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小智（化名），男，10岁，三级智力残疾，就读于北京市某培智学校。小智曾患淋巴瘤疾病，语言表达能力较差；有基本的自理能力，能独立进行穿衣、吃饭、洗漱等日常基本活动；性格较为内向，自信心弱，有意愿与同辈群体交往，但经常因为方式不当而遭到拒绝。
小智与三位亲人一起居住，分别是其妈妈、姥爷和姥姥，其中其妈妈和姥爷也患有智力障碍，家里的大小事情全靠姥姥操持。家庭主要经济来源为低保补贴、残疾人补贴以及土地分红，家庭经济状况一般，但能满足基本的生活需求。随着小智不断长大，一方面，小智的教育需求和社会交往需求越来越明显；另一方面，文化水平和智力障碍的限制，使家庭的日常生活经常出现困难。
北京市通州区心港残障社会服务中心（以下简称“心港”）是一家残障社会工作专业组织，属于民办非企业单位，2018年在通州区民政局登记注册。该组织一直遵循“每个人内在具足”的理念，通过社会康复的模式开展助人自助的工作。该组织认为：“社会康复的实现，不仅要靠残障人自身的努力，还要靠社会环境的无障碍。”社会康复是从社会因素着眼，通过创造有利于残障者康复的社会条件来对残障者进行帮助的一系列活动。它与医疗康复、职业康复、教育康复同为全面康复的基本内容。社会康复的措施有些是针对残障者及其家庭的，以个案工作为主、小组工作为辅；有些则涉及法律和制度，以及残障者离开医院、康复机构后的生存环境，等等。
社会康复在医疗康复、职业康复、教育康复的基础上，强调环境的重要性，重视环境的无障碍建设，旨在从社会的角度，采取各种有效措施为残障群体创造一种适合其生存、创造、发展、实现自身价值的环境，并使残障群体享受与健全人同等的权利，达到全面参与社会生活的目的。
社会康复的实现，一方面依靠残障群体自身的努力，另一方面依靠社会的大力帮助。专业的社工在帮助服务对象社会康复的过程中，通过扮演服务者、教育者、资源整合者等角色，有利于调动包括服务对象亲属在内的社会各个方面的力量积极参与社会康复工作，对于帮助智力障碍儿童回归社会，在物质、情感和社会方面获得支持，重新参与社会生活都有重要的意义。在本案例中，机构社工结合小智及其家庭的具体情况，以促进其社会康复为核心目标，为小智及其家庭提供社会工作专业服务。
鉴于小智及其家庭所面临问题的多重性——包括个人复杂行为问题及社会环境障碍，机构社工运用个案管理模式为服务对象提供服务。结合社会工作通用实务模式，主要服务过程如下。
在接案阶段，社工通过开展入户个案会谈来初步了解小智的基本情况并建立信任的专业关系。
2019年，心港社工承接了“通惠明天”儿童福利服务项目，项目由通州区民政局主办、中国福利彩票公益金资助，旨在建设有通州区特色的适度普惠型儿童福利和保护体系，维护儿童健康成长权益。项目通过采购专业的儿童社会组织的服务，秉承“以儿童为中心”的工作理念，为社区（村）层面成立的儿童之家注入服务力量，面向辖区内的一般儿童开展社区活动，面向辖区内的困境儿童开展个案服务和小组活动。
项目落地点在通州区某街道，因该街道的街道办事处刚成立不久，关于低保、低收入以及残疾儿童的很多数据缺失，因此在项目初期，没有困境儿童的确切名单。为了解该街道的困境儿童尤其是需要帮助的特殊儿童的基本情况，社工到各个社区开展了走访行动，通过居委会工作人员及社区居民等渠道，探访了解了该街道的重病儿童、残疾儿童、困难儿童或者事实无人抚养儿童等困境儿童的基本信息和具体情况：
在去各社区调查残疾儿童的时候，社工从社区工作人员那里知道了小智。
社区工作人员：“他们家比较困难，一家子三个残疾人——孩子、孩子妈妈、孩子姥爷，只有孩子姥姥是正常的。”
社工：“孩子几岁了？”
社区工作人员：“10岁，在培智学校上学。”
社工：“那孩子爸爸呢？”
社区工作人员：“早些年就走了，不知道去哪儿了，之前也找过，但没找到。”
社工：“哦，那这孩子属于事实无人抚养儿童。”
社区工作人员：“什么是事实无人抚养儿童？”
社工：“指虽然父母没有双亡，但家庭没有能力或没有意愿抚养的儿童。像小智父母一方失联，另一方患有重度残疾，就属于事实无人抚养儿童。”
