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据国家统计局数据显示，2021年，全国居民人均消费支出24100元，比上年名义增长13.6%，扣除价格因素影响，实际增长12.6%；比2019年增长11.8%，两年平均增长5.7%，扣除价格因素，两年平均实际增长4.0%；2022年上半年全国居民人均消费支出11756元，比上年同期名义增长2.5%，扣除价格因素影响，实际增长0.8%。在物质生活水平不断提升的当下，我国的消费规模不断扩大、消费结构快速升级，消费市场呈现稳中向好的发展趋势。同时，随着科技的进步和数字经济的发展，越来越多的新型消费种类不断涌现，逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分，满足了消费者品质化、个性化和中高端化的消费需求。与此同时，这些新消费引起的消费纠纷也更加复杂、多样，成为舆论热议话题。
2022年初，中国消费者协会（以下简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”，本书在此基础上，结合2022年《3·15晚会》报道及每日舆情内容，希望通过梳理话题列表和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，进一步促进消费潜力释放，更好发挥消费对经济增长的基础性作用。
2021年来，一些餐饮品牌门店被曝光食品卫生问题和安全隐患，引发舆论热议。在星巴克私换配料标签使用过期食材、“奈雪的茶”使用腐烂水果、胖哥俩肉蟹煲用隔夜死蟹冒充活蟹、吉野家使用发臭肉末等一系列事件中，涉事主体既包括近几年走热的新兴餐饮品牌，更包括深受消费者信赖、被视为行业标杆和品质保证的餐饮连锁大品牌。2022年《3·15晚会》上曝光老坛酸菜乱象，岳阳市多家酱腌菜生产企业收购“土坑”酸菜或生产环境问题使得舆论再次聚焦食品安全。
舆论认为，食品是典型的“信任品”，餐饮品牌门店频繁曝出“问题后厨”“黑暗食材”等新闻，严重破坏了消费者对品牌、行业的信赖，这背后折射出的是餐饮企业安全意识淡薄及在管理中存在漏洞。舆论呼吁，食品安全是不可突破的底线，一方面，有关部门应以“食品安全问题零容忍”之姿对食品安全等民生领域违法行为进行重点打击；另一方面，餐饮行业也应切实做到规范操作，强化责任意识，各方努力，共同守护“舌尖上的安全”，重拾消费者对行业的信任。
2021年以来，部分App或微信小程序违规、过度收集个人信息，快递面单成为泄露消费者隐私“黑洞”，涉“脸”个人信息侵权等话题屡见不鲜。对此，网信办、工信部、公安部、市场监管总局等部门开展专项治理、“回头看”等行动，持续加大对App侵害用户权益的整治力度，多次通报、下架违法违规App。与此同时，中消协认为，一些餐厅仅提供“扫码点餐”，涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权。此外，近两年的《3·15晚会》对消费者浏览网页就被泄露手机号的原因、一些未经消费者同意通过摄像头擅自收集人脸信息的企业等也进行了曝光。
在互联网迅猛发展的当下，消费者个人信息保护的重要性得到进一步凸显。舆论期待，有关部门进一步加大对侵犯消费者个人信息违法犯罪活动的打击力度，持续形成高压态势，压实信息采集方的主体责任，强化行业自律，借助防窃密、防篡改等技术手段，筑牢个人信息保护防线，切实解决滥用个人信息、对个人信息数据管理不力等问题；相关企业承担起保护消费者个人信息的责任与义务，严守相关法律法规，谨守合规红线；消费者提升权益保护意识，注意防范可能的信息泄露，如遇个人隐私被泄露，可借助电话录音、网页公证等手段保留证据并及时向公安机关报案。
近年来，一些品牌在社交媒体运营及内容传播方面独具匠心，收获消费者关注，成为“网红”。然而，也有个别品牌涉嫌过度营销、溢价严重甚至虚假宣传，比如“茶芝兰”奶茶店、“小仙炖”燕窝、“雪糕刺客”钟薛高等，或老板卷钱跑路，或宣称的商品原料场地、品质等与真实情况不符，不但口碑翻车，更是严重侵犯消费者的合法权益。
舆论认为，“网红”商品被赋予了社交属性、情感需求等附加值，其定价往往关涉运营费用、品牌价值等因素，在成本方面，商家宣传、炒作等营销费用占了大头，而最终的产品品质并无优势。尽管此类品牌营销迎合新生代消费群体的社交需求，有益于开拓市场、提升销量，但不应该“本末倒置”，只顾谋取短期利益，空有“流量”外壳而欠缺核心品质，高端溢价没有支撑点，乃至步入虚假宣传误区侵害消费者权益。货真价实应是“网红”商品的根基所在。
