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掌握种草心法，本质上是从企业视角切换到以人为本的用户视角。 这是所有在种草上走过弯路，但最终迎来成功的企业不约而同的答案。
回归用户视角彻底改变了这些企业的行为方式，他们开始真正关注人们想解决的问题，思考自己的企业究竟想要帮助怎样的一群人，去实现什么样的生活。带着这个视角回到商品、营销、服务、战略制定等企业经营的每个环节中，才能让企业真正拥有新的生命力。
在商品这个要素上，我们看到逆势成功的企业总是能持续领先竞争对手，做出种草力强的 爆款产品 。
比如2024年刚刚上市的笑容加儿童智能电动牙刷Q20，上市第二天就冲上了天猫、抖音电动牙刷品类的销量榜首。（数据来源：天猫生意参谋，2024年5月；抖音电商罗盘，2024年5月）
Q20的研发周期远比一般的电动牙刷要长。常规做电动牙刷的产品创新，通常是在现有电动牙刷功能的基础上找到一两个改进点，比如刷头形状更适配口腔空间、振动模式更丰富等。
而笑容加设计电动牙刷的起点却不是功能。在设计之前，笑容加的团队走访了很多儿童口腔医院，实际去了解小朋友们遇到了什么样的口腔问题，一个一个让小朋友演示日常是如何刷牙的。在大量观察后，他们意识到了一个问题：小朋友长蛀牙其实不怪牙刷，主要是刷牙习惯有问题——很多小朋友不爱刷牙，且没有耐心按照建议刷足3分钟；也有很多小朋友，并没有被父母教会如何科学刷牙。
笑容加设计的出发点就从如何改进电动牙刷，变成了如何让小朋友爱上刷牙、让爸爸妈妈在刷牙问题上更省心。于是，很多本来不会在电动牙刷上出现的功能和设计出现在了笑容加的儿童智能电动牙刷上。
先要让小朋友看到就喜欢。笑容加首先改变了电动牙刷的外观，选择了更鲜艳的马卡龙配色、更有趣的宇航员的造型。而且还附赠了卡通贴纸，让小朋友能够按照自己的喜好贴在牙刷上。
接下来，加入辅助家长教会孩子正确刷牙的程序，并鼓励他们刷足3分钟。为此，笑容加在牙刷上增加了重力感应模块，能监测每个角度的刷牙情况，并设计了一个环形灯，从红色渐次变为白色来提示刷牙的进度。同时，加入了语音提示，会发出“这里刷完啦，该去刷下一个地方啦”“做得真棒”等鼓励和称赞小朋友的语音。
最让家长种草的，正是Q20细节中的交互设计
同时，Q20还解决了很多小朋友对电动牙刷感受不好的问题：传统的电动牙刷，外壳很硬，振动很大（打到牙齿上会疼），声音也更吓人，这让很多小朋友害怕刷牙。于是，笑容加也做了相应升级：电动牙刷的刷头包裹成了全硅胶；升级了刷毛材质，变得更柔软；减小了振幅，这样，哪怕碰到其他牙齿也不会疼。
在笑容加Q20刚刚上市的第四天，就有笑容加的同事看到此前访谈过的妈妈发了朋友圈，分享孩子刷牙的表现——“孩子说：我明天还要用这支牙刷刷牙。”上市不到3个月，Q20占领了淘宝、天猫和抖音电商儿童电动牙刷市场60%的销量。（数据来源：天猫生意参谋，2024年8月；抖音电商罗盘，2024年8月）
笑容加在做Q20这款爆品的过程中，最重要的那个环节——理解了妈妈们买一款儿童牙刷的深层动机： 希望孩子能拥有一口健康的牙齿 ，而要实现这个目标，需要解决的问题不只是改善儿童牙刷的性能，更重要的是 让孩子从小养成爱刷牙和科学刷牙的好习惯 。
这是跟中心化媒体时代高举高打的符号式传播、去中心化时代流量换销量的即时转化型传播截然不同的方式。
前文提到，成为很多妈妈的“默认选择”的Babycare，从创始之初就选择了一条与众不同的路径。
母婴品牌拓展产品线的常规路径无非两种，一是从自己的生产能力出发，二是从市场需求规模及增速出发。同时，为了强化专业的形象，集团通常会用不同的子品牌来经营不同品类：比如，一个品牌主要做婴童纸品，一个品牌主要做婴儿食品，这就给宝爸宝妈们带来了高昂的决策成本。
Babycare则是从创立之初就希望做 “人群品牌” ——从“满足一类人的所有需求”出发，针对新生妈妈提供完整的育儿解决方案。创始人李阔说，他希望Babycare能够成为一个让妈妈们充分信任的品牌，“不用挑选，直接买就好了”。
在这个核心定位之下，Babycare做了很多看起来很“感性”的、“不精打细算”的营销：比如，专门做一个不卖货的直播间，只聊育儿知识；比如，为用户提供24小时在线、可以随时咨询育儿问题的客服。
