自序

作为物业项目经理，实际上意味着选择了一个难度较高的服务产品来实施管理。一方面，需要掌握物业服务所包括的保安、保洁、绿化、设备、房屋本体、设施维修等专业知识和服务技巧；另一方面，还需要根据物业服务产品特性掌握管理技能，特别是现场经验，提高服务过程的预见性和突发事件应对能力。

这本《物业项目管理实操纲要》，就是为这样的服务产品编写一本具有借鉴参考价值的说明书，试图能反映或解决如下问题：

1.解决当下物业一线项目经理人管理中最常见的疑难问题。无论在哪个城市，凡是搞物业管理总会面对一些共同的、常见难搞的问题，问题表现形式不一，但解决方案可能是有共通性的。本书试图提供拿来即用的实操方案。

2.讲述物业管理现场真实发生的案例故事，让每一个奋战一线的物业人都能结合自己工作对照、参悟，从而少走弯路。

3.总结行之有效的实战经验。书中很多案例都是自己找来先在项目管理中去实验、实施，感觉行之有效以后再进行总结、修改、提升之后编辑到书中的，以便让同行人节省时间，提高效率。

4.运用现代物业管理的理论、理念解决实操中的实际问题。书中所总结的经验、方法是给项目经理现场实景操作建模，能为物业人实际应用，并符合现代物业管理理念。

为此，《物业项目管理实操纲要》一书，将努力从不同的方面体现以下 4 个特点：

一是法商思维。《民法典》的颁布奠定了物业管理的民事法律基础。这本《物业项目管理实操纲要》就是放在《民法典》视野下组织编辑内容的，努力使书中所反映的内容符合《民法典》的规定要求。

二是服务主题。物业管理行业的本质是服务业。其中，专业是“硬通货”，服务是“软实力”，客户满意是生存之道。这本《物业项目管理实操纲要》正是以如何提升项目服务品质这一主题来组织材料的。

三是实战逻辑。按照物业项目运营的实战操作与管理实际，对业界行之有效的物业项目运营管理经验进行挖掘和总结。围绕如何“有利于项目管控，注重实用，拿来即用”这一逻辑内涵来组织内容编排的。

四是注重实操、实效。全书共 9 章，每章 9 节，前 3—4 节，均围绕项目经理实战中主要管理环节应掌握运用的主要知识点、规则，集中以“纲要”的章节方式呈现，便于读者获得理论知识指导，少走弯路；每章的 5—6 节，则是把在物业管理实践中被证明行之有效的经验和实操方案以“实操”的章节方式呈现，提供拿来即用的实战参考案例，提高效率。因此这本《物业项目管理实操纲要》对于物业管理项目的实践来讲，具有较强的实用性和可操作性。

《物业项目管理实操纲要》可有效地帮助物业项目经理快速提高工作能力和工作效率，提升物业管理水平，打造业主认可的物业服务团队。适用于各类物业公司经理人、主管、一线服务工作者和物业从业人员阅读，可作为物业公司管理人员的案边工具书使用，也可作为职业管理院校物业管理专业师生的参考读物。

杨凤斌
2022年6月19日