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导游讲解服务
查阅书籍资料，结合微课视频，分析景区导游讲解服务包括哪些方面。
（1）任务介绍5分钟。
（2）任务分析5分钟。
（3）教师导学25分钟。
（4）学生实训40分钟。
（5）总结评价5分钟。
认真细致地准备后，小王明天就要正式接待刘总一行了。师傅告诉他，一定要多加练习，做好导游讲解工作。
那么，小王要如何做好景区导游讲解服务？
景区导游讲解服务是导游服务的一个重要组成部分，而导游讲解则是景区导游服务的核心工作。景区导游应按照景区导游讲解服务规范，为旅游者提供高质量的导游讲解服务。
具体来说，景区导游讲解服务主要包括三个部分。
（1）素质目标：树立正确的职业态度和职业道德观念，树立干一行爱一行的敬业精神。
（2）知识目标：掌握景区导游讲解服务的工作内容和要求。
（3）能力目标：能根据工作要求独立进行景区导游讲解服务。
掌握景区导游讲解服务的工作内容和要求。
能根据工作要求独立进行景区导游讲解服务。
当旅游者抵达景区后，景区导游应主动迎上前去，向旅游者表示欢迎，致欢迎词。欢迎词的内容主要包括：
（1）代表本景区对旅游者表示欢迎。
（2）介绍本人姓名及所属单位。
（3）表达景区对提供服务的诚挚意愿。
（4）表达希望旅游者对讲解工作给予支持配合的意愿。
（5）预祝旅游者旅游愉快。
各位游客朋友们，大家好！很高兴在这样一个阳光明媚的日子里见到大家。首先，我代表景区对大家的到来表示热烈的欢迎！很幸运能成为大家的导游，我姓王，大家叫我小王就可以了。我们景区的游览时间大约是4小时，因为整个景区比较大，请大家在游览过程中紧跟着我，注意人身和财产安全。同时，也请大家能遵守景区的相关规定，不乱涂乱画、不乱扔垃圾。最后，预祝大家在景区玩得愉快！
游览前，景区导游应在景区示意图前向旅游者介绍景区的基本情况，提醒旅游者在参观游览过程中的注意事项。
1．景区的概况介绍
（1）向旅游者介绍景区的历史背景、规模、布局、特征、价值。
（2）介绍本景区所在旅游地的风土人情。
2．注意事项
（1）注意游览安排。讲清游览过程中的注意事项，提醒团队旅游者注意自己团队原定的游览计划安排，包括游览线路、所需时间、游览结束后集合的时间和地点。
（2）注意人身、财产安全。提醒旅游者注意人身、财产安全，并随时清点人数防止旅游者走失。
（3）注意文明旅游。导游应向旅游者倡导文明旅游，如请勿吸烟、不插队、禁止攀爬照相、禁止跨越栏杆等。
1．善用讲解技巧
（1）景区导游在讲解景区时，要根据不同的旅游者类型、兴趣爱好有所侧重，本着因人而异、简繁适度、准确无误的原则，恰当地使用多种讲解方法和技巧，使讲解生动、形象、通俗易懂，给旅游者留下深刻印象。
（2）在讲解时，语言应准确易懂，吐字应流畅并富有感染力，一定要注意导游和讲解的有机结合，留出足够的时间让旅游者自己去体会、拍照等。
（3）有关景区内容的讲解，应避免同音异义词语造成的歧义。
（4）讲解中若使用文言文，需注意对象，需要使用时，宜以大众化语言给予补充解释。
（5）在时间允许和个人力能所及的情况下，宜与旅游者进行适度的问答互动（如问答、猜谜、歌舞等），讲解中要虚心听取旅游者的不同意见和表述。
2．甄选讲解内容
（1）讲解中应结合景物或展品宣传环境保护、生态系统维护或文物保护知识。
（2）讲解中涉及的民间传说，应有故事来源或历史传承，景区导游不得随意编造。
（3）对讲解中涉及的人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，宜选用中性词语给予表达。
（4）若讲解的某方面内容系引用他人此前的研究成果，应在解说中给予适当的说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。
3．服务注意事项
（1）景区导游在讲解时要随时留意旅游者的动向，观察周围环境的变化，防止旅游者走失和意外事故的发生。
（2）对旅游者的提问，回答时要耐心、和气、诚恳，不冷漠、不顶撞或轰赶旅游者，不与旅游者发生争执或矛盾。
（3）在讲解过程中，景区导游应自始至终与旅游者在一起，对旅游者中的老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照，注意旅游者的安全，随时做好安全提示，避开景区中存在安全隐患的地方，提醒旅游者注意容易碰头和失足的地方，以防意外事故发生。
（4）如在讲解过程中发生意外情况，景区导游应按照景区的应急预案采取相应的措施并及时联络景区有关部门，使问题尽快得到妥善处理或解决。
自行观看视频，感悟优秀导游的职业精神。
（资料来源：景区导游——坚守岗位为游客提供优质服务［EB/OL］.（2020-10-01）［2022-06-05］.腾讯视频.）
