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没法量化，就没法增长。
从内部视角及客户视角充分理解客户成功工作后，我们还需要给客户成功一个明确的公式定义，对客户成功进一步剖析。制定公式后，再进行量化，根据量化的维度落地到团队管理中，驱动团队做增长。
前面提到了客户成功的价值，以及客户成功在SaaS企业内部视角及客户视角下的不同意义，那么客户成功到底是什么？有人说客户成功是帮助客户拿到业务结果，有人说客户成功是帮助客户在产品上成功，还有人说客户成功是让重视产品和服务的商家成功。
笔者觉得这些都很有道理，也很认同，但是知道了这些，然后呢？怎么通过客户成功去驱动业务增长？怎么去落地这些听起来非常正确的话？
现代管理学之父，彼得·德鲁克说过：“如果你不能衡量，那么你就不能有效增长。”所以还是得去量化客户成功的定义，然后才能在业务当中去做落地和增长。
那么有没有一个公式能够准确定义客户成功呢？Gainsight首席客户官阿什温·温德雅南桑一语道破天机，给出了客户成功几乎完美的方程式：
客户成功=客户成果（CO）+客户体验（CX）
这个客户成功方程式是他在《客户成功经理职业发展指南》一书中提出来的，笔者非常认同，其中：
● 客户成果（Customer Outcomes，CO）是指客户通过SaaS厂商的产品和服务所获得的实际价值，也就是前面提到的业务成果。
● 客户体验（Customer Experience，CX）是指客户在获得这个成果的过程中和SaaS厂商所有的互动体验。
如果将客户和SaaS厂商的合作比作一次打车经历，那么是否准时准点、安全地到达目的地就是客户成果，而路途中是否颠簸、车内环境好坏、司机态度如何、路途风景情况就是客户体验。
司机如果要做好客户成功工作，既要准时准点、安全抵达目的地，又要给乘客提供良好的乘坐体验，同时通过主动邀约或者其他方式让客户给好评，这样司机才能在平台上获得一次不错的评价。
客户成果的概念非常接近 北极星指标 的含义，即评估是否给客户创造了价值及创造了多少价值，这是客户续费的基础，客户体验再好，只要没有拿到商业成果，就很难续费。反而客户体验不理想，但是获得了客户成果，客户可能“边骂边用”，然后续费。
所以如果说客户成果和客户体验之间一定要定一个比例的话，笔者的建议是8∶2，KA客户的这一比例最高为7∶3。
客户成功=客户成果（80%）+客户体验（20%）
根据这个方程式，如何设计客户的健康分？即如何评估一个客户是否健康？未来是否会继续留存？阿什温·温德雅南桑给出的方案是，按照客户成果健康分和客户体验健康分分别设计。
客户健康分=客户成果健康分（80%）+客户体验健康分（20%）
客户成果健康分可以借鉴北极星指标来设计，客户体验健康分涉及的方面就比较多了，包括客户总体满意度（CAST）或客户推荐意愿（NPS）、客户增购情况、产品决策人客情维系情况、客户需求满足情况等维度。
客户成果和客户体验需要结合在一起，才能够获得客户成功，如果只有其中的一个，结果就不是最优的。为了更好地体现两者的关系，笔者借鉴《客户成功经理职业发展指南》一书中的模型，设计了一个关系图，如图1-5所示。
图1-5 客户体验和客户成果的关系
客户成功的最优结果是第1象限，客户成果和客户体验都最大化，客户不仅能够续费，还有可能产生增购和转介绍，这类客户是我们的“忠诚客户”，需要好好维护。
需要特别注意的是第2象限的客户，这类客户可能整体的体验不错，对于SaaS厂商的服务满意度也较高，但这类客户由于没有获得业务成果，大概率是不会续费的。因此针对这类客户的判断需要谨慎，不能错位地归为健康客户。
第3象限的客户是比较常见的客户类型，客户获得了客户成果，但是整体的体验不佳，客户会续费，但是很难有增购和转介绍，也就是大部分边骂边续费的客户。
第4象限的客户就是比较糟糕的客户了，客户成果和客户体验都不佳，这类客户基本上就流失掉了，而且有可能会给产品口碑带来不好的影响。
客户成功方程式的设计需要结合SaaS企业内部视角和客户视角。
客户获得了业务上的成功，并取得了较好的体验，而SaaS企业最终是要盈利的，因此客户成功方程式需要和客户续约、增购、转介绍等指标形成强关联，即帮助客户达成客户成功方程式，SaaS企业的续费、增购及转介绍也大概率会成功。
所以我们在做客户健康分设计的时候，需要和续约率等核心指标关联分析，确保通过提升客户健康分，就能够提升续约率等核心指标。
