下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
一审：北京铁路运输法院（2018）京7101民初92号民事判决书（2018年4月3日审结）
二审：北京市第四中级人民法院（2018）京04民终101号民事判决书（2018年9月4日审结）
林某诉称：林某于2017年10月17日在京东购买由海航公司承运的北京至杭州的机票，起飞时间是2017年10月20日7时50分，起飞机场为首都机场T1航站楼。由于当日安检口人很多，排队人群不断爆发争吵，林某排队50分钟才过安检，到达登机口时被告知飞机已经离港，同时约有20名乘客均未能及时通过安检登机。为此，林某不得已从东航购买了从T2航站楼起飞的近全价票，遭受了损失。林某后续申请非自愿退票时，海航公司私自将退票申请更改为自愿退票并仅退回了50元机场建设费。海航公司在可以提前预测安检能力和乘客大数据的情况下，未能在其独立运营的T1航站楼采取多开安检口、出港时刻调峰等措施，未能保障旅客正常出行，存在过错。要求：1.判令解除林某与海航公司之间的航空旅客运输合同，并由海航公司退还林某机票款830元；2.本案诉讼费由海航公司负担。
海航公司书面答辩称，1.海航公司作为承运人在航班起飞前已经通过京东网购票流程中的《机票预订须知》、手机短信以及海航官网公告等多种渠道向林某提示告知其首都机场T1航站楼截止办理值机手续时间为起飞前45分钟、登机口关闭时间为起飞前20分钟等事项以及出港高峰的情况，并提示其一般须提前2小时到达机场，履行了合同附随义务。2.信息显示林某于当日7时12分办理了航班值机手续，而航班起飞时间为7时50分，关闭登机口时间为起飞前20分钟。林某应当对首都机场当时安检升级有所预期，即使是非高峰期，其值机手续的办理时间也十分紧张。3.林某的退票行为不属于中国民航局规定的非自愿退票类型，其所述海航公司更改退票状态并非事实。非自愿退票是指因航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位情况下发生的退票，而林某系出于自身原因退票，客票状态系被航信系统自动修改。4.海航公司不是机场安检和安检人员管理机构，机场安检由民用运输机场管理机构进行管理。作为乘客乘机出行也应当遵守值机流程，保证必要安检时间，保障公共秩序和航空安全。
经审理查明，林某于2017年10月17日从京东网上购买了海航公司从北京飞往杭州的机票，起飞时间是2017年10月20日7时50分，起飞机场为首都机场（T1），票价830元，机建/燃油费50元，合计880元。电子订单退改签规定处显示起飞前4小时后退票费只退机建燃油费。
2017年10月20日，林某到达机场并于7时12分办理了航班值机手续，但未能赶上登机。后林某向海航公司申请非自愿退票，海航公司对其按照自愿退票处理，退还其机场建设基金50元。
诉讼中，林某称其未能登机系因当日安检耗时异常长久且海航公司未采取积极措施所致。林某申请法院调查收集2017年10月20日早间首都机场T1航站楼安检区域监控录像资料，以及当日该航班购票旅客、值机旅客与实际登机旅客信息作为证据，拟证明涉案航班有20余名旅客当日因安检耗时异常原因未能登机。法院根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第95条的规定，对林某的调查取证申请未予准许。
案件审理中，海航公司提交其官网于2017年10月12日发布的《关于北京首都国际机场办理乘机手续的温馨提示》，显示该公司公告提示旅客因近期北京首都机场旅客出港高峰，建议至少提前2小时到达机场办理乘机手续等，并告知旅客T1航站楼出香港航空班停止办理乘机手续时间为航班计划起飞前45分钟，登机口关闭时间为航班计划起飞前20分钟。林某主张，提示旅客提前2小时到达机场属于航空公司通用的建议性规定；海航公司既然为其办理值机就意味着该公司能保证其出行；海航公司有能力运用大数据分析预测安检耗时，采取与机场协调多开安检口等举措保障旅客出行。
