序言：
从“权力导向”到“能力导向”

这真是一本恰合时宜的书！为什么这么说？当下我们正处于一种进程中：由等级式的权力文化向扁平式管理的能力文化过渡。权力状况正在失去重要性，而对于事件的实际效果则越来越引起人们的重视。因此，领导者开始基于合理的决策来赢得人们的认同，而不再是用职级和压力来表达权力。

员工需要认同领导层的管理方式，但同时问题也就来了：领导者如何获得员工的认同？答案是：设身处地地站到员工的位置去看待问题。在理想情况下，必要的区别处理有助于释放员工的全部潜力。在这一点上，重要的是能够用不同的观点去看待他人，从另一个角度去获得认同，即改变立场。这种心理上的锻炼适用于所有领域，无论家庭、公司还是朋友间的日常交往。

新视角、新行动和更好的结果

弗劳克·伊恩的“五星原则”恰恰提供了这种差异化技术。它有助于思维方式的转变（“转念”），并详尽切实地为“转念”提供了逻辑上的理解途径，它是一种强有力的工具，展示了“新视角、新行动和更好的结果”这样三位一体的方式——即“五星级结果”。

毕竟，结果是品格和执行力的名片。顶级的效率需要顶级的团队，而顶级的结果需要顶级的协作，这非常具有挑战性。现在的员工大多受过良好的教育培训，普遍具有建设性、判断性和高要求。他们希望自己的表现能得到公平的报酬，同时又不至于失去批评的能力。他们明白：“没有我们，管理者什么都不是。他需要我们的专业知识。”一个人高高在上指挥一切，其他人只是执行机器的时代已经过去了。然而，员工也意识到：“没有老板，我们什么也不是，他能将不同的个人技能组合起来，创造出一个共同的成果。”这种平衡的思维对未来至关重要。

这种互惠方式也适用于其他生活领域。例如，人际关系不再以依赖为特征，而是从接受不同伙伴的差异性中获取巨大成果。这样，就可以达到一加一大于二的效应。

结果：关于行动及其效果

“结果”，一个带有爆发力的词。无论管理者还是员工，无论家长还是孩子，于公于私，我们都需要建立一个“结果”的世界。否则，无论多么华丽的辞藻都会被“结果”带来的冲击一扫而空。“结果”也不仅仅是通过数字、权力的下放和责任的索取来表现公司的受信任程度。相信更快速的信息交换渠道，才可以使企业发展得更迅速。这才是一个好的结果，一个五星级的结果。

“我们看待问题的方式就是问题所在。”史蒂芬·柯维 一次又一次地强调说。正是这种理念使得弗劳克·伊恩创作了这本书。只会采用一种方式做事的人不能指望他会有更好的结果。

很多事情都需要改变。但在变革之前，需要一种新的思维方式，也就需要不同的观点！我们有时候缺乏头脑的灵活性，那么是不是可以用尝试的态度站在不同的立场上，以便做出明智的决定，让思想超越所有的精神限制或者社会约束。这会是很棒的感觉，难道不是吗？

“结果”越来越多地成为社会的产物。但这是一个平等的世界吗？从权利和义务方面来讲，有时候也许是，但当从个人能力和天赋方面来看的话，则不一定了。其实在最好的情况下，每个人都能够根据自己的可能性为某个结果做出贡献。多样性管理——对于领导团队来讲是一门伟大的艺术，其中也包括“家庭”这个团队。但问题是：如何使每个人都能成为最好的个体？

如果想在这种颇有难度的挑战中获得成功，就需要每个人找准自己的定位。只是认识到这个要求当然是不够的，人们还必须能够切实做到，而且最重要的是要从心底想要做到。对于管理者而言，这意味着他们能够，并且愿意适时地转换自己的角度。这是一项巨大的脑力劳动。只有那些能够设身处地地从员工的角度去感受他们才能的人，才会被员工认可。在培训中，我不止一次地注意到，能够以闪电般快速且不带偏见的方式转变观念的能力是那些成功领导者的一大杰出技能。

集体中的个性化

在以权力为导向的时代，个体差异意味着竞争。因为这种差异会产生质疑，进而会对领导层的权威性形成威胁。而现在，在这个以能力为导向的新世纪，个体差异则意味着多样化和利益。一台经过精细调整过的发动机，它所提供的动力一定是超过每一个小部分相加之和。

在古代，缺乏安全感的希腊人来到奥林匹斯山上的神庙祈求神谕，以减少对于不确定的未来的不安。但是，阿波罗神殿中的石刻上写着什么？“了解你自己！”这些神谕表达了模棱两可的含义。那些只会盲目地相信神谕，却没有去自我反省的人很容易就会成为他拼命想要避免的那种命运的受害者。了解自己是一种自我认知能力，面对它，并接受它，这其实是一门伟大的艺术。这门艺术的特点在于，从不同的角度看待自己，勇敢地承认、接受自己内心消极的部分，而不是徒劳地试图将其隐藏起来。

