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语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。因此有效的语言沟通是非常重要的。俗话说：“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口。”人与人交往，约有 35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方。
由于职业特点，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其语言行为规范要求更为严格。良好的语言能给照护对象带来精神上的安慰。情感性语言是沟通老年照护师与照护对象之间感情的“桥梁”，老年照护师一进入工作角色，应满腔热忱地面对照护对象，将对他们的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如照护对象早晨醒来，老年照护师应面带微笑地说：“您晚上睡得好吗？”还可以针对不同对象谈及不同情况，如“您头还痛吗？今天天气不错！我打开窗户交换一下空气，您看可以吗？”这些并不是简单的寒暄，而是老年照护师与照护对象之间的一种情感交流。
1. 善于认真倾听，不要轻易打断 要创造一个轻松、自由倾听的良好氛围，使老人能敞开心扉，将其不安、担忧之事及内心的想法都说出来。不要随意打断或插话，如“你别说了”“我都听了好几遍了”“说点别的”，这样的语言就容易挫伤老人倾诉情感，是老年照护师切忌的。非语言行为往往是老人真情的流露，老年照护师要善于观察老人的面部表情、手势、神态等非语言行为，理解他的弦外之音，以了解其真实的想法。
“眼睛是心灵的窗户”。谈话时，要保持眼神的接触；双方保持的距离应以能看清对方的表情，说话不费力，能听得清楚为度（大约 1米）；距离也可随说话内容而调整，以自然为要。双方位置平持，稍向照护对象倾斜，切勿使照护对象处于仰视位。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对照护对象的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励照护对象继续说下去。
2. 准确领会意思，及时恰当反馈 与老年人交谈时应语言简练、音调适中，使用标准规范的语言，让老年人能够听得清、听得懂，能正确接受。在与老年人交流时，对于老年人说话的重点给予重复，帮助老年人再次确认，避免发生误会。老年照护师没有听清的事情，不要按照自己理解的意思去做，应该与老年人核实，最后对老年人与之交流的事情做一次总结，得到老年人的确认。
沟通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一可以帮助语言沟通的方法。不要认为所有时间都应该说话。人的面部表情达意作用十分明显，嘴巴半张，表示神情专注或被感染；嘴巴大张，表示惊讶、感叹；嘴巴下撇，表示轻蔑、否定；眼眉上挑，表示兴奋；紧锁眉头表示忧愁和苦闷；鼻子上挑，表示情绪高昂，歪斜则表示否定；吸气表示诧异，呼气表示心境的舒缓、认可。脸、口、眉、鼻的联合行动，可表达丰富的思想和生动的表情。
3. 善于引导交谈，把握时间节奏 应结合老年人的心理有意识地进行交谈，尽可能地避免令人灰心的负面话题，多谈积极性的话题，给予老年人支持和鼓励。开场白的技巧是交谈成功与否的关键，良好的开端是交谈成功的一半，特别是对少言寡语的老年人，要以微笑、和蔼、关心、赞美的态度打开局面。老年人反应比较慢，交谈的节奏不宜过快。交谈要选择合适的时间，不要在用餐时、休息时交谈，每次交谈的时间不要过长，以防止老年人身体劳累而引发不适。
当照护对象受到情绪打击或正在哭泣时，老年照护师可和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我坐在这里陪您一会儿，好吗？”这时可以用沉默的态度表示关心会很有用。它可以表达老年照护师对照护对象的同情和关心，起到此时无声胜有声的作用。
