下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
医院卓越服务就是要坚持患者至上，让患者在看病就医的过程中得到超值感受，增加幸福感。Patiant-PLUS模式，即人民至上（people）、生命至上（life）、健康至上（health up）和安全至上（safe）。
医院是人民群众提供医疗卫生健康服务的机构。医疗卫生健康服务关系到个人的生命和健康，关系到个人生存和发展等基本权利。坚持人民至上，是医院贯穿习近平新时代中国特色社会主义思想的主线红线，是新时代坚持和发展中国特色社会主义的根本立场。因此，医院要一以贯之坚持人民至上，把维护人民健康权益放在首位。
在生命面前，人人平等，没有高低之分，没有贵贱之别。医院要始终敬畏生命，平等对待每一个生命。医院关乎百姓健康和生命，要始终把人民的生命健康放在第一位，为人民群众提供优质高效的医疗服务。
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央把维护人民健康摆在更加突出的位置，召开全国卫生与健康大会，确立新时代卫生与健康工作方针，印发《“健康中国2030”规划纲要》，明确了建设健康中国的大政方针和行动纲领，人民健康状况和基本医疗卫生服务的公平性可及性持续改善。
《关于实施健康中国行动的意见》和《健康中国行动（2019—2030年）》，都强调坚持以人民为中心的健康发展思想，牢固树立“大卫生、大健康”理念，坚持预防为主、防治结合的原则。医院要以健康中国行动为基础，普及健康知识，倡导健康文明的生活方式，实现以治病为中心向以人民健康为中心的转变。
患者安全是医院为服务对象提供优质基本卫生服务的根本。医院要创新管理体制，建立完整的管理体系，落实各项制度，促进医院不断优化流程，预防和减少医疗过程中给患者造成的风险、错误和伤害，确保服务对象安全。
坚持安全至上是医疗工作的基本要求。医疗安全是医疗工作的核心，是医院生存的保障，是巩固医院发展的基石和根本。医疗安全事关医疗效果，处理不当，容易造成医疗安全不良事件的大幅增长、医疗安全事故和医疗纠纷频发。
一要强化意识，营造安全至上的文化氛围。充分认识到医疗安全问题的严峻性，不断增强医务人员的责任心和紧迫感尤为重要。构建“从错误中学习”的医疗安全文化，通过总结经验不断提升安全意识，做好医疗安全工作。
二要加强培训，将医疗安全落到实处。医疗机构营造全员学习氛围，构建医务人员终身学习制度，持续有效提升医务人员的专业技术水平，让医疗操作更加符合标准，减少出错的概率，从而更好地保障患者的就医安全。
三要落实问责机制，强化医疗安全管理。医疗机构只有做到奖惩分明，才能更好地将安全至上的理念落到实处。要明确医疗安全管理的责任，落实问责制，要严格追究安全事故责任部门责任，通过诫勉谈话、通报批评、责令公开道歉、辞职和免职等处理确保医疗安全各项工作落到实处。
人民至上是导向，生命至上是具体实践，医务工作者应践行医者使命，以维护人民群众生命安全为己任，将“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”的价值理念落实到实际工作中，全力以赴坚守本职岗位，扛起疫情防控的责任，弘扬医者仁心的优良传统，锻造医术精湛的专业素养，为健康中国建设做出积极贡献。
人民满意是医改的出发点和落脚点。国家医改纵深推进的出发点和落脚点，就是要办人民满意的医院，坚持以患者为中心。因此，要把人民群众是否满意作为卓越服务的第一标准，依靠人民群众，回应人民群众需求，是社会主义民主政治的出发点，也是卓越服务发展的动力源泉。
习近平总书记在全国抗击新冠病毒感染疫情表彰大会上对伟大抗疫精神作出深刻阐释，明确指出：“在这场同严重疫情的殊死较量中，中国人民和中华民族以敢于斗争、敢于胜利的大无畏气概，铸就了生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共的伟大抗疫精神。”
我们应该把伟大抗疫精神作为卓越服务的第一要素，把精神力量贯穿始终、融入内外。医院卓越服务，就是要把生命至上作为第一价值要素。医院各部门团结协作，心往一处想、劲往一处使，共同构筑现代医院卓越服务的钢铁长城，绘就团结就是力量的时代画卷。把舍生忘死作为第一意志要素。
一直以来，我国卫生健康及医疗水平得到了大幅提高，居民的主要健康指标总体已优于中高收入国家平均水平。但随着工业化、城镇化、人口老龄化发展和生态环境、生活行为方式的变化，慢性非传染性疾病（心血管疾病、癌症、糖尿病、肝炎、艾滋病等）已成为了居民的主要死亡原因和疾病负担。为积极应对当前突出的健康问题，努力使群众不生病、少生病，提高生活质量，延长健康寿命，为此，国家特制定有关健康中国行动指引。健康中国行动推进委员会特制定《健康中国行动》，以“大卫生、大健康”为理念，坚持预防为主、防治结合的原则，以基层为重点，以改革创新为动力，中西医并重，把健康融入所有政策，针对重大疾病和一些突出问题，聚焦重点人群，实施15个重大行动，政府、社会、个人协同推进，建立健全健康教育体系，旨在大幅提升全民健康素养水平，普及健康生活方式，有效控制居民主要健康影响因素，降低因重大慢性病导致的过早死亡率，提高人均健康预期寿命，居民主要健康指标水平进入高收入国家行列，健康公平基本实现。