社区工作人员：“哦，那是不是有什么政策或者补贴，可以帮助他们家。”
社工：“如果认定了事实无人抚养儿童，当然是有补贴的，我们先去他们家里看看情况吧。”
在社区工作人员的陪同下，社工来到小智家。小智家所在的小区属于回迁小区，而社区工作人员也住在这个小区，所以和小智家非常熟悉，这让第一次入户变得很顺利。在小智的姥姥开门之后，社工表明了身份和家访的目的，姥姥请社工进屋里坐。屋里的光线比较暗，甚至刚进去时都看不清屋里的样子，即使开灯也没有亮多少，客厅处于背阴面，地上也显得有一些潮湿。小智的姥爷笑着迎接社工，小智的妈妈也非常开心家里来客人，小智则躲在妈妈的身后，偷偷看着社工。家里有一张用来吃饭的大方木桌，一条老式的木制沙发，一面贴墙的镜子，还有一套机柜，上边放着一台黑色电视机。家里的家具非常简单，零零散散地摆放着。
社工通过入户了解到的小智家庭的一般情况：
小智在培智学校上四年级，由妈妈每天骑自行车接送。小智的爸爸为外地人，当年在本地打工，经人介绍和小智的妈妈认识并结婚。小智的妈妈患有智力障碍，但具备基本的生活能力和沟通能力。小智在出生后，被检查出也患有智力障碍，小智的爸爸在小智4岁的时候离家出走，之后便再也没有出现过，法院宣布小智的爸爸失联。2018年，法院将小智的抚养权判给其姥姥。
小智的姥姥负责全家老小的生活。她省吃俭用。但随着年龄的增长，她对社会中不断更新的科技手段难以适应。没有网络和智能手机让他们家还保持着好多年前的生活方式：出门打车要拦出租车，去医院挂号要天不亮就去排队，坐哪一路公交车也只能依靠记忆和询问。小智的姥姥想给家里装上宽带，但是又怕小智在网络中学坏。据小智的姥姥讲，小智的妈妈缺乏照料孩子的能力，小智从小跟姥姥睡。培智学校对孩子的要求普遍很低，所以小智在放学回家后基本上都在玩。小智具备一定的学习能力，但是姥姥不知道该怎么教。姥姥担心这样下去，孩子要被耽误了。她希望小智能够学习一技之长，具备基本的社会交往能力，但是小智年龄太小，根本不理解。
经过初步评估，小智的家庭面临多方面的需求，包括教育需求、社会融入需求，以及家庭日常帮助需求等。小智的个案属于智力障碍儿童家庭支持个案。
在接案阶段，建立信任关系是社工的重要任务之一。只有建立了良好的信任关系，社工才能更好地开展个案工作，帮助服务对象解决问题。起初，因为有社区工作人员的陪同，所以入户的难度比较小。但服务对象对社工深层的接纳、心灵上的接受，是伴随着社工的倾听、包容与坦诚，以及服务对象在社工服务过程中感受到的真诚与关怀，而逐步实现的。
在与服务对象建立专业关系后，社工进一步收集和了解到小智及其家庭的详细资料。
（1）个人基本情况。
小智今年10岁，三级智力残疾，和妈妈、姥爷、姥姥一起生活。小智的妈妈、姥爷皆患有智力障碍，小智的爸爸在小智4岁的时候离家出走，从此再无音讯。家里唯一智力正常的姥姥今年60岁，患有高血压，她负责照顾全家人的生活，其中也包括小智的饮食起居和学习成长。
（2）身体状况。
小智患有智力障碍和淋巴瘤，智力障碍是先天的，淋巴瘤大约在小智6岁的时候被检查出。经过医院治疗后，淋巴瘤病情已经稳定下来，近些年没有加重。小智的智力水平影响他正常的认知和发音。他对生活中的事物可以认识，也能基本实现生活自理，但对于抽象的道理很难理解，算术能力比较差，发音不清晰，说话会拖长音。
从家庭成员身体状况来看，小智的妈妈智力障碍水平和小智相似，可以与人沟通，但对于复杂的事情不理解，发音不清晰，对对方说的内容要进行复读才可以理解。小智的妈妈会使用手机接打电话，但是手机的其他功能则使用不了。她每天骑自行车接送小智，可以独自乘坐公交车——但要靠以往的记忆和经验，来到陌生的地方则很难找到公交路线。小智的姥爷很少出门，智力低于小智及其妈妈的水平，发音不清晰，即使是简单的词语也很难听懂。小智的姥姥身体状况一般，在接案之初，手指总疼，尝试了很多办法，后来在医生和理疗机器的帮助下稍微有所缓解。
（3）经济状况。
家庭经济来源主要靠政府的补贴，包括低保补贴、残疾人补贴以及土地分红，每个月2 000多元。此外，小智的妈妈负责社区的清洁工作。小智的姥姥说：“社区知道我们家的情况，所以这个活一直让我们干，也轻松，每天上午干两个小时，清扫马路，每个月给800块钱。”