五星原则绘制出了一幅如何改变看法的蓝图

每一次意识上的改变都会给精神带来痛苦，这将会是一件非常费力的事。而五星原则为“转念”提供了蓝图，同时用一种有力的方式将知识与情感活跃度联系起来，使人们可以从这种探索和巨大的精神财富中获得喜悦。

你可以将这本书作为一个工具，通过新的视角，将你的生活上升到一个新的水平。让我们行动起来吧！

鲍里斯·格荣多
高级培训师、德国格荣多领导学院创始人 F9QmxiSoTD95FrWAtI6Y5qjDBlXG6IkeJ9tnGk0uDFhvb7IP0WkJqio9xGO6pscH

前言：
新视角、新行动和更好的结果

观察者视角

“我看得到你看不到的！”——孩子们喜欢通过自说自话的游戏来消除在乘车旅行时候的无聊，或者以此来打发漫长的等待时间。而成年人在这种时候更偏向于观察眼前突然出现的物体的颜色、形状、质地……由此我意识到，一切事物都是通过观察者的视角来具象化的。换句话说，这是一个看法的问题。也许一个常见的物体，对有些人来说，看起来是正方形的；对另一些人来说，则是长方形的。在有红绿色弱问题的人眼中，绿色的物体是灰色的。显然，不同的参数会妨碍人们对事物描述的一致性。

我们在面对他人的时候，当对方不同的需求、观点和行为进入我们头脑中“意识盒子”的时候，我们都会首先假设自己的需求、观点和行为是唯一合乎逻辑的。我们从自己的角度去看世界，无法理解正方形为什么会突然变成长方形。我们大声喊出自己的想法：“我看到的可不是这样！”又或者是：“你又知道什么！”结果往往是误解、冲突和争吵。

但是为什么其他人不会像我们所期待的那样去做，甚至会做出完全相反的举动？从会思考开始，我就在琢磨这个问题。今天，在经过多年的作为经理、人力资源开发培训师和教练的经历之后，我找到了解释。每个人都有个性：人们所感知的，是由其个人需求、观点和行为组成的独特“指纹”来决定的。

人格的三个方面：需求、观点和行为

需求、观点和行为建立在彼此之上，它们相互影响——这种因果链使我们形成了自己特有的独立人格。

这其实很简单，难道不是吗？有些时候我问自己，我是什么时候有了这些认知的。是什么让我了解了人格的三个基本方面？我得出的结论是，在与他人的互动中，运用这些知识对于我们人类的共存、动机的相互理解，以及最终实现的结果至关重要。这种认识让我着迷，并不断地激励我，使我情不自禁地开始阅读、研究、思考、讨论并由此发展出一个原则，旨在帮助我的客户通过研讨和训练得到五星级的成果：五星原则。

这五颗星代表人类个性的三个方面，即需求、观点和行为，以及作为转换器官的大脑和我们行动的结果。

五颗星的因果关系

我的五星原则是基于这几颗星的因果关系之上的。人格核心的基本需求（第一颗星）取决于我们的内心冲动和动机，这些是我们想努力满足的。除去如文化、教育、经验、阅历等因素，这些动机各自的表达方式，构成了所谓的“动机结构”，这对每个人的观点（第二颗星）都会产生影响。我们的大脑（第三颗星）就像是个“转换器”，它将观点转化为具体的（无论有意识还是无意识）行为（第四颗星）。正如保罗·瓦兹拉威克 所说，我们往往“不得不沟通”，同理，我们往往也“不得不”有所行为（表态）。毕竟，我们做什么或不做什么都会产生一个结果（第五颗星）。

那么我们需要做些什么才能获得一个稳固、一流、五星级的结果？这就需要明白，我们的需求以及观点会引发某种行为，从而出现某些理想或不太理想的结果。因此，如果我们想要不同的结果，首先需要认识、理解和改变我们的观点和行为。

如果我们一直以来所做的总是同样的事，那么自然也总是只能得到某一个结果。

每个人看世界的角度都是独一无二的

“我看得到你看不到的”——其实在成年人的世界中，仍旧在不知不觉地继续着童年的游戏。你是什么时候最后一次和别人说“我完全不是这样看的”？每个人看世界的角度都是独一无二的。

这并没有什么不对。我们要做的就是学会接受其他观点，以避免冲突和误解。但属于我们自己的观点往往根植于心，改变和更新它们并不容易。

你觉得杜宾犬会做什么？

例如： 想象一下，你正在沿着大街慢慢走着，一切都风平浪静。突然，一条杜宾犬出现在你面前。这条杜宾犬没有被绳子或锁链牵着，四周也看不到它的主人。在你面前的只有这条半人多高、耳朵耸立、牙齿尖锐的大狗。

