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在介绍全面质量管理之前，我们有必要明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015）对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。更具象的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量的各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理（Total Quality Management）是一个专业的管理学领域，是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。全面质量管理就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，较为经济地研制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。其是通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这种管理途径是商品竞争的需要，也是科学技术发展共同作用下的结果，也随着科学技术、生产力水平及管理科学的现代化的发展而发展，各因素之间有着密不可分的关系。从工业发达国家解决产品质量问题涉及的理论和使用的技术预防方法的发展变化来看，它的发展过程大致可划分为3个阶段。
质量管理的概念产生于19世纪70年代。在当时，科学技术落后，生产力比较低下，各手工作坊成为生产力的中坚力量。当时人们尚没有科学管理的概念，手工作坊无法将加工产品和检查质量进行合理的分工，这就导致了生产工人要同时扮演加工者及检验者的角色。这个阶段被称为“操作者的质量管理”。20世纪初，美国工程师泰勒（F.W.Taylor）首先提出了“科学管理”理论——“泰勒制度”。这套理论总结了18世纪末工业革命以来大工业生产的管理经验及实践，其主张计划与执行必须分开，于是检查产品质量的职责由工人转移到了工长手中，形成了“工长的质量管理”。这对当时的产品质量起到了很好的促进作用。到了20世纪30年代，随着资本主义大生产的蓬勃发展，工长已无力专门承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了直属于经理或厂长的专职检验人员和部门，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品（零部件）质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三个方面都有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称为“检验员的质量管理”。至此质量管理还只限于对产品质量的检验，其主要手段是通过严格的检验程序控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量的“严格把关”。
质量检验管理阶段对于质量管理的创造在于，将计划、制造及检验分属在3个部门，达到了所谓“三权分立”的状态。设立专门的岗位负责制定标准（计划），有专人负责产品生产（制造），以及有专人按照标准检验产品质量（检验）。在这种状态下，产品质量标准就得到了有效的执行，各部门的责任也得到了严格的划分。
当然，这种质量检验管理也存在不足，主要集中在三点。第一点，质量检验管理对解决质量问题缺乏系统性，整个管理系统缺乏对质量问题的解决方法。第二点，质量检验管理只注重结果，而缺乏预防，对已完成的产品进行检验只产生了“把关”的作用，却无法“预防”和“控制”在生产过程中不合格产品的产生。一旦发现不合格品，很难进行补救，增加了生产成本。第三点，质量检验管理带来巨大的工作量。因为这种检验管理要求对产品进行100%的检查，对于大量产品的检验缺乏经济性和实用性。
为了解决上述质量检验管理的不足，企业迫切需要找到控制不合格品的解决方案，而这就在客观上为数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。早在20世纪20年代，就有一些统计学家和质量管理专家注意到了质量检验的弱点，并设法运用统计学的原理去解决这些问题。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特（W.A.Shewhart）提出了控制和预防缺陷的概念——“六西格玛”法则。这是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量大幅度提高、成本大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。根据“六西格玛”法则，人们逐渐发展完善了“质量控制图”和“预防缺陷”理论，其目的是预防生产过程中不合格品的产生，并确定了质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。
在随后的几年，陆续有更多的学者将数理统计方法引入了质量管理领域。例如，休哈特在1931年出版了《工业产品质量控制经济学》，贝尔电话公司的道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Roming）在1929年发表了《挑选型抽样检查法》论文，瓦尔德（A.Wald）提出了“序贯抽样检验法”。然而，在当时这些理论和方法并没有引起重视，更没有被普遍推广。因为当时处于资本主义萧条时期，这种情况一直持续到第二次世界大战初期。
第二次世界大战初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品，在这种情况下，质量检验管理的漏洞被无限放大，这也就导致了大批产品无法满足军方的要求，为军方提供的武器经常发生质量事故。为了解决这个问题，美国国防部联合上述学者一起制定和公布了《美国战时质量管理标准》，强制要求生产军需品的各公司、企业实行统计质量控制。实践证明，统计质量控制方法是在制造过程中保证产品质量、预防不合格品产生的一种有效工具，并很快地提高了美国军需品的质量。
