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一审：江苏省南京市秦淮区人民法院（2015）秦民初字第4393号民事判决书
二审：江苏省南京市中级人民法院（2016）苏01民终1889号民事判决书（2016年5月20日审结）
严某清诉称：其于2015年3月27日支付675元在香港航空官网购买了南京至香港往返机票，去程为5月21日，回程为5月24日。4月9日严某清致电香港航空客服咨询退票事宜，客服未尽到告知义务，未明确向严某清告知去程未使用，回程也不能使用。香港航空官网购票页面亦未在显著位置告知乘客权利和义务。严某清因行程变更于4月10日在香港航空官网购买了5月21日北京至香港的机票，并于5月21日从北京出发至香港。严某清于5月24日使用香港至南京的回程机票时遭香港航空拒绝，被迫支付3026港币购买同一班次香港至南京的全价机票。因与香港航空协商赔偿事宜未果，现诉至法院，请求判令香港航空双倍返还严某清南京至香港往返机票款1350元及香港至南京单程机票款6052港币。
香港航空辩称：第一，香港航空与严某清之间已成立了合法有效的客运服务合同，该合同明确约定往返机票必须按照顺序乘坐，若去程机票未乘坐，则返程机票也将失效。严某清于2015年3月27日通过香港航空官网购买南京至香港往返机票，其购买过程符合香港航空官网标准流程，严某清确认付款前必须同意网站提供的条款与须知，网站也提供了该条款与须知的条款供严某清查看。该条款的第3.3.1条明确约定如未按联程机票列明的顺序使用联票，机票将失效。严某清在购票过程中同意了该条款，应受该条款约束。第二，香港航空在购票过程中尽到了提示和告知义务。首先，严某清在购票时必须先阅读联程机票适用规则，在同意条款上打钩后才能继续付款；其次，机票预订成功后香港航空发送确认预订邮件给严某清，该邮件结尾处的备注栏中特别写明必须按照机票上的顺序乘坐航班，如果未乘坐去程，回程航班也将取消；最后，严某清曾在2015年4月9日向香港航空客服咨询机票改签事宜，客服已明确告知严某清由于其购买的是特价机票不支持改签，必须按照机票载明的时间乘坐来回，严某清表示理解。第三，严某清作为理解力正常的成年人，并且任某信息技术行业公司的领导职务，经常乘坐国际航班，应当能够清楚理解前述条款的含义。第四，往返航班按顺序乘坐系国际航班公认惯例，《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第28条明确规定，客票的乘机联必须按照客票载明的航程从出发地点开始顺序使用，客票的第一张乘机联未被使用，而旅客要求在中途分乘地点或者约定的经停地点开始履行的，承运人可以不接受该旅客客票。香港航空在本案中的行为既符合双方约定，也符合法律规定，不存在任何的违约情况。严某清购买全价的单程机票不应由香港航空负责，香港航空不应承担任何的赔偿责任。综上，请求法院驳回严某清的诉讼请求。
经审理查明，2015年3月27日严某清在香港航空官网支付675元购买2015年5月21日南京至香港、2015年5月24日香港至南京的往返机票。在香港航空官网购买机票支付款项前须阅览、确认并同意有关的条款和须知，香港航空同意确认处提供了可供阅读的链接，其中的第3.3.1条对于票联的顺序和使用进行了约定。香港航空向严某清发送确认预订邮件，邮件正文末航班备注栏第4项明确说明，必须按照机票上的顺序乘坐航班，如预订人放弃出香港航空班，有关的接续、回程航班的座位也将被取消。2015年4月9日，严某清委托其所在单位韩姓员工致电香港航空客服咨询改签和退票事宜，香港航空客服陈述不可改签，但可退票。严某清未乘坐往返机票中2015年5月21日南京至香港的航班，在要求乘坐5月24日香港至南京的航班时，香港航空予以拒绝。同日，严某清支付3026港币另行购买了香港至南京的机票。后向法院提起诉讼，要求香港航空双倍返还南京至香港往返机票款1350元及香港至南京单程机票款6052港币。
以上事实，有当事人陈述、香港航空官网购票页面截图、香港航空确认预订邮件网页截图、香港航空正式收据、2015年4月9日客服电话录音等作为证据予以证实。