如果这时候你觉得“我不能完全确定这家伙是不是很危险”，那么你将采取什么样的行动呢？显然你不会贸然接近它，或者以任何方式与它有什么直接接触。你会尽可能地保持安全距离从这条狗旁边走过，避免任何可能导致情况失控的事情发生。

那好，我们再回到这个场景，但改变下我们的看法和行为：一条杜宾犬出现在你面前，耳朵耸立、牙齿尖锐。它没有被牵着，周围也没有它的主人。你的观点是：“杜宾犬，真是一种相当帅气的动物，充满个性的一种狗，比那些吵闹的，见到人就扑上来抱大腿的小傻狗好太多。”

那么现在你会有什么样的行动呢？可以肯定的是，你不会害怕它，甚至可能会在这条狗熟悉了你的味道之后和它有进一步的接触。

也许你会走到它身旁，和它一起等待那位刚刚转过街角，姗姗来迟的主人。因为这条狗，你和它的主人攀谈起来，于是生活中又多了一位朋友。这当然是完全可能的一种结果。

而另一个可能：你走在街上，对面冲出来一条杜宾犬，耳朵耸立、牙齿尖锐。同样是没有牵绳子，也同样是四周看不到它的主人。

这时你的观点是：“小心！杜宾犬可是很有攻击性的一种狗，哪怕面对的是小孩子也可能一口咬上去！”

在这种情况下你会有什么样的行动呢？没错，你会尽一切努力和这条狗保持距离。你的直觉会说“逃跑或者攻击”，遗憾的是现在你没有什么可以防身的家伙。你对接下来怎么办一筹莫展，只知道要尽一切可能避免与这只动物有接触。为什么会这样呢？因为你的需求被自身的风险回避意识激发了起来，而且“和狗在一起是设想中最严重的状况”这一观点已经深深刻在了你的脑中。

也许是你曾经被狗咬过，或者你所认识的人被狗咬过，又或者是你在报道中看到过有人被这样的杜宾犬咬了。

观点是永久性的

更确切地说，“观点”深植于我们的意识当中且特别牢固。从这方面来说，它可以和我们鼻子上架着的眼镜做比较。离开眼镜我们就看不清东西，我们通过眼镜来观察这个世界——同样，我们通常也认为自己的角度是唯一正确的。在生活中的很多情况下，我们的观点帮助我们找到方向，支撑着我们去解决各种情况。但是，如果一个观点显得不是那么“正确”，不能被理解，不是那么完备或者仅仅是不那么恰当的时候呢？可能就会得到我们并不想要的结果。当然有时候也许这个不理想的观点也能改变行为并促成所需的结果。但从长远来看，改变观点才能持续性地改变行为，并产生预期的结果。

改变观点达到五星级结果

这个理论不仅适用于人们的个性，也可以很好地运用到公司管理上来。每家企业都有基本需求，比如获利、扩大规模、获得新客户或占有更高的市场份额。这些需求会影响公司参与者的观点和行为，并产生相应的结果。

例如： 一家大型公司的销售部门希望将交易额提高百分之二十。那么让我们来观察销售团队当下的行为是否符合预期的结果吧。如果团队能够实现预期的结果，那就没有必要采取行动。如果不能，仅仅通过销售培训来学习新的行为方式，增加销售话术，培训异议处理或挖掘更多促成交易的理由是不够的。

必须改变观点，以适应期望的结果。当公司管理层转变观点并从不同的角度看待结果和行为时，它们可以抵消员工的“消极观点”，帮助他们放下成见并接受新的观点。

我们肯定都想要五星级的结果，对吧？在酒店行业，五星级代表着：经过验证的质量、高标准和优质的服务。五颗星是值得去追求的品质标志：能力、效率、质量、优秀领导力、稳定的价值和一流的成果。如果你能经常转变观念看问题，你也可以获得五星级的结果！用不同的眼光去了解需求、观点和行为，学会从别人的角度，看别人所看到的东西，你会得到更好的结果。

你对这本书有什么期待？

本书建议你转变视角，因为它是成功的关键。它将向你展示改变视角所带来的巨大机会，以及如何通过提高对我们内心动机的认识，改变我们的观察和行为方式来达成五星级结果。读完本书，你不仅会更了解自己的需求、观点和行为，而且还能够学会如何影响它们。最重要的是，你将了解如何在工作和生活中成功运用这些知识。希望通过阅读本书你能获得很多乐趣，也能通过我的五星原则获得五星级成绩。 F9QmxiSoTD95FrWAtI6Y5qjDBlXG6IkeJ9tnGk0uDFhvb7IP0WkJqio9xGO6pscH