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任何医院的发展、运营均要回答战略定位问题。每一家医院都面临着高、中、低等档次的医院服务与管理的现实问题。服务对象与顾客结构各不相同，需求层次、服务期望值也不一样，既要考虑低端服务对象、又要考虑高端服务对象，还有特殊服务对象，这就需要医院针对纷繁复杂的社会环境建立起自己的卓越服务战略。
在健康中国建设的背景下，建立现代医院管理制度，解决人民群众看病难、看病贵的问题，就是要坚持“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”。建立卓越服务战略需要紧紧围绕“五位一体”的总体布局和“四个全面”的战略布局，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持正确的卫生与健康工作方针，以提高人民健康水平为核心，以体制机制改革创新为动力，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，把健康融入所有政策，加快转变健康领域发展方式，全方位、全周期维护和保障人民健康，大幅提高健康水平，显著改善健康公平，为实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦提供坚实健康基础。
医疗卫生健康机构进入新时代，高质量发展成为新要求，建立卓越服务战略还需要关注管理运营，围绕患者就医体验和就医感受开展相应工作。医院的服务模式、服务提供、服务流程、服务质量、服务管理等对患者体验感受有着很大的影响，强化“患者至上”的卓越服务，构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让患者更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，努力让人民群众享有高质量的医疗保健护理服务，形成具有本医院特色的卓越服务的核心竞争力。把卓越医院服务管理、服务品质、服务水平、服务能力提升至医院战略地位，对医院发展有着重要的时代意义和现实意义。
战略管理（strategic management）是指对一个单位或组织在一定时期全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。
医院发展和运营管理，离不开战略管理，医院卓越服务目标的制定，同样也需要从战略层面来把握。可以用5P模型来描述，从医院未来发展的角度来看，战略表现为一种计划（plan），而从医院过去发展历程的角度来看，战略则表现为一种模式（pattern）。如果从实施层次来看，战略表现为一种定位（position）。而从医院层次来看，战略则表现为一种观念（perspective）。此外，战略也表现为医院在竞争中采用的一种计谋（ploy）。
战略并不是“空的东西”，也不是“虚无”，而是直接左右单位能否持续高质量发展和持续提升运营效能最重要的决策参照系。战略管理则是依据单位的战略规划，对单位的战略实施加以监督、分析与控制，特别是对单位的资源配置与事业方向加以约束，最终促使单位顺利达成目标的过程管理。
把健康摆在优先发展的战略地位，立足国情省情院情，将促进健康的理念融入公共政策制定、医院政策实施的全过程，加快形成有利于群众健康的生活方式、生态环境、工作环境，实现健康与医院良性协调发展。
坚持政府主导，发挥市场机制作用，加快关键环节改革步伐，冲破思想观念束缚，破除利益固化樊篱，清除体制机制障碍，发挥科技创新和信息化的引领支撑作用，形成具有医院特色、促进全民健康的制度体系。
把握健康领域发展规律，坚持预防为主、防治结合、中西医并重，转变服务模式，构建整合型医疗卫生服务体系，推动健康服务从规模扩张的粗放型发展转变到质量效益提升的绿色集约式发展，推动中医药和西医药相互补充、协调发展，提升健康服务水平。
坚持公益性原则，逐步缩小城乡、地区、人群间基本健康服务和健康水平的差异，实现全民健康覆盖，促进社会公平。
打造医院卓越服务，需要对卓越服务战略进行构建。要回答如何使医院走向高质量发展，建设以健康为中心，人民满意的医院四个基本问题：第一，如何凝聚员工？凝聚人心（convergence），医院要制定医院章程，在章程中明确愿景、核心价值观和战略目标。第二，如何在时间上让业务获得持续？整合业务链（coordination），通过对业务链的整合，获得今天、明天与未来的业务战略安排。第三，如何基于服务对象价值，让服务对象满意？集中核心业务（core business），以核心业务为牵引构筑医院竞争优势。第四，医院如何在服务对象与员工的基点之上，获得核心竞争力？培养核心竞争力（core competence），以核心竞争能力为基点构造医院持续竞争优势。
来自环境的影响力在很大程度上会影响医院的运营目标和发展方向。战略的制定一定要注重医院与其所处的外部环境的互动性。
战略是一个过程，包括战略的制定、实施、控制与评价。在这个过程中，各个阶段互为支持、互为补充的，忽略其中任何一个阶段，医院战略管理都不可能成功。
战略管理要将医院视为一个整体来处理，要强调整体最优，而不是局部最优。战略管理不强调医院某一个局部或部门的重要性，而是通过制定医院的宗旨、目标来协调各科室、各部门的活动，使他们形成合力。
