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迎接服务
查阅书籍资料、相关网站内容，结合微课视频，分析当地向导迎接服务工作有哪些。
（1）任务介绍5分钟。
（2）任务分析5分钟。
（3）教师导学25分钟。
（4）学生实训40分钟。
（5）总结评价5分钟。
按照接待计划，重庆的当地向导小吴需要在7月1日上午9点到重庆渝中区某酒店接来自杭州的张先生一家和来自北京的一对青年情侣，并带领两组客人一起完成“解读红色文化”的行程。
思考：小吴在迎接来自不同城市的不同类型旅游者时需要注意什么？应该提供哪些特色服务？
在迎接服务环节，小吴需要核实好迎接旅游者的时间和地点，提前联系所有旅游者并提前到达约定好的地点等候。因为旅游者来自不同地方，互不了解，当地向导就像一条纽带，把旅游者紧密联系在一起。同时，还需要灵活处理迎接时的突发情况。
小吴可以从以下几个方面做好迎接工作：
（1）素质目标：树立主人翁意识和责任意识。
（2）知识目标：掌握当地向导行前迎接工作的流程和内容。
（3）能力目标：能根据不同情况调整服务，妥善处理服务中出现的各种问题。
掌握当地向导迎接服务工作的流程和内容。
能够根据不同旅游者的需求提供相应的迎接服务。
1．提前到达集合地点
一般情况下，当地向导应提前20分钟到达集合地点。抵达后通知旅游者自己已到位，请他们在集合地点会合。当地向导要站在集合地点醒目的位置，拿好接站标志，便于旅游者认找向导。
2．认找旅游者
在有微信群的情况下，当地向导可以拍摄集合地点以及个人照片上传到群里，帮助旅游者主动认找向导。如果临近集合时间旅游者还没有及时赶到集合地点，当地向导可以通过电话沟通寻找旅游者。同时，向导也要通过察言观色在人群中寻找团内旅游者，及时确认。
3．迟到旅游者的处理
由于团队通常只有一位向导，对于迟到的旅游者，向导可以通过微信群与旅游者保持联系，在活动同时邀请其他旅游者拍照，尤其是拍有门牌号的标志性建筑发到群里，便于迟到旅游者找到旅游团。
对于找不到集合地点的旅游者，当地向导不能完全依赖微信的共享位置功能，电子地图往往存在一定的偏差，约定标志性地点更便于寻找旅游者。
1．核实签到
当地向导与旅游者核实好团名称、向导姓名、旅游者姓名和电话号码之后，完成签到。签到形式有小程序签到、微信签到、传统的纸质签名签到等，当地向导可以根据实际情况选择。
2．分发物品
在完成签到之后，当地向导要向旅游者分发相关物品。导览器分发给旅游者之后，要告诉旅游者正确的使用方法，帮助不会使用的旅游者调试设备。博物馆研学类的除讲解器之外还有研学手册等其他物品要按照数量发放给旅游者，避免出现遗漏、错发等现象。
当地向导裴姐出生于1970年，是地地道道的重庆本地人。她深深地热爱这座城市，想把它最美的一面展现给你。而且这位还真是“老司机”，有着多年的出租车驾驶经验。要知道，在山城重庆驾驶可不是件容易事儿，而裴姐就是一张活地图。因为爱着这座城，想让更多的人了解这座城，裴姐成功从出租车司机转变为携程当地向导。
“老司机”办事牢靠，热爱旅游，可以为客人私人定制行程。来重庆旅游的朋友跟裴姐预订接机或者送机后，只用告知她航班起抵时间、航班号或者火车班次、时间，剩下的事就无须担忧啦。细心热情的裴姐根据游客的人数和构成，5座到55座的车都可以协调。裴姐说，因建立在重重山峦之上，重庆被称为“山城”。山势起伏，楼房依山而建，使地图在这里显得用处不大，因为地图是平面的，而重庆是立体的。裴姐用自己多年的驾驶经验带领游客认识重庆，使这座城市更加立体鲜活。
（改编资料来源：立交桥如迷宫的8D魔幻之城，没老司机带你玩怎么行？［EB/OL］.（2017-08-31）［2022-08-09］.携程旅行当地向导.）
致欢迎词对当地向导来说非常重要，这是当地向导第一次在旅游者面前正式亮相，会给旅游者留下深刻的“第一印象”。致欢迎词时，旅游者会认真审视当地向导的个人形象和语言功底。当地向导成功地完成这一环节，能够在旅游者面前树立良好的形象和较高的威信，帮助旅游者迅速消除因陌生带来的不安和焦虑，从而激发旅游者的游兴，为建立良好的客户服务关系和顺利完成旅游计划奠定心理基础。