小智家庭的经济收入可以满足基本的生活需求，一家人除了吃饭、购买生活必需品以外，很少花钱，姥姥会偶尔给小智买玩具或者图书，但也非常节省。家里拆迁时分了两套房，现在小智和姥姥、姥爷住一套，小智的妈妈自己住一套。
（4）居住环境状况。
小智的家，给社工最大的感受是“阴暗”。他家住在一层，房子背阴，只有卧室的窗户是向阳的，客厅的窗户朝西，被西侧另一个单元的房子挡住了阳光，当小智的姥姥开灯（大约是15瓦的节能灯）以后，屋里依然很暗。家里还摆着回迁之前平房里使用的大方木桌、木制沙发，房间的门是木头门，家里没有空调，只有一台落地扇。
小智没有自己的卧室，从小就和姥姥一起睡，到现在依然如此。据姥姥说，小智不敢自己睡，也从来没有跟他妈妈一起睡过。小智的家里没有学习桌，如果需要写作业就趴在刚进门的大方木桌上写。
（5）社会支持状况。
社工刚开始接触小智时，发现他比较内向，自信心不强，兴趣爱好少，不愿意学习新知识。这让小智的姥姥感到发愁，她希望社工能够多与小智沟通，激发他对新事物的兴趣，提高他的学习动力。
（6）全面康复状况。
随着小智年龄的增长，医疗康复手段逐渐显现出局限性，而小智处于未成年阶段，接受职业康复又为时尚早，小智目前接受的康复主要是教育康复，即培智学校的特殊教育。特殊教育为小智提供了一个学习和成长的环境，基础的学科教育让小智逐渐学会了写自己的名字。另外，通过长期的教育和训练，小智的日常生活技能，如自理能力、社交技巧也有所提高。
从社会康复的角度来看，首先，在享受政策方面，小智属于事实无人抚养儿童，社工对新出台的相关政策需要及时跟进、梳理。其次，在社会交往能力方面，小智表现出明显的不足。他在与人交往时常常显得局促不安、缺乏自信。由于家庭环境的限制和家长缺乏正确的教育方式，小智在面对生活中的各种问题时往往感到无助和困惑。最后，在享受社区公共设施服务方面，小智由于智力障碍和社交能力的限制，经常受到邻居和同龄人“另眼相待”，难以像普通孩子一样享受丰富多彩的休闲娱乐活动。
从社会工作的“人在情境中”以及社会康复的“重视环境的障碍”理念出发，结合优势视角理论，社工采用优势视角模型对服务对象进行了预估（见图2-1）。
图2-1 优势视角模型坐标图
根据以上模型，服务对象的具体表现如下。
（1）个人优势（资源）。
A.小智自身非常期待与他人建立关系，虽然社区的其他孩子对他有歧视的行为，但他依然主动去和别人一起玩。社工在接案之后，很快地与小智建立信任关系。对社工组织的社区活动，小智和妈妈每次都会参加。小智自身对社会交往和集体参与的意愿，是社工引导他发生改变非常重要的因素。
B.三级智力残疾（中度），实用技能不完全，生活能部分自理，能做简单的家务，但阅读和计算能力很差，对周围环境辨别能力差。小智虽然属于三级智力残疾，但生活基本可以自理，穿衣、吃饭、洗漱、叠被子等都可以自己完成，并且有一定的学习能力和阅读能力。
（2）个人困难（挑战）。
A.自身学习习惯、生活规律难以养成。
由于智力障碍的特殊性，智力障碍孩子的学习主动性普遍不强。小智的学习习惯养成也是困扰其姥姥的难题。小智的姥姥说：“因为培智学校的孩子都智力不高，很多还不如小智，所以学校基本上教不了什么，小智每天也没有作业，回家也从来不学习。”据了解，在因为疫情居家的几个月中，看电视成了小智最热爱的事情，他每天要看6～8个小时电视，姥姥没有别的办法，只能劝说，但是起不到任何作用，时间久了反而引起小智的逆反心理。
此外，小智的生活规律也很难养成，例如按时洗脸、刷牙，起床后叠被子，都要在姥姥的催促下才能完成。
B.不敢主动尝试，对自己没信心。
智力障碍儿童相比一般儿童学习能力差，并且经常会遭遇失败，对于挑战性的学习和生活任务，常常表现出缺乏自信、追求成功的动机低及预期失败的心理，往往还没有尝试就退缩或过分依赖别人的协助。例如，在学习骑自行车时，虽然小智的身高已经足够达到骑上车后双脚着地，但是他仍然害怕摔跤，不敢尝试。另外，小智每次参加社区活动，都要与妈妈一起，不敢独立面对社会交往活动。他本人的性格特征，使得他与同龄儿童不能融洽地相处，反而比较喜欢和年龄小的儿童一起玩。
