了解情绪

在组织中表达情绪是一个复杂的问题。首先，无论我们谈论与否，我们在工作场所有怎样的情绪，其他人都很清楚。我们大部分人不太会掩饰自己的情绪。以色列理工大学哈里·莱文斯菲尔德讲席教授阿纳特·拉菲利（Anat Rafaeli）以及斯坦福大学管理科学与工程学教授罗伯特·萨顿（Robert Sutton）在研究中发现，客户能感知客服人员在工作时的不开心，而当客户感受到这种不开心时，客户会对企业的服务产生不满。他人能感知我们的情绪并非奇怪的事，我们不都以能感知别人的情绪而自豪吗？在我们一生中，我们都在解读他人和自己的情绪并做出反应。那么，对于情绪会如何影响工作场所，我们又了解多少呢？

在很多情况下，管理者要求员工在工作场所表达情绪。其他人能感知我们的情绪，我们的情绪对能感知它的人来说很重要，许多组织的管理者甚至要求员工必须表现出某种特定情绪。组织管理者从实践中得出结论：有些岗位的员工如果能表达自己的某种情绪，其工作效率就会更高。例如，企业培训收账人员把表达愤怒作为促使对方付账的一种手段；航空公司培训空乘人员在与乘客打交道时应表现出平静和愉悦的情绪等。这类工作称为 情绪劳动 （emotional labor），要求从业者表现出某种特定情绪，不管他们自身是否有这种情绪。长期被要求在工作中始终表现出某种正面情绪而员工本身并没有这种情绪，不仅对员工的身体有害，有时还会导致员工流失率上升。

影响他人的情绪

许多人认识到管理好情感和情绪的重要性：销售人员以小笑话或小礼物作为开场白，是为了营造更为正面、也更能为对方所接受的气氛和情绪；经验丰富的记者以简单直接的问题开头，是为了让被采访者更放松，回答问题时更自信，因为情绪放松的被采访者会更健谈。我们都在寻求管理自己或他人的情绪，尽管我们未必意识到自己在这么做以及为何要这么做。

我们相信营造某种情绪有助于达成目标，而且我们在工作中也会管理自己或他人的情绪，因为情绪和情感具有“传染性”。管理者的情绪会影响下属，反之亦然。 情绪感染 （emotional contagion）一直都被视为一种职场工具，这也正是那些直接与客户打交道的员工被要求表现出某种特定情绪的原因。警方审讯员假装恼怒或同情，以便影响犯罪嫌疑人的情绪；销售人员接受表现出正面情绪的培训，以期客户受到这种情绪的感染。许多工作的培训内容都包括表现某种情绪以及避免被负面情绪影响，例如警员、空乘人员和谈判专家等都会接受专业培训，帮助他们不受他人负面情绪的影响。

在某些情况下，即使工作本身不需要表现出某种情绪，人们也会非正式地、下意识地通过感染来营造和维持这种情绪。当我们发现某个同事很焦虑时，我们可能会安慰他，未必因为乐于助人，而是我们不希望自己也感染上这种焦虑情绪。情绪感染也是部门或团队士气形成的原因。但通过情绪感染来操纵他人情绪未必会有结果，因为操纵者的意图和技巧一旦被识破，操纵他人情绪就会失效。

情商

虽然我们都想解读他人的情绪和情感，但我们的技能参差不齐。解读他人情绪和情感的能力就是现在流行的 “情商” （emotional intelligence）。美国新罕布什尔大学心理学教授杰克·梅耶（Jack Mayer）和耶鲁大学心理学教授彼得·沙洛维（Peter Salovey）将情商定义为以下四个方面的能力。

（1） 洞察情绪。 准确判断出自己和他人的情绪以及产生情绪的原因。

（2） 利用情绪。 这种做法可能简单得像利用期限（担心）来激励自己或他人完成任务，也可能更为复杂。例如，大多数处于积极情绪中的员工绩效更好，认识到这一点的员工在开始工作前可以有意识地回想那些能改善自己情绪的事情，以使自己处于积极情绪中。又如，焦虑情绪会让人更仔细、更有系统性，因此告知员工任务的重要性以引起员工特别注意，这样的做法能提高员工对细节的焦虑性关注。