欢迎词的内容一般包括四个方面。
问候语：对旅游团或旅游者表示问候。如“各位来宾，大家好！”“各位朋友，大家好！”等。
欢迎语：欢迎旅游者光临本地。如“请允许我代表本人欢迎大家来我们××（城市的名称）观光游览”。
在问候语中选择适合的称谓。如“旅游者、嘉宾、贵宾、朋友”等，首次见面尽量不要选用“帅哥美女”或者“亲”这些网络称谓，显得不够尊重。
介绍语：介绍自己的姓名等。如“我叫吴××，大家可以叫我‘吴导’或‘小吴’”。同时注意，介绍自己的时候要介绍全名，不要简单地介绍“我姓吴，大家可以叫我‘吴导’”。另外可以对自己的姓名进行简单阐释，方便旅游者记忆，也便于后续的交流与沟通。
希望语：表示提供服务的诚挚愿望。如“在大家旅游期间我会尽我所能为大家提供优质服务，让大家满意”。适度承诺，并不是旅游者的所有要求都能得到满足，只能满足旅游者合理而可能的要求。
祝愿语：预祝旅游愉快、顺利。如“预祝大家此行游得开心，玩得尽兴”。祝愿要简洁、明了、有力，以便进行接下来的首次沿途导游。
欢迎词要因人而异、因时因地制宜，切忌死板、沉闷，如风趣、自然，会缩短当地向导与旅游者之间的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。
欢迎词示例：
各位旅游者朋友，大家好：首先，我代表成都2100万同胞热忱欢迎大家来到天府之国——成都，我是今天陪同大家进行成都一日游的导游，我叫王××，大家可以叫我小王。我是一个地地道道的成都人，生在成都、长在成都，希望我能给大家带来一段不一样的旅游体验，预祝各位朋友的成都之行吃得巴适、耍得安逸！
旅游者来自四面八方，破冰活动的目的是消除旅游者之间的陌生感，让本不认识的人互相了解，建立融洽的团队关系。旅游者可以根据自身实际情况选择破冰之旅的形式，成年旅游者完全可以通过聊天的方式增进了解，也可以通过游戏的方式增进了解，最常见的是自我介绍或者接龙游戏。
例如：
自我介绍接龙：旅游者围成一圈进行自我介绍，每人可以说自己名字并加一项内容，如爱好。第一个人说“我叫×××，我喜欢看电影”，第二个人则必须说，“我是站在喜欢看电影的×××旁边的喜欢吃火锅的×××”，第三个人就必须说前面两个人的特性和名字，排在最后的旅游者，要说所有人的姓名和爱好，很有挑战，不过他也听得最多，接收的信息最多。这样一圈介绍下来，旅游者的名字就互相都记住了，也活跃一下刚开始旅游的尴尬气氛，消除大家的陌生感。
一般包含介绍主题、调节旅游者预期、行程安排与注意事项等部分。可参照旅游者出行通知书的内容。
当地向导的产品预订时间比较灵活，在当地旅游过程中经常会遇到各种突发情况造成旅游行程无法开展。突发状况按照原因分类可分为客观原因导致的突发状况和主观原因导致的突发状况两种。
1．客观原因导致的突发状况
根据平台和旅行社的要求，当天气预报出现极端天气，例如天气红色预警，旅游行程可以取消，当地向导要及时通知旅游者，办理相关退团手续。费用由平台和旅行社与旅游者协商处理。
2．主观原因导致的突发状况
出于旅游者自身的突发原因不能参加旅游活动，当地向导需根据旅游合同（或约定）进行处理。旅游者有特殊原因，例如突发疾病等，可出示诊断书、病历等相关凭证，协商处理。
随着城市发展，道路、场馆及景点经常会出现临时闭馆、展品外借、景点维修等特殊情况，造成旅游行程变更。当地向导要及时通知旅游者，并且在讲解过程中弥补旅游者。如部分展馆不能进入内部参观，当地向导可以在馆外通过讲解介绍来弥补旅游者的遗憾。
由于多数旅游产品允许旅游者当天报团，这给当地向导的接待工作提出了较高要求。
（1）首先通过平台（旅行社）了解旅游者的相关情况，及时联络旅游者告知相关事项。
（2）当地向导要及时增加相关物资，如讲解器、购买门票等，旅游者加入旅游团后当地向导要平等对待。
（3）如果有旅游者带了自己的亲友临时参团，当地向导要及时通知平台（旅行社），征得同意，办理入团手续，缴纳相关费用。如果亲友不按要求办理手续，当地向导要及时向旅游者和亲友解释说明。
考核一：以小组为单位，从以下十条红色线路中选择一条并结合不同的旅游者类型，完成迎接服务环节的欢迎词，然后分小组展示汇报准备内容。