景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，景区导游应注意以下几方面：
（1）协助司机（或船员）安排旅游者入座，在乘坐车船时，提醒旅游者有关安全事项。
（2）提醒旅游者清点自己的行李物品，并对老、弱、病、残、孕和其他弱势旅游者群体给予特别关照。
（3）讲解内容与行车、行船节奏保持一致，应设法让更多的旅游者都能听见讲解声音，努力做好与行车安全或行船安全工作的配合。
购物是旅游的六大要素之一，景区导游做好这方面的服务工作，既能帮助旅游地推销商品，又可满足旅游者的购物需求。为旅游者提供购物服务时，景区导游应该注意以下几方面的问题。
（1）严格按照《旅游法》及景区的规定，遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则提供服务。
（2）根据旅游团的特点，如实向旅游者介绍本地区、本景区的商品内容与特色。
（3）带领旅游者到本景区合法经营的购物场所购物。
（4）购物活动必须根据旅游者的需要来安排，不得强迫或变相强迫旅游者购物。
如旅游者的行程计划中包含景区内观看节目演出，景区导游应该做好以下几方面的工作：
（1）景区导游应提前如实向旅游者介绍本景区演出节目的内容与特色，按时抵达后有序组织旅游者入场，引导旅游者文明观看节目。
（2）在旅游者观看节目过程中，景区导游应自始至终坚守岗位，在恰当的时机向旅游者讲解。
（3）如个别旅游者出于特殊原因需要中途退场，景区导游应设法给予妥善安排。
（4）不得强迫或变相强迫旅游者增加需要另行付费的演出项目。
（5）活动结束后，做总结性讲解并回答旅游者的相关问题，同时要提醒旅游者不要走散，并随时注意旅游者的动向和周围环境，以防不测。
1．个别要求的处理
旅游者在景区游览途中，可能会出于种种原因（如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等）提出个别要求。在进入景区游览的初期，大部分旅游者都能随团旅游，但是随着游览路线的延长，有的人喜欢拍照，有的人出于各种原因掉队，无论旅游者是主动脱团还是被动脱团，景区导游都应妥善处理。
景区导游应遵循合理而可能的原则、为大家服务原则和个性服务原则处理旅游者的个别要求。
2．安全事故的处理
在景区游览过程中，旅游者要求自由活动时，一般情况下，景区导游应请全陪做决定，如全陪同意旅游者脱团自由活动，景区导游应事先向旅游者说明景区游览注意事项，提醒旅游者留意游览时间和离开景区出口（特别需要注意的是进出口不在一个地方的景区），以免旅游者走失（如果旅游者为统一的单位考察或团建，应该让旅游者向其领导或团长申请）。
需要特别注意的是，当旅游者人身和财产安全得不到保证时，如在高海拔地区、治安不好的景区或者有江河湖泊的景区，景区导游原则上不得同意旅游者自由活动的要求，对掉队旅游者也应及时找回，尽量让旅游者随团统一活动。
3．旅游者走失的处理
在景区游览时，发现旅游者走失，景区导游应做何处理？
（1）了解情况，拨打手机或用微信联系，联系不上则迅速寻找。景区导游带领其他旅游者放慢速度继续游览，由全陪或地陪寻找旅游者。
（2）无法找到旅游者，需及时向当地公安机关和景区管理部门求助。
在景区游览时，如遇旅游者突然受伤发生骨折，景区导游应做何处理？
（1）拨打景区急救电话或者120。
（2）止血。应及时止血。
（3）包扎。包扎前要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。
（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
（4）在景区保安和其他工作人员的帮助下，尽快将旅游者送到医院救治。
致欢送词是景区导游最重要的工作内容之一。参观游览结束后，景区导游要向旅游者致简短的欢送词，内容包括：
（1）回顾总结游览行程中的重要景点和精彩片段。
（2）对旅游者参观游览中给予的合作表示感谢。
（3）征询旅游者对导游讲解以及景区建设与保护的意见和建议。
（4）欢迎旅游者再次光临。
（1）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品。旅游者离别时，若备有景区（点）有关资料或小纪念品，可赠予他们，以作留念，使他们留下更美好和难忘的印象。
（2）与旅游者告别。景区导游应将旅游者送上交通工具，在旅游者离开之后方可离开。
送走旅游者后，景区导游应按照本景区管理部门的要求，认真填写接待记录，做好信息反馈工作。
考核一：以小组为单位，完成景区导游的欢迎词和欢送词，然后分小组模拟展示。
考核二：把校园作为旅游景区，进行实际导游接待服务，掌握校园史地文化知识、景区导游工作内容和流程。
备注：小组自评10%，小组互评10%，教师评价40%，企业导师评价40%。