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1.学生在进行个人职业能力检测时，能叙述出农村电商网店客服的职业素养，准确率在90%以上。
2.学生在国家倡导“工匠精神”的新形势下，能说出农村电商工匠人才对网店客服的要求，准确率在90%以上。
经过一段时间对农村电商网店客服的工作职责及工作流程的学习，小李对客服这个岗位有了初步的了解。在哪里跌倒就从哪里爬起来，在家人的鼓励下，小李打算再一次进入招聘网站应聘农产品客服岗位一职。这一次，小李不再贪图知名农产品企业了，他在一个小型招聘网站上看到了一则关于销售江西农产品的淘宝店铺的招聘信息，该店铺招聘三位客服岗位的实习生，实习期三个月，薪酬不高，但是小李已经很满意了，马上拨通了该店铺在招聘网站上留下的联系电话。经过两轮面试，小李终于如愿以偿，成为这间店铺的其中一名网店客服实习生，一起应聘进来的还有另外两位应届高职毕业生，人事部主管刘姐把大家安顿好后，通知大家从第二天开始进行为期十天的岗前培训，希望大家做好准备，培训结束后将会有一个岗前测试，这个测试也是三个月后是否能成为正式员工的其中一个考核。
第二天，培训导师张经理从农村电商网店客服最基本的概念、工作内容、工作流程等开始进行培训，上午学习理论知识，下午让小李和另外两位实习生待在客服部观察客服是如何接待顾客的，晚上则要完成培训导师布置的一系列作业。十天培训下来，大家累并快乐着，其中一位实习生说学到了很多在学校无法学习到的知识。最后一天下午，测试的日子到了。测试分为笔试、实操、口述三部分。前两个测试内容大家都做得不错，但是在口述环节，小李被难倒了，题目是“请你谈谈作为一名农村电商网店客服，除了掌握网店客服相关的知识点及操作技能以外，还应该具备怎样的职业素养？”小李吞吞吐吐回答不上来。
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在工作过程中表现出来的综合品质。一名合格的农村电商网店客服人员的职业素养应该包括网店客服的基本职业素养和农村电商网店客服特有的职业素养两大部分内容。
1.良好的职业道德
职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范，其主要内容包括：遵纪守法——遵守国家、行业的法律法规，遵守企业的各项规章制度；爱岗敬业——热爱岗位，忠于职守，对自己所从事的工作尽职尽责；激情奉献——充满干劲，积极向上，全身心投入自己的工作中，把激情奉献当成一种美德。
2.强烈的职业意识
职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理层面的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，其主要内容包括：首先，责任与义务意识，即在工作岗位上做到对于工作从不找借口，不推卸责任，尽自己最大努力把工作完成得最好；其次，顾客至上意识，即主动服务顾客，关心体贴顾客，对于顾客的需求积极响应，及时反馈，及时跟进处理；最后，沟通与合作意识，即与顾客有效沟通，与同事互帮互助，树立良好的团队合作意识。
3.精湛的职业能力
职业能力是人们从事其职业的多种能力的综合，其主要内容包括：首先，较强的心理素质，如拥有较强的适应力、有效控制及适度调节个人情绪的能力、经得起打击的承受力、摆脱和排解困境的耐受力；其次，扎实的业务知识，如熟练掌握网店客服的基本概念，售前、售中、售后的服务流程、话术及技巧，网店客服销售的数据监控与分析准则等专业知识；最后，纯熟的操作技能，如热情接待顾客、专业推销产品、有效解答顾客各种疑问、有效催付、修改及跟踪订单、妥善处理各种售后问题，提高顾客满意度，提升顾客回购率等。
1.浓厚的乡土情怀
农村电商资源大多源于乡土，作为一名本土的农村电商网店客服，首先要热爱家乡，只有热爱家乡的每一寸土地，才能立志帮助家乡致富，让家乡的土特产走进千万家；其次，要热爱乡民，乡民是优质土特产的生产者，他们用勤劳在土地上耕耘，农村电商网店客服要珍惜乡民的劳动成果，以热忱的态度为乡民做好电商网店客服工作，帮助他们增收，把为乡民服务作为农村电商网店客服的根本宗旨。
2.扎实的农产品专业知识
一名专业的农村电商网店客服人员是否具有扎实的农产品专业知识是衡量其是否合格的重要标准，只有具备扎实的农产品专业知识才能更好地提供针对性的服务。农村电商网店客服人员应掌握的农产品专业知识包括各种农副产品的特点、农产品的包装注意事项、农产品的物流方式等。