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。质量管理职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故发生的预防观念。这是质量管理理论的核心价值所在。
20世纪50年代以来，随着社会生产力的迅速发展，科学技术及社会经济与文化的不断进步，质量管理环境出现了许多变化，主要体现在以下几个方面。
（1）人们对产品质量要求更高了。由于科学技术的发展，产品的精度和复杂程度大为提高，人们对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性等指标，对提高产品的可靠性等质量要求，仅靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到的。
（2）在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的理念，将质量管理看作处于较大系统中的一个子系统。
（3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术管理中广泛应用系统分析的理念和方法，并且越来越重视人的因素，出现了诸如“工业民主”“参与管理”“共同决策”等管理口号。这一切都促使质量管理从单一方法走向多种方法共存，从少数人参与走向公司全体人员共同参与。
（4）“保护消费者利益”运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改进。
（5）随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视产品责任和质量保证问题，因为大家都意识到质量关乎效益，更关乎企业的信誉。
统计质量管理相对于产品质量检验来说，无疑是质量管理发展史上的一次飞跃，但是，统计质量管理也有着其自身的局限性和不足之处。由于上述环境的变化，仅仅依靠质量检验和运用统计方法已很难持续保证与提高产品质量，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员去承担的方式也需要改进。因此，自20世纪50年代起，许多企业就开始了全面质量管理的实践（见图1-1）。
图1-1 全面质量管理实践
全面质量管理是力争在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，动员全员参加，在维持和提高质量的活动中形成的一种管理模式。为了更好地理解这种体系的原理，我们需要深入了解形成这种管理模式的6个基本理论。
质量控制是全面质量管理的基础理论之一，是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。这就是说，质量控制是为了通过监视产品生产过程，以及消除质量环上所有阶段导致不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采取的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术与管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。
“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求涉及产品的实际用途及产品的售价。“控制”一词则表示一种管理手段，包括4个步骤，第一步就是制定质量标准，确定产品所需的质量成本、性能、安全性、可靠性等质量标准；第二步就是要评价标准的执行情况；第三步就是在偏离标准时采取纠正措施，对影响用户满意度的营销、设计、工程、生产和维修等各因素采取措施，解决问题；第四步则要制订改进计划，制订降低成本，提高性能、安全性和可靠性标准的计划。
例如，在工程监理时，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。在每个质量控制点都应当有监理人员到现场进行见证和监督。其中，“停止点”是重要性高于“见证点”的质量控制点。如果监理方未能在约定的时间到现场监督、检查，施工单位应停止进入与该控制点相应的工序，并按合同规定等待监理方，未经认可不能越过该点继续活动。通常用书面形式批准其继续进行，但也可以按商定的授权制度批准其继续进行。而对于“见证点”，如果监理人员在规定的时间未能到场见证，施工单位可以认为已获监理工程师认可，有权进行该项施工。“见证点”和“停止点”通常由工程承包单位在质量计划中明确，但施工单位应将施工计划和质量要求提交监理工程师审批。如果监理工程师对“见证点”和“停止点”的设置有不同意见，则应书面通知施工单位，要求予以修改，修改完毕后由施工单位再报监理工程师审批后执行。
质量控制的要点是质量控制范围包括专业作业技术过程和质量管理过程。质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态。质量控制的基础是过程控制，无论是制造过程还是管理过程，都需要严格按照程序和规范进行。控制好每个过程，特别是关键过程是达到质量要求的保障。
质量成本是全面质量强调的管理要素，其定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两个部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本（见图1-2）。
运行质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及质量故障所造成的损失费用之和。它又分为四类，即企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本。
企业内部损失成本是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用；鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量水平所需的费用；预防成本是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用；外部损失成本是指成品出厂后不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用，主要包括为提供特殊附加的质量保证措施、程序、数据所支付的费用，产品的验证试验和评定的费用，以及满足用户要求，进行质量体系认证所产生的费用。