一名被Babycare 赶超的国际母婴巨头的员工说，他们在很长时间里，最看不懂的是Babycare的营销。Babycare的很多营销动作，没有用来讲功能、讲卖点，却花了大量的预算去推广与自身产品不相关的内容。
Babycare曾经有一个非常出圈的传播—— “母爱无需疼痛来证明”。
不讲品牌和产品的海报，只讲妈妈们的心声
分娩疼痛一直是女性面对生育最恐惧的事情之一，医学上对疼痛的评估通常使用0～10级的评分体系，其中0级表示完全不痛，10级则表示极度疼痛，而分娩疼痛通常被评估为最高级别，即10级疼痛。所幸，无痛分娩技术历经了数十年的发展，已经成为临床上安全且成熟的技术。它不仅可以减轻产妇的疼痛，还有助于降低新生儿的死亡率。
2018年以来，我国也在大力推行无痛分娩，全国先后有900多家医院设立了分娩镇痛试点基地。但直到2022年，我国真正使用无痛分娩的产妇仍然只有30%。调研发现，真正阻碍无痛分娩普及的既不是技术也不是医疗资源，而是大众对这项技术的不了解，让人们在无痛分娩的观念上产生了很大的分歧。
支持无痛分娩的人说：“整个生娃过程最感动的一句话就是麻醉医生对我说的‘你不必忍耐疼痛’。”“花在无痛分娩上的几千块，是这辈子最值得花的钱。”
而反对无痛分娩的人则担心“打麻药会降低宝宝的智力”，甚至部分人觉得女性需要体会一次生孩子的疼痛，这是母爱的表达。
Babycare的“母爱无需疼痛来证明”行动，正是源于对那些不得不经历生产之痛的妈妈们的深度共情，希望可以打破人们对于无痛分娩的偏见，让女性可以更轻松地成为妈妈。Babycare通过专家科普直播等形式，向公众普及无痛分娩的科学知识，向大众宣导“生育的痛应该被关注，而不只是被歌颂”。同时，建立Babycare白贝壳关爱专项基金，为有需要的准妈妈提供分娩镇痛费用补助，减轻她们的经济负担。在Babycare的努力之下，2022年刚刚发起这个公益活动时，无痛分娩的话题阅读量就超过3.9亿，评论互动达到2.6万条，超过100家媒体参与和转发，专家科普直播观看人数超过63万。引发大众对于无痛分娩的关注和了解的同时，也让更多用户了解了Babycare、对Babycare建立了好感，品牌心智被深深植入妈妈人群中。
类似的营销行动，在Babycare成立的近10年间还有很多，比如在全国各地建立超200家母婴室，打造“爱的2平方”；比如“撕标签”活动，鼓励新一代爸妈撕掉不合理的标签，走向人设自由……在Babycare的很多营销动作和内容中，妈妈们都能感受到它是真诚地想服务好自己，共情自己遇到的真实问题，然后尽品牌之力帮助她们变得更好。每当Babycare这么做的时候，这些被打动的妈妈也在反过来帮助和拥护它，成了品牌的忠实用户和口碑传播者。
在Babycare的营销思路背后，我们常会体察到这样一种心态： 我不一定这次就要卖给你货，但我希望在你心中种下草。 看起来不是那么“理性”和“效率”的营销方式，却让Babycare长期以来在新客、复购、生意增长上都交出了极为漂亮的答卷。
对消费品行业而言，好的服务是锦上添花；但对服务行业而言，用户口碑中服务体验的好坏是生死线。
看到下面这组数据后，你对这件事的感受可能会更深：C-NPS（中国顾客推荐指数）在2020年对于中国几个主要的本地生活服务平台做过一轮NPS（客户满意度）的调研。其中，NPS为负的平台要么在今天已经消失在大众视野，要么遭遇了退市。房地产经纪公司链家的创始人左晖也曾将NPS作为链家的首要指标——要把链家的NPS值做到25%。在这个大的战略下，链家的NPS值从2018年的0提升至2021年的正20（行业均值是-20）。链家围绕NPS提升战略推出的不吃差价、真房源等举措也让其一步步坐稳今天的房产经纪公司龙头的位置。
数据来源：C-NPS数据
数据来源：左晖，链家创始人
对于服务行业来说，用户的正向口碑如此重要，但在今天，这类企业不得不面临一个巨大的挑战：他们发现，人们在拥有一次不错的服务体验的时候，除非远超预期，否则大概率不会主动表达；而如果遇到了不好的体验，人们在网上吐槽的概率是很高的。我们看过一个服务型平台的真实数据，后台统计他们实际的平均客诉量是万分之一，但是在社交媒体平台的品牌名搜索结果中，约70%的内容都是负面反馈，这让原本的“种草场”成了“劝退场”。
怎么样才能让大家的吐槽变得越来越少，主动推荐和种草变得越来越多呢？
