下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
迪士尼在打造游乐设施方面很出色， [11] 在管理员工方面更专业、更出色。在“9·11”恐怖袭击事件后，机场请来了迪士尼的员工，就如何缓解因加强安检而形成可怕长队的问题进行咨询。迪士尼的专长是从它管理全球各地主题公园的游客等待方式的经验中总结而来的。
几十年来，孩子们一直都是通过排队来乘坐太空山、丛林巡游和其他迪士尼的热门游乐设施。大多数时间，游乐园是一片繁忙景象，等待时间甚至会长达好几个小时，这会让大部分孩子失去耐心，但这就是迪士尼过去的运行方式——先到先得。排队等候的人有的是时间，他们都会严格监督以防有人插队。迪士尼粉丝平台会专门讨论这个话题，也有很多关于被激怒的排队者与插队者拳脚相向的新闻报道。
20世纪90年代，迪士尼意识到，长长的队伍使很多游客的乐园体验感较差，但问题是太空山每小时只能容纳数量有限的乘客。那么是否存在一种方式，既可以缓解排队给孩子们带来的挫败感，又能使游乐园在此过程中获取更多利润呢？
迪士尼通过引入如今所谓的“快速通行证”解决了这个问题。一个家庭可以在进入游乐场前为他们喜欢的特定游乐项目购买三张“快速通行证”，且他们需要在规定时间使用，缺乏耐心和有计划的游客得以免去漫长的排队等候时间。如此，他们便可以四处闲逛，玩一个排队不长且不太刺激的游乐项目，然后使用“快速通行证”，免排队享受他们的特定游乐项目。用完当天的三张通行证后，这家人可以派一位家长再去买一张，一两个小时之后就会生效。在此期间，孩子们可以四处闲逛，之后可以再买一张“快速通行证”……直到他们用完通行证或者一家人筋疲力尽。事实证明，“快速通行证”（迪士尼各度假区之间略有不同）在疏散人群和改善游客体验方面很有效。
但“快速通行证”的真正魔力在于，它让人们在游乐园里停留的时间更长了，并且让他们花钱消费而不是虚度排队时光。一天下来，一个家庭排队时间极少，却能享受好几个游乐项目，并且每个游乐项目之间会有一两个小时的空闲时间。在此期间，人们会做什么呢？这些游乐设施相距甚远，并且其间的通道都是经过精心设计的，可以激发孩子们的欲望。在这里，他们可以在无穷无尽的米奇商店里购物，还可饮用都乐菠萝冰沙。
迪士尼面临着与杜克大学类似的挑战。它拥有一种稀缺的资源——热门游乐设施通道，历来都是按“先到先得”规则进行分配的。这似乎是一个公平的制度，对所有人都一视同仁。今天，成千上万的人仍在排队等待，但每个人都知道，他们可以平等地获得“快速通行证”——虽说不是特别方便，但好歹可以免去排队的烦恼。
通过“快速通行证”，迪士尼获得了三个好处：第一，它安慰了那些讨厌排长队的人；第二，它让排队的人重新流动起来并且购买商品；第三个也是最后一个效果更加微妙，但对迪士尼来说可能更有价值——它让游乐园的游客们习惯了这样的想法，即“先到先得”并不是决定谁先乘坐太空山的唯一规则。“快速通行证”告诉人们，有限的、可见的、受认可的插队是存在的，并且他们也可以成为其中一员。
然后，迪士尼迈出了下一步——所有权设计的天才一步。
有些富人拥有的钱远比时间多，就像那些付钱给代排者在最高法院等待席位的律师和说客家庭，以及首日购买最新款苹果手机的人。有些人会为了永远不去排“小小世界”的长队而不惜付出一切代价。迪士尼正是为这些顾客打造了私人VIP之旅。私人VIP之旅就像一张“超级快速通行证”，它可以让你全天跳过所有游乐项目的长队。如果你想连续游玩五次“飞溅山”，那就尽情享受吧。对某些人来说，这样的好处值得向迪士尼支付一大笔费用。
这似乎是迪士尼增加利润的一个简单方法。但有一个问题：如果迪士尼明目张胆地将太多的富有游客转移到队伍前面，就可能会激怒许多耐心排队等候的家庭。
迪士尼已经解决了这个问题，它把私人VIP之旅的价格提到足够高的水平以获取更多的利润，同时又不至于让排队的人觉得有什么不妥。这是一个棘手的微积分运算。事实证明，在实践中，最佳插队点介于3 000~5 000美元，具体金额取决于季节。这就是迪士尼对每个团体收取的除门票外至少7小时不间断插队的费用——这达到了即使是最富有的家庭也想在飞溅山花费的最多时间。这笔费用包含了迪士尼为每个团体安排一名导游的服务，以便他们能够巧妙而谨慎地插队。通常情况下，该团体采取的是“快速通行证+通道”的进入方式，所以排队的家庭无法看出有什么不寻常的事情发生。对于某些游乐设施，私人VIP导游甚至会带着他们的游客从侧门或出口进入。
最近，迪士尼为免排队推出了更多通道。其中，最臭名昭著的是它为服务残疾游客而设置的免排队通道。在游乐园入口处申请残疾人通行证后，一个由六名健康游客和一名残疾游客组成的团体可以快速进入游乐设施。令人失望的是，残疾人可以每小时130美元或更高的价格将自己“出租”，充当健全家庭的插队陪护——与私人VIP之旅相比，这是相当便宜的。
更糟糕的是，一些人为了获得通行证而假扮残疾人坐着租来的轮椅出现。就像一位精明的迪士尼游客评论的那样：“当你可以利用黑市的残疾导游来完全规避排队时，谁还会想要快速通行证呢？” [12] 一位雇用了残疾导游的纽约妈妈说得很实在，且未对此感到内疚或羞愧：“迪士尼里面百分之一的人都是这么做的。”
迪士尼反击了，它终止了优先通道计划，并表示：“我们认为人们雇用残疾人来滥用（我们的）便利条件实在太可耻了。” [13] 如果百分之一的人想跳过排队，他们便需要让迪士尼成为获利的一方。
环顾四周，你很容易发现“先到先得”的漏洞，但我们应该担心吗？毕竟，露营作为杜克大学的特别经历而备受珍视，“快速通行证”减少了普通家庭的挫败感。即使是私人VIP之旅也可能具有社会价值，至少对迪士尼股东来说是这样的。