当老年人交谈偏离话题时，切记不要急于转移话题或阻止老年人交谈，一定要婉转地转变话题。结束交谈时也不要过于着急，应从体贴老年人的角度结束话题，如“您累了吧，咱们休息一下，以后再说好吗？”
1. 招呼用语 和对方见面可用：“您好”“请”“请坐”。见面后还不能马上达到对方的要求可用“请稍候”“请别急”。其他还有“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您”等。
2. 称呼用语 对照护对象的称呼要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如果照护对象是一位干部，担任或曾担任过什么职务，则可用职务称呼，如张局长、李科长、王处长等。如果有职称的可用职称来称呼，如张教授、李老师、王医生等。如果上述情况都没有，可视情况称呼“先生”“小姐”“同志”“张大妈”“李阿姨”等。不可对老年人称呼老张、老李，更不能用那个老头、这个老太太或用床号来称呼照护对象。
3. 电话用语 接听电话应做到有称呼，如“请您找×××听电话。”接电话应自报姓名，如说：“您好，我是×××，请讲。”
1. 禁忌话题
（1）涉及个人隐私的话题：如收入、婚恋、经历或生理缺陷等。在与照护对象交流过程中，对方不愿回答可能是有难言之隐，如再追问则可能会使对方反感，被认为不友好，不尊重别人，甚至会被理解为不怀好意，别有用心等。
（2）捉弄人的话题：不要说伤害老年人的话，用老年人的缺陷开玩笑等。
（3）令人反感的话题：引起老年人悲伤的话题尽量不要提起，如亲人去世、家庭矛盾、伦理道德的问题等。
2. 禁用语气
（1）命令式：使老年人感到不被尊重，是一种非常不礼貌的行为。
（2）质问式：给老年人一种受到训斥的感觉，老年人会出现抵触，导致交谈失败。
3. 禁用语言
（1）忌不文明的语言，脏话粗话。
（2）忌伤害性的语言。常言道：好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。
（3）忌过激的语言，不要说气话，不能只图一时泄愤、痛快就说话不讲分寸，如有情绪一定要自我控制，调整心态。
1.照护对象急躁时，要语言和气，尽快办理。
2.照护对象发怒时，要好言相劝，解决问题。
3.照护对象误解时，要耐心解释，委曲求全。
4.照护对象口出脏话时，要骂不还口，化解矛盾。
5.照护对象动手时，要努力克制不还手，报告家属来处理。
1. 善于运用因人而异的沟通技巧 老年人生理、心理、社会文化背景特征不同，其沟通需求和沟通方式也不同，因此，有效的沟通必须与老年人的性格特点相配合。
（1）对固执、墨守成规的老年人：与这类性格的老年人谈话时，要注意多听他们的意见，循循善诱，注意不要与他们争吵，也不要强迫他们接受你的意见，要慢慢来，由他自己选择对自己有利的决定。
（2）对自爱而寻求关心的老年人：对于有这样性格倾向的老年人，可能只会诉苦或埋怨，寻求关心与关照，在可能的范围内，尽可能满足其自爱心理，只要给予夸奖，多说说他们的好话，他们就马上可以改变态度，而且往往很容易与你建立关系。
（3）对善疑、不易信任他人的老年人：对这样的老年人，要坦诚相待，要让他们感到你是在替他们着想，是站在他们的立场上而做的建议或提供帮助的，他们一旦接受你，以后便很容易沟通。
（4）对喜欢回忆往事的老年人：有些有成就、有地位、有故事的老年人喜欢回忆过去。因此，沟通可以用聊天的方式去闲谈，谈老年人喜欢聊的话题，增强彼此的亲和力与信任感，继而更多地关心“现在”的切身问题，如是否碰到不开心的事情，身体有没有不舒服等。
2. 善于调动潜能的沟通技巧 很多老年人，虽然年纪大了，躯体与精神上的功能会降低一些，但身体还很健康，精神依然充沛。对待这样的老人，应根据每个人的经历与性格特点，善于给予支持与鼓励。研究表明，许多老年人能令人意想不到地发挥其潜力，适应困难，恢复其活力。
3. 善于利用环境和社会资源的沟通技巧 老年照护师应不断加强自身文化、道德修养及专业素养，更多地了解社会上各种服务于老年人的社会资源信息，提供给老年人，使服务更加专业化、系统化。如老年照护师知晓哪里开办面向老年人的活动，可提供给老年人，鼓励他们参与，培养更多兴趣爱好。又如用专业知识指导老年人如何与同龄老年人相处，维持一定的人际往来等。最终使老年人活跃起来，重新找到生活的重心。
