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一审：北京市朝阳区人民法院（2011）朝民初字第02064号民事判决书（2012年9月14日审结）
徐某诉称：2010年10月26日18时许，我到被告位于深圳机场的柜台购买深圳至北京的伤残军人半价机票，在我出示了残疾军人证后，工作人员口头告知我此处不售伤残军人票，如需购买要到40公里外的柜台购买。后经我拨打95539电话协调40分钟，得知被告以公司内部规定为由拒不售于我伤残军人票，我只得以全价购买普通舱客票。为此我曾向被告销售部门的上级机构和民航总局投诉多次，民航总局答复，应该销售伤残军人半价票。我又与被告联系，但被告深圳分公司电话答复：公司规定，深圳机场售票处不能销售伤残军人票。原因为：1.有人使用假伤残军人证买过票。2.该机场售票点是合作的。此后，我投诉多次，反复强调对伤残军人优待票不能附限制条件，但都被被告各部门以其内部规定为由拒绝销售。我认为被告行为违反了国家的相关法律规定，伤害了我作为军人的荣誉感，并且给我造成了经济损失。故诉至法院，请求：1.判令被告退还多收我的机票款2450元及燃油附加费20元；2.判令被告赔偿我为此投诉支出的电话费50元；3.判令被告赔偿我因投诉的误工损失费100元；4.判令被告承担造成我因病检查的治疗费833.24元，因病休假误工损失费600元；5.判令被告赔偿我经济损失3900元；6.判令被告赔偿我精神损失费50000元。
南航公司辩称：原告要求于法无据，不同意原告的诉讼请求。1.原告所购本案机票系白云公司代理销售，并非我公司的直属柜台。白云公司只是我公司机票销售代理人，无销售伤残军人优惠票的权限。2.伤残军人优惠票定点销售系民航总局规定。3.伤残军人优惠客票定点销售并非限制性条件，而是针对目前体制，航空公司开展伤残军人优惠客票销售的一种管理方式。在我国一般很难核实伤残军人证件的真实性，现实中有很多虚假的伤残军人证件，而核实证件真实性只能在直属柜台办理。原告未到直属柜台购买半价机票，视为其放弃了购买半价机票的权利。4.我公司已经尽了全部的义务，并无任何伤害原告军人荣誉感的行为，也没有态度傲慢等行为。
经审理查明，原告系革命伤残军人。原告于2010年10月26日搭乘被告深圳至北京民航班机。依据原告提供的航空运输电子客票行程单显示，票价4900元、机场建设费50元、燃油附加费40元，填开单位为白云公司。登机时间为19时。
在原告于深圳机场候机楼被告售票处购票过程中，曾出示伤残军人证件要求按相关规定购买半价优惠客票，但该售票处工作人员以该售票处无权出售伤残军人优惠客票为由拒绝了原告的要求，此后原告以全价购票成行。为此，原告在航班旅客意见卡上以及回京后向被告及民航总局多次投诉反映相关情况。
庭审中，被告提交其与白云公司签订的《中性客票销售代理协议书（国内）》一份，该协议注明：委托方（被告）的各类折扣客票（包括多等级舱位明折明扣客票、师生优惠票、团队优惠票、伤残军人优惠票、公务优惠票、长者优惠票、纵横中国、多段优惠等折扣客票）的销售和办理签转、客票变更不在此委托范围内，必须另经书面授权。
另查，根据民航总局及国家发改委联合下发的民航规财发［2004］51号文件第4条“需要说明的问题”中第2项第二段规定：“革命伤残军人和因公致伤的人民警察乘坐国内航班的票价，统一按照同一航班成人普通票价的50%计算，航空公司不得附加购票时限等限制性条件。”
本案审理中，法院工作人员至民航总局消费者事务中心就本案相关情况进行了走访了解，据该中心工作人员介绍，原告曾向该中心反映其与被告纠纷情况，该中心在原、被告间做过调解工作，被告曾提出以免费机票或退还原告机票差价的形式对原告进行补偿，但此后原告提起诉讼，另行主张了精神损失等其他赔偿，调解未果。该中心工作人员同时表示，现有法律法规未对哪些售票点可以办理伤残军人半价票业务进行规定。现行条件下，有些售票点不规范，且航空公司曾发现过有些售票点接受假证办理半价票的情况，所以航空公司一般会让旅客到直营售票点办理伤残军人半价业务。
上述事实，有《革命伤残军人证》、机票、登机牌、《中性客票销售代理协议书（国内）》、走访笔录，以及原、被告当庭陈述等证据在案佐证。
法院认为，革命伤残军人的合法权利受法律保护。根据国家相关规定，原告作为革命伤残军人乘机应享有半价优惠客票的权利。本案中，原告在购票过程中出示了其革命伤残军人证件，提出行使半价购票权利主张，在遭拒绝的情况下全价购票，并不应视为其放弃相关权利，原告仍有权就被告多收票款主张返还。庭审中，被告对原告革命伤残军人身份、原告基于该身份所享有的购买半价优惠客票的权利以及原告购票时曾主张该权利的事实并不持异议。被告以其代理点无权销售伤残军人优惠票拒绝退还原告多收票款，既不符公平交易之基本原则，亦有悖国家优待抚恤革命伤残军人政策之精神，故法院对其抗辩不予支持。综上，对原告要求被告退还多收取的机票款及燃油附加费的诉讼请求，法院予以支持。关于原告主张之电话费，因纠纷发生后原告为解决此事多次电话投诉交涉，确实发生一定费用，故法院予以支持，具体金额法院酌定为50元。关于原告主张之误工费、治疗费、精神损失费以及其他经济损失等名目，并未提供充分证明，且经法院释明，原告明确以航空旅客运输合同纠纷案由主张权利，故原告前述诉讼请求项目，无事实及法律依据，法院无法支持。
