序

费利克斯·西加拉有个众人皆知的特点，那就是他特别善于沟通，甚至可以说有些超乎寻常。人们喜欢和他说话，因为每次对话结束时，大家都会觉得自己变得更聪明、幽默、风趣了。即使你和他看似毫无共同之处（当然这种情况极为罕见），你也会在和他交谈之后感觉这个人很懂你，就像你和他之间建立起了某种莫名的连接，因为你总能在对话中发现你们有相似的看法、经历或者共同的朋友。

正因如此，科学家们挑选了他作为研究对象。

费利克斯在美国联邦调查局已工作了整整20年。大学毕业后，他曾在军队服役，后来加入美国联邦调查局，成了一名特工。在此期间，他的上级第一次留意到他总是能够与他人非常轻松自如地相处。很快，他便层层晋升，最终成了一名高级行政长官，全面负责谈判工作。他能说服不情愿做证的证人开口做证，让潜逃的罪犯主动自首，也能安慰那些受伤的家庭。有一次，一位男子将自己与6只眼镜蛇、19只响尾蛇和1只鬣蜥关在了一个房间里，费利克斯最终说服了他，不仅让他平和地走了出来，还促使他揭发了那个动物走私团伙的其他成员。费利克斯对我说：“关键的技巧就是让他从蛇的角度去看待问题。他这个人很古怪，但真心热爱动物。”

美国联邦调查局有一个专门应对人质危机的谈判小组。每当出现特别复杂的情况，他们就会联系像费利克斯这样的专家。

当年轻的特工前来向费利克斯请教时，他都会分享一些自己的经验教训。例如，永远不要假装自己有其他身份，要始终坚守警察的本色，永远不要操纵或威胁对方。多问问题，当对方情绪激动时，要学会与之共情，或哭或笑，或抱怨或庆祝。但是，究竟是什么让他的工作如此出色，就连他的同事也不知道其中的奥秘。

2014年，一组由心理学家、社会学家和其他研究人员组成的科学家团队接受美国国防部的委托，向美国军官教授谈判、协商的新方法和技巧，希望能让接受培训的军官在沟通时变得更加出色。科学家们让不同的军官说出几位自己合作过的最优秀的谈判者，费利克斯的名字总被反复提及。于是，他们找到了费利克斯。

在科学家们的想象中，费利克斯应该是个高大英俊、眼神温和、声音浑厚的人。可是，走进来的这位男士俨然就是一副中年父亲的模样：留着小胡子，腰部有些赘肉。他声线柔和，略带鼻音。怎么说呢……实在是太不起眼了。

在简单的自我介绍和寒暄之后，其中一位科学家向他解释了这个研究项目的性质，并提出了一个非常宽泛的问题：“能不能给我们讲一讲你是如何理解沟通的呢？”

“嗯，可能行动胜于语言吧，”费利克斯回答说，“这么说吧，对你来说，你记忆当中最美好的时刻是什么时候呢？”

这位科学家是一个大型实验室的主管，管理着数百万美元的研究经费和数十名员工。而且，他也不像是那种白天闲来无事爱回忆往事的人。

他沉吟了一下，说：“可能是我女儿的婚礼吧，因为我们全家人都在场。嗯，几个月后，我母亲就去世了。”

费利克斯接着问了几个问题，中间不时地穿插着自己的回忆。他对那位科学家说：“我妹妹是在2010年结婚的，但现在已经不在了，因为癌症。那段时间特别艰难。但她走的那天特别漂亮，是我想要记住的她的样子。”

在接下来的45分钟里，他就一直这样和大家聊着天。他问了在场的科学家一些问题，也时不时地讲一讲自己。当有人分享自己的生活时，他也会讲述自己的故事作为回应。有一位科学家提起了与自己青春期的女儿之间的问题，费利克斯就说起他有一个无论如何努力都难以相处的姑姑。当一位科学家问起费利克斯的童年时，他说自己小时候特别害羞，父亲是一名推销员，而祖父是一名诈骗犯。他通过模仿他们学会了如何与他人建立关系。

就在预定的谈话时间即将结束的时候，一位心理学教授说道：“今天和你聊得很开心，只是我还是不太明白，为什么会有那么多人建议我们和你聊一聊？”