图1-2 质量成本的构成
传统质量成本管理目标是可接受质量水平：质量成本水平与质量成本中的可控成本和结果成本两者是互为条件、互为因果的。质量成本水平与可控成本呈相同方向的变化，与结果成本呈反方向的变化。当可控成本与结果成本相等时，质量总成本是最低的，此时可允许的缺陷率水平为可接受的质量水平。
而现代质量成本管理目标是零缺陷质量目标。根据现代质量成本观点，内部和外部缺陷作业及其相关联的成本都属于非增值作业，应予以彻底消除。预防作业则可视为增值作业而予以保留。而一部分检验作业是预防作业所必需的，如质量审计，应视为增值对象。质量成本的最优水平存在于所生产产品达到目标价值之处。
质量信息指的是在质量形成的全过程中出现的有关质量的信息。它涉及工作质量、工序质量、产品质量及全员的、全过程的、全面的质量管理等各方面有关质量的信息。全面地收集质量信息，有助于对质量状况、质量改进等做出有效的判断。
工作质量信息包括但不限于上级有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务或企业的各项规章制度、岗位职责、经济责任制等。工序质量信息是指工序及工序的质量管理资料。产品质量信息指的是产品的技术水平、性能、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标。质量管理信息则包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例和办法或公司方针及实施计划、方案、考核等资料。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为：质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息。
为了确保质量信息工作的质量，应首先确定各类活动对质量信息的需求，收集和获取所需的数据信息；其次对收集到的数据进行分析，充分利用所掌握的信息资源；最后应对信息应用的效果进行评估。
搞好质量管理工作，掌握产品质量活动的发展规律，必须深入实践，认真调查研究，掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、组织厂内外两个反馈、提高各环节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化和产品质量波动的内在联系、掌握提高产品质量规律性的基本手段，是使用计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。
为使人们确信组织能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为“质量保证”。显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。当然，质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。
质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是取得企业领导的信任；外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方的一种手段。因此，质量保证的内容绝非单纯地保证质量，更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。
质量保证有4个要点。
（1）证实性：质量保证活动的关键在于能提供产品及质量管理过程符合要求的证据。无必要的证据，则谈不上信任。要把对具体产品的信任提高到对组织的信任，只有使顾客对组织未来提供的新产品也同样寄予信任，组织才会取得更大的成功。
（2）预防性：质量保证要求对质量问题的发生应有充分的预防能力，这可以通过有效的质量策划来实现。要防患于未然，对一切可能影响产品质量的因素，预先做出周密的安排，确保其不失控。在实施中，还应针对发生的问题，采取相应的纠正和预防措施。
（3）系统性：不能把质量保证活动当作孤立的事件，而应从系统性的高度，从全局做出安排并加以协调控制，诸如文件间的相容性、各过程的界面和接口、过程的信息反馈、过程网络功能的发挥等。
（4）反应能力：以目前国内外各类企业的管理水平，要使问题根本不发生是很难做到的，然而质量保证的前提是满足要求，因此对任何偏离要求的现象，应能迅速做出反应，采取有效措施加以纠正和预防。
质量保证和质量控制都是质量管理活动的一部分，两者都以满足质量要求为目的，但是质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。因此，从某种意义上来说质量保证和质量控制是为达到同一目的的两个方面。例如，对供方的评价选择是组织为了使采购产品满足要求的一种质量控制活动；而如果向顾客提供了组织对供方评价的记录，则可认为是一种质量保证活动。
产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质量标准，以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求。
产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。产品质量包括产品的内在质量和外观质量两个方面。产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性5个方面。
（1）产品性能，指产品具有适合用户要求的物理、化学或技术性能。
（2）产品寿命，指产品在正常情况下的使用期限。
（3）产品可靠性，指产品在规定时间内和规定条件下使用，不发生故障的特性。
（4）产品安全性，指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度。
（5）产品经济性，指产品经济寿命周期内的总费用的多少。
产品的外观质量则指的是产品的外部属性。
产品的内在质量与外观质量特性比较，内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在质量的前提下，外观质量才有意义。
提高产品质量有三重意义。
