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国际倾听协会给出的倾听的定义是：倾听是接收口头暗示及非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。良好的倾听是亲密联系的核心，当我们用心倾听时，对方会感到被证实而增强信心。当我们增强了他人的信心时，也强化了自我。所有的研究都证明，无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。
辨别性倾听是理解性倾听、批判性倾听和治疗性倾听的基础。倾听的第一步是辨别并区分每一条信息的各个部分，包括评析和分析。确立信息中具体的、独立的条目必须具有辨别力，这样才能成为完全意义上的听者。辨别性倾听可以区分来自听觉和视觉的刺激。听觉的辨别力对语言和非语言信息如语音的声音结构、口头暗示、环境声音、方言或口音的辨别具有重要作用；视觉的辨别力对非语言信息如姿势、身体行为、手势、面部表情、眼神、仪表、空间距离和环境因素的辨别具有重要作用。因此，医护人员首先要认识辨别力在倾听过程中的重要性，努力区别听觉与视觉的刺激，并能够对患者的语言与非语言信息的暗示非常敏感。区分患者的口头暗示和语言信息是否矛盾，或口头暗示是否加强了语言信息。当非语言行为与语言信息出现矛盾时，前者可能更为真实，更能决定信息的真实程度，从而决定了信息传播的情感与意义。
理解性倾听是倾听并理解信息，即倾听是为了理解信息。注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确。所谓“兼听则明，偏听则暗”，就是这个道理。理解性倾听超越了听觉和视觉的辨别范围，有更为全面的范围，它可能包括所有的目的性倾听行为。在理解性倾听过程中，集中注意力对于理解性倾听是非常关键的。作为倾听者，人们可以以每分钟500个字的速度进行思考，但正常说话的速度是每分钟125～150个字。因此，人们思考的速度比说话的速度快。倾听者存在着试图对信息进行“吸收”或“屏蔽”的现象，当他们“屏蔽”信息时，他们就可能把注意力转向其他的刺激物或刺激因素，无法把注意力集中在一个事无巨细的报告或交流技巧不佳的信息发出者身上。这些都会导致倾听者注意力的缺失，而影响理解性倾听的效果。
批判性倾听是在理解性倾听的基础上对信息作出判断，在合理判断的基础上决定是接受还是拒绝信息。倾听者应保持一种开放的“批判精神”，即寻求真理，避免作出武断的决定。在批判性倾听中，倾听者应该识别主题思想和支持性观点，并对讲话者的观点和态度进行质疑。
批判性倾听者必须做到以下几点：
要考虑这句话的目的是什么？真是这样的吗？该患者是否有夸张的成分？这些都是值得人们考虑的问题吗？
要考虑患者的信息源自什么地方？这些来源可信吗？可以核实吗？患者坚持的观点正确吗？质疑的目的不是为了否定，而是为了寻求证据以扩大、缩小或修正诉说者的观点或信念，是为了发现问题、解决问题。因为只有直面问题，往往才能更好地解决问题，使得问题的阐释更加清晰。
（1）注意事实与观点的区别：
理性的区别是批判性倾听的一大特征。
（2）注重信息评价：
评价本身就是一种反复推算、不断批判的过程。人们必须学会在获得全部事实和其他证据之前，有机会去验证支持性材料，充分消化以后再作出判断，推迟确定自己的立场，防止产生偏移。
治疗性倾听者给予遇到麻烦的信息发送者（患者）一个说出自己问题的机会，目的是帮助他从异常情结中走出来。例如，医院和社区设置的母乳喂养热线电话和紧急避孕危机干预中心等，这些是治疗性倾听在医疗领域中的具体体现。当人们遇到麻烦或危机时，并非都是需要得到解决问题的方法，有时只是需要能倾听他们事件或经历的人。例如，有些癌症患者存在着明显的负性情绪，如抑郁和焦虑，甚至出现自杀等行为。实际上，他们并不需要倾听者帮助解决什么，他们只是需要说出自己内心的想法。
此外，倾听还包括获取性倾听（感受性倾听）、欣赏性倾听等。
