什么是无偏见沟通

更新沟通关键认知

不同的人对于沟通有着不尽相同的理解，有些人甚至存在一些误解。对沟通的认知，决定了我们将如何进行沟通，以及能够取得什么样的沟通成果。

爱因斯坦说：“你不能用导致问题的思维来解决问题。”要突破沟通的障碍，解决沟通的“顽疾”，取得前所未有的沟通成效，我们需要从最棘手的沟通现象和导致沟通搁浅的问题入手，深入探究沟通的本质，更新对沟通的关键认知，建立更高层次的思维水平，并以这样的思维水平指导具体的沟通行为，带来卓越的沟通成效。

现象1：看起来可以通过沟通解决的问题却总是无解

有些人认为，沟通是再简单不过的过程，这一过程完全基于理性和事实。因此，只要双方把该讲的话讲出来，道理说清楚，就不应当有什么问题了。

然而，从实际情况来看，很多问题看似可以通过沟通得到解决，但在现实中就是解决不了。此外，这样无解的情节总在重复上演，人们仿佛很难走出这样的沟通困境。

深入探究就能发现，沟通其实远非表面上看起来那么简单。当人们进行沟通的时候，存在着一明一暗两条线：明线是人们口中有意识的对话，暗线是头脑中无意识的心理活动。其中，无意识偏见如同暗礁，隐藏在人们看不到的地方。人们没有意识到它的存在，但它在暗处干扰着整个沟通的进程，带来一系列负面的影响，影响人们的认知和情感，造成印象失实、判断失误、决策偏颇、情绪失控和心理内耗。如图2-1所示。

在某种程度上，沟通会受到无意识偏见的影响。如果我们没有意识到偏见的存在，就不知道在交谈的表面之下，自己和对方的头脑中还在发生什么，也无法理解谈话遇到了什么样的无意识的阻碍，更无从着手管理由无意识的因素带来的沟通问题。

因此，要达成良好的沟通结果，我们需要同时关注在无意识层面与有意识层面上的两条沟通线。

现象2：掌握了沟通技巧但沟通效果仍不理想

一提到沟通出现问题，一部分人的第一反应就是“技巧不足”，认为沟通的成败取决于技巧，因此改善沟通的重点在于提升技巧。

当人们将最大的力气放在精进沟通技巧上，掌握了沟通的“术”之后，却发现沟通的效果仍不理想，不能带来期待的影响。甚至有些时候，人们以为的完美的沟通可能根本就没有发生，发生的只是浅表的沟通，例如谈过了、开过会了、传达了、布置下去了、邮件抄送了……浅表的沟通忽略了一个影响沟通结果的关键因素，那就是沟通者之间的关系如何，是否实现了“人际通连”。“人际通连”即在两个独立的个体之间开通了沟通的渠道，有了这条“沟通之渠”，信息、思想、情感才得以双向流动。因此，沟通是否成功，首先在于沟通者之间是否形成“人际通连”，在这之后，才有沟通技巧的用武之地。换言之，“人际通连”是高质量沟通的前提。

如果人们未曾关注过与沟通者之间的关系，那么这样的沟通可能只做了一半。即便人们拥有完美的沟通技能，充分地表达了自己的想法也不可能达到理想的沟通效果，因为他们输出的信息没有被对方完全接收，也不会得到积极的回应，对方更不会按照他们的想法去做，自然谈不上有什么沟通效果。

沟通不是个人炫技，而是须由双方配合完成的互动，紧密配合的前提是“人际通连”。从这个意义上来说，沟通者之间的关系比沟通技巧更为重要。

因此，人们需要将注意力从自己的身上移开，转而关注对方的状态和需求，将沟通的重点放在双方的关系管理上，通过积极的沟通行为确保双方在关系上始终保持“人际通连”。如图2-2所示。