3.农村电商工匠精神
李克强总理在2016年《政府工作报告》中首提“工匠精神”，体现在农村电商网店客服这个岗位上则是要保有精雕细琢、追求完美、争当一流的服务态度与精神，始终不渝地把精益求精、开拓进取、不断创新的工匠精神贯彻到农村电商网店客服岗位的具体工作中去，如客服人员要将顾客满意度从99%提升至100%，实现零投诉；不断创新客服形式，无限提高顾客回购率。
4.农村生态环保意识
生态环保是衡量人类社会发展理想与目标实现程度的新指标，广大农村地区生态环保工作的开展及其效果将直接影响到全国经济社会的可持续发展。作为一名农村电商网店客服人员，应具有较强的农村生态环保意识，积极引导农村顾客群体形成健康文明的生产、生活方式等。
学完上述知识，小李深刻体会到要想真正成为一名合格的职场人，还需要付出更大的努力。为了能更深入了解和提升三位实习生的职业素养，培训导师张经理给大家发了一份农村电商网店客服职业素养测评表（表1-3），希望大家能在短时间内了解到自己与一名合格的职场人的距离，也希望通过这个测评表，能让实习生们更有意识地提升自己的职业素养和综合素质，为将来的顺利就业打下良好的基础并做好充分的心理准备。
表1-3 农村电商网店客服职业素养测评
（续表）
1.知识导图
以下通过知识导图来梳理本任务的内容，如图1-9所示。
图1-9 测评自身客服职业素养知识导图
2.相关知识介绍
李克强力倡“工匠精神”，入选2016年十大流行语
2016年12月14日，《咬文嚼字》杂志发布了“2016年十大流行语”，其中“工匠精神”和“洪荒之力”“供给侧”“葛优躺”“蓝瘦，香菇”等从上百个候选语中脱颖而出，入选本年度十大流行语。
评委会还对“工匠精神”一词的流行做出如下分析：2016年3月5日，李克强总理在《政府工作报告》中说，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的“工匠精神”。“工匠精神”一词迅速流行开来，成为制造行业的热词。
不只是“两会”，梳理李克强这一年来的会议、考察和批示，你会发现，“工匠精神”已成为总理使用的高频词。
在历来被视为“政策风向标”的国务院常务会议上，李克强先后两次部署消费品标准和质量提升，强调培育和弘扬精益求精的工匠精神。在考察东风商用车重卡新工厂时，李克强说，“中国制造”的品质革命，要靠精益求精的工匠精神和工艺创新，其中关键是以客户为中心。在对推进职业教育现代化座谈会进行批示时，李克强强调要加快培育大批具有专业技能与工匠精神的高素质劳动者和人才。
总理大力倡导“工匠精神”，旨在推动经济转型和消费升级。他强调：“要用消费品质量标准的提升，倒逼‘中国制造’全产业链升级。”
在总理的力推下，“工匠精神”不仅成为红遍大江南北的热词，更带来老百姓看得见、摸得着的民生大礼包。今年4月，国务院批准发布《贯彻实施质量发展纲要2016年行动计划》，要求深入开展质量提升行动，以空气净化器、电饭煲、智能马桶盖、儿童及婴幼儿服装等公众普遍关注的消费品为重点，开展改善消费品供给专项行动。9月中旬，国务院又批准发布了《消费品标准和质量提升规划（2016—2020年）》，部署以先进标准引领消费品质量提升，倒逼消费品装备制造业转型升级。
“我们不光要提升工业装备，做强重化工，同时要更加重视那些看起来很‘零碎’的小东西，推出更多适销对路的大众消费品，拉动‘消费’这个最终需求。”李克强总理的这番话透露出他大力倡导“工匠精神”的用心所在。
流行语如同一个国家的“口头禅”，折射出社会经济发展的变迁。曾几何时，“山寨”“水货”成为街谈巷议的话题。如今，“工匠精神”成为年轻人追捧的热门。小众纪录片《我在故宫修文物》意外走红，很多分析就认为，这是“工匠精神”与都市年轻人如知己相逢。用户数以亿计的电商平台也推出了“中国质造”频道，专卖体现“工匠精神”的品质国货。
李克强总理之所以对“工匠精神”如此看重，背后是要推动“中国制造”完成一场“品质革命”，确保中国经济保持中高速、迈向中高端。
（人民网，2016-12-15，文章有改动）
本任务学习情况评价见表1-4。
表1-4 学习情况评价
在这一项目中，以主人公小李在应聘农村电商网店客服工作过程中遇到的问题为主线贯穿整个项目，介绍了农村电商网店客服的概念及工作流程、岗位职责、职业素养、农村电商工匠精神对网店客服的要求等内容。以下通过知识导图来梳理本项目的内容，如图1-10所示。相信通过本项目的学习，学员对农村电商网店客服的相关知识会有更全面的了解，为踏上农村电商网店客服之路奠定基础。
图1-10 项目一知识导图