此外，小智在遇到突发事件时缺乏弹性及随机应变的能力，不会因应情境而调整自己的行为，所以也会用拒绝、退缩、固执、压抑等行为方式来处理冲突。
C.发音不清晰，很难清晰表达自己的想法。
影响小智社会交往的还有另一个重要的原因，即发音不清晰，陌生人很难听懂他的意思。社工在和小智的前几次聊天中，需要特别注意听他讲话。小智说话时常用词汇较少，说的语句较短，不太能说出包含抽象内容的语句。而且他通常不会配合情境适切地表达，发音不清晰、不准确或有错误的情形时常发生，语言理解能力也较差。
在与社区儿童交往的过程中，对方不明白小智表达的内容，加上“口口相传”的“傻大智”，社区儿童很少听小智讲话，代之以逗弄小智取乐。小智看到别人嘲笑自己，就会生气地追上去，如果追不到就更生气，这越发强化了其他儿童对小智的取乐和贴标签行为。
（3）环境优势（资源）。
A.从正式的社会支持系统来看，首先，服务对象拥有一定的政策支持，在接案之前，小智的家庭属于低保家庭，享受低保补贴和残疾人补贴两项补贴，加上土地分红，每个月收入2 000多元，保障了家庭最基本的生活支出；其次，区儿童福利院会定期为事实无人抚养儿童组织公益夏令营，旨在为特殊儿童提供成长、受教育的机会；最后，居委会对小智一家非常关注，社区儿童主任对小智一家也很关心，逢年过节总是帮忙争取慰问品等福利。
B.从非正式的社会支持系统来看，首先，小智所在的社区经常组织开展儿童活动，例如儿童手工活动、儿童趣味运动会。虽然在接案之前小智参加的次数很少，但是从客观上讲存在参与社会活动的机会。心理学家皮亚杰认为认知发展不是数量上的简单积累，而是认知图式不断建构的过程。在儿童成长的过程中，社会环境的作用非常重要，儿童参与社区活动，通过相互作用和社会文化的传递，可能会加速其认知图式的发展。其次，小智所生活的小区属于回迁小区，由传统的农村拆迁后就地上楼，所以许多邻居都是原来村里的亲戚、邻居，相互比较了解，遇到困难时能相互帮助。
（4）环境困难（挑战）。
A.小智作为事实无人抚养儿童，缺失父母尤其是父亲的监护。小智的父亲在小智4岁的时候离家出走，至今联系不上，在小智的成长过程中没有起到监护人的作用。小智的母亲因自身存在智力障碍，在陪伴与日常生活照料方面可以简单地满足小智的需求，但教育的任务则都落在姥姥身上，小智从小就和姥姥一起睡，一直到现在。
B.姥姥的教育理念相对落后，也缺少科学的教育方法。这一方面表现为会限制小智的探索，例如在孩子们打雪仗的时候，姥姥总是劝说小智回家；另一方面表现为对小智成长中出现的问题束手无策，例如小智常常在家看电视，姥姥想让小智读书，但是说了小智也不听，只能不了了之。
C.熟人社区的优势是彼此之间相互了解，社区中的邻居都比较了解小智的情况，这带来的负面作用就是产生歧视和被贴标签。“傻大智”一直是社区其他居民对小智的称呼，在平时的娱乐中，其他孩子以逗弄小智取乐，小智生气就追他们，他们看到小智生气就兴奋，以此形成恶性循环。
该案例的服务提供者主体为社工，因此本次服务遵循社会工作的基本价值理念，在整个服务过程中能够采取尊重、真诚、接纳的态度，运用专业方法针对小智及其家庭开展服务，帮助其改变现状，更好地融入社会。本次服务主要坚持以下服务理念及价值观。
从专业价值观而言，社会工作的服务对象为社会弱势人群，扶助弱势人群、促进助人自助、用生命影响生命是社会工作的价值观之所在。残障人士是特殊的弱势人群，服务对象小智为智力障碍儿童，其所在的家庭中也有多位直系家庭成员有智力障碍，因此，帮助小智及其家庭走出困境、融入社会、过上更好的生活，符合社会工作专业的使命和责任。在服务过程中，尊重、接纳、平等对待服务对象是社工工作的指南，这一理念也源自社会工作专业长久以来的信念——所有人都有价值，无论其是否伤残。
社会工作注重“人在情境中”，个人所面临的问题与其所处的社会环境息息相关，鉴于小智及其家庭所面临的多重困难和问题，社工认为个案管理模式有助于链接多方面的资源，为小智提供整合服务，协助小智管理好自己的生活，帮助小智及其家庭获得相对有力、有效、可持续的社会支持——包括正式和非正式支持、物质和情感支持，并在小智需要专业支持或者遭遇危机的时候给予支持，帮助小智及其家庭最大限度地发挥社会功能。
