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1.学生在向他人介绍网店客服工作时，能说出农村电商网店客服的概念和工作流程，准确率在90%以上。
2.学生在体验网店客服服务时，能熟练描述农村电商网店客服的岗位职责，准确率在90%以上。
小李是一位“90后”，喜欢尝试新鲜事物，机灵且充满活力，在广州某职业学校毕业后返乡与父亲共同打理着家里的茶厂，前几年生意还不错，家里也如愿盖上了小洋楼。近几年随着电商的快速发展，实体茶叶店客源逐年减少，生意惨淡。所幸的是，小李家的茶叶主要供货给本市各大饭馆和酒店，虽然没有以前风光，但还不至于关厂倒闭。可是一场“猝不及防”的新冠肺炎疫情彻底打乱了2020年的规划，订单减少了三分之二，在仓库包装好准备上市的新茶无人问津，这对茶叶生产商而言简直是“雪上加霜”，父子二人苦不堪言。小李从电视新闻得知，淘宝网上经营铁观音的店铺多达几千家，其中多数店铺所在地标注为“福建泉州”，但60%～70%都是面向省外销售，这则新闻对小李的震撼很大，他下定决心要认真学习电商知识，为家里的茶厂开辟一条新的道路。小李在某招聘网站上发现当地著名的电商企业——“村长伯伯”招聘农村电商网店客服和网店运营岗位，认真看了看招聘条件，只有网店客服的入职门槛比较低，他决定尝试报名应聘，可惜小李对电商一窍不通，对网店客服的相关知识也一点都不了解，第一轮面试就被淘汰了。
农村电商网店客服即农村电商网店客户服务，顾名思义是指在农村电子商务活动中，充分利用各种通信工具为客户提供相关服务的人员。
我们在日常的农产品买卖中接触更多的是实体店铺，一般而言，消费者在实体店的体验更为真实、形象，具有代入感。当顾客走进实体店铺，客服人员可以从对方的言谈举止中了解到对方的需求，从而有目的地推荐产品，面对面的沟通也会让整个买卖过程更加真实、更好把控。而农村电商网店客服的服务形式对于互联网有着较高的依赖性，其一般情况下是与顾客隔空接触，也就是所谓的虚拟化接触，服务难度比传统客服更大且更具有挑战性。随着农村电商的迅速发展，农村网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺聊天工具、电话等负责答疑的客服，有促成订单的售前客服，有负责催付、修改及跟踪订单的售中客服，还有负责处理售后问题的客服；等等。
在网店客服日常工作中，通常会根据不同的工作岗位开展具体的工作，农村电商网店客服流程图如图1-2所示。
图1-2 农村电商网店客服流程
农村电商网店客服的岗位职责是指在这个岗位上所需要完成的工作内容及应当承担的责任。岗位职责是一个责任、权利与义务的综合体，只有充分理解自己岗位职责的内涵，才能更好地把握自己的定位。农村电商网店客服是唯一一个需要与顾客直接交流的岗位，可以说是网店与顾客沟通联系最重要的桥梁，其岗位职责包括以下5个方面的内容，如图1-3所示。
图1-3 农村电商网店客服的岗位职责
1.接待顾客咨询，解答顾客疑问
通过各种在线聊天工具（如千牛工作台）热情接待顾客，与顾客进行线上交流、沟通，对顾客提出的相关问题进行专业解答。
2.专业推荐产品，促成交易完成
根据顾客的要求，专业推荐产品，图文并茂地进行推荐并解说，以专业的推荐技巧高效率促成交易的完成。
3.及时催付、跟踪订单，确保订单顺利完成
对未付款订单，售中客服需要及时做好催付工作；对需要更改的订单细心做好订单修改工作；对订单各个环节进行跟踪，确保订单顺利完成。
4.灵活处理售后问题，提高顾客满意度
对于售后遇到的各种问题，包括退款、退换货、处理纠纷及中差评等，售后客服都要及时并灵活处理好，以提高顾客满意度。
5.维护顾客关系，提高顾客回购率
重视老顾客营销，通过对顾客进行分析、给顾客打标及对顾客进行回访等措施，维护顾客关系，提升顾客回购率。
案例回顾：
小李因为缺乏最基本的农村电商网店客服的专业知识，对网店客服的工作职责及工作流程不了解，所以应聘失败。通过对上述内容的学习，小李打算登录淘宝网，寻找几个销量比较高、人气比较旺的农产品店铺体验农村电商网店客服是如何服务消费者的。
（1）登录淘宝网（网址：https://www.taobao.com/），如图1-4所示。
图1-4 淘宝网首页
（2）在搜索框输入“农产品”，如图1-5所示。
图1-5 搜索农产品页面
（3）选择任意一种农产品，进入其所在店铺，如选择销量较高的百香果店铺——××旗舰店，如图1-6所示。
图1-6 进入销量较高的百香果店铺页面
（4）点击阿里旺旺，进入聊天对话框，体验农村电商网店客服的专业服务，如图1-7所示。
图1-7 体验农村电商网店客服的专业服务
重复步骤3和步骤4，与3～5个不同农产品店铺的客服聊天，根据聊天的内容完成表1-1。
表1-1 客服工作情况记录
以下通过知识导图来梳理本任务的内容，如图1-8所示。
图1-8 体验农村电商网店客服知识导图
本任务学习情况评价见表1-2。
表1-2 学习情况评价
