推荐序三

认识小威是在一个客户成功社区的交流群里，当时大家的关注焦点集中在“怎么做好客户实施、QBR、转介绍”这些更偏向业务战术的讨论上。我留意到他负责的SaaS业务跟我负责的类似：客户体量很大、行业垂直度很高，便互相加了联系方式，偶尔聊两句SaaS行业的运营心得。

后来有机会在一场线下交流活动中见面，我们各自带了核心团队的成员，开诚布公地聊了自己的组织架构、目标体系和业务困扰。这次交流给我的团队带来了特别多的收获。

首先，小威的客户成功团队搭建得很特别。除了常见的实施、服务团队以外，在团队架构里赫然写着“服务中台”这一极少会出现在SaaS客户成功团队中的角色定位。由于需要服务垂直类行业、大体量客户，我们的团队都有“内部运营”这个角色，肩负着数据分析、生命周期管理、团队SOP等一系列重要的使命，从而确保团队沿着正确的业务策略落地执行。这个角色就是客户成功运营（Customer Success Operations，CS Ops），在北美的SaaS客户成功组织里是标配。受限于国内客户成功领域的发展时长和人才池成熟度，这样的角色设置在我认识的同行团队里少之又少。看到小威的这个团队配置，当时我的CS Ops负责人立马打起了精神。

其次，沿着服务中台的业务策略，小威团队对北极星指标（又称为客户健康分）的设定细致度与合理性，也令人印象深刻。B端产品的客户使用数据体系设计非常复杂，接触过客户成功领域的读者应该都有非常直观的感知。这是因为SaaS公司功能迭代任务繁重，把指标口径和数据埋点一一落地好本就不易，更不用说基于合理的数据策略做好进一步的数据分析和业务判断。小威的团队在这个领域思考之深、落地之细，远超当时的行业均值。

最后，北极星指标所对应的具体运营动作，结合行业属性，也被小威团队规划得井井有条。而运营动作的效果，又会通过数据验证，通过中台服务策略不断调优，来持续提升最终的客户健康程度，以及续约续费的达成。

有一套合理并且可验证、可改进的业务飞轮，何愁做不好客户成功呢？

这些从真实的业务实践中萃取出的客户成功洞察，都被翔实而又体系清晰地写在了小威的这本《SaaS客户成功实战笔记》里。如果你刚刚步入这个领域，这本书能帮你快速了解客户成功的全貌，与你所在的团队建立重要的业务共识。如果你已经是这个领域的老鸟，本书生动的实战案例和清晰的体系框架，会是你思考业务策略时极佳的经验输入。

客户成功事业，路漫漫其修远兮。哪怕有了好的方法论支撑，作为业务链条中的最后一个团队，也难免在日常工作中遇到很多困难事儿。在各种挑战面前，坚持以客户为中心、用客户价值激励团队前行，是这一切的基石。就像本书最后所述，“客户成功是SaaS模式的一种经营思维，客户成功路上没有大招，在客户成功价值观及顶层设计的指引下，有的是一点一滴的积累，一步一步的完善，日复一日的坚持。”

衷心希望本书的每一位读者能收获一些知识、一些能量。也期待有更多像小威这样的实干者，一起让中国的客户成功事业越走越远。

汪楚航，SaaS连续创业者