理论指导实践,任何一项实践活动都需要理论支撑和理论依据,科学的理论能够从根本上确保实践过程和结果的有效性。本书将基于胜任特征理论、KSA理论模型以及能岗匹配原理,尝试解码秘书这一岗位的职业能力素质,并构建中国情境下的秘书职业能力模型。
胜任模型是一种较为新型的人力资源评价分析技术。
其起源于20世纪60年代末70年代初,由美国哈佛大学心理学家戴维·麦克利兰(David McClelland)正式提出,其被广泛应用于人力资源管理、组织行为学、教育学以及心理学等相关研究中。本书尝试将其作为理论基础,探讨中国情境下的秘书职业能力模型的具体构成。
早在1954年,约翰·弗拉纳根(John C.Flanagan)就提出了一种名为“关键事件技术”的方法,即通过关键事件来对完成该事件的个体进行分析。
这种技术为胜任力的提出和发展奠定了最初的基础。之后,心理学家罗伯特·怀特(Robert White)于1959年提出“竞争力”的概念,并指出竞争力是人的一种特质。在这之后的较长一段时间内,通过智力的高低判断竞争力的高低成为当时的一种主流方法,为当时的大众普遍接受。直到戴维·麦克利兰在1973年提出“胜任力”的概念,将其定义为“一种决定达标绩效的特征”
,并在测评体系中加入了诸如社会性动机、个体的自我形象等个人特征,奠定了胜任力的理论和技术基础。
在麦克利兰提出胜任力之后,又有很多相关学者对这一理论进行了丰富和完善。在1980年,乔治·克莱普(George Klemp)将工作胜任力定义为“个体具有的使工作高效或优异的特征”。在他之后,斯潘塞(Spencer)将胜任力的定义做了一定的扩展,将克莱普所说的工作层面扩展到与工作类似情境的层面,并认为胜任力特征包括动机、特质、自我概念、知识和技能。在1989年,麦克拉根(Mclagan)提出人们可以在一系列各式各样的岗位中表现出这些能力,而胜任力就是对关键行为产生至关重要的影响的那部分知识或技能。而杜波依斯(Dubois)于1993年根据胜任力的具体应用情境等因素,对胜任力的定义进一步提出改进,将胜任力定义为“导致生活角色中的成功绩效”的基本特征。1996年,弗兰纳里、霍夫里奇特与普拉滕(Flannery,Hofrichter&Platten)对于胜任力的作用进行了补充,认为其能够增加价值并有助于预测成功。2000年,杜波依斯与罗思韦尔(Rothwell)进一步将胜任力特征描述为工作人员在以不同的方式来完成具体工作或者是自身职务的相关工作时的工具。
胜任力指的是“个体具有的、为了达成理想的绩效以恰当的一贯的方式使用的特征。这些特征包括知识、技能、自我形象、社会性动机、特质、思维模式、心理定式,以及思考、感知和行动的方式”
。举例来说,一名卓越的管理者也许具有亲切、积极、睿智、自信等优点,但是这些优点并不全是这位管理者的胜任力,只有那些使你认为这位管理者是卓越的,并且是他一贯拥有的、恰当的优点,才能称这些优点为这个管理者的胜任力。胜任力与许多因素有关,比如个体所从事的职业岗位、公司的企业文化等。由于不同的职业往往对员工有不同的要求,因此个体达成理想绩效时的胜任力也在内容上有差异。同时,由于公司的企业文化是组织价值观的具体体现,它是集体对于某些事物、某些规则的统一认可,对于员工个体有着潜移默化的影响,因此,企业文化与胜任力也有一定的关系。但是需要注意的是,人们往往容易忽略胜任力与个人素质的关系,在评判个体的胜任力时往往将注意力放在个体的工作上而非个体自身,这是不对的。现在确认胜任力的一种方法,主要是“确认员工在完成工作的情境中使用某些胜任力特征时所产生的行为或具体结果(产物)”
。在这个方法中,“行为”指的是个体为了达到目标所采取的,以及在为了达到目标的过程中采取的,有助于达到目标的一个可以观察的并且可以被描述、证实的行动,而这样的一个行动或者一组行动就组成了测量胜任力的行为指标。
从胜任力的具体内容和各个相关学者的不断补充与发展中,可以总结归纳出胜任力的三个重要特征。首先,胜任力与工作绩效具有十分紧密的联系。同时,出于两者之间如此密切的关系,胜任力在某种程度上可以对员工未来的工作绩效做出一个大致的预测。其次,胜任力与员工的具体岗位具有十分紧密的关系。不管是工作岗位的要求、工作的环境、工作的条件等,都会在一定程度上影响胜任力的具体内容。正是出于这种影响,才会使得胜任力具有相对性,即某一特定的知识技能对于这个工作岗位而言非常重要,但是对另一个工作岗位而言却没有用处甚至有反作用。最后,通过普通员工与优秀员工在胜任力上的不同的表现,可以对绩效一般者与绩效优秀者进行区分,并依据这些差异,将胜任力作为招聘员工、培养员工、考核提升员工等的依据。
综上所述,本书认为:能力是知识和技能应用水平的外在表现形式,使人能够借助于知识、设备、客观环境等完成工作,而素质则是一个人整体的内部体现,代表着其在工作或其他领域中的内在潜能。一个人的内在素质可以直接影响甚至决定他的外在表现,即能力。因此,胜任力特征理论有非常强的岗位职业特征,从胜任力特征理论出发,能够帮助我们对从事秘书职业的人员所需具备的知识、技能、自我形象等有一个更全面、更具体的认识和评估,也能对秘书职业的要求有一个更客观、更细致的分析和描述。因此,基于胜任特征理论进行秘书职业能力模型的建构,会更有针对性与完整性。
