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一审：北京市海淀区人民法院（2002）海民初字第16439号民事判决书（2003年4月3日审结）
胡某潮诉称：2002年9月18日，我在机票代理处购买了一张由北京飞往深圳的六折机票，票价910元，起飞时间为2002年9月22日13时50分。我因故于第二天向机票代理处提出退票申请，得到其同意后我被告知要按原票价的50%扣除退票费。我当即提出异议。机票上的退票规定为：“旅客（团体旅客另行规定）在客票上列明的航班规定离站时间24小时以前要求退票（含不定期客票），退票手续费由承运人规定；在航班规定离站时间24小时至2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。”我向机票代理处提出，其并未执行上述规定，但机票代理处称其是按照国航公司的规定执行。我又与国航公司联系，国航公司肯定了机票代理处的上述做法。经多次交涉无效，我无奈办理了退票手续，机票代理处扣除了50%的退票费后退还给我155元。我要求国航公司出示相关文件，但其称文件只发给代理处，而不给我个人。我认为机票代理处和国航公司的行为已经违反了我国法律的公平原则和诚信原则，且向我收取高额的退票费亦违反了合同的约定。由于他们的上述行为，使我为维护本人的合法权益受到了包括误工损失在内的经济损失。现起诉要求机票代理处和国航公司返还我的机票退票费755元，并赔偿我因本次纠纷而受到的经济损失人民币200元。
胡某潮在本案审理中向法院提交了以下证据：（1）国航公司机票复印件，证明其购买的机票的客票号码、乘机时间、乘机人、票面价格等；（2）机票背面的乘客须知，证明在退票一栏的规定中并未约定特价机票的退票办法；（3）航空公司退款单，证明机票代理处实际退还155元；（4）证人武某培的证言，证明其代胡某潮订购了机票，并办理了退票手续，但没有人向其交代退特价票要收取50%的退票费。
机票代理处辩称：我处代理销售机票的法律关系是一个独立的法律关系，我处执行的退票办法正确，退票数额正确，故不应当承担任何责任。
机票代理处在本案审理中向法院提交了以下证据：业务通告，证明国航公司通知其办理特价机票退票的具体办法。
国航公司辩称：我公司执行的特种票价的规定是由民航总局规定的，我公司严格执行规定并无不当。机票本身并不是双方权利义务关系的全部规定，只构成法律关系的一部分。而且胡某潮本人也应当知道特价机票的退票规定。我公司对于胡某潮起诉的事实、理由以及诉讼请求予以否认。
国航公司在本案审理中向法院提交了以下证据：（1）民航总局74号文件，证明国内航线优惠票价的管理办法系由民航总局制定；（2）民航总局特种票价的通知，证明向胡某潮收取退票费的依据；（3）机票复印件，证明胡某潮所购买的是打折机票；（4）订购机票的证明，证明胡某潮当天并未自己向机票代理处订购机票；（5）《中国民航报》第2114期，证明民航总局特种票价的退票办法已经公布；（6）机票复印件，证明胡某潮曾经购买过北京至深圳的特价机票及广州至北京的六五折机票；（7）证人张某的证言，证明已向购票人告知了特价票的相关注意事项；（8）证人张某彤的证言，证明其已向订票人交代了特价票的相关注意事项。
经审理查明，根据双方当事人陈述以及胡某潮提交的证据1～4，国航公司提交的证据1～5、7、8，可以认定以下事实：
机票代理处系机票销售代理商。2002年9月18日，胡某潮委托华一律所的秘书武某培代其订购一张国航公司北京至深圳的机票。武某培随即向该律所所在的科源大厦商务中心订购机票，科源大厦商务中心的张某彤便与机票代理处联系，代胡某潮订购机票。机票代理处将一张顾客姓名为胡某潮、承运人为CA（国航公司）、航班号为CA1337（北京至深圳）、起飞时间为2002年9月22日13时50分、票价为910元的机票送至科源大厦，科源大厦商务中心将该机票转给武某培，胡某潮将票款给了武某培。
在该机票背面印制的航空旅客须知（国内运输）中关于退票有以下内容：“旅客（团体旅客另行规定）在客票上列明的航班规定离站时间24小时以前要求退票（含不定期客票），退票手续费由承运人规定；在航班规定离站时间24小时至2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。”第二天，胡某潮因故提出退票，机票代理处要求扣除机票原票款1510元的50%（755元）的退票费。胡某潮对此提出异议，认为应当根据机票上载明的退票规定办理。但机票代理处称其是按照国航公司的规定执行，而国航公司又肯定了机票代理处的做法。原告在与两被告协商未果的情况下，办理了退票手续，向法院起诉。