当双方的关系实现了“人际通连”，即便沟通技巧尚有欠缺，亦可实现不错的沟通效果。

现象3：精于表达却疏于倾听

在一些人的观念里，善于言辞等同于善于沟通，似乎在沟通的过程中，谁更能侃侃而谈，谁便更善于沟通。然而，精于表达却疏于倾听是沟通的一个误区。

实际上，在沟通这件事上，“听”的重要性远远大于“说”。沟通最核心的技巧不在于表达，而在于倾听。

在沟通的过程中，倾听是你能给予对方的最好的礼物，同时也能为你本人带来最大的益处。在对话中，说得最多的人不一定最终受益，说得最少的人往往受益更多。只有你会倾听，对方才肯述说，也才更愿意倾听你的表达。

因此，善于沟通的人用更多的时间洗耳恭听。在一场对话之中，用来倾听的时间比例至少要占到一半。甚至有时，沟通者什么也没有说，只是全然地聆听对方的讲述，双方就已经达成了深度的理解，甚至可以让问题消失，双方的沟通也由此进入更高的境界。如图2-3所示。

在今后的对话中，你可以留意自己和别人相比用了多少时间说话。当你觉察到自己说得太多的时候，可以有意识地停下来，给对方留出表达的机会。

现象4：希望通过沟通单向影响别人行不通

在有些人的心目中，沟通是影响别人的手段，所谓成功的沟通就是“说服别人按照自己的主张来”。他们在沟通中极力推销自己的主张，千方百计把自己的想法装进对方的脑袋，改变对方的想法。简言之，他们希望通过沟通单向对别人施加影响。然而，这样的方式往往不能奏效。

事实上，沟通作为人际互动的重要方式，其本质是相互影响，即沟通不是一方对另一方做什么，而是双方通过良好的交流相互影响，共创最佳的沟通成果。

在某种程度上，“沟通就像跳双人舞，无论你个人的技巧有多高超，成功与否都取决于别人和你的配合是否完美。不论是沟通还是跳舞，伙伴之间必须相互适应和配合” 。

因此，沟通不是“独角戏”，沟通者之间需要互相尊重，彼此配合。每一方都需要倾听对方的想法，更新自己的认知，接受对方的影响；同时分享自己的信息，贡献独到的观点，投入真诚的情感，带来积极的影响。只有这样，才能让信息、思想和情感双向流动起来，实现充分的相互影响。如图2-4所示。

现象5：谈判即“必须我赢”

工作场景中少不了谈判，无论是对外进行正式的商务谈判，还是对内协调资源、交涉问题、寻求达成一致或妥协，都属于谈判的范畴。

提到谈判，人们很自然地认为那是一场较量，而较量的结果最好是“我赢”。在谈判中，似乎谁说得更多、声量更大、显得更聪明、更能让别人接受其观点，谁就是赢家。

然而，这种典型的单赢思维并不可取，因为这样的谈判没有考虑到对方的需求和利益，即便侥幸赢了这一次，也可能伤及长期的合作关系。

双赢的原则是所有人际交往的基础，双赢思维者把谈判看作一场合作，而非较量，相信双方可以兼顾共同利益。如图2-5所示。

追求双赢的谈判是高度互动的沟通过程。在这一过程中，谈判双方彼此尊重，相互理解，着眼于共同利益，追求双赢的结果和长远的合作关系。

现象6：听不得不同意见

分歧往往是沟通的一大障碍。在谈话时，人们常常抱着一种无意识的期待，那就是对方要同意我的看法。当观点出现分歧时，谈话的气氛立即变得紧张，沟通者如临大敌，误以为对方提出不同的意见就是“跟自己过不去”。

然而，人们忘记了沟通的初衷和意义就在于联结开明的头脑，充分交换意见，找到解决问题的最佳方案。

因此，我们需要更新对分歧的认知。过去，我们可能将分歧看成沟通不和谐的原因，我们厌恶差异。从现在起，我们要保持开放的头脑，欢迎不同的观点，尊重有差异的想法，甚至刻意寻找不一样的声音，因为了解有差异的观点有利于开阔视野，并且这类观点可以作为一种平衡的力量，防止我们的想法、判断和决策走向偏颇，让沟通变得更具建设性，带来超出预期的丰硕成果。如图2-6所示。

