五、投诉事件管理规范

为了加强医院的医疗质量管理与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，及时接待受检者，正确处理好纠纷，构建和谐医检关系，制订此规范。

实行“首问负责制”，接到投诉后，根据投诉内容进行分类处理，将投诉分为三大类：服务态度类、医疗类、重大影响类。

1.服务态度类：了解情况后先安抚受检者，当场能解决的事情当场解决，若无法当场解决，及时通知组长或楼层护士长，解决后将投诉内容记录于投诉登记表内。

2.医疗类：了解情况后先安抚受检者，立即通知护士长或主任解决，解决后将投诉内容记录于投诉登记表内。

3.重大影响类：了解情况后先安抚受检者，带至休息区并立即上报护士长、主任现场处理，解决后将投诉内容记录于投诉登记表内。