下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
行中服务
查阅书籍资料、相关网站内容，结合微课视频，分析当地向导的行中服务工作有哪些。
（1）任务介绍5分钟。
（2）任务分析5分钟。
（3）教师导学25分钟。
（4）学生实训40分钟。
（5）总结评价5分钟。
当地向导小吴接到一个暑假期间的订单，客户是从东北来重庆旅游的一家人。其中有四位老人、两位成人和两位儿童。因为四位老人的童年是在重庆度过的，所以他们想去寻找童年记忆。两位成人计划带着老人儿童去体验重庆的温泉，一洗旅途的疲惫，还想品尝地道的重庆美食。
那么，小吴应该如何做好行中服务？
无论是城市微旅游还是深度体验，满足的是人们的某种特殊旅游需求。从旅游活动的形式来分，这次旅游属于深度文化旅游，旅游者体验的核心是聆听和感受当地生活，挖掘当地文化内涵，感受不一样的生活体验。在旅游过程中，当地向导要为旅游者提供规范化与鲜明个性化并重的品质化服务，比其他形式的旅游服务要求更高。
因此，小吴需要做好以下几个方面的工作：
（1）素质目标：树立时刻充当文化传播大使的意识。
（2）知识目标：熟悉当地向导行中服务工作的流程和内容，掌握当地向导行中讲解的方法。
（3）能力目标：能根据不同的旅游者需求，提供有针对性的行中服务。
掌握当地向导行中服务工作的流程和内容。
能够根据不同客户群体提供相应的行中讲解服务。
1．常规服务
当地向导通过深度讲解、互动探讨等形式让旅游者感受当地文化，融入当地生活。
（1）在进入景区前，当地向导要明确告知旅游者游览所需的时间、游览路线、集合时间和停（上）车的位置等，对于不能进行讲解的景区，还要对景区（点）做简要介绍。
（2）在景区游览过程中，当地向导要注意讲解的规范性，言之有据、言之有物。
2．个性化服务
（1）当地向导可以在讲解内容中通过增加个人的生活经历来营造氛围，如增加一些当地方言的学习活动，通过现场演绎来增加讲解的趣味性。在讲解过程中要注意观察旅游者的兴趣点，适时增加旅游者感兴趣的内容。如回答旅游者关于当地的物价、房价等问题。
（2）当地向导也要善于使用现代多媒体技术，为旅游者提供与众不同的旅游体验。如利用AR（增强现实）技术实现时空链接，增加科技感。
（3）当地向导也可以在行程中增加惊喜小活动，让旅游者有更加丰富的旅游体验。如在端午节，当地向导为旅游者准备小香囊、五色绳，午后行程为旅游者准备一小杯咖啡，还可以向旅游者赠送自己制作的纪念品，让旅游者有更好的体验。
17岁到西安读大学，23岁暂别西安奔赴拉萨做导游，28岁回到西安，成为携程“当地向导”……新冠疫情至今，陕西首位“90后”高级导游刘国杨，以专业的趣味讲解为标签，一年时间内服务超过600次，订单确认率达100%。2020年5月后，他尝试用“趣味+深度”的讲述方式，通过短视频直播，一跃成为拥有近百万粉丝的流量博主，为旅游目的地带来线上+线下流量。
在携程平台做“当地向导”，刘国杨专门讲解陕西历史博物馆，并将这个产品命名为“刘大使讲历博”。这是他把“讲解服务”做成线下产品的开始。
近几年，以家庭为核心的个性化定制游应运而生。面对这一变化，刘国杨成立了自己的公司，命名为西安霞客文化旅游有限公司。2018—2021年，他个人服务近3000人次，好评率100％。2021年，他的团队服务游客14086人次，好评率99.4％。
2020年1月17日，一个来自北京的家庭报名参加了他的博物馆定制游。然而，由于疫情，这家人未能成行，刘国杨为用户无损取消订单，并与他们约定“后会有期”。400多天后，2021年5月3日，刘国杨和这家人在陕西历史博物馆相逢，度过了美好的一天。这次难得的重聚，让他更坚定了心中的信念：“我选择逆流而上，重塑行业价值和信心。”
（改编资料来源：任丽.刘国杨：“导游是文化传播者，这也是我的使命”［EB/OL］.（2021-12-02）［2022-08-10］.百家号.）
旅游者从年龄、婚姻状况、职业收入上划分，主要包含家庭亲子、老年人、白领等人群，当地向导为不同的消费人群提供的讲解服务也需要体现差异。
1．家庭市场讲解技巧
（1）客户分析
家庭市场旅游者，通常是两代或三代人同游。在家庭同游中，其成员少的有二十至三十岁的年龄差，多的则超过六十岁。因年龄差大，他们的需求与喜好也就存在较大差异。因此，同时兼顾同游人的不同年龄层次和需求爱好，是向导讲解服务所要面对的旅游者要求。
亲子团在家庭客户整体中占比是最高的。亲子团重点关注的对象是未成年人，因他们年纪小、好奇心强，又好动，同时对讲解的要求很高，所以既需要注重知识性，又要注重趣味性。
（2）讲解技巧
当地向导能针对家庭同游人员之间年龄及兴趣爱好的差异，在讲解的过程中兼顾老人、小孩和中青年对具体知识和信息的接受能力，做到平衡。
讲解要简短浅显、深入浅出，符合儿童的认知规律，遣词造句和讲解语气要更能让儿童接受，吸引家庭市场中儿童群体的注意力。
2．老年市场讲解技巧
（1）客户分析
根据《中华人民共和国老年人权益保障法》，我国老年人的年龄起点标准是60周岁。60岁以上的老人一般都退休在家，拥有大量可自由支配的时间，因而外出旅游也就成为很多老年人日常生活的主要内容。旅游是老年人重要的休闲方式，也是其基本的生活权利。“银发旅游”是传统旅游市场的基石，老年人的旅游蕴含着巨大的、多样性的市场机遇。