国航公司提交的证据6，证明胡某潮曾经购买过国航公司北京—深圳、广州—北京的特价机票，并以此证明胡某潮应当知道特价票的退票办法。
机票代理处提交的证据，即国航公司2001年5月30日给其的“关于北京—广州/深圳特种票价的通知”的业务通告，证明其办理胡某潮的退票手续符合上述通知内容。
国航公司提交的证据7、8，即证人张某、张某彤的证言除证明向胡某潮销售机票的相关情节外，还证明以下内容：证人张某作证，证明其已将特价票的注意事项在电话中告知了张某彤；证人张某彤到庭作证，除证明了上述内容外，还证明他已将上述内容转告给代胡某潮购买机票的武某培。
胡某潮提交的证据4，即证人武某培的证言，除证明上述情节中的相关事实外，证人武某培还到庭作证，证明张某彤在其代购机票时并未告知其特价票退票的相关注意事项。
上述事实，有双方当事人陈述及双方当事人提交的上述证据等在案佐证。
法院认为，航空旅客运输合同是指旅客与民航承运人之间订立的有关民航旅客运输相关权利义务关系的协议。民航企业作为承运人，有义务将旅客运送至目的地，旅客有义务支付票款。航空运输合同系记名合同，旅客在购票时必须出示身份证，并且在客票上要注明购票者身份证号码。同时，航空运输合同又属于要式合同，旅客必须按照承运人提供的格式合同条款的要求支付票款、取得客票。
本案中，自国航公司将客票交付给胡某潮之时，两者之间的航空运输合同关系即告成立。旅客运输合同成立后自检票时生效，合同生效之前旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。航空运输合同的解除体现在客票的退票上，旅客在规定的时间内退票，承运人应当办理退票手续，按照规定收取一定比例的手续费，将其余票款退还给旅客。本案中，双方争议的焦点在于胡某潮因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐而提出退票时，国航公司应当依据何种标准进行退票。
首先，客票应作为双方运输合同关系成立的凭证以及确定双方权利义务关系的基本依据。双方之间成立的航空运输合同的合同条款由承运人事先拟定，系格式合同，但仍是双方意思表示一致的产物。根据合同自由的原则，当事人之间一旦达成合意即在彼此之间产生相当于法律的效力。客票上载明的旅客须知作为合同条款，一旦生效即对合同双方具有约束力。而本案中双方订立的合同并不具备《合同法》所规定的可撤销、可变更或者合同无效的情形，故该合同的全部条款自国航公司交付客票时即具有法律效力，双方均应按照约定履行，不得违反。
2001年5月14日，民航总局向各地区管理局、运输航空公司发出《关于下发北京—广州等7条联营航线特种票价的通知》（以下简称《通知》），规定自2001年5月20日起，在实行收入联营的广州—北京、上海、昆明航线，深圳—北京、上海、成都航线以及上海—重庆航线，在正常票价基础上，试行符合购票时限等限制条件的特种票价。在该通知所附附件中注明：YB60S（深圳—北京）的折扣率为60%，限制条件中注明退票费为公布正常YB票价的50%，航班起飞后不予退票；提前7天出票；不得转签；不得更改。
根据《民用航空法》和《价格法》的规定，民航总局属于国务院设立的主管民用航空运输的直属机构，但该通知并非通告，发布的对象为各民航运输企业而非旅客，实际上是民航总局作出的对于民航运输企业特定航线中的定价行为，所以民航总局发布该通知的行为属于具体行政行为而非抽象行政行为。故该通知所载明的内容并不属于强制性法律规范，不能当然地成为旅客运输合同的组成部分。该通知是由有关政府部门为企业制定、供企业使用的，并未经订约双方协商，故上述条款符合格式条款的特征。但是格式条款订入合同必须经过一定程序，并不能自动纳入合同。提供格式条款的一方在订约时，有义务以明示或者其他合理、适当的方式提醒相对人注意，且提醒注意应当达到合理的程度。