通过检索美国和英国劳工部网站的相关信息,我们发现,国外对各职岗的研究多是通过 KSA(即 Knowledge、Skill 和 Ability)模式,即从职岗人的知识、素质和能力三方面进行分析的。而国内却鲜有使用这种KSA模式来分析职岗需求,因此,本书将尝试使用这一理念和方法来分析、构建在中国市场的环境下,社会组织中秘书这一职岗的能力模型。
所谓KSA模式,是美国公司招聘员工时考察应聘人员是否具备将来所要从事岗位的能力的一种模式,反映了一个人从事某种职业所必须具备的职业素质能力。其中K(Knowledge)表示对某一特定工作领域的基本情况和原则的理解;S(Skill)表示对通过正式培训和实践经验发展基本能力所获得知识的运用;A(Ability)指发展一项具体的、特定的技能所需的一般能力。
本书根据秘书职业岗位的特点,对K、S、A三项要素的定义进行了具体划分:K(Knowledge)代表知识储备,S(Skill)代表专业技能,A(Ability)代表个性素质。除此之外,本书还对这三项要素的具体内容进行了划分。知识储备这一要素可以细分为基础知识和专业知识,其中基础知识包含政治哲学、语言文学、数学统计、历史地理、法律知识、宗教文化、礼宾接待、外语应用;专业知识包括秘书学知识、调研知识、信访知识、人员选拔、编程知识、人力资源知识、客户需求评估。专业技能可以包括公文写作、办公技能、档案管理、会议组织、积极聆听、清晰陈述、主动服务、阅读理解、社会洞察力和监控技能。个性素质分为基础能力、工作能力和管理能力三部分。其中基础能力包括学习能力、表达能力、保密能力、应变能力、抗压能力、心理调适能力、语音识别能力、信息收集能力;工作能力包含鉴别能力、决断能力、公关能力、策划能力、组织协调能力、人际沟通能力、逻辑思维能力、观察分析能力、演绎推理能力、归纳推理能力、灵活分类能力;管理能力主要有领导能力、组织管理能力、形象管理能力、全局统筹能力、危机处理能力、时间管理能力。
KSA模式最初应用在岗位招聘中,帮助招聘人员从众多应聘人员中选出与岗位匹配度最高的候选人。由于各个岗位具有独特的工作性质和人员要求,所以在招聘中对K、S、A三个要素的具体内容也有不同的标准和要求。而在国内,秘书/助理/服务于领导(管理者)工作的部门(以下简称为“秘书”)的岗位标准还没有一个系统的论述和体系,因此KSA模式对秘书职业能力模型的构建具有重要的意义。
能岗匹配的主要含义包括两个方面:“一是指某个人的知识、才华、能力在该岗位能获得充分发挥和展示,把工作做得有声有色,个人有成就感,即所谓人得其职。二是指该岗位所要求的知识、才华、能力都已具备,这个岗位在工作链条的职能和任务完成得最好,与各方面配合得最好,即所谓职得其人。”
这种匹配包含着“恰好”的意思。因此,本书所探讨的秘书职业能力模型追求的正是“人得其职”与“职得其人”的匹配。
能岗匹配理论的内容分为五个部分。
第一,要承认每个人在能级方面的区别与不同。能级是指一个人的知识储备、专业能力、个人素养、性格特点等多方面的要素。每个个体都有自己独特的个性,与其特性所对应的又是不同的责任和标准,所以我们不能要求每个人所对应的能级都是一样的。
第二,能够认识到人有所长。古人云:“闻道有先后,术业有专攻。”众所周知,不同的专业所对应的能级要求和标准都是不相同的,也正是由于有这些不同,社会上不同种类的职业才有存在的必要性,因此承认个人专长也是一项必要因素。
第三,将岗位能级所对应的要求进行了进一步的划分,同一系列但是层次不同的岗位所对应的能级也不相同。由于工作岗位有不同的层次,因此具体岗位所要求的职责也有所不同。例如处于较高层次的秘书人员就应具有较强的决策能力、全局统筹能力、组织协调能力等,处于较低层次的秘书人员就应具备较强的专业知识、沟通能力等。
第四,对同一层次所具备的能级进行横向对比。由于不同岗位对专业知识、能力、技巧方面的要求不同,所以同一层次不同系统的岗位所对应的能级标准也是不同的。显然,同处于较低层次的秘书和车间工作人员所具备的职业能力是不相同的。
第五,具体解释能级与岗位间的对应关系。当能级大于岗位的具体要求时,通常会出现人员流失的情况,优质人才流失的速度也会很快;当能级小于岗位的具体要求时,人岗匹配未达到最优模式,因此会产生生产力下降、效益低下的情况;当能级与岗位具体要求基本相匹配时,这时便是组织发展比较成熟的阶段,能够做到人得其职、职得其人,最大限度发挥每一位员工的优势,使得管理者能够带领团队更好地完成既定目标。
每个人身上所具有的能力素质都不尽相同,秘书岗位的工作人员也一样。如何才能使这些岗位上的人员能够“人得其职”和“职得其人”?能岗匹配原则能够很好地解决这个问题。它的根本目的是合理使用人力资源,提高人力资源投入产出比率。秘书岗位人才的能力应与岗位要求的职责相匹配,即能职匹配,才能发挥出应有的高比率人才优势。秘书职业能力模型构建的目的之一就是让广大读者在进行自我能力评估时对于各级各类各部门的秘书工作岗位要求有清晰的认识,为自己的求职和工作带来便捷。