1.社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。A.V.费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士用“没有选择余地”（用技术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求。”
2.经济意义
朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。他认为，现代工厂、企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念是以工厂为主，着重用“单位资源的投入得到更多产品或服务的产出”。现代的生产率概念则是以市场为主，着重用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。
3.提高竞争优势的意义
提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的因素，谁能用灵活快捷的方式提供令用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。
质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。影响用户购买的三个因素——价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。这一“战争”事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。
生产过程是指从投料开始，经过一系列的加工，直至成品生产出来的全部过程。在生产过程中，主要是劳动者运用劳动工具，直接或间接地作用于劳动对象，使之按人们预定目的变成工业产品。
1.生产过程分类
按照生产过程组织的构成要素，可以将生产过程分为物流过程、信息流过程和资金流过程。
（1）物流过程。采购、加工或服务、运输（搬运）、仓储等一系列过程既是物料的转换过程和增值过程，也是一个物流过程。
（2）信息流过程。生产过程中的信息流是指在生产活动中，将其有关的原始记录和数据，按照需要利用计算机进行处理并使之朝一定方向流动的数据集合。
（3）资金流过程。生产过程中的资金流是以在制品和各种原材料、辅助材料、动力、燃料设备等实物形式出现的，分为固定资金与流动资金。资金的加速流转和节约是提高生产过程经济效益的重要途径。
2.合理组织生产过程
合理组织生产过程是指把生产过程从空间上和时间上很好地结合起来，使产品以最短的路线、最快的速度通过生产过程的各阶段，并且使企业的人力、物力和财力得到充分利用，达到高产、优质、低耗。合理组织生产过程需要做到以下几点。
（1）生产过程的连续性。生产过程的连续性是指产品和零部件在生产过程各环节上的运动，自始至终处于连续状态，不发生或少发生不必要的中断、停顿和等待等现象。这就是要求加工对象或处于加工之中，或处于检验和运输之中。保持生产过程的连续性，可以充分地利用机器设备和劳动力，可以缩短生产周期，加速资金周转。
（2）生产过程的比例性。生产过程的比例性是指生产过程的各阶段、各道工序之间，在生产能力上要保持必要的比例关系。它要求各生产环节之间，在劳动力、生产效率、设备等方面，相互均衡发展，避免出现“瓶颈”现象。保证生产过程的比例性，既可以有效地提高劳动生产率和设备利用率，也进一步保证了生产过程的稳定。
（3）生产过程的节奏性。生产过程的节奏性是指产品在生产过程的各阶段，从投料到成品完工入库，都能保持有节奏地均衡进行。要求在相同的时间间隔内生产大致相同数量或递增数量的产品，避免出现前松后紧的现象。生产过程的节奏性应当体现在投入、生产和产出3个方面。
（4）生产过程的适应性。生产过程的适应性是指生产过程的组织形式要灵活，能及时满足市场变化需要。随着市场的变化，技术的进步和人民生活水平的提高，用户对产品的需要越来越多样化。这就给企业的生产带来了新的问题，即如何朝着多品种、小批量、能灵活转向、应急应变性强的方向发展，为了提高生产过程组织的适应性，企业可采用“柔性制造系统”等方法。
上述组织生产过程的4项要求是衡量生产过程是否合理的标准，也是取得良好经济效益的重要条件。
全面质量管理的核心要义之一是全面控制制度，全面质量管理的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。
全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法，数理统计的方法，现代电子技术、通信技术。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。
全过程的质量管理必须在市场调研、产品选型、研究试验、设计、原料采购、生产、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量管理的重要过程，而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可的。
全员参加的质量管理即要求全部员工，无论是高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。
全面质量管理的主要原则之二是全面的质量控制，可以概括为4句话18个字，即1个过程，4个阶段，8个步骤，数理统计方法。
1个过程，即企业管理是一个整体的过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
4个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Act）”4个阶段的循环方式，简称“PDCA循环”，又称“戴明循环”。
第一个阶段为计划阶段，又叫“P阶段”（Plan）。
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称“D阶段”（Do）。
这个阶段是实施计划阶段规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称“C阶段”（Check）。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
第四个阶段为处理阶段，又称“A阶段”（Act）。
这个阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。
PDCA循环管理的特点：
PDCA循环工作程序的4个阶段，顺序进行，组成一个闭环；
