对关键因素的无知、没有意识到的偏见以及夸张都是不够准确的标识。对它们保持警觉将提高你的沟通可信度。
清晰是很难达到的。为有效地运作，一个组织需要准确和全面的信息、清晰的指令以及指导决策者的政策。模棱两可和混淆会浪费时间、精力并产生挫折感。有一些培训师和管理者坚持“KISS”（Keep It Simple，Stupid）原则让传达的信息简单易懂，但是大多数商务信息并非简单就能理解的，这种清晰来自精心的准备。为达到清晰，必须对信息进行总结、理解和组织。清晰包括两方面：逻辑清晰、表达清晰。
逻辑清晰
如果不能有逻辑地思考你的建议、实现该计划的行动以及可能的结果，那么就不能期望听众会遵循你的思路。大多数糟糕的文章和讲话是由糟糕的推理和草率的准备造成的。
表达清晰
许多公司都通过庞大而昂贵的培训项目来改进管理人员的写作和发言技能。错字和句子结构错误会使人对你的管理信息能力提出质疑。但对大多数沟通来讲，正确并不足以满足要求。为了确保日常指令、政策、报告声明以及演讲的清晰性，在传递语言含义前，必须再检查一下结论的逻辑性。
良好的管理沟通追求简洁，追求以极少的字传递大量的信息。无论是同董事长、高级总裁还是小时工进行沟通，简洁都是一个基本点。每个人的时间都是很宝贵的，没有人喜欢不必要的烦琐沟通。如宝洁（P&G）等公司对简洁做了规定，高级经理审阅的文件不得超过两页。这样的限制降低了文件的流通量，虽然不能保证文档把该说的都说了，但简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息，它是指字字有力，句句达意。
活力意味着生动和易记。人们在组织中承担着许多责任，并且每天都要进行许多沟通。管理者工作时通常对某个灵机一动的思考只能持续很短的一段时间，因为他们随时会受到打扰，分神和承担责任都是管理工作的常态，生动的风格有助于你处于鹤立鸡群的地位。活力一部分来自准确、清晰、简洁，另一部分来自对词语的选择和构思。生动的语言有助于理解，并且使你的消息更容易被记住。它还传递出信任和决心。
现代管理之父彼得·德鲁克（Peter Drucker）是一位敏锐的管理观察家，他认为企业有效沟通的挑战性至少和私人之间有效沟通的挑战性同样大，他认为要实现有效沟通，必须首先考察沟通的4个原则是否满足：
在沟通时，无论采用何种媒介，第一个必须回答的问题是：这个沟通在接收者的理解范围之内吗？他能接收到它吗？只有那些被理解的东西才能被沟通。想想员工得到较差效绩评估时的情景。他们能理性地对待批评吗？他们有能力改变吗？
德鲁克认为：人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和威胁性的语言。只有通过理解听众的兴趣和期望，你才能使他们从新的角度来看待问题。
沟通总是要求接收者成为某种人、做某些事、相信某些话，换句话说，沟通需要接收者给予注意、理解、洞察和支持。最重要的是，沟通需要时间，这是管理者最有价值的商品。在进行任何管理沟通前，你必须问自己：我为什么要在这上面花费时间？是什么鼓励其他人把他们最宝贵的时间送给我？他们在结束时相信物有所值吗？
在人类的历史中，有过大量的沟通，但留下的记载却微乎其微。在近一个世纪的信息爆炸中，大量的数据使我们不知所措。高中生可以通过E-mail和商业领袖联系，并可以接触大量的数据库。我们能得到大量的零散信息，但我们怎样对其做出界定并做出主次之分呢？这种情势也产生了新问题：你想何时沟通？想披露何种信息？在何种环境之下这两者是一致的？听众为什么必须选择并注意你？从考虑作为发起者的角色起，你将开始你的沟通计划之旅。
★形式：集体参与。
★时间：15分钟。
★材料：每人两张A4纸。
★场地：室内。
（1）给每位学员发一张A4纸。
（2）培训师发出单项指令：
- 请大家闭上眼。
- 你们不可以提任何问题。
- 请把你们手中的纸拿起来对折。
- 把你们手中的纸顺时针旋转180度，然后再对折。
- 请再次把你们手中的纸顺时针旋转90度。
- 然后再将纸的右上角撕一个大约1.5 cm的正方形。
- 再将纸旋转90度后，在纸的左上角撕一个大约1.5 cm的扇形。
- 睁开眼睛，把纸打开。
（3）培训师会发现学员手中各种各样的折叠结果。
（4）重复一次上述游戏过程，不同的是大家可以睁开眼睛，培训师一边示范，一边带领大家做这个游戏。学员也可以进行提问。
（5）这次大部分的同学会和培训师撕出类似长城的图形。
- 如有时间可以多做几次，你可以看到越来越多的学员可以撕出培训师那样的长城图形，但总会还有个别学员撕出其他图案。这是因为每位学员的理解程度以及参与反馈的水平不同。
（1）第一次就撕出“长城”了吗？如果是，为什么一次成功？如果没有，问题出在哪里？
（2）游戏的第二轮，培训师亲自作示范，还允许学员进行提问，有很多学员撕出了“长城”，你认为原因是什么？另外有少部分学员仍然撕出了不同的图案，又是为什么呢？
（4）请比较单向沟通与双向沟通，并说出它们的优缺点。
（5）你认为顺利完成这个游戏需要哪些沟通能力呢？你具备这些沟通能力吗？应该如何培养自己优秀的沟通能力？