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一审：北京市朝阳区人民法院（2011）朝民初字第17573号民事判决书（2011年11月8日）
刘某辉诉称：原告于2011年3月14日上午，登录被告网站订购了2011年4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。支付完毕时（约一分钟），当即发现时间有误，应订4月14日、16日的往返机票。于是致电被告公司客服95539要求更正时间，但是被告知机票不能变更，如果时间有误，需要重新购票，4月15日的机票票款630元不退。原告无奈之下，只好于10分钟后重新购买一张于4月16日从南宁返回的机票，机票价格与15日机票完全一样。原告于2011年4月13日7时到首都国际机场要求打印4月13日北京到南宁，4月15日、16日南宁到北京的机票行程单，被告公司的服务员打印了4月13日、16日的机票行程单，原告要求打印15日的行程单，服务员说该趟行程显示为“退票”状态无法打印，且15日的机票已经不能再使用。4月16日，原告在从南宁返回北京时，到南宁机场被告公司的柜台要求看4月15日的机票行程单，被告的服务员称，系统无法显示原告有过购买该行程的记录。原告与被告的本次交易，为提前一个月购票，本为原告方发生了错误认识，且在最短的时间内进行告知，要求变更时间，对于被告来说，不存在损失。被告已经将15日机票进行退票处理，且不保留原告机票乘机权利。原告在购票时，并未看到该机票的使用方式。被告规定的格式条款明显加重消费者一方的违约责任，应为无效条款。故诉至法院，要求被告退还原告机票款630元。
南航辩称：2011年3月14日，原告在我公司官方网站上购买了2011年4月15日从南宁飞往北京的“快乐飞”机票，票款630元，机场税50元，燃油附加税90元，总价770元。在订票的网站上，被告通过特殊的醒目提示，已告知原告该特价机票的使用条件：不得变更、退票、签转。原告购票后，拨打95539南航客服热线电话，要求退票。客服人员告知原告该种机票不能变更、退票、转签，如果强行退票，只能退还被告代收的机场税和燃油附加税，机票款不予退还。原告坚持退票，被告返还了原告两税费140元，并办理了退票。原告在被告的官网购买机票时，必须使用鼠标点击“快乐飞”机票票价，否则无法退票。在鼠标移到机票价格处和点击该票时，会出现对话框，内容为“使用条件：不得变更、退票、转签”。并且点击该网站的退票标签时，也会显示“快乐飞：不得变更、退票、不允许自愿转签”字样。在购票的必经环节中，被告标明了机票的使用条件，原告不可能对此不知情，也不可能产生任何误解。被告在网站上明示属于已经采取合理方式，足以引起购票人注意，该格式条款为有效条款。“快乐飞”机票是三折的特价机票，如果如此低廉的机票还允许变更、退票、转签，会在很大程度上影响票务交易的变动，以及机票差价的损失，同时代理商为牟利囤积低价票也会造成航空公司的巨大损失。原告有多种机票和出行方式可以选择，但其自愿选择“快乐飞”机票作为其出行的方式，应当受到该机票的使用条款限制。原告的诉讼请求不符合合同约定，要求退机票款没有任何依据，被告不同意原告的诉讼请求。
经审理查明，2011年3月14日，原告登录被告的网站（www.csair.com）订购了2011年4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。其中回程机票票款630元，机场建设费（机场税）50元，燃油附加税90元，总价770元。原告通过网上付款完毕后，发现自己将回程的机票时间订错，于是立即致电被告公司客服电话95539要求更正机票时间，但是被告知机票不能变更，如果坚持退票，只能退机场建设费和燃油附加税。于是原告重新购买一张于4月16日从南宁返回的机票，并要求退15日的机票，接受了两项税费的退款140元。此后原告还通过给被告客服中心发送电子邮件的方式要求退还票款，但未能得到解决。
“快乐飞”机票是被告推出的折扣较低的一种机票，原告要求退票的机票款为原价的三折左右。根据被告的相关规定，该种机票一经售出即不得变更、不得退票、不得自愿签转。庭审中，被告当庭演示网上购票过程如下：进入被告网站后，随意搜索某日某两地的航程，进入该日两地之间所有航班页面，页面显示有多种架次航班及不同名称的机票种类及价格，其中“快乐飞”在所有种类的最后一栏。“快乐飞”下方显示有机票价格，将鼠标放置在该价格上，即弹出对话框，对话框内显示：“使用条件：不得变更、退票、签转”。在该页面上，鼠标移至其他价格的票款上均显示有对话框，提示该种价格的机票使用条件。点击进入选择的“快乐飞”机票价格后，进入该次航班的详细信息，包括：航班号、航班日期、起飞地、到达地、起飞时间、到达时间、机型，在上述信息下方，第二次显示有“不得变更、退票、签转”的提示信息。点击购买之前，该页面提示要求购票人阅读《南航B2C国内客票使用条件总则》，并点击“已阅读”，才能进入购票程序。该文件最后的附表一中，显示“快乐飞”的使用条件为不得变更、不得退票、不允许自愿签转。