上述事实，有林某提交的购票订单详情网页截图、航空运输电子客票行程单、海航电子客票信息网页打印页、登机牌，海航公司提交的中航信系统旅客客票信息数据、海航公司官网公告页面截图、京东网预订机票流程展示页面截图以及当事人陈述意见等在案佐证。
法院认为，林某在京东网上购买海航公司机票，双方之间形成航空旅客运输合同关系。林某未能按照机票记载的时间乘坐飞机航班，其购买的机票已经办理了退票，故双方之间的合同事实已经解除。林某起诉请求判令解除双方之间的航空旅客运输合同，法院不予支持。
本案争议焦点为林某因未能按照机票记载的时间乘坐飞机航班而办理退票，海航公司是否应当退还其全部票款。林某主张其系因安检耗时异常长久未能按时登机，海航公司未采取有效措施对此负有责任。法院认为，机场人流情况、繁忙程度等客观因素均可能导致安检耗时存在不确定性，在目前条件下这种不确定性尚不能精确预测并控制。恰因如此，旅客合理安排出行、适当提前到达机场，为办理值机、通过安检等预留合理时间，基本已经成为一般生活常识。况且，在航空公司对旅客进行了相关告知和提示的情况下，旅客应对告知和提示内容特别加以注意。
根据法院查明事实，海航公司已经将航班起飞时间、办理乘机手续截止时间及登机口关闭时间等信息向林某进行了告知，并提示其至少提前2小时到达机场办理乘机手续。而林某在航班起飞当日7时12分才办理航班值机手续，此时距离航班计划起飞时间仅余38分钟，距离登机口关闭则仅剩18分钟。即使在正常情况下，林某到达机场办理值机的时间也已经难以保证能够及时通过安检、按时顺利登机。由于安检环节介于办理值机与登机之间，且并非航空公司所能自主控制，故林某关于海航公司既然为其办理值机就意味着该公司能保证其出行的意见，法院不予采纳。由此法院认定，在本案海航公司已经尽到提示告知义务的情况下，林某系因未能合理安排出行时间的自身原因导致误机，海航公司对此并无过错。林某系在航班起飞前4小时后退票，海航公司根据飞机客票电子订单中关于退改签的约定，仅向其退还机场建设基金符合合同的约定。
另外，林某指责海航公司未能依靠大数据预测机场人流和安检压力进而采取有效措施。法院认为林某提出的要求目前尚属于较为超前的设想，该设想是否具有实操性并未完全证实，故在当前条件下不能认定海航公司提供的服务存在缺陷。可以指出的是，本案林某的诉求从一个侧面反映了人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，建议海航公司认真倾听、积极回应，争取应用技术、管理等方面的发展成果不断提升服务水平。
综上所述，林某的诉讼请求，缺乏依据，法院不予支持。依照《合同法》第295条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第95条、《民事诉讼法》第144条之规定，判决如下：
驳回原告林某的诉讼请求。
案件受理费25元，由原告林某负担（已交纳）。
如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向法院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第四中级人民法院。
林某上诉请求：撤销北京铁路运输法院一审判决，发回重审或依法改判。
一、一审认定事实不清
林某一年平均乘机40～60次，且本身长期跟踪航空业发展。一审期间海航公司经法院传票传唤拒不到庭，一审法院审判时在对海航公司及业内专家毫无询问、质证的情况下，自行在主观猜想的基础上对海航公司的管理运行情况进行臆断，并基于极少乘机的个人主观经验作出判决，无法令人信服。1.未查明就认定当天机场安检因政策因素显属异常。当天机场安检因突然变化的政策要求而趋严，耗时显属严重异常，存在大量旅客滞留甚至互相发生冲突的事实，而这一事实是后续责任划分的基础，一审法院未对这一事实进行审查认定，而错误认定为林某自身原因导致误机。2.一审法官仅凭主观臆断、猜想，对航空公司信息化管理水平存在严重认知错误。