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行前准备工作
查阅书籍资料、相关网站内容，结合微课视频，分析当地向导行前准备工作有哪些。
（1）任务介绍5分钟。
（2）任务分析5分钟。
（3）教师导学25分钟。
（4）学生实训40分钟。
（5）总结评价5分钟。
小吴是一名重庆当地向导，他在携程当地向导平台接到一个订单：一组来自杭州的家庭旅游者预订了7月1日重庆市内山城文化一日游的行程。这组家庭包括2位65岁老人、2位成年人和1位7岁的儿童。旅游者提出要体验山城文化和红色文化，还想在中午品尝特色美食，但老人和儿童不能吃辣。根据旅游者的特点和要求，小吴应该如何做好本次向导任务的准备工作？
当小吴在平台上接到订单后，要及时查看预订信息，明确旅游者的数量、年龄结构，了解旅游者的需求及行程的安排，同时，对于不确定的信息应及时与旅游者取得联系，沟通后书面通知旅游者相关出团信息和注意事项。与旅游者联系落实接待事宜后，小吴应从以下几个方面做好服务准备工作：
（1）素质目标：培养以旅游者需求为导向的服务意识。
（2）知识目标：熟悉当地的旅游信息，掌握当地向导行前准备工作的流程和内容。
（3）能力目标：能根据不同旅游者需求做好行前准备。
掌握当地向导行前准备工作的流程和内容。
能够在行前做好相应的准备工作。
1．熟悉旅游者成员情况
旅游旺季会出现临时增加旅游者的情况，向导要及时了解相关信息，避免遗漏客人信息。具体包括出行时间、地点、人数、联系方式、旅游者姓名、年龄、职业、报名平台。
2．熟悉线路安排
当地向导提供的旅游产品通常是对一地的深度旅游，因此，当地向导要在行前熟悉线路包含的景点，以及确认是否需要预约、由谁负责预约、是否预约好、费用中的自费项目有哪些及付费方式等方面的情况，以避免在后续的行程中出现问题，影响旅游者的旅游体验。
旅游者在成功购买线路之后，平台或旅行社会为旅游者发送出行通知书（表3.1），一般包括以下内容：
1．集合时间、地点，以及交通指南
集合时间：明确到年月日、星期几，具体集合时间最好用24小时制表明，如15:30，而尽量减少使用下午3:30这样的表述。
集合地点：精确到道路名称、门牌号及楼层，尽量选择易寻找、无争议的集合地点。
交通指南：自驾和公共交通两种方式，自驾提示周边停车场位置，公共交通提示站点、出口等相关信息。
2．工作人员及联系方式
工作人员主要由向导和平台或旅行社的计调（客服）组成，一般提供双方的联系方式和相关信息。当旅游者人数较少时，一般由一位当地向导独立带团；超过一定人数的旅游团，由两位向导或一位向导和一位助理领队提供服务。因此，工作人员的联系方式需要注明身份、姓名及联系电话或者微信，便于旅游者联系。
3．建议装备
当地向导的旅游产品游览时间多为3～4小时，旅游者以徒步为主，运动量较大。尤其是亲子团的儿童，体力消耗比较大，当地向导可以针对本次旅游行程给出适当的装备建议，例如准备舒适的旅游鞋、儿童轻便推车等。
4．活动行程安排
需要注明时间、地点、活动形式，可以是文字形式，也可以是图文并茂的行程安排。
5．费用说明
报价方式有一价全包式、服务费＋门票费、服务费＋门票＋餐饮＋交通。
6．退改说明
一般分用户取消和商家取消两大类，会对双方权益做出明确的说明。
7．安全责任声明
体验型旅游活动往往安全系数较高，风险度低，但是安全责任声明依然要符合国家对相关问题的规定。
表3.1 出行通知书示例
续表
（1）在出团前一天，当地向导需要选择适合的媒介与旅游者联系，可通过小程序、微信、短信及电话等方式与旅游者保持联系。
（2）原则上仅允许一位工作人员添加旅游者微信，若旅游者不主动发起，不允许其他工作人员添加旅游者微信，若需要其他工作人员协助沟通，可以建立微信群聊。群名称必须包含××当地向导＋订单号，工作人员在群里需要标明身份，标准的昵称格式为身份＋称呼，便于旅游者辨识，如“向导小张”。
联系旅游者信息示例：