由于战略管理是全局性的，并且有一个制定、实施、控制和修订的全过程，所以战略管理绝不仅仅是医院领导和相关职能部门的事，在战略管理的全过程中，需要全体员工参与。
战略管理涉及的时间跨度较大，一般在五年以上。战略的实施过程通常分为多个阶段，因此分步骤地实施整体战略。在战略实施过程中，环境因素可能会发生变化。此时，医院只有不断跟踪反馈方能保证战略的适应性。
卓越的战略制定是从外往里而不是从里往外。
现代医院管理对卓越服务战略定位的流程主要是按照戴明环PDCA循环的思路进行的。只有形成了循环，才能有利于医院的长远发展。因为任何服务流程、服务规定、服务标准必须形成制度，形成制度的东西必须让员工都知道，让员工对服务内容、要求和制度进行不断修改，进而巩固制度并提升服务与制度的质量（图1-3-1）。
图1-3-1 卓越服务战略流程
服务对象的需求是关键，根据服务对象不同的需求制定不同的服务标准。如果对不同的需求，用一个标准去服务，则会降低服务水平，可能导致服务对象不满意。因此，服务需要分层次，服务价格依据服务层次制定，患者的满意度在接受的服务层次与价格水平的基础上形成，忠诚的服务对象是在长期的满意中形成的。
在大多数医疗机构，高端患者或者说高成本患者占有的数量比较少，中等成本质量服务和低成本质量服务占大部分。因此差异化服务患者也占较大比例。但随着社会的发展，高成本患者会逐渐增多，中等成本患者会向高成本患者过渡，低成本患者会向中等成本患者过渡。差异化成本服务是始终存在的，从某种程度上讲，差异化成本服务就是个性化服务。医院有两种服务倾向，一是同质化服务，二是个性化服务。同质化服务提供的是基本相同的服务需求，个性化服务提供的是不同的服务需求。医院不仅要实施同质化服务需求，更要满足个性化服务需求。
为保证医院卓越服务战略的实施，需制定一套医院全体员工自觉遵守的医院服务行为准则，构建统一的卓越服务定位文化。医院管理要做到形散而神不散，充分体现医院的精神和文化。在管理中做到软硬结合、刚柔相济，“软管理”就是发挥医院卓越服务文化的感召力，培育员工共同的卓越服务价值观，培养员工的高尚动机，建立良好医院风气，形成和谐的医患关系；“硬管理”就是医院要有铁一般的信仰、铁一般的信念、铁一般的纪律、铁一般的制度、铁一般的担当。医院各部门和员工对卓越服务要有很强的执行力，做事讲原则，办事讲规矩，做到令行禁止。科学的服务战略定位与管理，是共同价值观与强烈执行力相结合的管理产物。
医院的卓越服务战略定位需要与医院整体目标战略密切结合，与医院运营和管理相结合。服务战略定位一旦形成，就需要建立一整套服务体系与策略来保证战略的落实和成功（图1-3-2）。
图1-3-2 医院卓越服务战略定位需求
医院在制定卓越服务战略时，要充分考虑服务在整个医院价值链上的作用，与医院整体战略目标结合。医院参与医院间的竞争，究竟靠什么来获胜？是技术领先、服务领先、成本领先，还是整体素质领先？这对医院和患者非常重要。对大型医院、中型医院、小型医院和诊所来说，患者对服务档次与地位的需求不同，期望值就有很大的不同。各医院在考虑服务定位时也应有差异，医院的人员结构、技术结构、服务体系、整体状况、市场辐射、管理水平同样影响着服务定位。制定卓越服务战略时，要确定医院的目标市场，分析国内外医疗市场环境、国家政策等的变化，分析不同服务需要的综合支持。
制定卓越服务战略时，要考虑服务对象具体情况，制定分层次需求策略，因为分层次服务需求的差异性，服务成本也存在差异，服务对象对医院贡献的价值（付费）同样存在差异。顾客细分原则可按照服务对象需求（期望）的服务内容不同来进行分类，也可按照服务对象的价值（主要是顾客的消费，如正常人的全面身体检查等）不同进行分类，还可以按照服务设施设备成本的投入分类，或者按不同的疾病或保健项目来细分。
要增强医院卓越服务的核心竞争力，要高度重视医院综合管理能力的提升。一是领导者的战略管理能力，医院总体战略、经营战略和服务战略需切合实际，目标、方针与计划要有可行性，发展方向要有特色；二是中层干部的执行力，做服务就是做细节，患者接触点的服务、关键时段的服务、重点部门的服务、重点人群的服务、特殊情况的服务以及服务质量的提升非常关键，将每一个细节做到极致就是卓越服务；三是高度重视信息化建设，以信息化带动医院管理创新，建立以质量为中心的风险预警机制并进行动态管理，来防范、控制和化解风险。四是高度重视学习与创新能力。努力建设创新型医院，全面提升医院的技术创新、制度创新、管理创新和文化创新能力，为实现医院的卓越服务和持续健康发展创造条件。
服务战略的实施不是单方面的，也不是单系统的，是医院整个服务的战略执行，需要建立全面质量管理体系，需要医疗、保健、医技、护理、行政、后勤等部门的密切配合，还需要有良好的外部环境。同时还要建立配套的服务策略，如建立服务标准和内容，确定服务方式，规范操作流程；建立工作机制，理顺服务组织、服务人员和服务设备的统筹协调机制；建立评价体系，优化绩效和薪酬等。
服务领先战略应成为现代医院管理及运营战略的重要组成部分，制定服务战略，就是在播种一种思想，在播种思想的过程中收获经历；在收获经历的过程中形成一种行为；在形成行为过程中养成一种习惯；在养成习惯过程中取得成功；在取得成功的过程中营造一种文化。服务是一种医院文化，一种好的服务文化，能激励医院员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的主动性、参与性，工作质量、效率和绩效，从而保证医院健康、和谐、可持续高质量发展。