对老年人的服务，首先，要把握老年人的特点：年龄大，记忆力减退，反应迟缓，会反复提问，体力渐减，腿脚不太灵活等。其次，要把握好服务态度：对老年人要谦恭尊敬，耐心细致，体贴入微。最后，要有恰当的方法：对老人，讲解不在于长，而是要有氛围感，老人一般不喜欢长久站立听讲解，喜欢听有趣的、有代入感和参与感的讲解。
（2）讲解技巧
当地向导在服务中，要正视并尽量消除与老年群体的思想代沟、心理隔阂和观念鸿沟，把老年旅游者当作自己的长辈，耐心、谦虚而真诚地与他们交流，以引起共鸣。
当地向导的讲解要大方自然，语言简朴，尽量使用短句，少用老年人不易理解的网络热词。
当地向导的行为举止要亲切，体现对老年人的尊重、关心和耐心。
3．城市白领市场讲解技巧
（1）客户分析
白领一词泛指有教育背景和工作经验的人士，主要从事脑力工作，有较为稳定的收入，包括技术人员、管理人员、销售人员、文职人员、财会人员等。他们一般工作环境良好，工作时多穿白色衬衫或职业正装，故而被称为白领。
白领群体因有较为稳定的收入，具有一定的消费能力，乐于接受新鲜事物，对生活品质和生活方式都有一定的追求。因此，鉴于当今白领队伍的不断扩大，在某种意义上，他们的消费偏好引领着旅游市场的新风向和新潮流。
白领的旅游消费易受同事和自己“朋友圈”的影响，他们除了关注传统媒体和线上旅游平台，也会通过微信、大众点评、小红书、抖音、美团等网络平台及意见领袖的推荐，获得旅游资讯和攻略。
（2）讲解技巧
当地向导要善于将网络热词、网红景点、小众秘境、社会热点、热播影视剧、热门歌曲等潮流时尚内容融入讲解，投其所好，拉近与旅游者的距离。
当地向导不仅可以借用自己的语言要素为工具，还可借用平面可视的向导工具以及数字化虚拟化技术等。这种新的非语言讲解形式和剧情参与式体验方式，非常容易被都市白领接受、喜爱。
文旅融合成为旅游业的一大特点，欣赏具有当地特色的文娱演出、参加特色体验娱乐活动是旅游者喜欢的特色活动。
（1）当地向导应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。
（2）提示旅游者在观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序，如按时入场、有序出入，中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜，根据要求使用摄像设备，慎用闪光灯。
（3）当地向导应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。
（4）旅游者参与涉水娱乐活动时，当地向导应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。
（5）当地向导应提醒旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动的活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。
（6）除此之外，如果是一日游或者多日游，要为旅游者提供食、住、行等方面的服务。如有些旅游者带着行李来参团，可以帮助旅游者找到行李寄存的地点，便于轻装游览。
考核一：以小组为单位，结合小吴的订单，从以下三种服务情况中选择一种并结合不同的旅游者类型，完成行中接待和讲解服务，然后分小组展示汇报准备内容。
1．重庆红岩村
红岩村原名红岩嘴，位于重庆市渝中区化龙桥附近的红岩村52号，北濒嘉陵江。红岩村因其地质成分主要为侏罗纪红色页岩而得名。20世纪30年代，这里是饶国模女士经营的“刘家花园”。抗日战争时期，中共中央南方局和八路军驻渝办事处设于红岩村。周恩来、董必武、叶剑英、博古、吴玉章、王若飞、邓颖超等中国共产党著名领导人曾在此生活、工作，为中国抗日战争的胜利作出了卓越的贡献。红岩村的主要景点有八路军驻渝办事处大楼、红岩革命纪念馆、红岩村八路军重庆办事处等。红岩村是中国共产党在国统区的指挥中心。当时周恩来等领导同志或以中共代表、或以国民参政会参政员的身份进行活动，与国民党当局谈判，进行统一战线工作。抗日战争胜利后，毛泽东亲赴重庆，莅临红岩四十日。重庆谈判、上党战役，毛泽东坐镇红岩，运筹帷幄，决胜千里，为红岩的历史增添了最为光辉的一页。
2．重庆磁器口古镇
磁器口古镇，原名龙隐镇，国家AAAA级景区，中国历史文化名街，重庆市重点保护传统街，重庆“新巴渝十二景”，巴渝民俗文化旅游圈。磁器口古镇位于重庆市沙坪坝区嘉陵江畔，始建于宋代，拥有“一江两溪三山四街”的独特地貌，形成天然良港，是嘉陵江边重要的水陆码头。
3．重庆统景温泉
统景温泉风景区位于重庆市渝北区美丽的御临河畔，景区面积15平方千米，统揽山、水、林、泉、峡、洞、瀑、天池、小岛、古寨、鹰群诸景，堪称“自然博物馆”，被历代文人墨客盛赞为“武陵仙境”。景区温泉资源尤其丰富，更因其流量大、水温高、水质优，且集“硫酸钙型温泉”“重碳酸钙型冷泉”冷热双泉于一体，位居国内前列、西南第一。
旅游者类型如图3.5所示。
图3.5 旅游者类型
讲解
考核二：跟着大师学带团（学习视频内容，将导游大师讲的技巧梳理出来写入下表，并拍摄学习心得视频上传到学习平台）。
备注：小组自评10%，小组互评10%，教师评价40%，企业导师评价40%。