下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，因而是人际沟通的首要媒介。亲切和善的语言能够营造和谐的人际氛围，冰冷讥讽的语言能招致一场人际冲突。医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。这意味着医生的语言如同他的手术刀一样，运用恰当可以成为治病救人的工具。在患者就医过程中，医生、护士一声亲切温和的问候往往能让患者如沐春风，来自医护人员的鼓励话语能给患者增加信心、希望和力量。
在日常生活中，人们选择词语、组织语句时会有不同的方式，从而构成独具特色的语言风格，如威严的、幽默诙谐的、舒缓温和的或者轻松自在的。不同的语言风格不仅会因人而异，也会因为环境场合和谈话目的的不同而有所变化。与环境、场合相适应的语言风格有助于顺利沟通，而与环境、场合不适宜的语言风格不仅会影响沟通，还会影响他人对自己的评价。
一位演讲家在演讲时说：“男人，像大拇指，”他高高竖起大拇指，“女人，像小拇指。”他又伸出小拇指。不料，全场哗然，女听众们强烈反对演讲家的这一比喻。演讲家立刻补充道：“女士们，人们的大拇指粗壮有力，而小手指却纤细苗条、灵巧可爱。不知诸位女士之中，哪一位愿意颠倒过来？”一句话平息了女听众的愤怒，女听众们一个个相视而笑。
那么如何选择与环境、场合适宜的语言风格呢？
黑贝尔斯和威沃尔在讨论方言时谈道：“如果你想得到使用某种方言或其语言与你的标准语不同的人的接受和认同，你必须要适应他们的说话方式。”也就是说，在沟通中你若想得到对方的接受和认同，你使用的语言风格就要向他们的语言风格靠拢。
对医护人员而言，有效的言语沟通应该遵循以下原则：
1.从积极角度说话。
2.多用征询的口气，少用命令和强制性的口气。
3.用心说话。
4.保持对话的开放性，减少自我防御。
5.提供建设性的反馈。
6.注重鼓励性言语，少用恐吓和指责性言语。
7.多利用支持性的非言语线索。
在日常工作中，如果医护人员违背了言语沟通的基本原则，就会导致患者的不满。图2-1列出了患者最不喜欢医生说的一些话，这些话是否违背了言语沟通的原则？这些不恰当的语言是否经常出现在医院沟通的情境之中？
图2-1 患者最不喜欢医生说哪些话
提问是沟通过程中的必要环节，当倾听者对谈话者所讲内容不了解、不明白，或者想确认某些事实的意义、想知道更加具体的内容，或者需要谈话者给出必要的解释时，需要通过提问达到目的。为了达到上述目标，提问应该遵循以下原则：
使用的句式最好是“你（您）能再说一遍吗？”或“请您再具体说明一下”“请您举个例子”。
可以使用下列句式：“您这句话的意思是？”“你（您）刚才是说你（您）以前去过好几家医院，是哪几家呢？”这些句式通过重述来访者刚刚说过的话，使双方表达的信息相互呼应，沟通即成为一个连贯而流畅的过程。
尽可能使用开放式提问，比如，“你（您）现在感觉怎么样？”这是一种开放性的提问，提问者不限定回答者的回答方向，回答者可以根据自己的情况自由回答。如果问“你（您）现在感觉哪里不舒服？”则是一个开放性较低的问题，患者必须告知特定的部位才是正确答案。如果问“你下腹部是不是感觉不舒服？”则是一个完全封闭的问题，回答者只能做“是”或“否”的选择，这样的问题就限定了回答空间。
“你怎么不早点来看，非要等病到这种程度才来？”这类明显带有责备意味的语句实际上等于告诉患者你或你的家属要对病情负有直接的全部的责任，进而会提高患者的内疚感和恐惧感，并使患者害怕面对医生与护士。
反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是一个双向互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。在有效的沟通过程中，反馈具有以下特征：
如认同与赞赏、修改意见、补充条款、重点提示等。
“比如你漏掉了一个检查项目……”这是针对事情的反馈，“你太马虎了……”或“你怎么这么不负责任，老是丢三落四的……”这是针对人的反馈。前者指出了错误内容，明确了修改方向，听者会带着抱歉、自责和感激的态度马上填补漏掉的项目，后者会导致沟通对象产生自我防御、抵触或者对抗，以证明自己不是一个马虎的人或者不是一个不负责任的人。
不要谈论过多无关信息。