上海市文化旅游局研发了建党百年上海红色旅游10条精品线路，带领市民旅游者深度体验红色探秘之旅。
线路一：开天辟地·革命启航
中共一大发起成立地—中共一大代表宿舍旧址—中共一大纪念馆—浙江嘉兴南湖红船—浙江嘉兴南湖革命纪念馆。该线路为文化和旅游部“建党百年百条精品红色旅游线路”，旨在让广大旅游者穿越历史，沿着共产党人的足迹，重温初心，共同探寻共产党人的精神密码。
线路二：大国海陆空·科技向前冲
上海汽车博览公园—上海洋山深水港—中国商用飞机总装制造中心浦东（祝桥）基地—春秋航空模拟机基地（飞培中心）。该线路为文化和旅游部“建党百年百条精品红色旅游线路”，旨在让旅游者了解汽车工业的历史、现在及未来，体验洋山深水港的自然风光、壮观大桥、繁忙港区，感受航运强国力量，同时旅游者可在国产大飞机C919生产基地，详尽了解C919的生产过程，并可在春秋航空模拟机基地逼真模拟飞机驾驶过程。
线路三：初心之地·红色之城
中共一大纪念馆—中国共产党代表团驻沪办事处旧址—中国社会主义青年团中央机关旧址—中共二大会址纪念馆—平民女校旧址—中国劳动组合书记部旧址—中共四大纪念馆—中共中央联络处旧址。该线路将国家5A级旅游景区中共一大、二大、四大纪念馆串联起来，并开通了红色旅游专线，实现“一张车票，一站一景、一票畅游、多点上下”。同时，此线路还联动多处红色资源，进一步宣传中国共产党在上海的光荣历史、奋斗历程，更好地传承信仰之光、理想之火。
线路四：百年风华·上海浦东
吴昌硕纪念馆—上海环球金融中心、金茂大厦、上海中心大厦—陆家嘴金融城党群服务中心（原金领驿站）—上海证券交易所—船厂1862—浦东开发陈列馆—望江驿5号。该线路展示了浦东改革开放日新月异的发展过程，从30多年前曾经是滩涂荒芜之地，如今成为中国经济版图上闪亮的明珠。
线路五：追寻伟人足迹·传承红色基因
留法勤工俭学出发地（黄浦码头、汇山码头遗址）—周恩来避难地（礼查饭店）—1920年毛泽东寓所旧址—茂名路毛泽东旧居。该线路通过追寻伟人学习、生活足迹，了解一批批优秀共产党人从追寻真理的青年变成坚定的马克思主义者，让广大旅游者特别是青少年实地感受红色文化魅力，不断赓续红色血脉。
线路六：红色精神·薪火相传
龙华革命烈士陵园—外滩历史纪念馆及纪念塔—顾正红纪念馆—李白烈士故居—上海解放纪念馆。该线路旨在让市民旅游者感受无数革命英雄的赤胆忠诚和无私奉献，为党的革命事业抛头颅、洒热血，追寻红色记忆，感悟使命担当。
线路七：革命歌声·鼓舞前进
百代小楼（《义勇军进行曲》灌制地）—聂耳旧居—金城大戏院旧址（《义勇军进行曲》首次播放处）—国歌展示馆。该线路旨在让旅游者感知人民音乐家聂耳等早期中国共产党人，是如何通过电影、音乐等文艺创作来唤醒民众的意识，凝结群众的力量，共同谱写红色精神，创造历史伟业的。
线路八：隐蔽战线·红色往事
中共中央和中央军委秘密联络点旧址—秦鸿钧秘密电台旧址—李白烈士故居—中共中央政治局联络点遗址—五卅运动秘密指挥部遗址—中共中央早期无线电训练班旧址。该线路旨在让广大旅游者了解没有硝烟的战场，隐蔽战线上的无名英雄，学习李白等烈士始终不忘隐蔽战线初心，在各种危难关头，屡建奇功，书写了足以彪炳史册的不朽功勋。
线路九：文化先锋·摇旗呐喊
丁玲旧居—中国左翼作家联盟成立大会旧址—鲁迅存书室旧址—溧阳路郭沫若旧居—鲁迅故居—山阴路156弄茅盾旧居—鲁迅墓—上海鲁迅纪念馆。该线路旨在让旅游者感受一批批仁人志士以满腔热情介绍与传播革命文艺理论，倡导无产阶级革命文学，培育进步文艺队伍，创作反映时代精神的文艺作品。
线路十：魅力衡复·卓越水岸
武康大楼—夏衍旧居—衡复艺术中心—草婴书房—徐汇滨江规划展示馆—西岸美术馆—滨江龙腾大道。该线路旨在让广大旅游者感受“街区是可漫步的、建筑是可阅读的、绿地是可休憩的、城市是有温度的”，以及全球城市卓越水岸的澎湃活力。
旅游者类型如图3.4所示。
图3.4 旅游者类型
沟通技巧与话术
考核二：跟着大师学带团（学习视频，将导游大师讲的技巧梳理出来写入下表，并拍摄学习心得视频上传到学习平台）。
备注：小组自评10%，小组互评10%，教师评价40%，企业导师评价40%。