（3） 了解情绪。 这项技能涉及了解情绪如何相互影响，情绪是如何产生的，以及如何对情绪加以改变等。

（4） 管理情绪。 这是一种使自己或他人产生某种情绪或强化这种情绪的技能。关于是否仅凭思维就能控制情绪以及一种情绪能否被另一种情绪所改变，一直都存在争论。因此，我们并不知道，通过说服自己进入某种情绪与通过回想过往特定的经历去引发想要的情绪，是否同样有效果。

情商与绩效

对管理者来说，洞察、了解和管理他人情绪似乎是一种重要而有价值的能力，但事实上，情商似乎并非管理效能的可靠指标，这说明判断题中的观念不太正确。研究人员对准确干预情绪的能力进行了广泛的研究，发现能准确判断他人情绪的人更加具备社交能力和同理心，能获得他人的正面评价，能做出更好的投资决策。管理工作需要与人打交道，擅长解读情绪这一能力的确有助于提高管理效能，但这只适用于女性管理者。擅长解读他人情绪的女性管理者，其绩效比那些不具备这一能力的女性管理者要好，但这项能力不是判断男性管理者工作效能的指标。纽约雪城大学惠特曼管理学院管理学教授克里斯汀·拜伦（Kristin Byron）认为，这源于性别角色差异（gender-role incongruence），因为通常来说，人们期望女性对人际关系更为敏感，在解读他人的非语言性行为方面比男性更出色，也就是说，人们期望女性的情商更高（至少在拜伦教授的研究中如此）。但在美国，人们对管理者的期望是果断、坚定而且有行动力，而并非对员工的情绪敏感，这是性别角色差异产生的原因。因而，那些既果断、有行动力又擅长解读他人情绪的女性管理者，会被她们的上司和下属认为比其他女性管理者更高效。

在一些特定行业中，管理者利用情绪来更好地进行管理。对有些管理者来说，擅长解读、了解和影响他人情绪的技能似乎能带来更好的绩效。尽管专业地利用情绪来提升绩效已有不短的历史，但对工作场所中情绪的系统研究仍处在初级阶段。

应用 了解情绪

提高情商的方法之一，是能更清晰地了解一些工作情绪产生的原因。

✦愤怒。 愤怒是对于侮辱性冒犯的一种反应。当我们觉得自己能回击冒犯者时，我们会产生愤怒的情绪，因此愤怒会导致攻击性行为。在工作场所，愤怒情绪是由于受到侮辱性对待而产生的，大多数人会直接对激起愤怒的人表达这种情绪。

✦焦虑。 当我们对自己能够生存或发展的信心受到威胁时，我们会产生焦虑。由于我们的工作会定期受到评估，我们可能对自己的工作绩效不确定，因此焦虑是工作场所产生较多的一种情绪。与愤怒不同的是，焦虑不会导致直接的行为，它反映的是一种信心的缺乏和害怕，因而人们很少会向焦虑产生的源头表达这种情绪。如果表达，也是向朋友、同事或家人。

✦内疚。 当我们违反某些道德要求时，我们会感到内疚。我们会通过道歉或弥补过失的方式来抵消不良结果。例如，新上任的总监可能正为此苦恼：他必须以组织要求为重采取一些行动，但同时因未能善待同事而内疚。

✦ 羞愧。 当我们未能达到自己设定的标准时，我们会感到羞愧。内疚与普遍的道德标准有关，而羞愧与个人的要求有关。羞愧比内疚更令人痛苦，羞愧的人会隐藏不良行为，或将过错怪罪于他人。

✦骄傲。 骄傲是个人或团体的成就带来的喜悦感，它强化了我们的个体价值感，与羞愧相对。所有人都享受骄傲的感觉，因此它常被用作提升绩效的激励工具，但它也容易使人产生优越感而去贬低别人，使别人产生愤怒的情绪。正因如此，大多数国家的文化都不提倡公开表露骄傲感，而是推崇谦逊。

✦嫉妒。 这种情绪出现在两个人之间，其中一个人想要得到另一个人的非公平竞争所获。职场中固有的晋升、高薪和职位竞争等都是滋生嫉妒的温床。嫉妒者往往会破坏被嫉妒者的名誉，而且嫉妒者有时还会联合起来这么做。 gie907PclxvOeUgtGSVOke4hx7DRS/dDOV1sX1uczebEx2TNmSPiLbaZ4M3DFj8k