零缺陷的生产管理理念

面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须建立顾客利益至上的思想，完全满足客户的需求和期望，这就要求公司任何产品的质量都不允许出现半点瑕疵，确保结果“零缺陷”。如果只要求“差不多就好”，对产品质量进行妥协，就有可能对顾客造成百分之百的损失，而这对公司信誉造成的损失更是巨大的。尽管如此，实际上很多企业出于多方面的考虑，在追求质量方面，总是“适可而止”，有时候，为了提高销量，甚至不惜牺牲质量。

这里有一组数据，可以让在质量方面“适可而止”的人大吃一惊。如果99.9％就算够好了的话，那么，在美国：每年会有11.45万双不成对的鞋被出厂上架销售；每年会有25077本书的封面被装错；每年会有277个处方被误开；每年将有55077盒软饮料质量不合格；每天将有3056份《华尔街日报》内容残缺不全；每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每天会有20架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时，安全得不到保障；每小时会有约322份邮件投递错误。

在客户服务中有这样一个公式：99％的努力＋1％的失误＝0的满意度，也就是说：你纵然付出了99％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有1％的失误、瑕疵或者不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。如果这1％的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来了损失及伤害，就会使你前功尽弃，以往所有的努力将付诸东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。

公司中每个人的岗位都是至关重要的，任何一个地方出了疏漏，都可能导致整个企业“沉船”，因此我们绝不放过每一个可能在工作中出现的错误，确保结果零缺陷。

1985年，海尔的一位用户来信反映，近期工厂生产的冰箱有质量问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱有76台。研究处理办法时，干部提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近海尔与他们的关系。但是张瑞敏却做出了一个有悖常理的决定：76台冰箱全部砸掉。

张瑞敏让全厂各部门人员参加现场会，确认了每台冰箱的生产人员后，便拿出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，用大锤将76台冰箱全部砸掉。“澎澎”的锤击声，砸跑了当时全厂员工5个月的工资。亲眼目睹砸冰箱的场景，全厂员工不禁潸然泪下。那时海尔还在负债，当时冰箱也很贵，这些冰箱也没有多少毛病，有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动在当时令很多人难以理解。但是，正是这一锤砸碎了过去的陈旧意识，让全厂员工明白了：没有严格的立厂之道，就没有海尔的前途。在海尔，有缺陷的产品就等于废品。

很快“零缺陷”成了海尔全体员工的信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，每一个人在每一个生产细节都精心操作，认真负责。正是因为秉持着让工作“零缺陷”的理念，追求“零缺陷”的结果，海尔企业赢得了良好的口碑，赢得了消费者的忠诚。

一直以来，零缺陷的生产管理概念都被视作提高企业产品生产质量和减少企业铺张浪费的最有用的管理理念。实际上零缺陷的管理理念并不仅仅为索尼、丰田等日本企业所应用，像沃尔玛、耐克等世界知名企业也都讲求零缺陷的生产管理理念。零缺陷的生产管理理念最早出自于美国，由“零缺陷之父”菲利普·克劳士比在20世纪六十年代初提出，同时他也开始在美国企业中推广零缺陷的生产管理理念，但是一直都没有受到美国企业家们的重视。后来，零缺陷的生产管理理念传入了日本，受到了日本企业家的青睐，因此迅速在日本全面推广并日臻成熟。从日本企业的发展过程来看，日本企业之所以能够迅速提高自己的产品质量，并处于世界领先水平，正是得益于让零缺陷的理念逐步渗入到工商业的所有领域。

零缺陷的生产管理理念又被称为“缺点预防”，即要求企业的管理者在经营管理的过程中要积极发挥人的主观能动性，让生产者在工一作之时能够认真地对待自己手中的产品或业务，尽量减少缺点或缺陷，并向着生产高品质产品的业务目标而奋斗。

零缺陷非常强调企业对经营过程的控制和对企业风险预防系统的控制强度，即在企业的生产经营过程中，上至企业管理者，下至企业的一线操作工，都要在生产经营过程中第一次就把工作做好并做到极致，使产品和服务从一诞生就能够实现企业对消费者的承诺。同时，零缺陷也将产品的缺点上升到了风险的高度，认为每一个产品或服务上的缺点都是一个风险，随时会给企业带来巨大的损失。

根据美国国家安防企业联合会调查的结果显示，凡是那些以零缺陷的生产管理理念为指导理念的企业比一般的企业生产出来的同类型同档次的产品质量要高，而这些以零缺陷的生产管理理念为指导理念的企业的员工也比一般企业的员工更有责任心，工作的积极性也更高。更为重要的是，这些以零缺陷的生产管理理念为指导理念的企业的成本控制率比一般的企业都要高，他们的运营成本比其他的企业要低。这些企业的最显著特点就是不浪费，从测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务和退货处理以及其他与质量有关的成本上，这些企业都能够做到有效降低成本，大大降低浪费水平。

此外，美国国家安防企业联合会还发现，这些以零缺陷的生产管理理念为指导理念的企业能够在客户服务端减少很大一部分花销，因为他们在处理产品的缺点之时所花费的资金和时间都是最少的，第一次就把事情做好，尽可能地让资金和时间不再浪费在补救工作上。所以，对于当前的任何一个企业来说，能够做到零缺陷才能够使企业增强节约精神，减少企业的不合理支出，生产出更多高品质的产品，从而使得企业获得更长远的发展。那么，企业该如何贯彻零缺陷的生产管理理念呢？

第一，企业应当建立贯彻零缺陷生产管理理念的组织。有了组织的保证与组织化的有序执行，才能够让该思想理念顺利地得到贯彻。在企业中，管理者要想推行贯彻零缺陷的生产管理理念，就必须动员和组织所有员工都坚决执行。同时，建立相应的组织，可以帮助参与的员工提高积极性，也可以对一个员工的执行情况以及反馈的意见进行统计分析，有利于管理者做出相应的调整。

第二，企业应当确定零缺陷的生产管理目标。企业确定零缺陷的生产管理目标，一定要从企业的自身实际情况出发，做到既要发挥主观能动性又要符合客观实际，只有科学合理的零缺陷目标才能够让企业减少不合理浪费。

第三，企业应当建立有效的绩效评定制度。在建立了贯彻零缺陷生产管理理念的组织、确定了企业零缺陷的生产管理目标之后，就需要建立相应的绩效评定制度，如果没有绩效制度的约束，那么之前的一切都可能会成为空谈。

第四，企业应当建立相应的提案制度。对于企业管理者而言，有了组织，有了目标，有了绩效考核制度，还应该建立相应的提案制度，只有当员工把想法和意见提出来，才能够让企业管理者在实际指导的过程中掌握最新的情况和信心，有利于企业管理者在贯彻零缺陷的生产管理理念之时做出准确及时的调整。

第五，企业应当建立表彰制度。零缺陷生产管理理念能否更好地贯彻和应用，一个关键点就在于企业对员工的表彰制度是否做出了相应的调整，很明显，零缺陷的生产方式要求员工比以前付出更大的努力和更多的汗水，所以企业也应该对员工的福利和薪酬做出适当的调整。 TB/19oNcFWTJp4eH+UGhrrqtGRO3ObwmOb1P1z1ATjHNkdaK8x3KFzWPFRfWRlkw