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一审：北京市朝阳区人民法院（2006）朝民初字第23073号民事判决书（2007年4月25日审结）
肖某明诉称：2006年7月21日，我出资1300元购买了被告当日20时10分飞往广州的航班机票，但在登机时被告知机票是超售票，飞机已满员，我无法登机，被告的地服公司经理说民航可以在3%的范围内超售。被告对乘客隐瞒机票超售的事实，事后又未妥善安排我登机，造成我在机场滞留长达3个小时，此后的接机、住宿、工作安排方面均受到不同程度影响，严重侵害了我的合法权益。为此，诉至法院要求被告承担法律责任，包括：1.因构成欺诈侵犯消费者知情权，应双倍赔偿我经济损失即机票款的2倍2600元；2.进行专业诉讼已支付的律师费5000元；3.在《法制日报》《经济日报》上公开赔礼道歉。
南航公司辩称：机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，不能作为违约方式，它是目前国际上的一种先进的通行做法，航空公司在合理估计的基础上实际销售的机票要大于航班座位数，这样可以避免航班座位虚耗，充分利用航空资源。民航总局曾有过《航空旅游指南》，明示机票可能存在超售，如果乘客不知道可能是因为公示的力度不够。但是航空公司不可能在销售机票时再一一告诉乘客机票是超售的，那样会有很多人不买票，造成更多的座位虚耗。同时，航空运输与铁路、公路有很大区别，机票在乘客购买时只是表示运输合同成立，但合同还没有生效，只有办理登机手续后合同才开始生效，所以乘机时间完全可能在最后确认时发生变更。当发现原告购买机票的航班没有座位后，我们立即为原告签转了离港时间最早的国航航班，后来这架航班发生延误，为了让旅客尽快起程，我方又将原告转签回南航，安排在离港时间最早的航班，还免费为原告升舱，让原告在头等舱休息室休息。原告原定离港时间是20时10分，最终离港时间为22时39分，实际到广州的时间仅比原定航班晚了2个多小时。我们已经尽到职责，妥善安排原告登机。而原告的票本来是七折票不能转签的，我们给原告补偿的实际价值已经高达1370元，所以不同意原告称其还有损失。超售的后果是发生延误，我们没有欺诈消费者，更不希望发生超售的后果。综上，不同意原告的诉讼请求。
经审理查明，2006年7月21日，原告以1300元的价格向被告购买了当日20时10分飞往广州的航班七折机票。在办理登机手续时，被告子公司南航地服公司工作人员确认，原告机票为超售票，航班已满员，原告无法乘坐。南航地服公司先安排原告转签国航某航班，后发现该航班延误，遂将原告唤回，转签至南航公司航班头等舱（机票价格为2300元）。在等候期间原告被安排在头等舱休息室休息，当日22时39分，原告乘坐航班头等舱离港。
另查，原、被告争议中所称的“超售”，是指航空公司超过航班实际座位数过量销售机票。在航空旅客运输中，因机票可以先行预订并且允许转签、改签，所以如有乘客订票后放弃购买或者改乘其他航班，即有可能出现航班座位空出。机票超售不必然导致航班满员、个别购票乘客无法登机；但是，如果转签或改签的乘客数量少于过量销售的机票的数量，则必然有乘客因航班满员而无法登机。我国国内航空公司使用机票超售，系近年来学习国外航空公司做法，但目前实行的超售规则及事后补救措施与国外并不相同。
原告购票时，未被告知该航班存在“超售”机票，可能因航班满员无法登机。在南航公司的机票销售过程中，仍不存在向乘客进行告知的相关程序。
被告在庭审中提交了由被告北京分公司申请，由中华人民共和国长安公证处制作的，关于民航总局网站上登载的《航空旅行指南》一文的公证材料，用以说明中国民用航空总局已将机票超售作为航空旅行常识，向不特定公众公示。该文章在网站上所在情况为：中文版首页，左侧项目内容为“专题”“统计数据”“业务系统”；中间项目内容为“新闻动态”“安全动态”“宏观调控”“国际合作”“空管动态”“行业动态”；右侧项目内容为“政务公告”“公务员招考”“服务指南”“公众留言”“网上调查”“相关链接”；其中“服务指南”中下级子目录有“航空旅行指南”“航空价格信息”“气象查询”“抵/离港动态”“市场监管举报信箱”“消费者投诉信箱”6项；点击“航空旅行指南”目录后，进入其页面，可看到关于航空旅行指南的说明及共20项图示“术语释义”，图示中的第7项术语为“超售”。对“超售”图标进行点击进入后，出现下列文字：“旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗，为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售，这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有订妥座位的有效客票的乘客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。”
原告认为该证据与案件缺乏关联性，也不能说明被告的行为合法。
以上事实，有机票、登机牌、地服公司说明、长安公证处对网站内容的公证文书等证据材料及双方当事人庭审陈述在案佐证。
法院认为，航空旅客运输合同是旅客支付运输费用，由航空承运人运输至指定地点的合同。该合同自承运人向旅客出票时起即告成立，并同时生效。旅客因合同生效，负有给付票款义务，并信赖机票上记载的时间和地点，赶赴登机。航空运输固然由于对天气、气候等自然因素和科学手段、技术仪器的高度依赖，导致飞机起飞离港时间、航行路线及到达时间、地点等合同标的中的相关要素，在合同履行中会发生变更，但并不影响航空客运合同的生效。在对航空运输合同进行规范的法律、行政法规中，关于航空客运合同的成立与生效，应适用《民法通则》和《合同法》。如认为航空客运合同在办理登机手续时才告生效，则乘客在登机手续办理前已经履行的提供身份确认、交纳票款等履行合同义务的行为即失去法律依据，明显与交易习惯相违背。本案争议产生，并非因为合同的成立与生效问题，而在于航空合同中个别条款的效力与履行。因此，不能认为机票记载的起飞时间因合同未生效而不具有约束力。