法院认为，当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。香港航空向严某清发送的确认预订的邮件备注栏中明确表达了严某清应当按照机票上载明的顺序乘坐航班，并且解释按顺序乘坐航班的意思是，如放弃出香港航空班，有关的回程座位也将被取消。该解释紧随被解释的对象之后，并且以普通消费者能够理解的措辞进行表达，故香港航空关于往返机票按顺序乘坐的提示是明确而不致歧义的。
提示义务是指，在提示义务方明知或者应知特定的事实可能会对相关合同条款的履行产生重大影响之时，提示义务方承担的应明确地向对方当事人说明可能产生的法律后果的义务。严某清在委托他人向香港航空客服咨询时，仅就改签和退票事宜进行了询问，既未明确地询问去程机票不使用时返程机票能否使用的问题，也未提及其可能不乘坐之前预订的去程机票的情况。在此种情况下，香港航空既不能明确地知晓严某清放弃去程航班、仅乘坐返程航班的内心想法，也不能通过严某清的相关表述推测出严某清具有上述意思，香港航空不具备向严某清再次明确按顺序乘坐航班的前提条件，也不能要求香港航空仅依据严某清要求改签和退票的咨询要求香港航空对于与严某清咨询的事宜不具有相关性的往返机票按顺序乘坐的规则进行提示说明，结合香港航空向严某清发送的确认预订邮件中的说明，香港航空已经对于往返机票应按顺序乘坐的规则履行了提示义务。
合同成立生效之后当事人应当按照约定全面履行自己的义务，行使合同约定的权利，承担合同约定的义务。严某清应当按照预订机票时与香港航空约定的顺序乘坐约定的航班，在严某清未乘坐去程航班的情况下，香港航空有权利依据合同的约定拒绝严某清乘坐返程航班。
综上，严某清要求香港航空双倍返还南京至香港往返机票及香港至南京单程机票的诉讼请求，缺乏事实与法律依据，法院不予支持。据此，法院依照《合同法》第60条、《民事诉讼法》第142条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第551条的规定，判决如下：
驳回严某清的诉讼请求。
严某清上诉称：香港航空利用格式条款，且没有明确提示导致严某清承担经济损失。严某清于2015年3月27日在香港航空官网购买了南京至香港的往返机票，去程为5月21日，回程为5月24日。后因行程变更于4月10日又在香港航空官网购买了北京至香港的机票，时间是2015年5月21日从北京出发至香港，5月24日从香港返回南京时使用香港回南京的回程机票被拒绝，被迫在机场临时重复购买香港航空的全价机票，共计3026港币。严某清在4月9日咨询客服退票事宜，客服当时未告知其去程未使用，回程也不可用，未尽到告知义务。香港航空官网票面未在显著位置告知乘客权利及义务。5月25日首次电话客服投诉，5月27日到香港官网申请退票（只退税费），6月18日退款292元。现要求香港航空双倍返还南京至香港往返机票1350元及香港飞南京单程机票6052港元（折合人民币4846.59元）。
香港航空辩称：关于购票事实部分是认可的。但是，1.上诉人购买的是特价往返机票，也就是行业上所称的连乘机票，而根据相关法律规定，连乘机票必须按照顺序乘坐，不能单独乘坐返程。2.香港航空在上诉人购票过程中已经尽到了提示义务，首先是香港航空的购票网站上有条款须知的选项，购票人必须同意以后才能进行购票，3.第3.3.1条明确了购买机票必须要按顺序乘坐。在上诉人购票成功后，香港航空会发确认预订成功的邮件给上诉人。航班备注上第4项也写明了必须按照机票上的顺序乘坐航班，如果放弃出香港航空班，有关的接续、回程的航班座位也将被取消，不允许更改姓名，这是提示条款。至于上诉人所说的4月底曾经咨询过退票事宜，香港航空在一审时也提交了当时上诉人打电话咨询的录音，录音一审时也经过质证，当时上诉人只是咨询往返机票能不能退票，并没有咨询过是否可以单独乘坐返程的航班。咨询电话的意义就是解答客户的问题，上诉人委托其所在单位韩姓员工致电香港航空客服咨询改签和退票事宜，被上诉人客服陈述不可改签，但可退票。所以不存在未明确告知义务的情况。
对于原审法院查明的事实，双方当事人均无异议，法院予以确认。
另查明，在二审法庭调查时法官询问被上诉人航班备注里的内容“此票价可能受特定的条款及约束所限”“必须按照机票上的顺序乘坐航班。如您放弃出香港航空班，有关的接续、回程航班的座位也将被取消。不允许更改姓名”是否看过，严某清回答几乎不看，因为是格式条款，看了也不能改变。
以上事实有当事人陈述、庭审笔录为证。