“你的问题很好。”费利克斯回答道，“不过在我回答之前，我想先问你一个问题：你提到自己是一位单亲妈妈，在照顾孩子的同时还要兼顾事业，你肯定付出了很多，那么对于那些正准备离婚的人，你想说些什么呢？”

那位女士沉默了一会儿，说：“我可以回答你的问题，我有很多建议。当我和我的丈夫分开的时候……”

此时，费利克斯轻轻地打断了她。

“其实，我并不需要答案。”他说，“我想指出的是，在这个坐满了同行的房间里，在不到一小时的聊天之后，你愿意谈论自己生活中最私密的一部分，就已经说明了一切。”费利克斯解释说她之所以会如此放松，也许是因为他们之前一起创造的对话氛围或环境：他一直在认真倾听，提出的问题触及了每个人内心柔软脆弱的地方，让大家愿意敞开心扉分享自己的心路故事。费利克斯在鼓励科学家们分享他们是如何看待这个世界的同时，也让他们看到了自己在认真倾听。每当有人讲到动情处时，甚至在他们自己都没有意识到自身有情绪波动的时候，费利克斯都会通过表达自己的感受来予以回应。他解释说所有这些他在对话过程中做出的小小举动都在创造一种信任的氛围。

“这里面包含着一些技巧，”他对科学家们说，“但并没有什么神奇之处。”他的意思是说，每个人都可以通过学习成为一名超级沟通者……

● ● ●

如果某一天你过得很不开心，或者在工作中搞砸了一笔交易，与伴侣吵了架，又或者深感沮丧与疲惫，这个时候你会想打电话给谁呢？你会想要和谁倾诉呢？也许，有那么一个人，他/她会让你感觉好起来，与你一起思考某个棘手的问题，或者陪伴你共度某个心碎或喜悦的时刻。

那么，此时此刻，请问问自己：他们是你生活中最有趣的人吗？（也许不是，但是你如果留意，就会发现他们比你认识的大多数人都爱笑。）他们是你认识的最有意思或者最聪明的人吗？（更有可能的情况是，即使他们并没有说出什么真知灼见，你也会预期自己在和他们交谈之后会变得更聪明。）他们是你最风趣、最自信的朋友吗？他们总能给出最好的建议吗？（极有可能都不是，但是，就在你挂掉电话的那一刻，你会感觉自己更平静、更放松，更能做出对的选择。）

那么问题来了，他们究竟做了些什么让你感觉好起来了呢？

这就是本书想要回答的问题。在过去的20年里，有一系列的研究都在探究为什么有一些沟通进展顺利，而有一些则让人苦不堪言。这些研究成果可以帮助我们认真地倾听，真诚地表达。我们知道，人类的大脑进化出了渴望连接的机制：当我们与某人“合拍”时，我们会瞳孔放大，脉搏同步，获得情感共鸣，甚至说出对方想说的话。这种令人感觉美妙的现象被称为神经振荡-外界节律同步化（neural entrainment）。有时，它会自然发生，但我们并不知道为什么。一旦发生，我们会备感幸运。然而有时，即使我们渴望与某人建立连接，也只能一次次地失望而归。

很多人害怕与人交流，会因此感到压力很大。剧作家萧伯纳曾经说过：“沟通的最大问题在于，人们把没能传达的思想、情感想当然地认为已经沟通过了。” 不过，科学家们找到了许多成功沟通的秘诀。他们发现，留意对方的身体语言有助于更好地倾听，提问的方式有时比提问的内容更加重要。而且，承认社会差异的存在要比佯装它们不存在更加可取。人们的每一次讨论，无论话题有多么理性，都会受到情绪的影响。在每一次对话开始时，将讨论看作一种协商谈判，而奖品就是弄清楚每个人想要什么，这有助于对话的顺利进行。

当然，任何对话最重要的目标都是建立连接。

● ● ●

我之所以写这本书，部分原因在于我个人在沟通方面遇到过挫折。几年前，有人请我帮忙管理一个比较复杂的项目。尽管之前我从未担任过任何管理职务，但我和很多老板共过事，拥有哈佛商学院金光灿灿的MBA（工商管理硕士）学位，而且还当过记者，我想沟通对我来说岂不是小菜一碟！

然而，事实证明，一切都困难重重。我擅长制定日程表、规划物流，可是在与人建立连接方面却一次又一次地受挫。有一天，一位同事对我说，同事们觉得我忽视他们的意见，无视他们的贡献。他们说：“我们感到很失望。”

