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“我看得到你看不到的！”——孩子们喜欢通过自说自话的游戏来消除在乘车旅行时候的无聊，或者以此来打发漫长的等待时间。而成年人在这种时候更偏向于观察眼前突然出现的物体的颜色、形状、质地……由此我意识到，一切事物都是通过观察者的视角来具象化的。换句话说，这是一个看法的问题。也许一个常见的物体，对有些人来说，看起来是正方形的；对另一些人来说，则是长方形的。在有红绿色弱问题的人眼中，绿色的物体是灰色的。显然，不同的参数会妨碍人们对事物描述的一致性。
我们在面对他人的时候，当对方不同的需求、观点和行为进入我们头脑中“意识盒子”的时候，我们都会首先假设自己的需求、观点和行为是唯一合乎逻辑的。我们从自己的角度去看世界，无法理解正方形为什么会突然变成长方形。我们大声喊出自己的想法：“我看到的可不是这样！”又或者是：“你又知道什么！”结果往往是误解、冲突和争吵。
但是为什么其他人不会像我们所期待的那样去做，甚至会做出完全相反的举动？从会思考开始，我就在琢磨这个问题。今天，在经过多年的作为经理、人力资源开发培训师和教练的经历之后，我找到了解释。每个人都有个性：人们所感知的，是由其个人需求、观点和行为组成的独特“指纹”来决定的。
需求、观点和行为建立在彼此之上，它们相互影响——这种因果链使我们形成了自己特有的独立人格。
这其实很简单，难道不是吗？有些时候我问自己，我是什么时候有了这些认知的。是什么让我了解了人格的三个基本方面？我得出的结论是，在与他人的互动中，运用这些知识对于我们人类的共存、动机的相互理解，以及最终实现的结果至关重要。这种认识让我着迷，并不断地激励我，使我情不自禁地开始阅读、研究、思考、讨论并由此发展出一个原则，旨在帮助我的客户通过研讨和训练得到五星级的成果：五星原则。
图1 五星原则及其因果关系
这五颗星代表人类个性的三个方面，即需求、观点和行为，以及作为转换器官的大脑和我们行动的结果。
我的五星原则是基于这几颗星的因果关系之上的。人格核心的基本需求（第一颗星）取决于我们的内心冲动和动机，这些是我们想努力满足的。除去如文化、教育、经验、阅历等因素，这些动机各自的表达方式，构成了所谓的“动机结构”，这对每个人的观点（第二颗星）都会产生影响。我们的大脑（第三颗星）就像是个“转换器”，它将观点转化为具体的（无论有意识还是无意识）行为（第四颗星）。正如保罗·瓦兹拉威克
所说，我们往往“不得不沟通”，同理，我们往往也“不得不”有所行为（表态）。毕竟，我们做什么或不做什么都会产生一个结果（第五颗星）。
那么我们需要做些什么才能获得一个稳固、一流、五星级的结果？这就需要明白，我们的需求以及观点会引发某种行为，从而出现某些理想或不太理想的结果。因此，如果我们想要不同的结果，首先需要认识、理解和改变我们的观点和行为。
如果我们一直以来所做的总是同样的事，那么自然也总是只能得到某一个结果。
“我看得到你看不到的”——其实在成年人的世界中，仍旧在不知不觉地继续着童年的游戏。你是什么时候最后一次和别人说“我完全不是这样看的”？每个人看世界的角度都是独一无二的。
这并没有什么不对。我们要做的就是学会接受其他观点，以避免冲突和误解。但属于我们自己的观点往往根植于心，改变和更新它们并不容易。
例如： 想象一下，你正在沿着大街慢慢走着，一切都风平浪静。突然，一条杜宾犬出现在你面前。这条杜宾犬没有被绳子或锁链牵着，四周也看不到它的主人。在你面前的只有这条半人多高、耳朵耸立、牙齿尖锐的大狗。
图2 杜宾犬
如果这时候你觉得“我不能完全确定这家伙是不是很危险”，那么你将采取什么样的行动呢？显然你不会贸然接近它，或者以任何方式与它有什么直接接触。你会尽可能地保持安全距离从这条狗旁边走过，避免任何可能导致情况失控的事情发生。
