第四节
卓越服务与现代医院管理制度

健康中国伟大目标的提出，需要体制机制作为重要的支撑和保障。现代医院管理制度的提出，是现代医院发展的需要，是市场决定资源配置的需要，是构建和谐医患关系的需要，是促进医院管理水平提升的需要，也是服务健康中国建设的需要。随着医药体制改革的不断深化，医院现代化管理必将是所有公立医院管理的趋势，主要体现现代医院的规范化、精细化和科学化管理上。现代医院管理制度的建立为卓越服务提供了制度基础，卓越服务必须建立在现代医院管理制度上。

一、现代医院管理制度的核心是坚持以人民健康为中心

现代医院管理制度制定原则的第一条就是把人民健康放在优先发展的战略地位，将公平可及、群众受益作为出发点和立足点，全方位、全周期保障人民健康，增进人民健康福祉，增强群众改革获得感。卓越服务提出的原则是坚持“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”，两者高度一致，即在医院就要体现以患者为中心。

体现以患者为中心，做有温度的医务人员，为患者提供更高层次、更加满意、更有温度的卓越服务。一是人文关怀为服务“升温”，人文关怀在医疗服务中是不可或缺的重要部分，只有为患者提供人文关怀才能让医学成为真正的人类医学，所谓“大医精诚、医者仁心”即基于此。但在日常医疗过程中，“人的病”常盖过了“病的人”，医务人员没有感情的投入，就无法让服务“有温度”，主动关怀每一位患者，将心比心、换位思考，用耐心细心换来患者的暖心舒心，是每位医务人员努力的目标与方向。二是提升服务意识让医患“更近”，医疗服务是人与人的互动行为，当医务人员的服务意识强烈，会增强对患者身体层次和精神层次的关注度，患者就会感受到充分的尊重与关怀，保持良好的心态，积极配合治疗，建立更近距离的医患关系。三是和谐关系让服务“提质”。在医疗过程中，医务人员能做到急人所需，想人所想，尊重服务对象的意愿和权利，医患双方建立和谐的关系，就能达到诊治效果最大化和服务提质。

二、现代医院管理制度的关键是坚持公立医院公益性

现代医院管理制度制定原则的第二条就是坚持公立医院公益性，落实党委和政府对公立医院的领导责任、保障责任、管理责任、监督责任，把社会效益放在首位，注重健康公平，增强普惠性。坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，满足多样化、差异化、个性化健康需求。而党建与业务相融合是卓越服务的首要任务，是推动全院全员全过程参与的重要举措，要全面落实党委领导下的院长负责制，充分发挥公立医院党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导作用，将党的领导融入卓越服务的各个环节，充分发挥党建引领作用，引导医院重视卓越服务相关工作。

坚持公立医院公益性就是要实现党建与业务相融合。实现党建与业务相融合，要求医疗机构紧紧围绕医院卓越服务制订医院党建工作计划，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，用党建助力现代医院管理制度落地落实，每位党员及员工都有明确的工作目标和任务。实现党建与业务相融合，要求在开展卓越服务等医疗活动中，切实发挥党组织的政治功能，把党的政治优势转化为医院发展的不竭动力，是切实发挥公立医院公益属性，推动公立医院发展科学性、稳定性、高效性的保障。实现党建与业务相融合，要求把党的领导融入医院治理全过程的各方面各环节，把党的建设各项要求落到实处，现代医院管理制度为医院卓越服务提供了制度基础。

三、现代医院管理的目标是建立一套管理制度

现代医院管理的主要目标就是基本形成维护公益性、调动积极性、保障可持续的公立医院运行新机制和决策、执行、监督相互协调、相互制衡、相互促进的治理机制，促进社会办医健康发展，推动各级各类医院管理规范化、精细化、科学化，基本建立权责清晰、管理科学、治理完善、运行高效、监督有力的现代医院管理制度。并提出完善章程、决策机制、民主管理、医疗质量安全管理、人力资源管理、财务资产管理、绩效考核、人才培养培训管理、科研管理、后勤管理、信息管理、医院文化建设、便民惠民服务共十三个制度体系。与卓越服务密切相关的主要是便民惠民服务和医院文化建设，还牵涉到章程、医疗质量安全管理和人才培养培训管理等。

全面开展便民惠民服务是卓越服务的基本要求。现代医院管理制度提出进一步改善医疗服务，优化就医流程，合理布局诊区设施，科学实施预约诊疗，推行日间手术、远程医疗、多学科联合诊疗模式。加强急诊急救力量，畅通院前院内绿色通道。开展就医引导、诊间结算、检查检验结果推送、异地就医结算等信息化便民服务。开展优质护理服务，加强社工、志愿者服务。推进院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”机制建设，妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。卓越服务提出卓越管理、医疗、护理、人文四大一级指标，行政服务临床、后勤保障医疗、优化预约流程、检查治疗用药合理、医患沟通有效、急诊绿道畅通、连续服务不变、维护患者权益等29项评价二级指标（见《医院卓越服务评价指标》），涉及的指标均能从现代医院管理制度体系中找到依据。

加强医院文化建设是卓越服务的内在要求。现代医院管理制度提出树立正确的办院理念，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。恪守服务宗旨，增强服务意识，提高服务质量，全心全意为人民健康服务。推进医院精神文明建设，开展社会主义核心价值观教育，促进形成良好医德医风。关心爱护医务人员身心健康，尊重医务人员劳动成果和辛勤付出，增强医务人员职业荣誉感。建设医术精湛、医德高尚、医风严谨的医务人员队伍，塑造行业清风正气。卓越服务提出开展卓越人文建设，并从全程全员参与、维护患者权益及患者与员工满意度等方面来进行评价。“制定是基础、执行是核心、评价是环节、改进是关键、维护是保障”，现代医院管理制度是卓越服务实现制度管权，制度管人，制度管事的保障，把现代医院管理制度通过卓越服务开展，渗透到医院发展的各个环节中，规范工作秩序和工作行为，提升患者与医务人员满意度，实现医院卓越服务水平一次又一次地超越。 5nUiccUWvUUk9QqFzL3HPcfk56pizsYGq6VKP1F56fI3xgOi7fJ2OaZoY5j1i9nF