疫情之前我国校外培训机构发展迅速，在利益驱动下，很多经营者纷纷加入教培行业，教培领域一度火爆，服务质量也参差不齐，由教培合同引发的消费纠纷一直不断。受到2020年疫情和2021年“双减”政策的影响，越来越多的教培机构因为资金断裂或资质不合格等面临停业或转型的困境，而教培领域往往是通过预付费的形式先收款后教课，一些不良商家“卷钱跑路”，很多消费者付费后既没有享受到相应的服务，也无法获得退费补偿。据媒体报道，有的教培机构只是口头同意向家长退款，但一直没有兑现，甚至相关工作人员也表示自己都未能拿到工资；有的教培机构则直接向家长表示不能退款，只能提供一些替代方案，比如可以用未开启的课程置换购物积分等。
针对校外培训机构“花样百出”躲避退费、侵害消费者权益的现象，教育部等六部门印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，严防、妥处“退费难”“卷钱跑路”等问题；中消协敦促校外培训机构严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，切实保障消费者权益。此外，舆论认为，“双减”政策对学科类校外培训机构进行严厉打击，或将为非学科类校外培训机构带来发展机遇，此外，职业教育的发展态势也不容小觑。在这一背景下，监管部门也要将目光对准非学科类校外培训机构和职业培训等领域，加强对培训市场的规范管理，如制定培训机构准入标准，明确这些机构的适用范围、开办资金、培训内容等；搭建预付费管理平台，分门别类进行预付监管；培训机构也应当依法依规经营，使教育培训行业健康有序发展；消费者应谨慎决策，签订合同时加强审查，理性消费。
2021年4月19日，上海车展开幕式上，一名车主因特斯拉刹车失灵多次维权无果后，在特斯拉展位通过跳到车顶的方式维权，但被安保人员拖走。该事件被人拍摄后发布到网络，受到广泛传播，引发舆论哗然，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态升级，市场监管总局、中消协等有关部门也先后对此事件进行发声，回应舆论关切。
无独有偶，车展成为不少消费者的维权选择，2021年11月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象频繁出现，暴露出以下三方面的问题：一是汽车领域特别是智能网联汽车领域，消费者进行维权的途径、方式较少，存在一些痛点、难点和堵点，消费者只能选择曝光来倒逼商家做出让人满意的答复；二是在出现消费纠纷时，作为有专业优势一方的车企不能及时回应消费者的诉求，没有通过给消费者合理的解释等方式有效化解争议，甚至因为一些较为傲慢的回应加剧与消费者的矛盾；三是车展维权事件造成过多负面舆情，也会影响汽车行业在广大消费者心中的形象，不利于汽车产业高质量发展。针对上述问题，从两方面进行呼吁，对于车企自身来说，首先要高度重视生产质量管控，保障车辆使用安全，从源头预防事故的发生和纠纷的产生，同时也要做好售后服务，不能在车辆售前和售出完全两副面孔，出现纠纷时无视消费者的诉求，应当理解消费者的关切，及时制定出切实有效的解决方案。对于监管而言，有关部门及各级消协应当进一步畅通消费者投诉渠道，提供更加高效的纠纷解决机制，让消费者通过合理合法的手段就能实现维护权益的目的。
2021年，H&M、耐克、阿迪达斯等跨国公司宣称拒绝使用新疆棉花产品，引发国内网民的广泛探讨和抵制热潮，多位艺人也发表声明与相应品牌方停止合作。对此，商务部表示，国外媒体所称中国新疆地区存在“强迫劳动”的言论，完全是子虚乌有，纯白无瑕的新疆棉花不容任何势力抹黑玷污，对于个别企业基于虚假信息做出的所谓“商业决策”，中国消费者已经用实际行动做出了回应。外交部表示，中国人民友善开放，但中国民意不可欺、不可违。中消协也发声称会严重关切该类事件，此种做法侵害了消费者的合法权益。
舆论认为，个别跨国企业既想在中国发展，赚取中国消费者的钱财，又迎合谣言抹黑抵制新疆棉花产品，欺骗中国消费者的感情，是典型的“吃饭砸锅”之举。中国消费者有非常热烈的爱国之心和民族自豪感，不会任由这些企业做出伤害我国民族尊严的事情。我国法律规定消费者享有知情权、自主选择权和人格尊严受尊重权，跨国企业罔顾事实真相，跟着造谣抹黑中国，触碰中国消费者的底线，侵犯消费者权益，终会自食其果。舆论呼吁，相关行业组织和跨国企业应纠正不诚信、不公平、不道德的商业行为，真正担负起跨国企业应尽的法定责任和社会责任，以实际行动体现对中国消费者的尊重。