通过对小智所面临问题及需求的预估，社工计划从以下两个方面进行介入。
第一，对个人需求的回应。旨在提升生活技能，提升自信心，增强人际交往能力，促进服务对象的个人成长与发展。
第二，在环境方面的支持。进一步发挥社会支持系统的作用，改善人际关系，建立良性朋辈支持网络，促进社会康复。
社工根据较为全面的预估结果，结合小智的生理、心理和社会特点，将服务的总目标界定为：改善服务对象的社会支持网络，促进服务对象身心健康成长，帮助其进行社会康复。
具体服务目标如下：
（1）帮助小智申请事实无人抚养儿童生活补贴，为小智争取最大的政策资源保障。
（2）帮助小智挖掘个人潜能，培养个人爱好，训练表达个人需求，学习骑自行车，参与设计自己的卧室，提升自信心，提高自我效能感。
（3）促进家庭环境的无障碍和监护人能力的建设，提高监护人学习使用网络、智能手机的意识和能力，帮助监护人掌握科学教育方法。
（4）为小智提供与同龄人交往和互动的活动机会，减少社区居民对小智的歧视性看法。
个案管理服务是提供给那些正面临多重问题且需要多个助人者同时介入的服务对象的服务。它强调两个方面的内容：一是注重发展或强化资源网络；二是除了增进服务对象使用资源的知识、技巧和态度外，更重视培养服务对象获得及运用资源的能力。
鉴于小智及其家庭的问题呈现出复杂性和多样性，社工认为，在服务过程中需要引入多方资源，帮助其建立多重社会支持系统。因此，社工在与小智及其姥姥商量后，根据小智的实际情况，计划采用机构为本的个案管理模式，依托心港，为小智及其家庭提供一站式的整合性服务，满足其多重需求，帮助小智进行社会康复。
具体服务策略如下：
（1）协助服务对象认定事实无人抚养儿童，以享受政策带来的福利；为服务对象链接区福利院、街道办事处等正式资源，协同社区儿童主任为服务对象争取经济救助、图书、学习用品等资源。
（2）定期前往服务对象家中开展陪伴服务，提升服务对象的生活技能，传授给服务对象的监护人科学的教育方法，帮助服务对象制订学习计划，促进服务对象的健康成长。
（3）邀请服务对象参与社区活动，帮助服务对象融入同辈群体，建立同辈群体社会支持网络；改善社区居民的理念与看法，使他们尝试接纳服务对象。
（4）参与服务对象家庭的物理空间改造，减少家庭环境中的障碍，同时协助服务对象及其家庭成员学习科技手段，学会使用微信、看地图、医院挂号等简单的网络操作。
在明确个案管理服务的策略之后，社工开始为小智提供具体的服务。
社工以兴趣爱好等话题为突破口，利用同理心与服务对象沟通，进一步获取服务对象的信任，并通过观察服务对象的眼神、肢体动作，了解服务对象的性格、行为特点，收集服务对象的信息。
小智喜欢消防车，但家里没有人会给他买消防车玩具，他只能看消防车动画片。小智刚开始不愿意说话，社工有时也听不清、听不懂小智说的话。社工从小智的兴趣爱好出发，鼓励小智学习骑自行车，并承诺在小智学会骑自行车后将圆小智的消防车梦。在这样的沟通中，小智的表达积极性增加，变得更愿意与社工交流，社工也由一开始的多提问转变为多倾听，为之后进一步的服务开展奠定了良好的基础。
通过面谈，社工找到了与小智进行交流的共同话题，赢得了小智的信任。之后，根据服务对象自决原则，社工在说明可以提供的帮助以及服务对象需要配合的地方后，由服务对象自己决定是否接受社工的服务。社工通过个案访谈全面了解了服务对象的情况，如基本信息、健康状况、成长经历、日常行为特点、性格特点等，这为服务的顺利开展提供了有力的信息支撑。
在直接服务方面，社工针对小智本人开展个案辅导及服务，帮助提升小智的生活技能。社工通过个案工作的行为主义治疗模式，帮助小智改变消极的学习态度，树立积极学习的意识，提高自控能力。在个案辅导中，当小智掌握骑自行车技能后，社工将这种正向的改变作为一种动力，促使小智进一步加强学习的动力，使其在日常学习中能够自主学习。
（1）通过体验成功来提升自信心。