法院认为，本案二审的争议焦点为：香港航空有限公司在严某清购票时是否履行了告知义务。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第2条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。严某清在一审提供的证据“航班备注信息”中有规定“必须按照机票上的顺序乘坐航班。如您放弃出香港航空班，有关的接续、回程航班的座位也将被取消。不允许更改姓名”，且在购买该特价机票时，必须在“同意接受香港航空电子简讯信息（香港航空优惠、促销信息等通知）”项下和“本人确认已阅览、并同意有关之票价规则，网上购票协定，危险品，随时托运行李运载须知及条款与须知”项下打钩同意，才能进一步购票。严某清在购票过程中打钩确认，但严某清表示其没有看相关条款和航班备注，认为看了也无法改变该条款。结合香港航空向严某清发送的确认预订邮件中的说明，根据现有证据可知香港航空已对往返机票应按顺序乘坐的规则履行了告知义务和提示义务。严某清由于自身原因未看备注信息，其主张香港航空未履行告知义务，但在一、二审期间均未能提供相反证据推翻现有证据，故对其主张，法院依法不予支持。
综上，上诉人严某清的上诉请求，缺乏依据，法院不予支持。原审判决认定事实清楚，所作判决并无不当，二审应予维持。依照《民事诉讼法》第170条第1款第1项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人严某清负担。
本判决为终审判决。
本案涉及机票的顺序使用。关于本案，有以下几点看法。
首先，机票按顺序使用（乘坐）是差别定价的结果。航空公司为了达到收益最大化，对航空市场进行细分，针对不同类型的乘客实行差别定价。通常在航班预订起飞之前的一两个月就以较低的价格销售机票（航班座位），特别是对于联程或往返机票，价格更是相当优惠，比单程的票价还低。本案是南京—香港的往返机票，价格只有675元。正是因为机票价格相当低廉，所以对这种特价机票，航空公司附加了更多的限制条件：不能改签，不能退票，不能改期，去程未乘坐，回程机票失效等。换言之，航空公司付出更多利益（票价减让）的对价是旅客失去了更多的自由。反过来，全价票或价格折扣越低的票，退改签方面无限制或受限少，这是航空公司差别定价的结果。
其次，约定必须信守。去程未乘坐，回程机票作废，这一“行规”确实不被大众所知晓。但在旅客购买机票时，如果航空公司以不同的方式进行了多次告知，如同本案一样，这种告知实际上成为双方合同内容的一部分，需要双方遵守。放弃乘坐去程航班，是对权利的放弃，是旅客对自己权利的处置，如果去程放弃，等于全程放弃，因为双方合同约定如此。
再次，机票按顺序使用（乘坐）的合理性与合法性。在某种程度上，对于联程或往返航班，要求按顺序乘坐的目的是防止旅客的投机行为：利用联程或往返机票优惠的价格，规避单程航班机票的高价格，即购买联程或往返机票却只乘坐单程的情形。因此，机票按顺序使用（乘坐）确实有其合理性。从法律上看，机票按顺序使用（乘坐）也是合同的内容之一，航空公司在其《运输总条件》中明确约定了该内容，如果航空公司履行了告知义务，也符合法律规定。但是，如果联程或往返机票的价格与单程机票相比，在价格上并没有多大的优惠，在此情形下，航空公司以前一航段未乘坐而拒绝搭乘后一航段，在法律上还是有一定问题的。因为机票按顺序使用（乘坐）是格式条款，根据我国《合同法》第39条
的规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，因此，航空公司需要考虑其做法的公平性。尤其是旅客由于其他原因未能赶上第一段航班的情况下，即旅客不是故意规避机票价格，而是由其他原因导致未能乘坐。同时，应尽到合理的提示义务。
最后，遵守约定，适当灵活。在联程或往返机票价格相当优惠且航空公司履行告知义务的情况下，应严格遵守机票按顺序使用（乘坐）的约定。但在特定情形下，如由于行程改变、堵车未能搭乘或赶上第一航段的航班，可灵活执行。毕竟，故意钻空子的人是少数，大多数人是由于自身以外的其他原因未能乘坐。机票按顺序使用（乘坐）并不是国际惯例，只是航空业内的通常作法，其目的是航空公司利益最大化。这一作法已经实施了至少几十年，应考虑其存在的必要性，但从提升服务质量的角度，在具体执行中应有一定的灵活性。