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3.2.5 案例21:用户召回

另外一个需要评估的点是如何评估用户召回概率(召回难度),一般情况下,可使用大部分的分类模型来预测用户的召回成功率。可以根据业务经验选取自变量作为用户某次召回行为前的自然回流率、用户产品使用次数、用户产品使用黏性、用户产品的转化情况等行为数据,因变量为用户某次召回周期内成功与否。收集某段时间的历史召回数据,用于训练模型。对于一些能够计算比例的分类模型(如逻辑回归)可以评估用户的召回难易程度,即召回概率。

此外在召回前需要先行建立策略效果的评估规则,一种是可以计算各类用户召回的各环节成功率,用户流程包括信息有效触达、信息有效单击、用户成功进入产品、用户有进入转化流程、用户产生消费等。另一种是各个方案及整体的召回率、召回转化情况、召回成本等。

在明确实际的召回方案前,要先对目标用户和召回方式进行排列组合,选出最优的召回方式,按照设想,对用户群和每种召回物料进行排列组合,也就是理想中的召回策略数量。假设用户分层有 A 种,触达工具有 B 种,文案有 C 种……,那么将会有 A × B × C …… N 种完备方案,量级是不可思议的。实际上,由于公司资源是有限的,测试成本不可忽略,往往可以依据业务经验人工排除一些不靠谱的组合,对剩下的策略排定优先级后进行测试,迭代出最适合的策略。如果对自己排除一些策略不太自信,则可以使用肖恩提出的“ICE评分体系”来对策略排定优先级,ICE评分体系设置了3个影响因子,分别为价值(Impact)、信心(Confidence)和工作量(Ease)。首先,可以按数字范围(通常为1~10)对每个策略进行评分;其次,使用公式为所有策略计算得分:ICE得分=价值+信心+工作量;最后,依据ICE评分的高低将策略排定优先级,而另外一种情况,在流失召回项目刚启动时,往往“装备”没那么齐全,能用的策略也很有限,这时只需对能用的策略进行测试,对不同的流失用户群测试出合适的策略,而后有了新的物料资源,将之与旧方案测试比较,不断迭代。

常见的召回方式有①Push消息,表现形式为通过手机App直接进行消息推送,在下拉列表里就能看到。这种方式几乎无成本,打开频次高,但是只能在用户尚未卸载App时使用,而且要注意推送频次与发送时间,但如果频次太高,则会打扰用户,会被用户屏蔽消息甚至卸载App,效果适得其反。一天中推送多条消息,反而会降低每条的打开率。②App角标未读消息提醒,表现形式为图标上给红色的醒目提示,让人有忍不住去点的冲动,是一种有效的唤醒,但是现在手机也有对应的屏蔽功能。③短信,短信召回的成功率较高,可以放入链接,也可以触达已经卸载了平台的人,但短信的费用适中,所以在设计时,只有必要的对象与必要的人才通过短信召回,避免无效的投入。④邮件,国外常用的沟通方式,并且可以搭载更加丰富的内容,例如附件、图片等,费用也较为便宜,国内较难使用此方法。⑤投放,投放是在拉新时经常采用的方式,有的人会经常看到广告,甚至是已经流失的用户也会经常看见,如果还是用拉新的手段,则会比较乏力,可以尝试将拉新的广告更换为召回的广告。

召回文案的类型也分多种:①标题党,现在的用户,每天要接收来自很多平台的消息,有时会一闪而过,这条消息就被删除,因此在有限的视线内,尽量出现关键信息,将核心信息都提炼在标题里,使用户能一眼注意到核心内容。②福利党,使用折扣、优惠券、奖励、免费等方式,吸引用户回归。使用这种类型的成本较高,效果较好,可以合理控制ROI与预算情况。③社交型,建立了社交关系的平台,可以在文案中提到点赞、评论、关注之类,利用人的社交属性,让好奇的用户通过社交链回归。如“【∗脉】×××对你的过往工作经历非常感兴趣”。

在真正上线之前,一般会通过AB实验选出最匹配的策略,例如要测试文案对流失用户的吸引力,C1为福利吸引型文案,C2为产品吸引型文案,要测试文案对高质量高召回率偏好a用户群的召回效果。可以将实验分成2组,保证2组样本的均匀和一致性,对每组进行配置。测试组一:A1+B1+C1+D1+E1+F1;测试组二:A1+B1+C2+D1+E1+F1。选择流失用户落地页点击率作为效果评估指标,设置一类错误、二类错误的概率,在测试结束后,对两个组的点击率进行显著性检验,根据测试结果选择更适合的文案。

召回策略正式开始后根据需要搭建流失召回监控报表,以方便快速地看到触达的流失用户群体和策略效果。不同的需求方关注的业务方向是不同的,报表面向用户确定了报表的基调,例如管理层可能更关注流失召回的整体效果、目标完成情况、花费成本等,而业务方可能想要看到流失召回的环节转化率、转化明细用户、各策略效果,以便后续继续跟踪迭代。确定了核心指标之后,还需要对核心指标进行进一步拆解,以此来完善报表的颗粒度,以便更好地发现和分析问题,而报表中各个指标的判断标准(口径)也至关重要,例如,流失召回的转化周期为多长时间,流失召回转化率是不是要考虑流失用户的自然回流率等。在搭建报表之前提前对好口径会使后续的沟通更加顺畅,也是大家站在同一维度下沟通的基础。 XufmKyEfMQWZHNgOZpR7j+l8+KUFUR4aEmUWhjrfX5R+9E8iVEEfNMf2quUqEc7V

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