自信心与成功是相辅相成的，有自信心的儿童会更有可能成功，而成功的事件，也会强化儿童的自信心。小智的姥姥同社工说：“小智该学骑自行车了，他妈妈就是像他这么大时学的。”社工问：“小智，你想学骑自行车吗？”小智回答说：“想，但是太难了。”社工鼓励他只要勇敢尝试，一定会有收获。接下来的几天，社工和小智的姥姥、妈妈陪着小智，每天下午在公园练车。从练习推车，到单脚溜车，再到起步上车，一连串的动作，一遍遍练习，累了的时候，就由大人扶着车，小智坐在上面掌控方向。几天下来，小智仍然没有学会，于是小智便开始怀疑自己，认为自己不可能学会，他的姥姥和妈妈也犯了愁。
通过一遍遍分解动作，社工发现小智学得还是挺快的，但是使用的自行车比较老旧，是小智的妈妈每天骑着接送小智上学的车，车后座还有一个儿童座椅，让车身非常不平衡。社工觉得小智需要一辆更适合他骑的自行车。社工联系了区福利院，正好区福利院正在举办困境儿童微心愿征集活动，社工很快就为小智争取到了一辆崭新的儿童自行车。得到新自行车以后，小智很快就学会了骑车。当他发现自己可以驾驭自行车的时候，开心地喊了出来。
智力障碍儿童与普通儿童一样，自信心的建立与勇敢品质的养成，都需要身边人的鼓励和帮助——帮助他们通过完成目标来感受自己的能力，从而建立自信，走向社会康复。
（2）家庭陪伴成长计划。
小智在学会骑自行车以后，每天都会在姥爷的陪伴下在小区里骑行半小时。与此同时，社工的陪伴学习计划正在推进——每周一次陪伴小智复习学校的课堂内容，以及与小智一起做手工、给小智讲绘本。在社工陪伴学习的过程中，小智学习到更多的知识。姥姥发现，有社工陪伴的时候，小智学习得非常开心，但是当自己在家或者只有姥姥看管的时候，小智并不喜欢学习，而总是选择看电视。
为了解决这个问题，社工决定召开家庭会议。会议由小智、姥姥、姥爷、妈妈共同参加，但是姥爷不参与做决定。最后达成一致：其一，日常还是由姥姥进行学习辅导，但是姥姥也要学习，学习有趣的故事，然后讲给小智听，而不是一味地要求小智自己学。其二，制订一个积分反馈计划，通过积攒小星星的方式，来记录和督促小智学习。并且，不光是学习，每天的日常洗漱、做家务等项目也被列入积分反馈计划中，每天每完成一个项目就可以得到一颗小星星，当集齐规定颗数的小星星时，可以选择使用小星星换取一次满足心愿的机会。
一方面，通过家庭陪伴成长计划的实施，姥姥也感受到了小智的变化，明白了对孩子的教育不是一味地灌输和要求，而是要更多地关注孩子的想法和感受，用更多适合孩子的方法，来让孩子明白其中的道理。另一方面，小智通过积攒小星星，不仅实现了自己的心愿，也提高了自控能力。社工通过个案辅导帮助小智改变了消极的学习态度，树立了积极学习的意识，提高了自控能力。小智逐渐能够积极主动地履行计划。至结案时，小智的表现十分优秀。
（3）团体活动中的社会康复。
社工依托“通惠明天”儿童福利服务项目，开展社区儿童成长发展活动，小智的积极参与进一步促进了他的社会康复。因为有和社工建立的信任基础，每次活动小智都愿意参加，但是需要妈妈的陪伴。在一次活动的中间休息时间，社工正在收拾东西，一个孩子跑进来说：“报告老师，‘傻大智’又开始追人了，他到处追人。”社工把小智和两个被追着跑的孩子叫到房间里，仔细一问，发现原来这两个孩子本就认识小智，这次和小智说话，但是小智说的话他们听不懂，于是嘲笑小智，小智就生气地追他们。社工澄清了小智的回应，但他们听不明白，在社工再次澄清之后，两个孩子明白了小智不是不理他们，也不是听不懂他们说的话，只是回答不清楚。社工告诉他们，如果想和小智做朋友，就要比别人更有耐心，这样就能听懂小智说的话了。其中一个孩子点点头，说：“老师，我愿意跟小智做朋友。”社工转头问小智，小智开心地回答：“我也愿意跟他做朋友。”
类似这样的不理解，发生过多次。社工为小智提供了参加社区活动的机会，鼓励小智在社区活动中勇敢表达自己。在前几次社区活动中，小智与其他儿童很少有互动。对此，社工搭建沟通的桥梁，经常陪同小智与社区其他儿童一起做游戏，并从旁给予鼓励与支持。在参加多次社区活动后，小智的状态变得放松，与社区其他儿童的互动增多，进一步提升了人际交往能力。
在间接服务方面，社工积极扮演中间人和资源链接者的角色，通过社区平台，寻找良性社会支持。
（1）链接社会资源，巩固社会支持网络。