全球航空业早于2008年已经电子客票化，2006年纸质客票就退出我国，从海航举证的PNR记录能看到航空业全面依靠计算机网络管理旅客信息，更不用说签派与运控各个运行部门的信息化水平。一审法院对海航及航空业的运行、技术水平毫无了解，基于严重过时的历史猜想称“尚不能精确预测并控制”安检耗时，将林某基于航空业日常事实的认知认定为未来设想，在事实不清的基础上免除了海航的责任。3.一审法院认为“即使在正常情况下也难以保证按时顺利登机”，显属严重错误的主观臆断。当天该航班8时3分才关舱门准备起飞，不存在安检耗时正常情况下无法登机的问题。按照林某事发当天后续搭乘东航航班的安检时间，从取得登机牌到过安检仅花了3～5分钟。并且，林某事发当天得知飞机已起飞，出隔离区重回值机区，亦发现安检口几乎无人排队。一审法院在毫无调查取证的基础上，依据审判员个人主观臆断认定事实，将严重异常的情形认定为一般普遍情形，显属严重失当。4.一审法院对于海航建议提前到达时间、截载时间的性质认定不清。节约时间是航空业的制胜法宝，尤其在京沪、京杭等与高铁相互竞争的航线上开设专门值机柜台，服务商务急客，只要在截载时间前办理值机即可。“快捷方便”就是航空票价较高的对价。一审法院误将海航提交证据中关于建议提前到达时间的任意性、建议性约定，混淆为“如无在建议时间即2小时前到达则无法乘机”的强制性约定，实属逻辑混乱。事实上，海航在首都机场T1航站楼公示的截止办理值机时间为起飞前40分钟，而非海航自称的45分钟。之所以规定这一时间，即因为这一时间段已可保障旅客通过安检、行李顺利分拣上机。而一审法院未注意到航空业这一设置的合理性，偏要依据主观臆断认定“未提前2小时责任自负”“哪怕按照截载时间抵达，出了问题也责任自负”。5.一审法院对于林某购买的机票已经办理退票，显属认定事实不清。一审判决书称林某“购买的机票已经办理了退票”，但事实上林某是无奈“被退票”的。林某已经在起诉书和庭审中指出申请的是非自愿退票（可全额退款），但海航擅自在未经过沟通的情况下将林某的申请改为自愿退票（仅退50元机场建设费），剥夺了消费者与之沟通或选择改签的权利。
二、适用法律错误
1.尽全力积极保障旅客正常出行是海航的义务。本案涉及的首都机场T1航站楼由海航集团运营，航空公司掌握大量政策信息、机场运营数据、旅客出行数据，应可以预见相应特殊情况而未加以预防，一审法院称海航对此并无过错，显属失当，对处于信息等各方面弱势的消费者强加不当义务。2.本案争议焦点是对于突发政策因素造成的合同不能履行的损失，责任如何划分的问题。一审法院首先混淆事实，未调查认定合同不能履行的原因，导致争点归纳错误，定责方面适用法律错误。3.对审理案件需要的证据，当事人因客观原因不能自行收集，书面申请人民法院调查收集，人民法院未调查收集。本案事实认定部分最重要的是通过调查取证认定导致当天包括林某在内的几十人无法乘机的真实原因。林某起诉时递交了《调查取证申请书》，申请调查当事人因客观原因无法获取的监控录像、中航信记录，或者询问当天值班民警即可。而一审法院不予准许，导致前述事实不清。
海航公司辩称：1.海航公司不是机场安检和安检人员的管理机构，海航公司已通过多种途径告知旅客履行值机手续的相关规定，已尽到告知义务。根据中国民航局发布的《民用航空安全检查规则》，机场安检由民用运输机场管理机构进行管理，航空公司不具有安排增减安检通道或安检人员的资格和权限。2.海航公司和林某之间成立航空旅客运输合同，双方均应履行各自义务。海航公司作为承运人，在航班起飞前通过多种渠道向林某告知、提示了相关事项，已经履行了合同的附随义务。林某应当依据购票网站、航空公司及机场的告知和提示合理安排自己的出行时间。其未按照订票流程阅读相关《预订须知》，确认已阅读并提交订单，未按照提醒去阅读海航的国内运输规定、机场提示及相关公告，导致的不利后果理应由其自负。3.遵守机场及航空公司关于办理乘机手续时间的规定以保证必要的安检时间，既是旅客应当履行的合同义务，也是为了保障公众秩序和航空安全。