尊贵的客户您好，欢迎加入您的专属服务群，我是入驻××向导平台的××商家，很高兴后续为您服务，后续相关问题可在群内沟通。另烦请您核实群名中的订单号和您的是否一致，谢谢！
在活动前一天，当地向导通过适合的媒介向各位旅游者发送通知，这是当地向导与旅游者第一次正式的书面沟通，所以作为专业的旅游从业者要重视活动通知的规范性和严谨性，按照内容的重要性分段或者整段发送，便于旅游者阅读。
一般事务性通知的格式包括标题、称呼、正文、结束语和落款。
1．标题
标题一般只居中写“通知”二字，有的在“通知”前加事由，如“出团通知”“活动通知”等，有的在“通知”前加“重要”“紧急”等词语，以提醒有关人员。
2．称呼
标题下面一行顶格写称呼，即与通知事项有关的人员，如可以用“各位旅游者”“各位朋友”这些称谓来称呼旅游者。
3．正文
正文要写清楚时间、地点、内容和要求。简单内容用一段文字说明，复杂内容可分条来说明。一般包含集合时间、集合地点、出发地点、结束地点、行程安排等重要信息。语言简洁明了，不易产生歧义。
4．结束语
正文下一行，一般采用邀约的方式作为结束语，如“期待明天与您一同开启美好的旅程”。
5．落款
写在正文的右下方，右边缩进两格。先署名，后写日期。署名一般用××平台（或旅行社）的当地向导××。
（1）从发出通知到行程正式开始的期间，当地向导要通过各种媒介渠道及时与旅游者建立联系，通过沟通了解旅游者需求，第一时间及时响应。
（2）如不能及时回复也要告知旅游者可回复的时间段、原因及紧急联系方式，及时沟通避免造成旅游者不必要的焦虑，调整他们的旅游预期。例如，携程当地向导平台规定，旅游者在目的地服务时间段内的咨询、求助、抱怨，当地向导要在120秒内首次回复；非服务时间段内的问题，如咨询、求助、抱怨等，当地向导要在1小时内回复。
（3）当地向导无法解决旅游者的问题或者无法与旅游者达成一致的，需要告知旅游者下单平台的反馈渠道，以免让旅游者额外耗费等待时间。
1．职业化形象
当地向导的形象准备要符合职业的基本要求，具体要求参照导游员着装规范。
2．个性化形象
个性化的个人形象是当地向导个人IP打造的重要组成部分，当地向导与其他旅游接待人员相比往往更加具有鲜明的个人特征，甚至成为个人标签。
当地向导要具备良好的心理素质，在接待前要做好以下心理准备。
1．要有带好团的信心
当地向导往往对当地文化和当地旅游资源非常熟悉、热爱，有着深厚的生活积累和文化储备，要对工作有信心，发挥自身的优势，展示向导的专业和魅力。具有自信心的当地向导才能得到旅游者的信赖和支持。
2．准备承受投诉与抱怨
当地向导的工作属于服务性的工作，而旅游者受年龄、职业、媒体宣传等众多因素影响，对当地向导的评判往往褒贬不一，尤其是在注重旅游体验的时代，旅游者投诉与抱怨经常会在带团过程中出现，当地向导要沉着冷静地面对挑战，谨记“游客为本，服务至诚”的行业准则。
3．准备面临艰苦复杂的工作
虽然当地向导提供的旅游产品属于碎片化产品，但在短暂时间内却是高强度的脑力和体力输出，要提供更加优质的服务，这需要当地向导做好准备，以应对各种复杂情况。
1．专题知识准备
（1）目的地概况
包括景区概况、当地风俗概况，例如饮食、衣着、语言等；车程及路况，例如景区间距离、沿途可休息点、可参观的景点、是否有较差路况点等；其他资源，例如当地的低中高档酒店、网红餐饮店、网红打卡点、门票价格及优惠政策、当地特产等信息。
（2）突发事件应对
准备旅途中可能发生的突发事件的应对知识。例如车祸、客人突发疾病、自然灾害等突发事件的预防及应对。
携程当地向导“驴哥”，原名吕晓亮。驴哥总是穿着中式服装，走起路来显得特别精神，说起“海派文化”，他总是有说不完的话题，滔滔不绝地讲述上海城市中心每一个角落的历史。他就是“海派文化”的爱好者，立志于让更多的年轻人了解上海的文化。
他说上海是全球的国际化大都市，是一个快速发展和前进的城市，生活在这里的人，也都跟着城市的节奏，渐渐失去对这座城市的记忆。要了解一座城市的文化和历史，就一定要走进这座城市的街道，去感受每一条街道的风情迥异和历史文化沉淀的色彩。