2021年以来，因未成年人引发的消费纠纷频现。首先是关于未成年人消费家长退款被拒的事件时有发生。很多未成年人花数千元购买手机、宠物、游戏卡牌，甚至还有花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物，家长或要求退货或申请退款都遭到商家和平台的拒绝。这类事件也一度引发热议。有人认为未成年人背着家长消费，家长有权追回，平台或商家要承担大部分责任；但也有人认为一些家长没有尽到自身的监护职责甚至可能故意钻空子，让他们任意退费也侵害了平台或商家的权利。其次是个别商家也可能利用未成年人自控能力低等特点，主动进行“饭圈”营销，鼓吹未成年人为爱发电，给自己的偶像“打投”，消费金额颇高。多起事件表明，未成年人大额消费、过度消费中的权益保障问题仍值得各方重视。
舆论认为，在网络消费发达、支付方式多样的当下，未成年人的消费更应被谨慎对待。相关争议事件中，孩子吞吞吐吐，受到隐瞒的家长着急上火，故意找茬的家长也理直气壮，商家也表示冤枉，各说各有理，即使最终警方介入处理，或是对簿公堂，在证据提供等方面也存在非常多的困难。舆论呼吁，解决此类问题的核心还在于监护人和经营者都能为保护未成年人切实负责。一方面，家长要加强与自己孩子之间的沟通，帮助、引导未成年人树立正确的消费观念，同时管理好自己的银行卡、电子支付设备，防止未成年人因炫富、攀比等因素，背着家长甚至偷取家里的钱财进行盲目消费；另一方面，商家有责任和义务引导未成年人正确消费。当未成年人独自以较大金额购买商品、服务时，商家应审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力相适应，以免产生不必要的消费纠纷，更不能以“算法”等手段诱导未成年人沉迷网络、过度消费，谋取不当利益。
2021年8月，热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式，其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到质疑。网民认为当下视频平台在剧集播放上推出了越来越多的“套路”，变着法地收取费用，“吃相难看”。对此，上海市消保委发声称，“按顺序解锁观看”涉嫌捆绑销售，是对消费者选择权的漠视。中消协也针对“超前点播”、广告特权、自动续费、会员协议等发布观点。2021年10月，爱奇艺、腾讯视频、优酷等视频平台接连宣布取消剧集“超前点播”服务。
2019年以来，“超前点播”“会员广告特权”等视频付费模式花样百出，为视频平台带来了收益，却没有形成正向反馈。不少消费者反映，“超前点播”这一饱受争议的付费行为出现了越来越多的“套路”，极大影响消费体验。舆论认为，视频平台通过深挖用户需求，并由此催生出差异化、配适型的盈利方式，这本无可厚非。但收费应秉持契约精神，尊重消费者的合法权益。舆论呼吁，视频网站应“多一些真诚，少一些套路”，恪守诚信原则，依法承担应尽义务和责任，努力提高作品质量的同时，不断丰富用户体验。有关部门也应完善管理规定，规范平台服务标准，营造安全健康的消费环境。
2021年11月，有消费者投诉称，自己在加拿大鹅专柜购买的羽绒服存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等问题，并在多次与商家沟通中碰壁。相关纠纷争议中，加拿大鹅中外退货政策不一致，中国大陆门店不得退货等信息迅速引发舆论关注，加拿大鹅被舆论指责“双标”，其退换条款的合理性与公平性受到舆论质疑。对此，上海市消保委对其进行了约谈。中消协表示，任何品牌在消费者面前都没有特权，呼吁消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说“不”。
近年来，国际品牌区别对待中外消费者事件频发，而加拿大鹅消费维权事件再次刺痛了公众神经。舆论认为，任何一个品牌都要遵守所在地的法律法规，尊重消费者合法权益，而不是表现出明显的“品牌傲慢”。中国市场作为全球重要的消费市场之一，国际品牌要想在庞大的中国市场赢得消费者信任，使品牌具有长足的生命力，就需要诚信经营，保障产品与服务质量，妥善处理消费者诉求，切实保障消费者权益。
据媒体报道，在“盲盒热”消费潮流下，多个网购平台悄然兴起一类“宠物活体盲盒”商品，售价从十几元到上千元不等。卖家打着盲盒的旗号在网上售卖活体动物，并声称“不接受规定品种、盲盒发出不接受退换与中差评、商品评论不允许晒出盲盒内容”，引发舆论热议。有的消费者发现，购买到手的活体盲盒里是“病猫病狗”。