综上，依照《民法通则》第5条，《合同法》第7条、第293条，《民事诉讼法》第64条第1款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第2条之规定，判决如下：
一、被告南航公司于本判决生效后七日内退还原告徐某机票款2450元、燃油附加费20元；
二、被告南航公司于本判决生效后七日内赔偿原告徐某电话费50元；
三、驳回原告徐某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《民事诉讼法》第229条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费1249元，由原告徐某负担624（已交纳），由被告南航公司负担625元（于本判决生效后七日内交纳）。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第二中级人民法院。
一审宣判后，双方均未上诉。一审判决生效。
南航公司：
近期，我院审结了徐某与你公司航空旅客运输合同纠纷一案。经我院查明，徐某系革命伤残军人，其于2010年10月26日搭乘你公司深圳至北京的民航班机。徐某在深圳机场候机楼你公司的售票处购票过程中，曾出示伤残军人证件要求按相关规定购买半价优惠客票。但该售票处工作人员以该售票处无权出售伤残军人优惠客票为由拒绝了徐某的要求，此后徐某全价购票成行。为此，徐某在航班旅客意见卡上以及回京后向你公司及中国民用航空局多次进行投诉反映相关情况。之后，徐某起诉至我院要求你公司退还多收的机票款、燃油附加费，并要求赔偿误工损失、经济损失及精神损害抚慰金等。
我院经审理认为，革命伤残军人的合法权利受法律保护。根据国家的相关规定，徐某作为革命伤残军人乘机应享有半价优惠客票的权利。本案中，徐某在购票过程中出示了其革命伤残军人证件，提出行使半价购票权利的主张，在遭拒绝的情况下全价购票，并不应视为其放弃相关权利，徐某仍有权就被告多收之票款主张返还。你公司以代理点无权销售伤残军人优惠票为由拒绝退还原告多收票款，既不符合公平交易之基本原则，亦有悖国家优待抚恤革命伤残军人政策之精神。据此，我院支持了徐某要求退票款等相关请求。我院在审理该案过程中，发现以下问题：
一、你公司在优惠客票定点销售处的设置上不合理。本案中，你公司未赋予在深圳机场候机楼的售票处以销售折扣客票的权利，表面上该设置并未违反定点销售规定，但实际上在机场候机楼这一大规模乘客集散地未设置折扣机票定点销售处的做法势必会导致残疾军人无法有效、便捷地享受优惠客票待遇。
二、你公司未对优惠客票定点销售予以公示，不利于残疾军人在购票前及时获取信息，准确选择购票地点，方便行使自身权利。
因伤残军人为国家及社会作出过自己的贡献，全社会应当关怀、尊重革命伤残军人。依照《军人抚恤优待条例》等相关规定，相关部门应对伤残军人履行自己的优待义务，为了保护革命伤残军人的利益，避免此类纠纷的进一步蔓延，维护民用航空行业的稳定和谐，特向你公司提出如下司法建议：
一、根据《军人抚恤优待条例》以及民航财发[2000]202号通知文件中的规定，结合你公司的实际情况，对如何设置、在何处设置优惠客票定点销售处进行合理性考量，在实际操作中尽量做到适当、合理，使伤残军人可以便捷、有效地享受到你公司的优惠客票待遇；
二、通过易于公众知晓的方式对你公司的定点销售处予以公示，同时适当扩大销售折扣客票的渠道，杜绝为伤残军人购买优惠客票设置障碍的情况发生；
三、加强对下属的售票代理点及销售处的监督管理，优化服务质量，以便将可能发生的类似纠纷萌芽化解在优质服务中。
望你公司认真考虑我院建议，对相关问题加以调查和研究，有针对性地开展工作，并将你公司意见反馈我院。
附：（2011）朝民初字第02064号民事判决书一份
北京市朝阳区人民法院（盖章）
二〇一二年十二月十四日
民航各地区管理局，各运输航空公司：
为保障革命伤残军人和因公致残的人民警察的合法权益，进一步做好革命伤残军人和因公致残的人民警察优惠客票销售工作，方便革命伤残军人和因公致残的人民警察购买优惠客票，现将有关事项通知如下：