家政行业可以说是服务业中最难管理，也最容易出现差评的行业之一：用户的需求多样且复杂，而服务者的能力难以考核，服务的过程又难以追踪，很多常见的管理工具在对保姆等家政服务者的管理中普遍难以应用。对此，天鹅到家的做法是：直面用户的问题，一边积极解决客诉，一边回收反馈，反向优化服务流程。天鹅到家在小红书建立了专属的客服中心，CEO（首席执行官）亲自注册了一个主理人账号接客诉。
打通了和用户实时沟通的通道后，他们发现，有很多以前从来没有想到的问题会导致用户的服务体验不佳。比如，为了规范保姆的服务质量，天鹅到家制定了一套退款规则和流程，但很多时候用户需要的不是冷冰冰的条款，他们更希望有真人客服来倾听他们遇到的问题，并为他们争取应有的权益。再比如，当用户遇到服务问题时，他们找不到咨询和投诉的通道，常常只能找对接自己的销售反馈，但销售人员的售后服务能力并不如客服团队，又没能及时将客诉转接给客服，就会导致用户体验不佳。
基于用户关于具体场景、具体问题的反馈，天鹅到家不断地优化和完善自己的服务流程——成立专门的客服团队，给用户反馈和解决问题的渠道，并将客服收到的高频问题转交给业务部门专项解决。在2023年底，天鹅到家改进了合同和退款流程。他们也发现，有很多线上找来的用户，在找到天鹅到家前，已经做过功课，有很明确的需求，他们需要的是有专人为自己设计解决方案、匹配服务者。为此，天鹅到家在销售团队之外，成立了服务能力更强、专门承接线上用户的“云管家”。
服务体验是天鹅到家的“一号位工程”，CEO给客服团队制定了所有问题要在1小时内响应的要求，这个举动大大减少了负面舆情的发酵。当用户的问题能被及时解决时，他们吐槽的欲望就消失了，反而有不少人开始称赞，虽然服务过程中遇到了一些曲折，但天鹅到家的问题解决速度很快。现在在小红书中，天鹅到家的负面舆情显著减少。服务体验的升级也让天鹅到家的获客成本持续降低，体验满意度持续升高。在开始行动3个月后，天鹅到家的获客ROI（投资回报率），在全部渠道都提升了47%。
天鹅到家在小红书上的客服
通过访问企业主，我们发现，真正让企业浪费了大量时间和资源，让企业错过良机甚至遭遇危机的，常常是“自嗨”下的误判。
一位企业管理者反映，他曾经因为没有做透前期的用户测试，一个被寄予厚望的产品在投入大量营销费用推向市场的第八个月被宣告失败，原因是首批用户发现产品不如预期，自己的问题并没有得到解决。对企业而言，浪费营销费用还是其次，错过8个月的时间窗口对于产品战略布局影响重大。
在今天新品成功率不足10%的市场环境下，这样的案例屡见不鲜。
阿芙精油的CEO小乙跟我们复盘过阿芙曾走过的弯路。最早在她加入阿芙时，公司正在疯狂开发新品。那时，她一年开发了100多个品，结果跑了一轮下来只有一个成功。今天她回头看那些失败的品，犯的其实都是一些可以避免的错误。
比如，阿芙曾经和当时风头正劲的IP Molly合作了一款联名产品，是一个Molly头像的戒指，打开就是阿芙的香膏。
产品设计得很可爱，也很受欢迎，联名的3000个戒指很快就销售一空。但是卖完就结束了，什么也没留下来。因为会买Molly的用户和那些会用精油护肤、疗愈自己的用户，完全是两类人。在追逐流量风口时忽视了目标人群的一致性，是小乙复盘发现的一个本可以避免的错误。每次流量风口背后的人群都不一样，这让当时拥有一支“追风口梦之队”的阿芙，最终没能打透任何一个人群，没能聚合成强有力的品牌心智，也没找到值得持续投入的爆品，反而留下来了数量庞大、管理成本高昂的产品线，以及大量的库存。这对阿芙而言是时间、金钱和机会成本的巨大浪费。
当小乙经历过追逐流量风口的过程，看到风口过后的一地鸡毛后，她尝试为自己、为阿芙找解法，最终，她的答案是，专注于“以油养肤”这一件事，帮助阿芙真正的目标人群变得更好。她和团队一起戒断了自嗨和短视，花大量的时间和用户聊天，了解她们的爱好、向往的皮肤状态和生活状态，记录她们遇到的问题，直到每个阿芙人头脑中都建立起关于目标人群的具体想象，然后回到产品上找解决方案。
阿芙11籽精华油，就是小乙和团队不断找用户盲测，一次又一次根据用户盲测结果调整配方，最终打造出的新爆品，也成功沉淀下了阿芙精油等于“以油养肤”的品牌心智。
小乙说，阿芙如今有一套完整的产品决策流程，这套流程保证所有的产品一定会回到用户，任何人的个人偏见都会被流程所修正。这大大提高了他们的决策成功率，在经历了漫长的低谷期后，今天的阿芙又回到了2011—2012年时巅峰期的收入和利润。