第一节
患者至上的服务理念

一、“患者至上”服务理念的提出

梅奥诊所，从一家偏远小城的私人诊所发展为全球第一家非营利性的综合性医疗服务组织，成为全世界医疗领域中当之无愧的王者和圣地。其百年存在并指引着它前进方向的核心价值观，即“患者至上”。克利夫兰医学中心，也正因为它采取“Patient First”的核心观念，通过13年逆势突围，领跑成为美国顶尖的非营利性综合医疗机构。在目前竞争越来越激烈的医疗服务行业，如何为顾客提供更高质量的医疗服务，打造良好就医体验，获得稳固的就医群体，在医疗市场中占据有利地位，成为各类型公立医院需要重视的首要问题。

二、提升就医体验是体现“患者至上”的目标

就医体验是指患者基于自身需求对医疗服务产生的期望，形成对医院服务质量的感知和评价，通常用患者满意度进行量化。就医体验包含患者在就医时的一系列体验，具体包括患者在接受医务人员提供诊疗服务时的体验，患者在办理业务时的体验，如停车、咨询、挂号、付款、取药等。坚持以患者为中心，坚持患者至上就是要不断提升患者体验，这既是医疗机构发展的需求，也是国家的需求。医疗行业的蓬勃发展和人们消费水平的不断提升，人们对就医体验的要求也越来越高，如何不断改善、提升患者的就医体验成为了医疗机构所关注的重点。《“健康中国2030”规划纲要》也明确指出，要增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。

三、细分需求群体是体现“患者至上”的前提

门诊、急诊、住院、健康管理4类群体为医院的关键顾客群，医院应针对不同顾客群来了解其对应需求期望。门诊患者期望从患者对预约诊疗、医院流程布局便利性、是否得到尊重、医疗服务便捷性和可及性的需求满足程度来评价。急诊患者期望主要从患者对诊疗响应快速、方便及时、医院流程布局便利性、是否得到尊重、可及性的需求满足程度和忠诚来评价。住院患者期望从患者在住院期间对医院提供的诊疗环境、是否得到尊重、医疗服务便捷性和可及性，以及需求满足程度来评价，包括办理入院手续时的体验与评价，住院治疗阶段的体验，对医院服务工作的体验，办出院手续阶段的体验。健康顾客期望从健康体检顾客对医院提供的体检项目合理性、诊断水平、体检方便性、及时性、诊疗环境以及体检后随访需求满足程度来评价。

医院应建立客户关系管理系统，以医疗服务为主线，通过现场面谈、满意度测评、问卷调查、微信推送、投诉、电话回访等多种途径倾听患者声音，收集其在院前、院中、院后全流程的就医体验，了解其需求、期望和偏好（表1-3-1），在识别、确定患者期望基础上分析医院实际服务供给对患者关键需求实现和期望之间的差距，从而采取针对性的改善方法来提升顾客满意度。

四、建立差异化关系管理是体现“患者至上”的方法

基于不同顾客群体的需求和期望，医院可建立差异化的顾客服务标准，以满足并超越其期望来提高满意度和忠诚度。医院还可建立差异化的顾客关系管理（表1-3-2），提供关键顾客以差异化服务，给普通顾客以标准化服务来满足不同类型服务需求，使资源配置做到优化。

五、定期测量和评价是体现“患者至上”的手段

医院应始终将患者满意度指数作为关键驱动指标，根据医院满意度考评方案，明确满意度调查类型、样本量及抽样方法，并且应每月组织门诊、急诊、住院患者、健康体检患者满意度（表1-3-3）及忠诚度测量，分析和评价，以此作为医院质量关注和改进的依据。

医院应注重满意度问卷设计的科学性和合理性，以全国“进一步改善医疗服务行动计划”效果满意度调查问卷为基础，结合医院实际情况设计改编不同顾客群的调查问卷。问卷条目可以采用Likert5计分法。

六、以问题为导向的持续改进是体现“患者至上”的途径

为了持续改善医疗服务，医院应努力了解患者现存及潜在的健康服务需求，通过采取各类有效措施，确保更全面倾听和收集顾客意见建议，进而优化满意度测评方法和管理制度，促进服务改进和提升服务能力。医院可对患者关键需求和期望进行排序以确定实施改进措施的优先级，从而为服务对象提供更精准的服务，达到持续提升患者满意度、忠诚度的效果，进一步深化了“患者至上”的卓越服务内涵。 WN1thdO9qDi5mXUWFCdIiI3ytfMnCNXbAQaoX50wMaTwPUFnmltXreMrCXq2MLfr