那好，我们再回到这个场景，但改变下我们的看法和行为：一条杜宾犬出现在你面前，耳朵耸立、牙齿尖锐。它没有被牵着，周围也没有它的主人。你的观点是：“杜宾犬，真是一种相当帅气的动物，充满个性的一种狗，比那些吵闹的，见到人就扑上来抱大腿的小傻狗好太多。”
那么现在你会有什么样的行动呢？可以肯定的是，你不会害怕它，甚至可能会在这条狗熟悉了你的味道之后和它有进一步的接触。
也许你会走到它身旁，和它一起等待那位刚刚转过街角，姗姗来迟的主人。因为这条狗，你和它的主人攀谈起来，于是生活中又多了一位朋友。这当然是完全可能的一种结果。
而另一个可能：你走在街上，对面冲出来一条杜宾犬，耳朵耸立、牙齿尖锐。同样是没有牵绳子，也同样是四周看不到它的主人。
图3 杜宾犬——从一个角度
这时你的观点是：“小心！杜宾犬可是很有攻击性的一种狗，哪怕面对的是小孩子也可能一口咬上去！”
在这种情况下你会有什么样的行动呢？没错，你会尽一切努力和这条狗保持距离。你的直觉会说“逃跑或者攻击”，遗憾的是现在你没有什么可以防身的家伙。你对接下来怎么办一筹莫展，只知道要尽一切可能避免与这只动物有接触。为什么会这样呢？因为你的需求被自身的风险回避意识激发了起来，而且“和狗在一起是设想中最严重的状况”这一观点已经深深刻在了你的脑中。
图4 杜宾犬——从另一个角度
也许是你曾经被狗咬过，或者你所认识的人被狗咬过，又或者是你在报道中看到过有人被这样的杜宾犬咬了。
更确切地说，“观点”深植于我们的意识当中且特别牢固。从这方面来说，它可以和我们鼻子上架着的眼镜做比较。离开眼镜我们就看不清东西，我们通过眼镜来观察这个世界——同样，我们通常也认为自己的角度是唯一正确的。在生活中的很多情况下，我们的观点帮助我们找到方向，支撑着我们去解决各种情况。但是，如果一个观点显得不是那么“正确”，不能被理解，不是那么完备或者仅仅是不那么恰当的时候呢？可能就会得到我们并不想要的结果。当然有时候也许这个不理想的观点也能改变行为并促成所需的结果。但从长远来看，改变观点才能持续性地改变行为，并产生预期的结果。
这个理论不仅适用于人们的个性，也可以很好地运用到公司管理上来。每家企业都有基本需求，比如获利、扩大规模、获得新客户或占有更高的市场份额。这些需求会影响公司参与者的观点和行为，并产生相应的结果。
例如： 一家大型公司的销售部门希望将交易额提高百分之二十。那么让我们来观察销售团队当下的行为是否符合预期的结果吧。如果团队能够实现预期的结果，那就没有必要采取行动。如果不能，仅仅通过销售培训来学习新的行为方式，增加销售话术，培训异议处理或挖掘更多促成交易的理由是不够的。
必须改变观点，以适应期望的结果。当公司管理层转变观点并从不同的角度看待结果和行为时，它们可以抵消员工的“消极观点”，帮助他们放下成见并接受新的观点。
我们肯定都想要五星级的结果，对吧？在酒店行业，五星级代表着：经过验证的质量、高标准和优质的服务。五颗星是值得去追求的品质标志：能力、效率、质量、优秀领导力、稳定的价值和一流的成果。如果你能经常转变观念看问题，你也可以获得五星级的结果！用不同的眼光去了解需求、观点和行为，学会从别人的角度，看别人所看到的东西，你会得到更好的结果。
本书建议你转变视角，因为它是成功的关键。它将向你展示改变视角所带来的巨大机会，以及如何通过提高对我们内心动机的认识，改变我们的观察和行为方式来达成五星级结果。读完本书，你不仅会更了解自己的需求、观点和行为，而且还能够学会如何影响它们。最重要的是，你将了解如何在工作和生活中成功运用这些知识。希望通过阅读本书你能获得很多乐趣，也能通过我的五星原则获得五星级成绩。