由此，我们更新了 关于沟通的6项关键认知。

①沟通并非表面看到的简单过程，而是包括明暗两条线，会受到无意识偏见的影响。

②在沟通中，关系管理大于技巧管理。

③聆听比表达更重要。

④沟通的本质是相互影响而不是单向地去影响别人。

⑤沟通应追求双赢而不是单赢。

⑥有分歧才有更大的沟通收获。

认识无偏见沟通 ^[1]

基于对沟通的本质、无意识偏见的干扰以及沟通要素的新认知，我们需要进一步思考更深入的问题，那就是在人们沟通时究竟发生了什么，什么样的沟通实践能回归沟通的本质，减少无意识偏见的干扰，突破沟通的困境，带来前所未有的成效。

沿着这样的思路不断探寻，沟通的“庐山真面目”终于浮出水面——在沟通时，人们实际上参与着两项活动，一是有意识的人际互动，二是无意识的心理活动。高质量的沟通取决于人们对这两项活动的妥善管理，即自我管理和关系管理：通过自我管理减少内在的心理干扰，包括去除偏见对沟通的影响，防止错误思维左右决策，反思自身存在的问题，保持谦逊的心态；通过倾听、回应、表达、尊重差异等关系管理与对方建立良好的“人际通连”，促进有效的人际互动。这就是实现高质量沟通的突破性方法——无偏见沟通。

无偏见沟通，即在沟通的全过程中有意识地进行自我管理与关系管理，减少无意识偏见的干扰，建立深层次的“人际通连”，展开基于事实的思考与探讨，达成开放的共识，带来高质量的相互影响。

无偏见沟通是基于心理学的一整套开创性的沟通解决方案，指明了无意识偏见对人际沟通的干扰，提出在沟通的全过程（沟通前、沟通中、沟通后）中进行自我管理（向内看）和关系管理（向外看），揭示了良好的沟通是相互影响的本质，明确了高质量沟通的7项原则，并且提供了无偏见沟通的理论、方法、工具，以及实践无偏见沟通的7个具体步骤（如图2-7所示）。

在传统管理中，人们多采用告知或命令的单向沟通方式，然而这样的方式越来越行不通。“告知或命令的好处是，除了方便快捷，还给予发号施令者尽在掌控的感觉，但这是一个谬论。发号施令者让他的下属沮丧并失去内驱力，但下属不敢表现出来或提供反馈，因为他们反正不会被听到。结果是，当发号施令者在的时候，他们表示屈从，但对方一转身，他们的表现就会不同，怨声载道、消极怠工，甚至蓄意破坏。发号施令者根本就没有处于掌控地位，他们是在自欺欺人。”

无偏见沟通区别于传统管理中的告知或命令的单向沟通方式，展现了谦逊、包容的领导风格，重视平等的交流，关注倾听，尊重差异，从而有效激发人们的内驱力与责任感，促成工作伙伴之间的包容和理解，有助于人们建立积极有意义的协作关系，达成开放双赢的共识，共创最大化的沟通成果。

无偏见沟通者通过提高对自身偏见的觉察，对自我和人际关系的管理，排除沟通的隐形障碍，能够有效突破人际沟通的困境，实现高效的人际协作，获得前所未有的高质量沟通体验。

需要提示的是，由于人类大脑的特性，人们不可能做到完全没有偏见。无偏见沟通提倡的理念是尽可能减少那些正在干扰沟通、危害协作的偏见。随着不断地实践无偏见沟通，你会发现，哪怕只是减少一点点的偏见，都足以给人际沟通带来意想不到的惊喜，让协作关系迈进不同于以往的新局面。