我们所说的非语言又称体态语言、姿态语言。非语言行为是人们在交流中，通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的工具。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成一个人的外在美，而且在一定程度上，反映其内心境界与情趣。相反，一个人不注重自己的仪表举止，不但损害自己的形象，也会使别人对你缺乏信心，从而导致人际关系紧张。一个人的仪容、仪表涉及风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。
老年照护师的着装和服饰要适度，要与自身的角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使照护对象感到亲切、和蔼、可信。在着装方面，应力求清洁大方，穿着要注意衣服各部位不要裸露太多，以免给照护对象不稳重之感。服饰应与自己的年龄相适应，以得体为宜，不要过于花哨。得体的服饰可以给照护对象以舒适之感。
行为举止包括站姿、坐姿、行走和其他行为，要求是站姿要挺拔，坐姿要端正、两腿并拢，走路要轻盈。行为举止可反映一个人的文化修养。行为举止虽然是无声的，但它同样能传达信息，对照护对象产生影响。
在工作时间内不要当着照护对象的面剪指甲、挖鼻子、掏耳朵，用小指甲剔牙、搔头等，还有提拉裤子或裙子、隔着衣服抓痒、用手擤擦鼻涕、用舌头舔手指来翻纸页等。不要赤脚穿拖鞋，赤脚穿拖鞋既不雅观，而且搀扶照护对象时还会因自己站立不稳而发生意外。坐、立、行走都要以轻稳为宜。
在工作中要微笑上岗，给照护对象一种满面春风的感觉。说话要和颜悦色，遇到自己心中有不愉快的事时，也应将其埋藏在心底，喜怒不形于色。如遇到可笑之事，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉。
老年照护师的工作是一件非常辛苦的工作，几乎没有太多的时间打扮自己。但个人卫生一定要搞好，要定时洗澡、洗头、剪指甲，及时更换衣服、鞋袜。当一名老年照护师同时照护两名照护对象时，在照护完一名照护对象再照护另一名照护对象时，应及时洗手，防止交叉感染。
工作时，如因身体不适而偶尔咳嗽、打喷嚏、打哈欠、流涕、打嗝，应用手或面巾纸掩住口鼻，转向旁边，应向照护对象说“对不起”，以示歉意。另外，还应注意的是不要过多地注视和抚摸照护对象漂亮的服饰等。
美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激，可以增强免疫系统功能，有益于健康。皮肤接触与心理状态有着密切的关系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如为照护对象按摩、翻身、擦身等，不仅可使照护对象感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。在照护视觉或听觉方面有障碍的照护对象时，触摸还可传递关怀之情。
但是，触摸行为应适当地使用，接触不当也可以产生消极的效果。触摸时，应选择适当的触摸部位（手、手臂、背部和肩膀，头部一般不宜），选择功能良好的一侧，不要突然袭击。应观察老年人对触摸的反应（紧张：提示不舒适；松弛：表示接受且舒适），并予以正确的回馈（表达谢意）。
1.不擅自给老人服药。帮助老人服药是指帮助老人拿药，倒水，要让其自己服药。如果经过训练，老年照护师懂得药物的作用、不良反应，经老人同意，可以给他们服药。
2.不将任何管状物塞入老人的身体内（体温计除外）。老年照护师可以将体温计放入老人口中或肛门中量体温，但不能擅自给老人插入导尿管、胃管。
3.不碰深部伤口，不做需要无菌操作的事情。
4.不将老人的情况随便告诉不相干的人，保护老人的隐私。
1.老年照护师语言交流的规范用语有哪些？
2.老年照护师语言交流的禁用语言有哪些？
3.老年照护师语言交流的注意事项有哪些？
4.老年照护师不应有的行为有哪些？
（中国人民解放军联勤保障部队第九八三医院 赵向阳）