顾客到底重视什么？对于任何一个组织来说，这可能是最重要的问题，但如今这个问题已经很少被提及了。非营利组织的管理者通常都是自己来回答这个问题，“他们重视的是我们服务的质量、我们改善社区的方式”。人们是如此确信自己在做正确的事，对工作也很有责任感，所以他们往往会把组织的存在作为自己工作的目的，认为自己工作的目的就是让这个组织继续存在下去，但这完全是一种官僚主义的做法。在完成每一件工作时，他们不会问“这样做对我们的顾客有用吗？我们这样做是否为我们的顾客创造了价值？”，而是会问“这样做是否符合我们的规矩？”。相信我，这种思维不仅会影响整个组织的表现，而且会让整个组织的愿景和意义荡然无存。 ^[2]80

——彼得·德鲁克 rYhZ9C6MbOwt4X9LoU1wadDNmS5eU8gAXrHOUarM5Ny2B/YuM12Vzw063JJbJzz7