前言

如同SaaS模式在国内的发展历程，客户成功作为SaaS企业的核心战略，经历了从“默默无闻”，到“备受瞩目”，再到“幡然醒悟”、回归理性的阶段。

和SaaS企业中的其他职能不一样的是，客户成功可以说是唯一的“舶来品”。产品、研发、市场、销售等岗位在SaaS模式之前就存在于软件服务领域，只是侧重点略有不同，而且由于这些岗位从SaaS模式发展之初就开始设立，市面上的人才储备、学习机会、书籍课程等都比客户成功要多。

客户成功的发展相对滞后，早期不够受重视，后期重视了又缺少人才储备和相关专业知识，导致落地效果不佳，SaaS企业和客户成功从业者迫切需要实战意义的方法论指导。而国外客户成功相关书籍不太符合国内实际情况，实操经验差别较大。

为此，本书详细记录了笔者在客户成功领域的实战案例，并基于成功经验，结合对SaaS业务及客户成功的理解，总结出了“影响续约率的九大因素”“客户成功三板斧”等客户成功顶层设计方法论，为正确理解客户成功战略、组建及发展客户成功团队提供参考。

SaaS商业模式的魅力在于其后期老客户源源不断的收入及利润贡献，而客户成功战略是确保这一模式能够落地的最佳选择，客户成功体系的顶层设计，需要围绕这一经营目标来设计，流程、制度、组织、工具等都需要服务于这一终极目标。

笔者认为客户成功是一个非常体系化的工作，和产品设计一样，非常注重顶层设计和客户需求理解能力，需要系统性的方法论指导，顶层设计越清晰，客户成功战略落地越靠谱，反之，如果客户成功只停留在口号层面，客户成功团队的价值就会面临无数次的拷问，团队成员会越来越迷茫。

笔者期望本书所总结的经验（所踩的“坑”），能为所有看好客户成功事业以及正在从事客户成功事业的同仁们提供经验指导，少踩一些不必要的“坑”，期望本书能够为客户成功事业在国内SaaS领域的发展贡献自己的一份力量。

由于本书以实战笔记的形式来总结，而国内SaaS产品具体模式多样，笔者没法一一实践，所以总结部分难免有局限性和失之偏颇之处，若读者不吝告知，将不胜感激。

莫小威
2023年10月于长沙