“宠物”“盲盒”等元素是当下年轻消费者的心头之好，不少电商商家据此调整营销策略，“活体宠物盲盒”随之粉墨登场。对此，消费者协会提示，相关各方对诸如“活体宠物盲盒”等披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。舆论认为，此类消费模式所涉及商品本身质量就可能存在不小的问题，如“宠物活体盲盒”就存在检验检疫缺失甚至危害人身安全等多重风险，而一些商家打着“盲盒”等营销噱头，具有很强的信息不对称性，消费者只能依据商家的广告宣传来选购，难以正确判断商品价值；也有部分商家以“附赠品”“抽奖品”等借口逃避应当承担的质量保证和售后服务责任，导致消费者权益受到损害。舆论呼吁，监管要加强源头管控，杜绝此类乱象扰乱市场正常秩序；消费者也要认清并防范商家营销“陷阱”，理性消费。
随着人民生活质量的提高、颜值经济的兴起，大众的生活理念也在发生着翻天覆地的变化。最近几年，医疗美容的发展越来越快，铺天盖地的医美项目宣传营销下，消费者在医美市场的消费频次日益高涨。但医美市场鱼龙混杂，有的医美机构夸大项目功效，加之咨询师的不负责任的允诺，使消费者盲目信任，高额消费但未得到自己想要的效果；甚至有的机构、医生缺乏相应的资质、使用假冒产品，给部分消费者带来不可逆的“毁容”。2022年《3·15晚会》上，一消费者因打玻尿酸至脑梗的新闻再次将该行业乱象推向舆论高潮。
尽管2021年出台了一系列“史上最严”医美相关政策法规，并且国家卫健委等八部门在2021年后半年开展了为期半年的打击非法医疗美容服务的专项整治工作，对未符合资质的产品、未合规采购的医疗美容机构等进行打击。但从效果来看，医美机构、从业人员违规行为依然多发，对于医美的监管仍然需要进一步加强。舆论呼吁，医美行业应当严格规范自身行为，只有真正去粗取精，去伪存真，才能得到长远的发展。
根据国家市场监管总局发布的数据显示，2021年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，同比增长11.8%；为消费者挽回经济损失55.5亿元，同比增长26%。主要呈现以下特点。
（1）通过对热线平台的整合优化、上线“全国12315移动工作平台”、增加线上办理进度查询和线上调解功能，实现消费维权“零跑动”。
（2）全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，质量问题、售后服务、合同问题、食品安全、广告问题等相对突出（如图2-1）。
（3）全国市场监管部门共受理举报336.5万件，同比下降25.6%，是近六年首次下降，其中广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为，合计占比为66.4%；价格违法、不正当竞争、广告违法行为举报量同比大幅下降。
（4）全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件，同比增长25.8%，占平台受理总量的38.8%，网购诉求持续增加。网购投诉主要涉及质量问题、售后服务、合同问题；网购举报主要涉及广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为。
（5）随着直播带货、网红产品等消费领域新业态的兴起和发展，新消费诉求不断攀升。2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%，其中直播带货最为突出，占比83.7%。
（6）市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决系统（ODR系统）机制建设，已发展ODR企业8.7万家入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件；消费者满意度4.1分（满分5分）。与传统调解方式相比，和解成功率高出16个百分点，平均处理时长缩短7天；ODR城市覆盖率达94.1%，ODR机制成效凸显；
（7）按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地12315主动与12345建立衔接协同机制，将各地312个话务平台（新增36个）的热线处理全过程纳入全国12315平台中，102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享。通过上下联动，国家药监局联动处置举报85件，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件，较好地适应市场监管特殊管辖要求，形成上下齐抓共管格局，保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通、横向协作、上下联动、业务延续”。