根据中航信系统显示的旅客客票信息，林某在当日上午7时12分办理了航班值机手续，而该航班起飞时间为7时50分，关闭登机口时间为起飞前20分钟。即便在非高峰期，该值机办理时间业已十分紧张。4.林某退票行为不属于中国民航局规定的非自愿退票类型，其所述海航公司私自更改其退票状态并非事实。根据民航局的规定，非自愿退票是指因航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位情况下发生的退票，有严格的界定，林某系因其自身原因未按购票网站、航空公司提示提前2小时到达机场，不符合民航局规定的非自愿退票类型。林某于10月24日15时32分提交退票后，其客票状态自动被中航信系统修改，海航公司并未更改其退票状态。综上，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，程序正当合法，应予维持。
经法院核实，对一审法院查明的事实予以确认。法院另查明：1.林某提交的机票电子订单打印件及电子客票行程单、机票验证信息均记载“不得签转”或“不允许签转”，且电子订单打印件记载起飞前4小时后退票费只退机建燃油。2.海航公司称按照规定其截止办理登机手续（值机）时间为客票列明起飞时间前45分钟，林某则主张海航公司在首都机场T1航站楼公示的截止办理登机手续（值机）时间为起飞前40分钟。3.林某在一审期间曾经陈述，其到达值机柜台后“办理登机牌和行李托运，一两分钟就打印出来了”。4.法院审理期间，就林某通过安检时是否选择应急通道或者是否曾经向安检相关管理人员寻求帮助进行询问，当时林某未到庭，其委托诉讼代理人表示需要回去向林某本人进行核实，但此后法院未收到林某或其委托诉讼代理人提交的相应说明。
法院认为，林某与海航公司之间就2017年10月20日航班（北京飞往杭州）形成航空旅客运输合同关系，双方应依约履行各自义务。
涉案航班预定于7时50分起飞，而林某于当日7时12分办理完成航班值机手续，此时距离飞机预定起飞时间仅38分钟。需要说明的是，根据林某在一审期间的陈述，行李托运和办理登机牌在同一个地方，“办理登机牌和行李托运，一两分钟就打印出来了”，足以说明海航公司在办理值机手续环节并无拖延行为。林某称其办理值机手续后，因安检政策变化导致耗时异常原因，最终未能实际登机。但根据日常生活经验，大多数机场对于临近登机时间的乘客均设立紧急通道以供通行，即便没有专门设立紧急通道，对于存在相应情形的乘客，安检人员亦会协调优先进行安全检查，以尽量促成乘客及时登机。法院审理期间，曾就上述事项向林某一方进行询问，但其未就此进行回答，事后亦未向法院作出回复。法院认为，林某办理完毕值机手续后，距离飞机起飞时间已经较为紧迫，在此情况下，如果因为林某未采取合理应急措施导致最终未能及时登机，由此造成后果应由林某自行承担。
关于安检。林某自称其一年平均乘机40～60次，且长期跟踪航空业发展，因此法院认为，作为航空领域的基本常识，林某不可能不知道安全检查主管部门与航空公司分属两个相互独立的机构，航空公司不是安检管理机构，亦无从干涉安检具体措施。因此，退一步说，即便确实因为安检原因导致林某未能及时登机，亦与海航公司无关，相应的法律责任不应当由海航承担。
回到本案，林某之所以未能及时登机，根本原因在于其过于自信，未预留充足的时间提前到达机场。本案审理期间，海航称按照规则其停止办理值机的时间为飞机预定起飞前45分钟，而林某称海航公司在T1航站楼公示的停止办理值机时间为飞机预定起飞前40分钟。即便按照林某所述的截载时间，再考虑到其陈述的办理值机及行李托运所花费的一两分钟时间，林某亦属于在允许办理值机的最后一刻才到达值机柜台。特别是，法院注意到，林某所购机票不允许签转，且假如届时办理退票，因距离飞机起飞已不足4小时，按照约定只能退回机场建设费。换言之，如果林某不能够乘坐该次航班，其所购机票即行作废。在此情况下，海航公司并未纠缠于林某是否符合该公司允许的截载时间，而是尽快为林某办理了值机手续，说明海航公司已经尽其可能协助林某减少损失，相应行为有利于林某，因此法院认为海航公司为林某办理值机的行为不应受到苛责。