原告系职业律师，经常乘坐飞机出行，并在被告处登记注册了“南航明珠俱乐部会员”，在此之前曾经多次购买被告的“快乐飞”机票。
以上事实，有双方当事人当庭陈述及相关证据材料在案佐证。
法院认为，《合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。被告方网站上的机票销售方式，是被告方预先设定的固定程序。被告方设置的“快乐飞”机票不得变更、退票、签转的条款是属于免除自己退款义务和限制购票人退票权利的条款，属于格式条款。该条款在被告预先设定的购票程序中先后以各种形式出现三次，出现的形式明确、具体，已经能够足以引起购票人注意。原告购买的机票为特价三折机票，其低价格的票价是航空公司为吸引乘客的一种促销手段。购票人在支付了低价格的票价后，享受的是与全价票相同的服务。被告对该种机票不得变更、退票、签转的规定作为使用该低价格票价的条件，并非不公平、不合理，亦不违反法律规定。原告作为被告的会员，曾经多次购买被告的机票，虽然原告主张自己没有看到相关的提示，但法院根据网上购买机票的一般生活常识和生活经验推定，原告应当能够注意到网页上显示的机票的使用方式。原告在购买“快乐飞”机票时，应当更加谨慎，防止发生错误。原告因其自己疏忽造成订错机票时间的后果，应当由其自行承担。原告要求退款的诉讼请求，法院不予支持。
综上，依据《合同法》第39条、第40条之规定，判决如下：
驳回原告刘某辉的诉讼请求。
案件审理费50元，由原告刘某辉负担（其中25元已交纳，其余25元于本判决生效十日内交纳）。
如不服本判决，可于本判决书送达之日起十五日内向法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，同时按照不服本判决部分的上诉请求数额，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第二中级人民法院。上诉期满后七日内仍未交纳上诉案件受理费的，按不上诉处理。
本案的争议焦点是关于“三不条款”的问题。“三不条款”即航空公司规定的“不得变更、不得退票、不得签转”。社会上普遍认为，特价机票不得退改签是霸王条款，但这一说法航空公司并不接受。如何看待“三不条款”，有以下几点看法：
第一，“三不条款”并非当然无效。“三不条款”是格式条款。我国《合同法》第39条、第40条所规定的格式条款无效情形的立法宗旨是：合同一方当事人不当利用其在缔约过程中的优势地位或能力，加重对方责任或者豁免一方法定或重大义务，造成合同权利、义务分配出现严重不平衡的情形下，法律赋予合同弱势一方当事人以合理的救济途径。判断“三不条款”无效的标准是“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”。
第二，“三不条款”并未排除对方（旅客）的主要权利。“三不条款”确实限制了旅客权利，但并未排除旅客的主要权利。旅客的主要权利是搭乘航班的权利，不得变更、退票、签转实质强调的是对合同的遵守，不允许变更合同的履行时间、履行主体以及解除合同，或者可以解除合同，但要以旅客所付全部机票价款作为违约金。
第三，“三不条款”是低价机票的对价。航空公司以低于经济舱全价票许多的价格将机票售于旅客，航空公司提供的服务并不打折，旅客享受的是与全价票同样的服务（同一航班、同样的餐食、同样的免费行李额）。可以说，是旅客自己愿意以较低的价格“让渡”部分自己的权利。这不违反法律的公平原则，是双方协商的结果。如果航空公司履行了提示、说明义务，“三不条款”应当认定有效。
第四，有原则应有例外。“三不条款”应针对随意退改签的旅客，限制旅客的随意性或其他有损航空公司利益的行为，最大限度地保证合同的遵守和履行。特价机票不得退改签是原则，但是，对于像本案这样订错机票时间的情形，应有例外，即应给予更正的机会或补救的措施。目前航空公司的机票销售有相当比例是通过网络销售的，而且航空公司也鼓励旅客直接在其官网订票。如果机械生硬地拒绝，只能把旅客推到法院，即便航空公司赢了官司，也不利于服务品质的提升和公司的美誉度，况且打官司航空公司同样要支付成本。其实，特价机票+“三不条款”，有利于旅客和航空公司，在具体工作中，如何把“三不条款”的精神落实到位，而不是机械地执行，需要航空公司的管理者认真思考。