从正式支持系统来看，对于残障家庭的保障，政策保障起着非常重要的作用。政策保障对困难家庭来说有兜底的作用，保障了家庭的基本生活。在初期了解到小智家庭的情况之后，社工便积极联系社区儿童主任，共同为小智申请认定事实无人抚养儿童，这样，在原来的低保补贴和残疾人补贴的基础上，小智家庭每个月可以多领取近1 000元的补贴。并且，社工在居委会、慈善协会和区福利院等组织和机构的支持下，给小智带去了图书、台灯、书包、水杯等日常用品。
（2）对监护人的教育理念和教育方法的支持。
家庭教育是小智实现社会康复的保障，因为小智的妈妈和姥爷的智力状况，所以教育的任务都落在姥姥的身上。但是，一方面，面对即将进入青春期的小智，姥姥的教育方法依然是“劝说”“管教”，这引起了小智的逆反心理。另一方面，姥姥对于儿童社会功能的发展意识比较差，不太注重小智的社会参与和社会交往能力的训练，而是更多地培养小智做一个好人。
通过个案服务过程中社工理念的影响，小智的姥姥也开始理解小智社会发展的需要——不断发展的现代化社会对小智的社会参与、社会交往能力的要求是越来越高的。在一次服务时，社工刚走到小智家楼下，就看到小智在和别的儿童打雪仗，他们有说有笑，但是小智的姥姥看到后，就叫小智回家，小智虽然很不理解，但还是很不情愿地回家了。社工给小智的姥姥讲了小智参与儿童活动的重要性，以及他必须在参与活动过程中学会成长的道理，强调了监护人要适当放松对孩子的保护。小智的姥姥也意识到自己的行为出于内心的焦虑。后来，小智的姥姥有意识地带小智去商场、超市、公园，并鼓励小智及其妈妈参与社区活动，一改之前的做法。
（3）教会家庭成员使用网络和智能手机。
小智的姥姥、妈妈一直使用的是老年手机，家庭的生活方式也非常传统。小智的妈妈想尝试学习使用智能手机，但是听别人说网络上有很多虚假信息，会被别人骗，所以一直不敢尝试。
社工在服务过程中，根据小智妈妈识字的这一优势，帮助她购买了一部智能手机，教她购买了流量套餐，以及学会了用微信。当然，小智的妈妈在使用的过程中遇到了很多困难，社工想了很多办法来帮助小智的妈妈理解清楚。通过此措施，小智妈妈的生活技能得到了提升，也解决了很多日常问题，提升了家庭生活的质量。
（4）周边人群的接纳与改变。
前面提到，小智生活的小区是回迁小区，社区中的邻居也都了解小智的情况。但是，“远离”和“躲闪”的表情挂在许多人脸上，许多人对“智力障碍者”还保持着疏离甚至恐惧的态度，不愿意让自己的孩子与小智交往。在个案管理服务的过程中，社工积极联络社区儿童主任，在社区活动中倡导更多的邻居接纳小智和他的家人，传递“每个人都是不同的，每个人都需要他人的尊重”的理念，逐渐有越来越多的邻居开始接纳小智。
随着服务的开展，小智进入青春期，青春期的第二性征也开始凸显出来：喉结开始越来越明显，发音也开始变粗。但随之而来的还有自我冲突，正如埃里克森的“人生发展八阶段理论”所提出的，进入青春期的孩子面临着自我同一性和角色混乱的冲突，自我意识、独立意识明显增强，希望得到他人的承认和尊重，希望摆脱成人的约束，渴望独立。小智开始有自己的理解和想法，也变得不太听姥姥的话。
小智的姥爷也存在智力障碍，他陪伴小智长大，是小智最好的玩伴。但近期，小智开始对姥爷产生不满。姥爷仍然像原来那样，拿他当孩子逗，小智开始拒绝这种互动，和姥爷犟嘴、向姥爷发脾气的次数也越来越多。社工再一次倾听了姥姥对小智越来越不听话的担忧，在综合考虑之后，再次召开了家庭会议。小智提出，姥爷总是和他开玩笑，姥姥总是让他做他不喜欢做的事。社工告诉小智的姥姥、姥爷，小智开始有独立思考的意识，开始思考自己的处境、身份，这是成长的表现，是好事。监护人应该转换和小智的沟通方式，不能仅仅要求小智做一个完全听话的乖孩子，这样不利于他的成长和发展。姥姥在听明白之后，和姥爷强调不能再像原来那样无节制地跟小智开玩笑了，孩子已经长大了。