每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都是组成企业大循环中的小循环；
阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。
8个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的4个阶段还可以具体划分为8个步骤（见图1-3）。
——计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要原因；针对影响质量的主要原因，提出计划，制定措施。
图1-3 PDCA循环的8个步骤
——执行阶段：执行计划，落实措施。
——检查阶段：检查计划的实施情况。
——处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
在应用PDCA循环4个阶段、8个步骤解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的7种统计方法是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
统计技术是全面质量管理的必要基础条件。
统计技术还包含了五大统计技术方法：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中级统计技术方法，它们在质量管理中的应用经历了两个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特博士运用数理统计方法绘制了世界上第一张质量控制图，其主要思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。
全面质量管理还强调以下观点：
（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩展到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户；
（2）预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主，变管结果为管不良因素，消除质量隐患；
（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
为何以工作质量为重点？因为产品质量和服务均取决于工作质量。
质量控制小组法案例分析
太原市第一建筑工程公司，通过开展质量控制小组活动，提高钢筋直螺纹连接合格率。
1.选题
本工程所有直径在18mm以上的热轧钢筋采用钢筋直螺纹连接技术连接，共计钢筋接头41240个。提高合格率有利于确保工程结构钢筋混凝土质量，减少返修返工，节省人力，节约原材料，达到节能增效的目的。
2.确定目标值
将钢筋直螺纹连接一次合格率提高至98%。
3.调查现状
（1）经调查总结，本工程最近3天内4个作业区中的4个施工班组，每连接100个接头一次性合格率为90.25%。
（2）经调查了解，我项目部在太原市城市职业技术学院图书实训楼工程中也应用了钢筋直螺纹连接技术，该工程4个施工班组每连接100个接头一次性合格率为95.25%，对比后发现，本工程钢筋直螺纹连接施工合格率较本公司其他工程低，施工中出现大量的返修返工现象。
4.分析原因
图1-4 本工程钢筋直螺纹连接出现质量问题的原因
由于直螺纹连接处套丝外露长度大于1.5个丝扣，一次合格率较低，常常发生返工现象，造成滞工，从而降低了本工序的工作效率（见图1-4）。经现场试验，一个钢筋直螺纹连接从准备到钢筋套丝、运输再到现场连接平均需要7分钟，而如果直螺纹连接接头经检验不合格后再经拆卸、搬运、修理、安装直至合格平均需要24分钟。这样不仅造成了约2.4倍时间的损失，而且极易造成接头损坏。
根据制定的目标，经质量控制小组成员认真讨论和现场深入调查，通过5M1E法分析影响钢筋直螺纹连接一次合格率的原因并绘制因果图。
5.找出主要原因
（1）套丝时长度控制不准。
（2）拧紧力小。
（3）行程挡板松动。
（4）连接时工序搭配混乱。
6.制定对策
针对要因（1）：要求钢筋接头套丝工人按接头加工标准施工。
①重新对操作工人进行详细的技术交底。
②将技术操作规程及相关标准张贴在加工区。
③加强加工后检验制度建设。
针对要因（2）：施工中增大拧紧力。
①重新对操作工人进行详细的技术交底。
②将技术操作规程及相关标准张贴在施工区。
③加强施工后检验制度建设。
针对要因（3）：进行机械维修。
联系厂家维修人员对场区套丝机进行维修，并按规定设置行程。
针对要因（4）：理顺工序。
对连接施工进行现场调查，工序细分，对人员重新配置。
7.实施
实施1：按照操作规程加工钢筋直螺纹接头。
实施2：要求工人在连接时，增大拧紧力。
实施3：对套丝机进行维修。
实施4：调整、理顺工序，对人员进行合理配置。
8.效果开展
从活动开展第三天到活动开展第十天，以及每天的质量检查中，钢筋直螺纹连接合格率情况见表1-1。表1-1中所列为连续20次检查所得数据。
表1-1 钢筋直螺纹连接合格率情况
从表1-1中可以看出，质量控制小组设定的目标达到了，并通过活动随工程持续开展，这一成绩是完全可以保持的。平均合格率从90.25%升至98.65%，100个钢筋直螺纹连接中不合格数从原来的9.75个降至1.35个。每减少一个不合格连接可节省材料费1.5元、人工费0.5元、机械台班费2元，节省时间17分钟。在活动初见成效时，本工程还有3万多个接头未施工，预计共节省费用为
累计节省时间为
另外，除了可观的经济效益和缩短工期外，还提高了工人的技术水平和施工素质，提高了管理人员的管理水平，质量控制小组也总结了宝贵的施工经验和管理经验，这是不可估量的无形财富。
9.巩固措施
总结本次小组活动中积累关于钢筋直螺纹连接施工的经验、方法。用摄像机将钢筋直螺纹连接一次施工的全过程录成影像资料，以备后期总结学习。在近几年的发展中，全面质量管理更是呈现出全新的特点和日趋成熟的实施方法。但是，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理方法的应用出现了重形式而轻实效的现象。因此，企业应结合自身的实际情况，建立有效的质量体系，制定合理的战略规划和具体的推行步骤，进行全过程的质量管理，提高自身素质，注重全员参与，提高顾客满意度，创造最优的经济效益。通过全面质量管理，提高企业质量管理的水平。