无偏见沟通带来的价值

1.突破人际沟通困境

在工作领域，沟通几乎是每一个工作岗位都要求具备的关键能力。然而，真实工作场景中的人际沟通并非总是顺利的，未必让人感到轻松，甚至对很多人来说是一件蛮有压力的事。无论工作经验的多寡，人们往往都会为如何沟通而伤脑筋，为失败的沟通买单，在职业发展的不同阶段面临着不同的沟通困境。

多年前，我与一家跨国组织的中国区董事长见面会谈。当天，我准时如约而至，对方却足足迟到了半个小时。后来的谈话非常愉快，在谈话结束之前，董事长解释道：“我们这里的人才背景非常多元，来自不同国家的同事沟通起来特别成问题，很简单的事情都能变得非常复杂，沟通起来完全不在一个频道，部门之间常常发生不愉快的事，搞得我每天还要给他们‘当裁判’。不瞒你说，我刚才就是因为协调两个部门的矛盾耽误了时间才迟到的。”

通常来说，能跻身组织一把手的管理人士都堪称沟通高手，他们被请来坐在这个位置上的使命之一就是做好沟通。换言之，沟通是他们的“主业”，大概要占据其70%甚至更多的工作时间，他们要达到的几乎所有工作目标都需要经由沟通来实现，包括整合内外部的资源，凝聚人心和智慧，带领全员排除万难实现战略目标。然而，即便是这些站在几千人面前出口成章的沟通高手，也会遇到上述棘手的沟通问题，也有感到力不从心的时候。

类似的困境，带领大小团队的中高层管理者也会遇到。大环境的变化、外部竞争的加剧、内部经营管理的挑战、“五代同堂”的员工队伍，所有这些都向管理者提出了更高的要求，即在复杂的环境中吸引人才，留住团队，激励人心，交付结果。然而，现实的状况是，员工素质往往参差不齐，个性和风格千差万别。在这种前提下，如何通过良好的沟通让大家步调一致，上下同欲形成合力，达到团队预期的目标，这样的难题常常让管理者夜不能寐。相对而言，高绩效员工比较容易沟通，他们积极向上，自我驱动，无论什么事情，只要沟通过就能做到位，甚至会超出预期交付；而那些低绩效的员工工作态度消极，“躺平”“摸鱼”、牢骚满腹，往往最难沟通，有时一件小事反复沟通后仍执行不到位，这实在令人沮丧。在某些时刻，他们不得不向这些员工宣布“坏消息”，给予负面的绩效反馈，这也是让管理者头痛的典型沟通场景。

此外，在职场中还有这样一些人，他们专业能力优秀，个人业绩出色，组织有意提拔他们承担更重要的工作，他们却表现出“对升职不感兴趣”。在他们的心目中，升职意味着要与更多的人打交道，要分配更多的时间在沟通上，但与人沟通原本就不是他们喜欢的一件事，也不是他们擅长的。在沟通方面，他们认为自己“不行”，对沟通抱着避之不及的态度。比起与人打交道，他们更喜欢做专业的事，宁愿一直做“个人贡献者”，也不愿意成为管理者。于是，沟通俨然成为一只“拦路虎”，让这些高潜力的人才“不思进取”，在职业发展机会面前却步。

对于职场的年轻人来说，他们面临的沟通难题一方面多与技能有关，最突出的是“不会说”，包括说什么（内容）、怎么说（方式）、何时说（时机），同时也存在着“不会听”“不会问”“不敢说”的问题；另一方面，他们对于沟通也存在着诸多困惑。

比如，沟通技能固然重要，然而，在自身沟通技能不变的前提下，沟通的结果往往“因人而异”。比如，与某个同事沟通不顺、话不投机，但与其他同事沟通则非常顺畅；与A领导不同频、无法沟通，但是与B领导则不存在沟通问题；与同龄人沟通无阻，但与资深前辈或高层领导沟通时不能自信表达；与同部门的伙伴“好说话”，但与其他部门的同事动辄“一言不合”；与本地同事什么事都能说清楚，与外国同事却怎么也说不通。总而言之，似乎人不对，事情就沟通不好；人对了，无须多言，问题就能得以解决。