我说我听到了他们的意见，然后就开始提出各种可能的解决方案：要不我们开个会？或者制定一份框架清晰的组织架构图，上面标注清楚每个人的职责？又或者，我们——

“你根本没有在听我们讲话。”他们打断了我，“我们需要的不是更明确的分工，而是更好地彼此尊重。”原来，他们想要和我聊的是在工作中如何对待彼比，而我却一门心思在想实际操作。他们告诉我他们需要的是同理心，而我却没有听到他们的心声，只是在提供解决方案。

类似的情景有时也会在家中上演。比如我们一家去度假，我总会执着于一些细节：没有预订到想订的房间，飞机上的那个家伙一直把座椅往后调……我的妻子会在听我念叨的同时提出一个非常合理的建议：你为什么不想一想这趟旅程积极美好的一面呢？听她这么说，我很生气，因为我觉得她一点儿也没有顾及我的感受，我想要的是支持，我希望她告诉我——我有权利生气！而不是在这个时候提出什么合理的建议。有时候，我的孩子想和我说话，可是我因为忙于工作或者其他事，听得心不在焉，他们会扫兴地转身离去。如今回想起来，我才发现自己忽视了对我而言最重要的人，但当时我并不知道要如何去做。这些沟通中的挫败让我备感困惑。身为一名作家，我不是应该很擅长沟通吗？为什么我会那么难于和最重要的人建立连接并用心倾听他们的意见呢？

也许很多人都有这样的困惑。每个人都曾在某些时候没能好好倾听朋友或同事的表达，理解他们真正的意思，聆听他们真实的心声。我们也都曾有过不知道要如何才能让他人理解我们的时刻。

我写这本书，就是试图解释为什么人与人的沟通会出现问题，以及我们可以采用什么样的方法来改进。本书主要有以下几个核心观点。

第一个核心观点是，大多数讨论包含三种不同类型的对话。第一种是有关实际问题和决策选择的对话，围绕着“这究竟是关于什么的”展开。第二种是情感对话，聚焦于“我们的感受如何”。第三种则是社交对话，探究的是“我们是谁”。随着对话的进行，我们在这三类对话中来回切换。然而，如果我们与对方没有在同一时间进行同一类型的对话，我们就会很难彼此呼应，产生共鸣。

此外，每一种对话类型都有其自身的逻辑，需要一套相应的沟通技巧。因此，想要进行有效的沟通，我们应该先学会判断对话的类型，并了解它们的运作方式。

本书的第二个核心观点是：如果想要展开最有意义的讨论，我们的目标应该是进行“学习性对话”。具体来说，就是在了解身边的人是如何看待这个世界的同时，帮助他们理解我们的想法。

最后一个重要的观点更像是我学到的经验，即任何人都可以成为一名超级沟通者。事实上，如果我们学会了释放自己的本能，我们当中的很多人就已经是超级沟通者了。我们都可以学会如何更加用心地倾听，如何与他人建立更深层次的连接。在接下来的章节中，你将会看到网飞的高层、《生活大爆炸》的创作者、情报人员、外科医生、NASA（美国国家航空航天局）的心理学家和新冠病毒的研究者如何通过改变自己的说话方式和倾听方式，与看似与他们截然不同的人建立了连接。你可以将在这个过程中学到的技能运用在日常生活的对话之中，例如，与同事、朋友、恋人和孩子交谈，在咖啡店和咖啡师聊天，又或者在公交车上与那位总和你打招呼的女士寒暄。

我们比以往任何时候都更加迫切地需要学会进行有意义的对话。我们的世界正在变得越来越两极化，大家越来越难以彼此倾听。如果我们知道如何坐下来互相沟通，那么即使不能解决所有的分歧，至少也能找到互相倾听和表达的方式，从而和谐共存、共同成长。

每一次有意义的对话都蕴含着无数个微小的选择。在某些转瞬即逝的瞬间，恰当的问题、脆弱的坦白、善解人意的言语都会改变对话的走向。我们可以抓住这样的机会，透过正在谈论的话题理解他人的真实需求，知道如何说到对方的心坎儿里。

这是一本探索我们如何沟通、彼此连接的书，在对的时间，恰如其分的对话可以改变一切。