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如何把客户服务好、留住客户并实现续签和增购，是所有SaaS公司面临的难题，也应该是所有SaaS公司需要具备的核心能力。作为一名SaaS领域的从业者，我深刻理解在推进客户成功战略落地的道路上会面临的困难和挑战。
本书的作者莫小威一手搭建了小麦助教的客户成功体系，在加入有赞后也极大地优化了有赞教育业务的客户成功体系，有非常丰富的客户成功实操落地经验。本书正是来源于他这几段打磨客户成功体系的最佳实践，例如书中的“影响续约率的九大因素”“客户成功三板斧”都是非常珍贵的实战经验总结。小威从客户成功的定义以及客户成功的最终目标“续约率”开始讲，深入浅出地阐述了围绕客户成功的指标体系建设、客户生命周期的管理，阐述了客户成功服务体验和团队打造，以及和销售部门、产品部门、研发部门的协同策略。并结合自己的实操案例和经验，从客户成功团队和操盘手的视角，提供了一系列实用的方法和建议。
小威是一个善于总结思考又极度理性的人，且非常接地气。不仅能做客户成功体系的顶层设计，也能落到一线帮助大家妥善解决棘手的客诉问题。在和小威共事的这段时间里，我对客户成功体系的理解变得深刻、系统很多。他的客户成功的方法论和实操经验也让我持续受益至今，特别是以下几点：
● 目标导向，以终为始。本书从客户成功的目标“续约率”出发，拆解影响客户续约的九大因素，从而引出客户成功的起点“指标体系建设”。做好顶层设计，可以让客户成功战略更稳地落地。
● 多角色协同，我非常认可真正意义上的客户成功不仅仅是客户成功团队的事，而应该是整个组织的事情，大家共同用客户视角服务于客户成功这个共同的目标。
● 从客户视角出发，建设SaaS业务的客户生命周期管理，并且花了不小的篇幅重点提了从服务视角出发的客户体验设计。这一点对于SaaS业务尤为重要。
很高兴看到这本书的出版，也很开心看到书上有我们过去碰撞过的观点和实践过的案例。正如书中说的那样，国内企业对于客户成功的理解相对滞后，也缺少专业知识、人才积累以及有效的成功经验，大家都非常需要有实战经验的方法论来指导开展客户成功的工作。我相信这本书能够对SaaS企业的客户成功管理落地带来一定的帮助和思考。
胡冰，有赞科技CTO