倾听的过程分为感知、选择、组织、理解或解释、反馈五个环节。倾听过程的各要素组成及联系如图2-4所示。
图2-4 倾听过程的各要素组成及联系
客观事物通过感觉器官（包括耳朵、眼睛等）在人脑中直接反映，形成人体感知。倾听者借助听觉、视觉、触觉等感觉器官对外界事物进行感知是倾听的第一步。医护人员不仅要做好听觉的准备，还要做好视觉、触觉、知觉等的准备，充分开启身体的感觉器官功能，对患者进行全面感知。在感知的过程中，不仅要注重整体，也要注意局部的信息提示，适当扩大倾听的范围，争取全面、细致、准确地收集疾病感知信息。
由于倾听是一种有意识的主观活动，因此倾听的过程会加入倾听者的判断、理解和选择。倾听过程中的信息是怎样被注意和选择的，既与信息本身的重要程度、周围的情境和人们所拥有的知识背景相关，也与观察者的警觉水平有关。例如，当一位母亲处于沉睡状态时，只有婴儿的啼哭声等非常重要的信息才能引起她的注意；婴儿生病时，这位母亲的感觉水平会增加，婴儿的一个翻身等不太重要的信息也能被这位母亲及时发现。
经过选择的信息仍然是凌乱无序的，需要倾听者对其进行组织和加工。对信息的组织就是对信息重新组合、认知的过程，倾听者利用人体知觉系统对信息进行正确理解与识别，通过信息加工系统对信息进行组织和加工，从而将相对凌乱的信息转化成有条理、易理解、易归纳的有效信息。
对于搜集、过滤、组织后的信息，人们会调动大脑存储的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的理解或解释。大脑的生理结构决定了人们可以理解和分析信息；头脑中的固有信息是人们反馈信息的基本元素；认知模式会引发不同的认知情感，不同的认知情感又会对人体意识、行为产生影响。
倾听者对于听到的信息通过表情或动作做出一定的反应，是倾听中非常重要的一个步骤——反馈（feedback）。反馈又称回馈，是控制论的基本概念，指将系统的输出返回到输入端，并以某种方式改变输入，进而影响系统功能的过程，即将输出量通过恰当的检测装置返回到输入端，并与输入量进行比较的过程，反馈使得沟通成为一个双向的交互过程。沟通的一方都在通过语言或非语言的方式，不断地将信息反馈给另一方，信息接收者会告诉信息发送者他所接收和理解的每一个信息。
倾听是医护沟通中最重要的执业技能，表2-1以美国巴尔的摩市的医疗机构为例，列出了医患沟通过程中倾听的技能要点。
表2-1 巴尔的摩市的 COMSORT机构提出的10条倾听技能
尽管人们已经认识到倾听是沟通的核心，但在听、说、读、写四种沟通技能中，听是练习最少的技能。因为缺乏练习和某些习惯，人们在沟通中存在很多倾听障碍。Golen对有效倾听的障碍进行了分析，见表2-2。
表2-2 有效倾听的障碍
在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。然而，倾听并不是轻而易举就能够做好的。有效的倾听应该按照下列要求进行：
包括主动寻找对话的价值和意义，主动思考谈话中蕴含的问题，并从谈话中或自己的知识、经验中寻找答案。
沟通中的很多信息是通过面部表情、身体动作表达出来的。比如，一个人对你讲话的内容如果不感兴趣，他往往会通过皱眉、身体后仰、目光转移或摆弄手边的东西来表达。
保持一种开放的态度，关注谈话者发出的信息整体，而不要根据最初的几个语言点过早作出消极的判断。
可通过记录、标注重点等方式克服噪声、疲倦、他人影响等分心因素的干扰。
适宜的语句是“你的意思是说……”或者在听完对方的一个表述后询问“我是不是可以这样理解你的意思……”
积极反馈是促进对话、提高沟通效率的重要方式。积极反馈包括注视、会意的点头、会意的微笑、询问或追问进一步的问题等，也包括直接通过语言、掌声表达认同、鼓励和赞扬。
倾听是沟通的一剂良药。良好的倾听可以抚慰患者的心灵，治愈因疾病带来的恐惧、焦虑；良好的倾听可以增加患者对医护人员的信任，从而使患者与医护人员携手努力，共渡难关；良好的倾听还可以化解医护之间协作的困难，在医院的集体中彰显协作的力量……