如前所示，客户成果（CO）是指客户通过SaaS厂商的产品和服务所获得的实际价值，客户成果健康分是指通过量化的指标来衡量客户获得成果的状态，分值越高，客户获得情况越好。
客户成果健康分非常接近北极星指标的概念，所以笔者一般就直接用北极星指标来代替客户成果健康分的计算。北极星指标（North Star Metric，NSM）又叫OMTM，即One Metric That Matters，也就是唯一重要的指标。之所以叫北极星指标，是因为这个指标一旦确立，就像北极星一样高高闪耀在天空中，指引着全公司上上下下向着同一个方向迈进。北极星指标有几个重要的设立标准：
● 能够反映客户从产品获得的核心价值。
● 能够反映客户的活跃程度。
● 能够预测公司在往好还是坏的方向发展。
● 直观、简单、可拆解、易理解。
● 是先导指标，而非滞后指标，可操作。
通过北极星指标的设立标准，我们可以很清晰地了解到，北极星指标核心反映的是产品价值的量化结果，即代表公司给客户提供的产品价值是什么，如何量化这一个结果，并持续提升。
所以北极星指标完全可以作为客户成果健康分的落地选择，而且北极星指标有一套相对完整的设计及衡量方法，这样就省去了我们从零设计客户成果健康分。北极星指标的设计一般涉及以下几个方面。
核心功能指能够反映客户是否获得产品核心价值的功能。比如，IM软件核心价值是沟通交流，那么可以考虑将消息发送数作为衡量指标；CRM软件核心价值是做客户的管理及翻动，那么可以考虑将销售人员的跟进记录填写数作为衡量指标。
除了核心功能外，其他功能的使用情况也需要考虑进来，这能够反映客户获得产品价值的多少，比如IM软件除了提供直接的沟通交流功能，可能还提供了新闻资讯、文档传输等功能，这些功能的使用情况也可以反映客户获得的业务成果。
当客户在整个部门内或者整个公司推广使用SaaS产品时，可能就涉及不同角色的账号，每个账号的使用情况不太一样。例如，老板看得更多的是数据仪表盘和业绩详情，业务操作人员看得更多的是具体的业务操作，财务人员可能只用其中一部分核算的功能。所以针对不同角色需要考虑不同的价值获得衡量标准，然后通过一定的公式来综合判断整体健康分数据。
北极星指标的设计相对比较复杂，需要严谨的计算及推演逻辑，这部分会在本书第4章做详细的讲解。
关于客户体验，我们通常关注客户服务的体验，而容易忽视产品的体验。
客户和产品的互动是最多的，产品体验的好坏在很大程度上决定了客户整体的体验。因此笔者认为 客户体验需要包括服务体验和产品体验 两部分。客户体验健康分的量化难度要比客户成果健康分的量化难度更大，因为客户体验本身就是比较感性的。
从服务体验来看，主要包括及时响应、及时解决和超预期的服务这三部分，如图1-6所示。
图1-6 服务体验分层
首先是及时响应，不论是B端还是C端客户，遇到问题时最需要的是能够较为方便地提出问题，并且得到及时的响应。
能找到人、有人回应，是一种最基础的安全感和信任感——我提问题的时候，我知道你在听，在帮我处理。而多久回复就是衡量这种安全感和信任感的重要尺度，更多介绍见6.2.1节。
其次是及时解决，光响应还没有用，最终要解决客户的问题，如果问题得不到解决，秒回也是没用的。不同问题类型，对解决的时效性要求不一样，一般来讲，时效性要求从高到低依次为故障类问题→操作类问题→需求类问题。详见6.2.1节。
最后是超预期的服务，就是能够给到客户一些surprise（惊喜）。服务体验是客户和SaaS厂商互动而产生的，从互动的角度来看，可以分为主动服务和被动服务，详细介绍见6.2.1节。
除了图1-6所示的三层服务体验内容之外，客户转介绍推荐情况、客户干系人变动情况也可以考虑作为健康分的评估维度。
对比人工服务而言，产品是客户日常接触和使用最多的，产品的体验比服务的体验更重要。从某种意义上来说，极致体验的产品是不需要人工服务的，产品体验主要包括 产品稳定性、产品易用性 两部分。这两部分相对较难收集客户的评分信息，可能从客诉的角度来评估是一个可选项，根据产品质量客诉来判断这部分的得分。
更多介绍见6.2.2节。
总结1.2.2节和1.2.3节的内容，通过客户成果健康分和客户体验健康分，我们可以设置一个比例关系来得出总体健康分的数据。以某工具型SaaS健康分为例（如图1-7所示），北极星指标（月度排课点名占比）反馈核心功能价值的获得情况，得分占比70%；客户满意度、转介绍及增购、客户干系人维护情况共同构成客户体验健康分，得分占比30%。
图1-7 某SaaS产品健康分案例