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一审：昆明铁路运输法院（2016）云7101民初41号民事判决书（2016年8月8日审结）
二审：昆明铁路运输中级法院（2016）云71民终25号民事判决书（2016年11月8日审结）
颜某诉称：原告颜某于2015年11月15日到云南瑞丽出差，预定11月16日回昆明，并通过携程网预订了一张瑞丽航空从芒市飞往昆明的特价机票。后发现误订为2015年11月18日的机票，原告了解所订机票不能改签，马上重订了一张11月16日的机票，同时与客服联系退票事宜，携程公司客服明确告知特价机票不能退改签，只能退50元的基金燃油费。原告认为，被告提供的运输合同是格式合同，其中特价机票不能退改签是在支付完票款后才进行的提示，该条款是不公平的格式条款，根据《合同法》第295条的规定，原告在合理期限内享有合同解除权，原告解除合同后，退改签属于清算条款，不能退改签的规定排除了原告退票、改签航班的主要权利，违反了《合同法》第40条和《消费者权益保护法》第26条的规定，应认定该格式条款无效，故诉至法院。请求：1.判决确认被告规定的特价机票不能退改签的条款无效；2.判决被告退还原告购买机票的费用572元；3.由被告承担本案诉讼费。
瑞丽航空辩称：特价机票在法律中无明确禁止，原告享受了低廉价格，航空公司在售出特价机票时也付出了一定的成本，特价机票不得退改签的规定是公平合理的。原告在购买特价机票时认可不能退改签的条款，合同是合法有效的。瑞丽航空提供的格式条款没有强制原告必须接受，没有违反公平原则，也没有侵害原告的权利，原告是在滥用诉讼权利，原告误订机票实属自身的疏忽和不够谨慎，也应当承担相应的法律责任。本案的合同合法有效，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。
携程公司辩称：携程公司不是航空运输承运方，原告起诉携程公司无法律和事实依据。携程公司作为机票预订平台，已经完成了预订服务，且在预订过程中多次明显提醒相关产品的使用限制，明确了该机票退票仅退基金燃油费50元，原告因其自身原因造成机票误订，应当承担相应的法律责任。
当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，法院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的被告瑞丽航空主体资格的证据，法院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，法院认定如下：1.原告颜某提交的手机上购买机票的网页、颜某微博主页打印件、通话录音、瑞丽航空关于退票客规的说明，两被告均对其真实性予以认可，法院对其真实性予以确认；2.被告瑞丽航空提交的“携程公司网页打印”件，因和本案没有直接关联，法院不予采纳；3.被告携程公司提交的“原告预订本案涉及产品的流程”和《旅行套餐服务协议》，客观真实，和本案相关联，法院予以采纳。对双方依证据所主张的观点，法院综合评判。
法院经审理认定事实如下：原告颜某于2015年11月15日到云南瑞丽出差，预定2015年11月16日返回，通过携程公司订了一张被告瑞丽航空从芒市飞往昆明的特价机票，原告支付金额为572元，包含票价492元、民航基金50元、接送机券30元。原告在订票过程中，票价下面用蓝色字体标明“仅退基金燃油”，在机票退改签说明中注明“套餐退订费¥492/人”。后原告发现误订为2015年11月18日的机票，与携程公司客服联系退票事宜，携程公司客服告知原告特价机票不能退改签，只能退50元，原告遂诉至法院。
法院认为，携程公司作为向消费者提供机票销售服务的网络交易平台，原告颜某通过携程公司订购了被告瑞丽航空的机票并支付了票款，原告和被告瑞丽航空之间存在航空旅客运输合同关系。《民事诉讼法》第64条第1款规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第90条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”本案中，原告颜某没有提交所购买的特价机票和订票网页的相关证据，原告提交的“手机上购买机票的网页”为订票完成后携程公司发送给原告的通知，不能客观反映原告在订票时的情况。被告携程公司提交的“原告预订本案涉及产品的流程”为原告在订票时的网页截图，截图显示被告携程公司在原告订票过程中已分别两次在票价下面用蓝色字体标明“仅退基金燃油”，在机票退改签说明中明确注明“套餐退订费¥492/人”。原告所举证据不足以证明被告携程公司在出售特价机票时没有明确告知不能退改签，应由其承担由此产生的不利后果。原告关于携程公司网页上特价机票不能退改签是在支付完票款后才进行提示的主张不能成立，故法院确定被告携程公司在出售机票时已对特价机票仅退基金燃油进行了充分说明和提示。
本案争议的焦点为：特价机票不能退改签的条款是否具有法律效力。法院认为，当事人依法享有自愿订立合同的权利，当事人可以按照自己的意志自由地决定是否订立合同，与谁订立合同，以及合同的内容和形式。《合同法》第39条第1款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”首先，本案中的运输合同系被告事先拟定的格式合同，原告颜某在购买机票时，被告已将出售的特价机票的基本信息，特别是特价机票仅退基金燃油进行了多次明确提示，被告在原告预订机票的过程中已多次明显提醒相关产品的使用限制。原告作为具有完全民事行为能力人，可以选择购买其他可以退改签的机票，也可以选择其他交通工具替代，在此情况下，原告颜某仍然选择了购买特价机票，表明原告是在自愿的基础上购买特价机票的。其次，被告出售特价机票不违反国家法律、法规的规定，亦符合运输行业的行业惯例，根据《合同法》第5条关于“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”的规定，被告在售出特价机票时已对票价进行了较大幅度的降低，原告在享受低廉票价时亦应承担相应的风险，且该风险被告已进行了多次提示和告知，原告颜某在购买特价机票时有充分的知情权和选择权，故双方订立的合同不违反公平原则，本案合同中的相关约定不符合《合同法》中关于认定合同或部分合同条款无效的规定。
综上，本案原、被告双方是在平等、自愿的基础上签订的运输合同，合同中双方的权利义务不违反公平、等价有偿的原则，原告关于特价机票不能退改签的条款无效的主张无事实和法律依据，法院不予采纳。原、被告双方应按照约定履行合同，原告因故未能乘坐被告瑞丽航空的航班，被告瑞丽航空作为运输合同的相对方、携程公司作为提供机票销售服务的网络交易平台，两被告应按照合同约定返还原告50元基金燃油费。依照《合同法》第4～6条、第8条、第39条、第60条、第288条，《民事诉讼法》第64条第1款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第90条的规定，判决如下：
一、被告瑞丽航空、携程公司于本判决生效之日起十日内返还原告颜某基金燃油费50元；