图2-1 投诉举报咨询同比情况（单位：万件）
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156393万元。
2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151，592万元；
2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18，032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。
根据投诉性质（如表2-1、图2-2所示），售后服务问题、合同问题、质量问题在2020年到2022年期间，一直占据投诉前三的位置，其他较多投诉的有价格、虚假宣传、安全、假冒、人格尊严、计量及其他问题。
其中，从2020年到2022年上半年，售后服务投诉比重一直呈上升趋势，2022年下半年有所下降；合同问题投诉比重在2021年上半年时有较大增幅，随后回落；质量问题投诉比重在2022年下半年有较大幅度提升；价格问题比重在2020年下半年有较大降幅，随后没有较大变化幅度；其余类投诉变化幅度都较小。
表2-1 投诉量按性质分类情况表
图2-2 投诉量按性质分类趋势图（单位：件）
2020年商品类投诉为439351件，占总投诉量的44.73%；服务类投诉为499491件，占总投诉量的50.85%；其他类投诉为43407件，占总投诉数量的4.42%。
2021年商品类投诉为491040件，占总投诉量的47%，与2020年同期相比，比重上升2.27个百分点；服务类投诉为517153件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点；其他类投诉为36668件，占总投诉数量的3.51%。
2022年商品类投诉为592603件，占总投诉量的51.45%，与2021年年相比，比重上升4.45个百分点；服务类投诉为525088件，占总投诉量的45.58%，比重下降3.91个百分点；其他类投诉为34221件，占总投诉量的2.97%。
根据2020年到2022年商品大类投诉数据（如表2-2、图2-3所示），除了在疫情刚刚爆发的2020年的上半年，医药及医疗用品类投诉量排到了第四位之外，从2020年下半年到2022年，日用商品类、家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位，其中，日用商品类的投诉比重在2022年上半年首次跃居第一位。
根据2020年到2022年服务大类投诉数据（如表2-3、图2-4所示）显示，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务和销售服务整体上居于服务类投诉量前五位。其中，2020年上半年，销售类服务投诉量超过了教育培训服务类位于第三，公共设施服务类取代文化娱乐体育服务居于投诉量第五位，与近两年相比，旅游类服务投诉量也相对较高；文化娱乐体育服务在2021年上半年有较大的上升随后回落，销售类服务投诉量有所下降，到2022年上半年，电信服务超过销售类服务位于第五。
表2-2 商品大类投诉量变化表（以商品大类投诉总量为基数计算比重）
图2-3 商品大类投诉量趋势图（单位：件）
表2-3 服务大类投诉量变化表（以服务大类投诉总量为基数计算比重）
续表
图2-4 服务大类投诉量趋势图（单位：件）
在具体商品投诉中（如图2-5、表2-4所示），2020年上半年间，医疗器械类投诉排到第二位，有关卫生、清洁用品也在商品投诉排名第十位；从2020下半年到2022年上半年，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。
图2-5 商品细分领域位居前列种类图（单位：件）
表2-4 投诉量居位居前列的商品（单位：件）
续表
在具体服务投诉中（如表2-5、图2-6所示），2022年上半年经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务整体排前三位，网络接入、美容美发、健身以及教育服务等排名也较为靠前。2020年上半年，远程购物、交通运输和网络接入服务投诉量超过培训服务，进入前五位；2022年上半年，移动电话服务和快递服务投诉量较前2年有较大增幅。
表2-5 投诉量位居前列的服务（单位：件）
图2-6 服务细分领域投诉数据居前列种类图（单位：件）