于是，他做了一件特别的事情，带领所有来到上海找他的游客走完上海的大街小巷，通过对街道文物和建筑的了解，深入上海的每一个角落。
驴哥一直有一个宏伟的目标，就是重新定义传统的旅行，用体验当地生活和文化的方式，逐渐深入城市，了解城市的文化底蕴。所以，他最愿意做的事情，就是带着客人走街串巷，走到上海城市的每一处街道。
（改编资料来源：他说：要了解一座城市的文化和历史，就一定要走进这座城市的每一条街道！［EB/OL］.（2017-10-27）［2022-08-09］.携程旅行当地向导.）
2．旅游者感兴趣的知识
当地向导需要提前准备旅途中旅游者比较感兴趣的问题。根据携程当地向导的统计，旅游者最想了解的大致信息见表3.2。
表3.2 旅游者感兴趣的问题统计
（1）当地向导应提前准备好接团期间所需要的物品，主要包括身份证、旅游标识、导游证（或向导挂牌）、导览讲解器等必备物资。
（2）准备一些生活用品，如瓶装水、医药包、清凉油、驱蚊液、酒精棉片、一次性雨衣等。
（3）特殊团队的特殊物资。对于研学团队，当地向导还需要准备研学器材、奖品等；有部分平台和旅行社也会为旅游者准备一些惊喜小礼物或纪念品，如徽章、钥匙扣等。当地向导要整理归纳，保证物资充足。
考核一：以小组为单位，从以下三种服务中选择一种并结合不同的旅游者类型，完成当地向导行前准备工作，然后分小组展示汇报准备内容。
1．上海迪士尼乐园
上海迪士尼乐园，位于上海市浦东新区申迪北路753号，是中国内地第一座迪士尼度假区，也是继加州迪士尼乐园度假区、奥兰多华特迪士尼世界度假区、东京迪士尼度假区、巴黎迪士尼乐园度假区和香港迪士尼乐园度假区之后，全球第六个迪士尼度假区。上海迪士尼乐园是一座王国风格的迪士尼主题乐园，包含七个主题园区：米奇大街、奇想花园、探险岛、宝藏湾、明日世界、梦幻世界和迪士尼·皮克斯玩具总动员。每个园区都有花园、舞台表演、游乐设施等项目，每个园区都有不同故事里的迪士尼形象，如米奇和他的伙伴们、迪士尼公主们、杰克船长、小熊维尼等。
2．重庆十八梯传统风貌区
十八梯传统风貌区，位于重庆市渝中区中兴路1号，南临解放西路，北临中兴路，坐落于长江畔。于2017年5月开工建设，2021年9月30日建成开放。十八梯传统风貌区占地面积约88亩（1亩≈666.67平方米），建筑面积约16.1万平方米，划分为A、B、C、D、E五个地块，共设传统文化体验区、国潮文创体验区、国际交流中心、生活方式中心四大功能区域。分为南北风貌景观带和东西旅游拓展带，两带中打造“十八景”，含有“花街鸟语”“黄葛挂月”自然风貌景观2个，“古井春风”“校场揽胜”等艺术景观7个，“于公挥毫”、大轰炸遗址等历史展陈3个，以及“响水茶香”“巴渝人家”等特色运营景观6个。
3．三亚亚龙湾旅游度假区
亚龙湾国家旅游度假区是我国唯一具有热带风情的国家级旅游度假区，是一个拥有滨海公园、豪华别墅、会议中心、高星级宾馆、度假村、海底观光世界、海上运动中心、高尔夫球场、游艇俱乐部等国际一流水准的旅游度假区。亚龙湾气候温和、风景如画，有蓝蓝的天空、明媚温暖的阳光、清新湿润的空气、连绵起伏的青山、千姿百态的岩石、原始幽静的红树林、波平浪静的海湾、清澈透明的海水、洁白细腻的沙滩以及五彩缤纷的海底景观等，而且8千米长的海岸线上椰影婆娑，生长着众多奇花异草和原始热带植被，各具特色的度假酒店错落有致地分布于此，恰似一颗颗璀璨的明珠，把亚龙湾装扮得风情万种、光彩照人。
旅游者类型如图3.3所示。
图3.3 旅游者类型
考核二：结合案例谈一下，如何做好此次当地向导服务的准备工作，并填写考核表。
在台湾生活着6位老朋友，他们年龄最大的已经将近80岁，都是在1949年时由重庆搬到台湾。在2022年春节期间，6位老人相约去重庆看看他们儿时生活的地方，追忆一下童年趣事，同时体验现代重庆的时尚。过去的几十年，重庆发展速度特别快，发生了翻天覆地的变化，6位老人对重庆是既熟悉又陌生，于是他们在某旅游平台上找了一位当地向导，让他带着他们重游重庆。
备注：小组自评10%，小组互评10%，教师评价40%，企业导师评价40%。