有些情况下，沟通之所以不畅是由于之前的沟通出现了问题，人们希望弥补关系重启沟通。但是不知为什么，只要对方一开口讲话，心中就按捺不住不平之气，立刻想起陈年的旧账，导致情绪失控、失去理智，最后非但没解决问题，还让关系恶化。

最令人沮丧的情形，莫过于就一件事已经沟通无数次了，以为已经沟通得不能再充分了，但事后的结果表明沟通完全无效，事情仍然没有得到解决。

凡此种种，都是人们在工作领域常常面临的沟通困境。

深入研究这些真实的困境，无偏见沟通发现了一个影响沟通成败的秘密，那就是在沟通者的内心深处有一扇隐秘的“信任之门”（如图2-8所示），这扇门的开合决定了人际关系是否通连，而“人际通连”正是高质量沟通的前提。

“信任之门”犹如“人际通连”的开关。有效的沟通有赖于彼此全面敞开“信任之门”，只有这样，双方才能在关系上建立“人际通连”，“沟通之渠”才能得以贯通。在此基础上，信息、思想和情感才能经由“沟通之渠”充分流动起来，真正的沟通才能得以实现（如图2-9所示）。

在人与人沟通的过程中，“信任之门”一直在发挥其作用，它一般呈三种状态。

全开：信任程度高，人际关系通连，沟通意愿高，沟通效果佳。

半开：信任程度中等，人际关系半通连，沟通意愿中等，沟通效果中等。

关闭：信任程度低，人际关系不通连，沟通意愿低，沟通低效或无效。

在人们进行沟通的时候，“信任之门”并不会轻易敞开。人与人之间往往存在两种不信任的情况：一是不信任对方这个人，处于戒备提防的状态；另一种情况是虽然信任对方这个人，但不信任能就特定的话题与之顺畅沟通。当“信任之门”被关闭，再好的言辞也会被挡在门外，无法产生任何影响，再好的沟通技能也是枉然。这样的沟通，即便做过再多次，也始终无效。