二、驳回原告颜某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《民事诉讼法》第253条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费50元，减半收取25元，由原告颜某负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向法院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于昆明铁路运输中级法院。
本判决生效后，一方当事人不履行的，另一方可以在本判决书指定的履行期限届满后二年内向法院申请强制执行。
颜某上诉请求：1.依法撤销（2016）云7101民初41号民事判决，改判支持上诉人一审全部诉讼请求。2.一、二审诉讼费由被上诉人负担。机票退改签是乘客的全部权利而不仅仅是主要权利，提供格式条款一方排除对方主要权利的，依据《合同法》第39条、第40条的规定，该条款应为无效。
瑞丽航空辩称：1.特价机票退改签的条款不违反法律规定，上诉人在明知该条款的情况下，可以选择购买其他机票或者选择其他交通工具。2.上诉人所购机票相对原价有较大幅度的折扣，作为特价机票的消费者，在享受低廉价格的同时也应承担一定的不利益。3.上诉人误订机票属自身过错，应当为其违约行为承担不利后果。
携程公司辩称：1.携程公司与上诉人之间没有航空旅客运输合同关系。2.携程公司作为网络平台，在上诉人购买特价机票时已向其多次提示相关风险。
二审中，当事人没有提交新证据。法院对一审查明的事实予以确认。
法院认为，《合同法》第39条第1款规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”，第40条规定，“……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。本案中，瑞丽航空所提供的格式条款，在大幅降低机票价格的同时，对特价机票退改签的条件作出了更多限制，也就是说，旅客在以较大折扣购买机票的同时，也承担了更多的风险。该格式条款所确定的航空公司与旅客之间的权利义务对等均衡，并未违反法律禁止性规定和公平原则，且并未排除《合同法》规定的关于运输合同中旅客应享有的主要权利。颜某通过携程公司的网站购买瑞丽航空的特价机票，在购票过程中，多个操作页面中均对其欲购买的特价机票的退改签限制进行了显著提示。在明确了解该格式条款内容后，颜某本可以选择瑞丽航空其他价位的机票或者其他航空公司的航班，但其仍然选择购买该特价机票，可见双方之间的运输合同系在平等自愿的基础上建立的。因此，瑞丽航空关于特价机票退改签条件的格式条款合法有效。
综上所述，颜某的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《民事诉讼法》第170条第1款第1项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由颜某负担。
本判决为终审判决。
本案是退票费之争。民航机票退票费一直是航空公司与消费者之间争论的话题。对于本案，有以下几点看法：
第一，从权利义务对等的角度而言，特价机票不退符合法律精神。特价机票拒绝退票，实质是在旅客单方提出解除运输合同的情况下，将其票款充作违约金。如果旅客在购票过程中，航空公司尽到告知义务，让渡部分权利，旅客在享受少交票款的同时，其相应的权利受到部分限制，这是双方合意的结果。民事法律行为自成立时生效，对双方当事人均具有约束力。
第二，应对特价机票不退这一规则设定例外情形。不论什么情形，特价机票一律不退，显得过于僵硬。对因生病、订错日期、姓名书写错误等情形，在一定期限内应给予旅客补正机会。
第三，实行“阶梯费率”应是最佳选择。民航机票退票费，最初实行的就是“阶梯费率”，按退票时间早晚分为三档。在出现特价机票后，“特价机票不退”逐渐成为行业的通则。这一规则虽给航空公司带来了诸多便利，但却加大了旅客与航空公司之间的矛盾。2018年，民航政府主管部门出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》（见附录），明确要求航空公司制定机票退改签“阶梯费率”制度，部分航空公司积极响应，相继推出了其“阶梯费率”标准。
兜兜转转，又回到了原点，只不过比最初的更加细化。但愿此次政策的出台，退票费标准之争不再是旅客与航空公司之间的“主要矛盾”。
民航各地区管理局，各运输航空公司、各机场公司，中航信，中航协，民航局消费者事务中心：
近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”更是引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，根据2018年“民航服务质量体系建设”专项行动关于“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”的工作部署，在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，现就改进民航票务服务工作通知如下：
一、航空公司要完善退改签收费制度并改进服务
（一）航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
（四）航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
（六）航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
二、OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准
（一）OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
（二）OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（三）OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
三、中航协要加强行业自律和监管
（一）中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。
（二）中航协要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件，切实保护消费者权益和维护市场秩序。
（三）中航协要积极推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议，共同做好旅客服务工作。
四、行业主管部门要加强对退改签收费监管
各级民航行业主管部门要进一步强化行业监督，加强对退改签收费的监管，切实改善民航票务服务工作。一是要加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。二是对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。三是要督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。
民航局
2018年7月16日