具体到本案中，如前所述，民航总局作出上述《通知》系针对民航运输企业的具体行政行为，而非对广大旅客的通告。虽然该通知已于2001年5月18日在《中国民航报》（第2114期）头版头条作出相关报道，同时在该报第2版上已将相关规定予以刊登。但《中国民航报》的上述新闻报道行为并不能改变上述《通知》的法律性质。而且国航公司并未在机票的购买窗口、退票窗口以及其他旅客可能注意到的场所张贴公告。另外，国航公司称在此期间机票的销售方已经将打折机票的相关规定向华一律师事务所的秘书予以明示和说明，且胡某潮曾多次购买打折机票乘坐国航公司由北京飞往广州等地的航班，所以胡某潮应当知道有关打折机票的相关规定，但上述事实在本案庭审中经双方当事人的证人相互质证，各方证言相互矛盾，无法证实上述事实。且国航公司并没有证据证明胡某潮曾经办理过购买打折机票的退票手续，故对国航公司上述抗辩理由法院不予采信。
综上所述，国航公司并未采取合理的方式提醒合同相对人注意，相对人对条款的内容并未达到足够了解的程度，《通知》所载明内容并不能当然地作为合同条款成为国航公司和胡某潮之间航空旅客运输合同的组成部分。退一步说，即便《通知》中的关于退票办法的规定能够作为格式条款订入合同，因该条款与机票上旅客须知中载明的退票办法相矛盾，根据诚实信用原则和“对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”的合同解释原则，也应当认定《通知》所载明的退票办法无效。
综上，国航公司的机票代理商机票代理处收取胡某潮755元退票手续费，没有法律依据。同时，法院注意到，虽机票即双方的合同中约定在离站时间24小时以前要求退票的退票手续费由承运人规定，但本案中国航公司并未提供其作为承运人的相关规定，且亦未提供其相关规定已向乘客公示的证据。故法院判定755元退票费全部返还。
机票代理处系机票销售代理人，其与国航公司之间系代理与被代理的法律关系，机票代理处根据国航公司的意思而辅助履行债务，债务人应当为其履行辅助人辅助履行债务的行为负责，故根据合同相对性的原则，机票代理处销售机票以及根据国航公司发布的《业务通告》为胡某潮办理退票手续的行为所引起的法律后果应当由国航公司承担。对于胡某潮要求机票代理处承担相应民事责任的诉讼请求，法院不予支持。胡某潮要求赔偿的其他损失200元，没有事实及法律依据，对其该部分诉讼请求，法院予以驳回。
据此，依据《合同法》第107条，判决如下：
一、国航公司于本判决生效后七日内退还胡某潮退票手续费755元；
二、驳回胡某潮的其他诉讼请求。
本案距今快20年了，机票退票问题在今天依然是老百姓关注的热点，按什么标准收取机票退票费一直是航空旅客运输中航空公司与旅客争论不休的问题，从本书所选案例可见一斑。
表面上看，本案是退票费依据（标准）之争，实际上是涉及民航的机票价格体系、民航政府监管的广度和深度、政府监管文件的效力、航空公司的服务与管理等诸多问题。此处想指出以下几点：
第一，民事活动应遵循公平原则。《民法通则》第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”
公平是民事活动中每一个人应当遵循的基本原则。票价为910元，却要按原票价1510元的50%扣除退票费，实际退还155元，即便购票时尽到了告知义务，也违背了民法的公平原则。如果按购票价910元的50%扣除退票费，尚可说得过去。按原票价的50%扣退票费，任谁都难以接受。因此，无论是制定有关民事活动的法律政策，还是执行相关的法律政策，均应在民法基本原则的框架下行事。民法基本原则应是制定相关法律政策的出发点和落脚点。
第二，应将合法性审查制度化。民航主管部门相关司局在出台规范性文件之前，应从以下方面进行合法性审查：是否符合宪法和法律法规；是否符合上位法规范性文件，是否与其他同位规范性文件对同一事项的规定相冲突；是否符合其职能职责规定；是否符合制定主体权限和程序等。
第三，政策的执行者不应成为政策的盲从者。政策法规在制定过程中，难免有考虑不周之处，需要在实践中补充完善。就退票费问题提出质疑之人，不应该只有本案原告一人，肯定还有其他旅客提出同样的问题。因此，在面对旅客就同一问题提出投诉或诉讼后，航空公司应对此予以重视，找出问题原因及解决办法，积极主动地改进服务，而不是以政策规定搪塞或推诿，致使一个“小问题”成为社会关注的焦点话题。
第四，改进服务工作。退票后钱款所剩无几，这是极不合理的一件事，航空公司竟然无动于衷，看不到问题所在，最后导致诉讼，说明服务工作还有欠缺。其实，不只是本案，有相当一部分诉诸法院的航空运输案例，都反映出民航服务的不足或瑕疵，值得反思和总结。