党的二十大报告指出：推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置，建立生育支持政策体系，实施积极应对人口老龄化国家战略，促进中医药传承创新发展，健全公共卫生体系，加强重大疫情防控救治体系和应急能力建设，有效遏制重大传染性疾病传播。习近平总书记指出，要把以治病为中心转变为以人民健康为中心。把实现好维护好发展好人民群众健康利益作为医疗卫生事业发展的出发点和落脚点，把为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务作为基本职责。这就要求现代医院卓越服务要从影响健康因素的广泛性出发，关注生命全周期、健康全过程，将维护人民健康的范畴从传统的疾病防治拓展到影响健康的各个领域，让广大人民群众享有公平可及、系统连续的健康服务。有了健康中国行动的明确指引，在推进健康中国建设的道路上，现代医院卓越服务必将发挥重要的作用。
现代医院卓越服务要不断完善诊疗流程，提供系统连续的预防、治疗、康复、健康促进一体化服务，加强医疗保障政策与健康服务的衔接，实现早诊早治早康复。全方位干预健康影响因素，参与全社会预防行动，各医院大力推进健康知识普及行动。维护全生命周期健康，对妇幼健康促进行动、中小学健康促进行动、职业健康保护行动和老年健康促进行动分别着手，统一促进，共同推进全社会全生命周期健康发展。针对心脑血管、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病、传染病及地方病的防治要求，不断推进早发现、早诊断、早治疗，控制危险因素，预防疾病发生发展，提高患者生存质量。
习近平总书记曾在主持召开专家学者座谈会时强调：人民安全是国家安全的基石。要强化底线思维，增强忧患意识，时刻防范卫生健康领域重大风险。只有构建起强大的公共卫生体系，健全预警响应机制，全面提升防控和救治能力，织密防护网、筑牢筑实隔离墙，才能切实为维护人民健康提供有力保障。各级党委和政府务必把安全生产摆到重要位置，层层压实责任，狠抓整改落实；坚持人民至上、生命至上，保护人民生命安全和身体健康可以不惜一切代价。现代医院卓越服务要深入贯彻习近平总书记对落实安全生产责任的具体要求，把安全至上作为卓越服务的第一基石，把安全管理作为重要政治任务放在心上、扛在肩上，认真履职、不负重托。
1.要把筑牢思想“警戒线”作为卓越服务的第一底线基石。各医院要从意识形态的角度出发，从思想上筑牢思想警戒线，严格按照国务院安委会关于安全生产“十五条”措施的要求，定期组织党委理论学习中心组跟进学习贯彻习近平总书记关于安全生产重要论述，不断提升安全生产治理能力；深入扎实开展安全生产大检查，统筹做好经济发展、疫情防控和安全生产工作。
2.要把守好安全“生命线”作为卓越服务的第一管理基石。现代医院服务对象的社会关注度高，发生安全问题的容忍度低。因此，要时刻把服务对象的生命安全摆在首位，把安全发展理念落实到诊疗全过程，坚持用系统措施和PDCA模式解决影响安全管理的突出问题，防范化解现代医院重大风险隐患，列出安全风险点、预防举措和处置预案，签订安全目标管理责任书，制定好问题隐患和制度措施清单，将责任目标具体化、条目化，形成职责清晰、闭合回路的责任体系，保障好卫生行业服务对象的生命财产安全。
3.要把构建安全“责任链”作为卓越服务的第一防控基石。针对现代医院服务对象的突出特点，卓越服务的切入点更应注重安全管理要求，要按照卫生行业安全监管职责，努力提高管理“精度”、加大工作“力度”、体现医院卓越管理“温度”，配强安全管理工作力量，凝聚群防群治工作合力，强化医疗、护理、疫情防控、危化品、消防等重点方面管理，加强医疗质量管理，确保医疗卫生安全。定期联合应急管理等部门开展安全教育培训和应急疏散演练，提升安全管理应急处置能力，形成安全管理齐抓共管工作格局。
患者满意度，是患者和家属对所经历的医疗保健服务情况的评价，一般分为综合满意度和服务质量、服务效率、服务态度、医疗投诉、医院环境、廉洁情况等单项满意度。在顾客满意度模型中可以清晰地看到，满意度是多因素造成的，至少包括质量感知、客户期望、价格感知等，是一个综合复杂主观的感受。医疗服务的满意度和一般服务的满意度又有着重要的区别，医疗本身具有不确定性，医学还有很大的局限性。因此，现代医院管理中，是否坚持“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”与患者满意度息息相关，对推动医院卓越管理发展、提高服务对象满意度具有十分积极的促进作用。