革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐国内航班时实行优惠票价，具体优惠票价政策继续按照民航局和国家发展改革委《关于国内航空运价管理有关问题的通知》（民航规财发［2004］51号）和《关于明确儿童、婴儿以及革命伤残军人、因公致残的人民警察旅客票价等有关问题的通知》（民航发［2009］87号）的有关规定执行。即革命伤残军人和因公致残的人民警察购买国内航班机票的票价，既可以按同一航班对应舱位成人普通票价的50%计价，航空公司不得附加购票时限等限制性条件；也可以自愿选择购买航空公司在政府规定政策范围内确定并公布的其他种类票价，并执行相应的限制条件。
航空公司要进一步完善证件验证工作，在确保真实有效的前提下，满足革命伤残军人和因公致残的人民警察购票需求。航空公司要开放官网、直销柜台、销售代理人、OTA平台等所有的销售渠道，不得对优惠客票的销售地点进行限制。
民航各地区管理局要加强对革命伤残军人和因公致残的人民警察优惠票价政策落实情况的监督检查，切实维护消费者的合法权益。
中国民用航空局
2017年4月1日
良法的实施需要义务人的遵守执行，需要权利人的积极争取，需要司法机关的坚决维护。对于本案，有以下几点想法：
第一，从立法目的的角度理解并解释法律。当法律对义务的如何履行没有具体详细的规定或规定不明确时，应从立法解释的角度，“探求立法者或准立法者于制定法律时所作的价值判断及其所欲实现的目的，以推知立法者的意思”。
王泽鉴指出，任何法律均有其立法目的，解释法律应以贯彻、实践立法趣旨为其基本任务。因此，任何人于解释法律时，须想到的基本问题是：为何设此规定，立法目的何在？立法趣旨之探求，是阐释法律疑义之钥匙。
《军人抚恤优待条例》
第1条规定了立法目的：“为了保障国家对军人的抚恤优待，激励军人保卫祖国、建设祖国的献身精神，加强国防和军队建设……”第5条规定了义务主体的责任：“……国家机关、社会团体、企业事业单位应当依法履行各自的军人抚恤优待责任和义务。”第36条规定了票价减半的优待措施：“现役军人凭有效证件、残疾军人凭《中华人民共和国残疾军人证》优先购票乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共汽车以及民航班机；残疾军人享受减收正常票价50%的优待……”条例的立法精神或立法目的非常清楚，即倡导全社会尊重、关怀残疾军人，对他们在国防建设中作出的贡献和牺牲予以表彰和回馈。不管民航政府主管部门有没有细化的规章或政策支持，航空公司作为义务主体，都应该积极履行法定义务，不应设置障碍。
第二，为权利而斗争。早在2004年，本案原告就以同一案情将东航诉至法院。2004年7月31日，原告到东航某营业部要求购买当日由北京到西安及次日返京的航班头等舱两张伤残军人优待半价票。该营业部以公司没有规定为由予以拒绝，于是原告花3160元购买了一张全价票。原告多次到有关部门咨询、投诉，多次电话联系东航及其营业部，要求解决，并为此花费的交通、电话等费用达330余元。该营业部先后两次到原告处退还机票款、赔礼道歉，并发给300元奖金，但原告未接受。2004年9月9日，原告起诉至法院，要求判令东航及其营业部返还多收的1580元机票款及为维权花费的电信、交通费300元，精神损失费5000元，该营业部在中央级报刊上赔礼道歉。东航及其营业部同意退还多收的机票款和赔偿电信费，但对徐某提交的出租车票及提出的精神损失费不予认可；不同意在中央级报刊上赔礼道歉。法院判决东航退还原告1580元机票款；给付交通、电话等费用共计260余元的判决。一审判决后，徐某不服，提起上诉。二审法院经审理认为，根据国家相关规定，原告作为革命伤残军人理应享受购买半价票的权利。该公司营业部未向其出售头等舱半价机票，系对民航规财发［2004］51号文件相关内容的错误理解所致。故对原告为购买机票所多支付的票款应当退还，并应支付原告为解决此事花费的合理费用；原告要求赔偿5000元精神损失费的诉讼请求没有法律依据，法院不予支持；东航及其营业部已分别采用登门道歉和书面赔礼道歉等形式对原告表示了歉意，故对其要求在中央级报刊上赔礼道歉的诉讼请求不予支持。
2016年，徐某又以侵犯其名誉权和荣誉权为由，将中铁总公司、中铁北京局公司诉至法院。
第三，与人方便，与己方便。即使有法律规定，但现实中义务主体对于自己承担的法定义务，出于自己利益或方便的考虑，往往对相关法律或政策附加诸多限制条件，从而使相关法律或政策在实践中难以落实。本案充分说明了这一点。伤残军人优惠票实行定点销售没有问题，但在确定销售点时，应充分考虑伤残军人是否方便。在深圳机场这样的大机场都不能销售优惠机票，很难说销售点的设置合理，更难说顾及了伤残军人的便利，只能说航空公司只考虑了自己的利益和方便。常言道，与人方便，与己方便。可以说是道出了“服务”的真谛。民航服务，可践行之。