另外，还有一个重要的问题，那就是小智分房睡的问题。因为智力水平的原因，姥姥一直耐心照料小智，生怕他出现危险，久而久之，也就形成了习惯，没有觉得小智跟她一起睡是个问题。社工提出，小智已经到了青春期，要开始学会自己睡，并且要学习一些性别知识。姥姥说正好家里准备装修房子，可以给小智单独收拾出一个房间。小智没有回答愿意或者不愿意，好像自己也没有想明白。但是听到自己可以布置一个新房间的时候，小智非常高兴。社工和小智一起上网看了一些儿童卧室的布置方案，小智开始思考什么物品摆放在什么位置，对自己的新房间充满期待。2022年春天，房子终于完全装修好。5月16日，准备正式入住。到了搬迁的那天，社工来到小智家，小智的姥姥招呼社工：“快进来，快来看看阿姨家的新房子。”小智也非常开心，向社工炫耀他的大床。新装修的房间非常明亮，一改之前的灰暗，社工由衷地为小智一家感到开心。
该个案管理服务从2019年6月开始，到2022年6月结案，服务持续了三年时间。服务完成后，社工从服务过程、服务效果、服务对象满意度三个方面对本次介入进行了全面的评估。
在个案工作过程中，服务对象从最初拘谨、胆怯，到后来与社工建立了良好的信任关系，积极参与各种社区活动，在社区活动中大胆表达自己的想法，虽然发音仍然存在障碍，但是可以与同辈群体建立关系，这些都展现了服务对象作为智力障碍儿童社会康复的成效。
首先，从服务对象的社会支持网络来看，通过服务过程中的网络搭建和资源链接，服务对象的社会支持系统更加完善——既包括正式社会支持网络的建立（如认定了事实无人抚养儿童），也包括非正式社会支持网络的拓展，从身边监护人的教育理念的转变，到社区邻里的接纳与支持，再到区福利院、社区儿童主任等的参与和支持，从各个层面改善了服务对象的生活现状。以社会康复的视角看，社工将已有的社会障碍因素转变成了社会支持因素，减少了服务对象生活环境中的障碍。
其次，从服务对象自身的改变来看，通过前后对照的方法可以非常明显地看出，服务对象的改变非常大：介入前服务对象是胆怯的、害怕的、依赖监护人的、足不出户的，结案时服务对象是开朗的、主动的、积极的、自信的。家庭陪伴成长计划的实施，让服务对象明白了事情的结果有好有坏，每个人都要为自己的行为负责。
再次，从家庭监护人的改变来看，两次家庭会议的召开，也让家庭成员明白了，一个孩子的成长，会受到全家人的影响。监护人观念的转变，将直接影响到服务对象的成长和发展。目前，小智的姥姥已经可以缓解陪伴教育过程中的焦虑，当遇到问题时可以做到和小智沟通，询问小智的想法。
最后，从服务对象的家庭生活环境来看，在社工的引导和教育下，服务对象已经意识到自己应该拥有独立的空间。这提高了服务对象对自己行为环境的掌控，消解了因青春期教育不当而引发个人问题的风险。
在最后的结案过程中，社工与服务对象及其家庭成员共同回顾了个案服务的整个过程，让服务对象及其家庭成员看到了自己的变化与成长。社工对服务对象长达三年的个案服务，让服务对象与社工之间形成了深厚的友谊。满意度调查结果显示，服务对象对社工的服务非常满意，很感激社工一直以来对他的帮助。
社工对该个案管理服务案例有很多思考和体会，总结如下。
残障人群社会康复的实现，本就是一个综合的过程：工作方向既包括服务对象个人的改变，又包括社会无障碍环境的改善。在本案例中，社工对小智的社会康复服务包括：个案辅导，制订家庭陪伴成长计划，一起参与社区活动，从小智自身能力的改变和自信心的提升入手，提高小智在社会康复中自身的能力和积极性；通过动员周边资源，拓展社会支持网络，促进周边社会环境的无障碍，最终从多个方面促成服务对象的社会康复。
改变人的行为需要从改变观念着手。在促进其他群体对残障人群的接纳、促进环境的无障碍方面，目前最重要的是理念的传递：让更多的周边群体认识到“人有万般状态”以及“障碍意味着什么”，促使他们反思自己已有的认知体系，重新思考如何看待残障人群。当然在此过程中，社工要通过活动等方式，努力让周边群体产生对残障人群的同理心和共情。
社会工作的理论学习与实际应用有所不同，这就要求社工在实务工作中将理论与实际相结合，以“随机应变、灵活应用”的方式来处理在服务过程中遇到的问题。例如，如何澄清社工的身份，如何分清社工与服务对象的关系到底是专业服务关系还是朋友关系，如何对待服务对象对社工表达的感谢，以及如何看待周边群体对残障人群已有的认知，这些都要结合现实因素和我们的文化传统来处理。在促进服务对象社会康复的总目标不变的情况下，可灵活处理各种问题，为促进目标的积极实现而选择相对正确的方式。