作为医务工作者，要时刻牢记救死扶伤的神圣职责及解除患者痛苦的原则，秉持“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。无论是出于对医学和科学严谨的态度、还是对自身职业的高度责任感，抑或是救死扶伤的无私奉献的精神，医务工作者应将生命至上的理念转化为医疗工作的行动指南，大力弘扬救死扶伤的人道主义精神，全心全意为人民健康服务。在灾难面前，在党和人民最需要的时刻，医务工作者须秉持职业精神，临危不惧、挺身而出，始终走在救援前线。要坚持“以患者为中心”，加强医德医风建设、自觉接受职业道德教育，树立正确的人生观、价值观和道德观，培养崇高的职业精神和责任感。身为医务工作者，要恪尽职守，坚守正义和法律底线，主动抵制各种损害患者利益的行为。诊疗过程中，要注重人文关怀，善于运用语言艺术、掌握有效的沟通技巧，用恰当的方式将病情、诊疗方案、预后可能出现的医疗风险等如实告知患者或家属，做到尊重、理解、关心和帮助患者，构建和谐的医患关系。强化医疗制度建设与规范管理，严格执行因病施治的原则，合理检查、合理治疗、合理用药，为增进人民健康福祉作出新贡献。
习近平总书记就健康中国建设发表了一系列重要论述，系统而深刻地阐述了新时代我国卫生健康事业发展的指导思想、方针原则、主要任务和现实路径，明确提出实施健康中国战略。其中，把“以人民健康为中心”的发展理念放在了突出位置。健康是立身之本，全民健康是立国之基。习近平总书记强调，推进健康中国建设，要“把以治病为中心转变为以人民健康为中心”，“完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务”。这一理念的提出，明确了健康中国建设的出发点和落脚点，把人民群众由过去单纯被视为卫生健康行业的“患者”转变为了卫生健康领域的“主人”，把卫生健康事业的使命任务由过去单纯的“救死扶伤”拓展到了“全方位全周期健康服务”。以人民健康为中心的发展理念，是我们党以人民为中心的发展思想的具体体现，彰显了“人民至上”“健康为先”的价值取向，不仅为健康中国建设指明了方向，而且将极大提高人民群众的获得感、幸福感、安全感，从而凝聚起建设健康中国的强大力量。
把“以人民健康为中心”作为各医疗机构办医理念，把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的健康问题作为出发点和落脚点，以人民群众健康需求为导向，优化医疗服务流程，完善医疗服务模式，进一步改善医疗服务，提高医疗质量，为人民群众提供连续性医疗服务。用安全、有效、舒适、真诚的服务理念，落实分级诊疗制度，引导患者科学就医；同时大力开展医院健康教育，加强医患沟通，全面提升患者满意度。
把“以人民健康为中心”落实到医院管理方面，就要坚持以质量安全为底线，把健全现代医院管理制度作为推动医疗服务高质量发展的重要保障，进一步完善医疗质量管理体系，强化责任，严格监管，确保医疗安全。通过完善绩效考核方案和党政工团等各部门协同保障，依法依规保障医务人员各项权益，不断改善其薪酬待遇、执业环境、职业发展等，调动医务人员积极性、主动性、创造性，进而提供高质量的医疗服务，保障患者健康权益。
关爱生命、敬佑生命是中华民族一脉相承的文化传统。我国古代医学家推崇“医乃仁术”的医学伦理道德观，强调首要之心，对患者要有悲悯、关怀之情，才能树仁爱之德，施仁爱之术，除人类之病痛。著名医学家张仲景提出“上以疗君亲之疾，下以救贫贱之厄，中以保身长全，以养其生”，体现了张仲景坚持以仁爱为怀、普同一等、济世救人的崇高医德思想。唐代孙思邈指出：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富。长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。”明代裴一中写道：“学不贯今古，识不通天人，才不近仙，心不近佛者，宁耕田织布取衣食耳，断不可作医以误世！”“仁爱”思想作为中国传统医学文化的核心思想，蕴含着悠久的中华传统医学文化底蕴，具有尊重生命、敬畏生命的人文主义精神。
救死扶伤是医务工作者的神圣使命，任何情况下，救治生命是医务工作者义不容辞的责任。在新形势下，医务工作者担负着守护人民健康、推动实施健康中国战略、践行医者仁心的重要使命，是推动卫生健康事业发展的重要力量。医务工作者的职责使命凸显“生命至上”的崇高理念。开展医院卓越服务，牢固树立生命至上的理念，深刻认识医务工作者在疫情防控和医疗服务大局中肩负的使命与职责，深刻认识提升医疗水平与服务质量、改善医疗卫生健康体系建设为目标的重要任务。医务工作者始终坚持以维护人民健康为己任，以实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨。在各项应急救援中，救死扶伤，实行革命的人道主义，让“关爱生命、尊重生命、敬畏生命”的人道主义精神在“生命至上”的理念中发出耀眼的光芒，这是人性的呼唤、是时代的召唤，更是责任担当。