本案原、被告之间的航空客运合同系消费性服务合同，根据《消费者权益保护法》的规定，除与《民用航空法》特别规定相冲突的外，均应当予以适用。
从超售对合同履行的影响来看，它将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，超售行为应当向乘客进行明确告知，而不能将其看作航空公司内部的管理手段而不予公示。
从超售的社会知晓度来看，超售引入我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。因此，航空承运人作为超售行为的实施者，应当向旅客进行全面而充分的告知。
就民航总局关于超售的告知程度来看，要查看超售规则，必须进入民航总局的网页，再通过两级点击方可进行。相对于机票销售的特殊性和对旅客的影响而言，此种告知方式，欠缺普及性和明确性，几乎无法让不特定的社会公众了解。因此，即使存在《航空旅行指南》的超售说明，也不能免除被告对原告的告知义务。
据此，可以认定被告未尽到经营者的告知义务，损害了航空客运合同中旅客的知情权。
就被告未尽到告知义务的行为是否构成欺诈，法院认为，应当结合我国航空客运市场的现实情况综合判断。超售行为引入我国后，行业管理者将其作为行业特殊规则，在向社会公开的网站上予以介绍、认可，不禁止航空承运人使用，但尚未做出必要的规范和管理。航空承运人在此情况下，基于市场竞争、运营成本、客源流失等考虑，未能对航班内全体旅客进行告知，客观上隐瞒了超售行为，但并非对原告本人进行虚假宣传或故意隐瞒真实情况，这与法律意义上的欺诈存在区别，因此被告的行为应当认定为违反合同义务，而不构成对原告的欺诈。
被告虽然在发现原告无法登机后及时安排转乘其他航班，但原告已被延误近3个小时，对此被告具有可归责的事由，构成合同履行迟延，应当承担违约责任。合同迟延后被告提高服务标准，仅能视为履行原合同义务，不能免除其本应承担的违约责任。被告认为原告并无损失的答辩，法院不予采信。
被告应承担的赔偿数额，在双方的客运合同中未予约定。法院根据原告知情权受损害的具体情节，考虑另外安排出行、延长候机承受的身体劳顿，结合被告因超售增加客源的收益，判令由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金。
关于被告是否应承担赔礼道歉的法律责任。法院认为，赔礼道歉的民事责任，应当在经营者侵害消费者人格尊严、人身自由，造成消费者精神性人格权利损害时进行承担。本案原、被告之间的争议系合同履行纠纷，双方的分歧为合同义务的履行是否适当，现没有证据表明合同履行过程中被告侵害了原告的精神性人格权利。因此，被告不应因本案争议承担赔礼道歉的法律责任。
关于原告主张由被告承担律师费的诉讼请求。法院认为，律师费支出属原告应当承担的诉讼成本，根据现行法律缺乏由违约方承担的依据，故法院不予支持。
综上，依据《民法通则》第55条、第57条，《合同法》第44条、第107条，《消费者权益保护法》第3条第3款、第8条、第43条之规定，判决如下：
一、被告南航公司于本判决生效之日起七日内给付原告肖某明违约赔偿金1300元。
二、驳回原告肖某明的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《民事诉讼法》第232条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费114元，由被告南航公司负担（原告肖某明已交纳，被告南航公司于本判决生效之日起七日内给付原告肖某明）。
如不服本判决，可于判决书送达之日起十五日内向法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第二中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费，按自动撤回上诉处理。
本案发生时，国内航空公司实行机票超售这一做法只有短短几年时间，航班机票超售的相关规则尚未建立，特别是超售后对乘客的补偿或赔偿制度。对于社会大众而言，机票超售在当时并不为普通消费者所知晓，可谓是“新生事物”，引起社会关注也在情理之中。
2007年1月9日上午，朝阳区人民法院邀请笔者在内的五位专家，举办了“机票超售与乘客利益保护”相关法律问题研讨会，研讨会议题有三：1.航空公司机票是否可以超过舱位数量销售；2.我国目前的机票超售情形是否构成对乘客的欺诈；3.应当怎样实现对购买超售机票乘客的救济。
本案判决后，朝阳区法院同时向民航总局和被告南航公司发出司法建议，希望能够规范超售方法，保护消费者权益。2007年5月，民航总局运输司下发了《关于规范客票超售有关问题的通知》，要求各航空公司做好机票超售中的各项服务工作。2007年12月，深圳航空、海航、四川航空、春秋航空等多家航空公司公布了各自的超售补偿方案。2008年1月，民航总局在全国民航工作会议上宣布，各航空公司超售服务措施不到位的，两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请；同时明确要求，2008年7～9月，各航空公司停止国内机票的超售。目前，国内航空公司基本上都制定了相关的“超售规则”。
即便如此，有关超售的争议还是不断诉诸法院。实际上，朝阳法院在专家研讨会上提出的第三个问题——对乘客的救济制度，至今尚未真正建立起来。虽然航空公司在其《运输总条件》中提到“给予补偿”，但补偿标准、如何补偿都是不透明的，实践中均是在发生超售后，航空公司现场提出给予补偿。从解决问题的角度而言，应制定超售乘客救济制度，明确补偿标准和补偿方式，在这方面，欧盟制定的《关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》值得借鉴。