那么，哪些因素会让人们内心的“信任之门”关闭，或者开放后又关闭呢？下面是一些主要的因素。

· 偏见（偏离客观事实的见解，包括偏颇的认知、固定的印象、过度的概括、主观的猜测、随意的评判和限制性的假设）。

· 选择性倾听（在倾听时过滤掉不喜欢或不感兴趣的内容）。

· 消极回应（主观评判、指责抱怨、急于防卫、好为人师、情绪冲动）。

· 无回应（忙于其他的事情没有倾听、未予回应）。

· 草率误判（“一拍脑袋”快速判断，不假思索草率决定）。

· 认知负担（表达冗长无序、逻辑不清，让人抓不住重点）。

· 固执己见（自以为是，排斥差异，听不得不同意见）。

· 自大自我（自以为尊，自我中心，单赢思维）。

因此，在人际沟通的过程中，我们最大的力气应当用来敲开对方的“信任之门”，贯通“沟通之渠”，而不是自顾自地侃侃而谈。

在沟通的过程中，以下7个要素能够帮助你赢得信任，让对方内心的“信任之门”为你敞开。

· 开明的头脑，而非封闭的思想。

· 完整的输入，而非选择性的倾听。

· 双向的交流，而非单向的说服。

· 客观的判断，而非主观的臆测。

· 清晰的输出，而非长篇赘述。

· 开放的共识，而非单赢的思维。

· 谦逊的省思，而非自以为是。

上述7个要素是建立信任关系的关键，也是无偏见沟通的7项原则，每一项原则都有助于让“信任之门”保持敞开，让人际关系保持“通连”，让高质量的沟通得以实现。

遵循7项原则，无偏见沟通可以帮助个体突破以下常见的工作沟通困难情境。

· 看不惯对方却不得不打交道。

· 此前的沟通不顺畅形成积怨。

· 不喜欢对方，不愿意听对方讲话。

· 与年长的领导/同事有代沟。

· 与年轻的小伙伴格格不入。

· 与大人物（权威人士/领导/资深人士）沟通时不自信。

· 精心准备了措辞，对方却没有听。

· 沟通良久，对方却不理解自己表达的意思。

· 沟通中未收到对方积极的反馈与认可。

· 对方有问题（情绪不稳定、顽固、爱抬杠）导致无法沟通。

· 跨部门利益冲突/优先级不一致，工作协调/谈判充满火药味。

· 跨文化沟通遭遇各种困境。

2.提升团队协作效能

除了帮助个人突破棘手的沟通困境，无偏见沟通还能从整体上提升团队协作的效能。

一支团队如何达到最佳的绩效水平？这取决于团队的能力。然而，团队的能力不是所有成员能力加起来的总和，它取决于团队成员协作的有效性。

在《高绩效教练》一书中有这样一个绩效公式，即绩效等于潜力减去干扰。

P（绩效）=p（潜力）- i（干扰）

只有当团队成员的潜力被发挥到极致，内外部的干扰因素被降至最低时，才能达到最佳的团队绩效水平。

在团队协作的过程中，无意识偏见就是存在于人们头脑之中的干扰因素，包括无意识的好恶、评判、自我服务、自我设限等。这些因素阻止人们正确感知周围的人和事，影响人际沟通的态度，破坏团队协作的质量，限制人们对自我和他人的看法，干扰人们对事情的判断乃至关键的决策，进而影响团队的协作和整体绩效水平。

试想一下，如果团队成员在上班时头脑中充满对彼此的偏见（如图2-10所示）却没有觉察，那么团队的氛围会是什么样？成员之间的关系会怎么样？他们能好好沟通吗？他们能通力协作达到工作目标吗？

人与人之间的偏见，是人际误解、关系不合、指责抱怨乃至矛盾冲突的开始，也是团队和组织走向一盘散沙、各自为政、协作不畅、绩效低下的深层次原因。充斥着偏见的团队往往有如下表现。

· 团队成员厚此薄彼，互相看不上、看不惯、合不来。

· 成员之间互相排斥、排挤甚至出现摩擦和冲突。

· 成员之间互相指责抱怨，一些人感到愤怒和被孤立。

· 出现“孤岛”、部门墙、小团体等现象，各自为政，内耗严重。

· 人才队伍同质化严重，多样性不足，创新力不足。

· 成员缺乏归属感，工作体验不佳，离职率高。

· 沟通受阻，人际协作不畅，团队绩效目标难以达到。

“有大量的数据表明偏见和绩效之间存在相关性。减少偏见可以帮助你的团队和组织取得更好的结果。事实就是如此。”

无偏见沟通致力于减少偏见对人际协作的影响，让人与人之间的“信任之门”完全敞开，通过全面的倾听让团队成员彼此理解、互相激发，通过尊重差异允许人们发出不同的声音，贡献多样性的观点，让团队能够集众人之智变得更加“聪明”，让决策充分考虑不同的视角从而更加审慎。

无偏见沟通带来的是信息的同步、思想的共识、情感的互动、关系的促进。因为“人”通连了，所沟通的“事”自然容易得到解决。

无偏见沟通有助于塑造包容、平等的团队文化，这样的文化如春风化雨，让拥有不同背景、风格各异的团队成员都能在团队中找到归属感和成就感，有利于所有人充分发挥其潜力，排除干扰因素，达到最佳的绩效水平；同时，高质量的沟通能让个体之间的协作形成合力，使团队形成一个高效运转的协作网络，上下同欲，有效提升团队协作的效能，如图2-11所示。

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