至于办理值机手续之后至乘客实际登机，中间存在非海航公司所能控制的环节。根据生活常识，没有任何理由认为海航公司同意为乘客办理值机手续即意味着其承诺该乘客必然能够实际登机，因此即便林某确实因安检耗时较长导致未能及时登机，如前所述，亦不能由此认定海航公司存在违约行为。故，法院对林某要求海航退还机票款830元的诉讼请求不予支持。该次航班已经完成飞行任务，林某所购机票不允许签转，因此应当认定双方之间的航空旅客运输合同因履行完毕而实际解除。
关于一审法院未准许林某提出的调查取证申请一节。一审期间林某申请法院调取2017年10月20日早间首都机场T1航站楼安检区域监控录像资料，以及当日该航班购票旅客、值机旅客与实际登机旅客信息，其目的在于证明系当日因为安检耗时异常原因而未能登机。但如法院此前所述，涉及航空安全检查的事项与海航公司无关，换言之，林某申请调取的证据不影响本案裁判结果。因此一审法院未予准许林某调取证据的申请并无不当，不构成程序错误，亦不影响案件实体审查。
综上所述，一审法院裁判结果并无不当，林某的上诉理由不能成立，法院对林某的上诉请求不予支持，并决定维持一审判决。依照《民事诉讼法》第170条第1款第1项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由林某负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
本案原告未能赶上航班，航空公司拒绝退还机票款，导致纠纷。关于本案，探讨以下两个方面问题。
第一，违约金是否过高。旅客因安检长时间等待未能赶上航班，票款又分文不退，难以接受。本案双方合同约定，“起飞前4小时后退票费只退机建燃油”，即不退票款，实质是将票款作为违约金或赔偿金。违约金高不高，取决于航空产品的性质。“对于航空公司来讲，产品就是航班座位，如果某个航班座位没能在飞机起飞以前销售出去，该座位所产生的销售收入也就永远无法实现了。”
同样，如果座位已经销售出去，而由于旅客的原因，未能乘坐，如果航空公司全额退款，必将给航空公司造成损失。在此情况下，票款不退，可以认为是双方约定的违约金。按照我国《合同法》第114条
的规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。因此，双方事先约定违约金的做法符合法律规定。航空公司的产品的特征是无形、瞬间腐败并且无法储存
，因此在飞机起飞后退票，航空公司的损失已经难以避免，其不可能再将机票销售出去，机票的销售价格即航空公司的损失。我国法律规定的损害赔偿责任，目的在于填补损失，要求损害赔偿金额与实际所受损失数额相当。
因此，将票款作为违约金或赔偿金，并未超出航空公司的实际损失。正是由于航空产品或服务的即时性、易腐性，航空公司针对不同的顾客、不同的购买时间设定了不同的价格，越早购买价格越便宜，同样，如果退票，退票时间越提前（相对于航班起飞时间），航空公司收取的违约金（退票费）越少，而一旦飞机起飞，票款不退，这既是航空产品的特性使然，也符合法律规定。
第二，服务尚有提升空间。毋庸置疑，未能赶上航班，责任在于原告未能为登机前的程序（办理登机牌、安全检查）留出充足的时间。但不容否认，由于“航班波”的存在，搭乘航班也存在“早高峰”，尤其是6～8时，首都机场值机柜台、安检通道经常旅客扎堆。航空公司也采取了许多措施，比如引导旅客自助值机，设立急客通道、妇女专用通道等，但早高峰时间旅客滞留现象依然明显。本案原告虽然留出的时间不足，但如果安检通道顺畅，还是能够赶上航班的，未能赶上航班，只能说明在安检通道等待时间较长。安检工作虽由首都机场负责，但航空公司仍然有能力采取一定措施，特别是在特定时间段（如两会、大型运动会、国际会议等），航空公司更应积极“备战”，提升服务。一审法院建议海航公司认真倾听、积极回应，争取应用技术、管理等方面的发展成果不断提升服务水平，诚应如此。