第四节
电商物流供应链的KPI

一、电商物流供应链KPI：成本、体验

电商物流供应链包含4个小模块：仓储管理、B2B运输、B2C配送、物流关检务，4个模块的KPI都围绕着成本、体验展开。

有些KPI只与成本或体验相关，有些KPI则与两者都相关，如货物的破损率和丢失率、错发漏发比例等，既会引起消费者投诉，也会导致赔偿。

4个模块既有相互共享的KPI，也有各自独有的KPI，分别如图2-2和图2-3所示。

二、全链路共享KPI：降本、提效

有些KPI是由物流供应链四大模块全链路共享的，就是几个部门都要为这些KPI负责。比如，全链路同比降本提效比例、破损丢失、物流效用等。

·全链路成本降低比例=进、销、存的总成本或单位成本的下降数/同比的进销存总成本或者单位成本

·全链路时效提升比例=消费者下单到签收所用小时或者天数减少数/同比的时效小时数或者天数

一般是按年设置目标，按季度考核。目标应视情况而定，在粗放运营阶段或者市场行情好时，具有较多空间。当精细化运营到一定阶段时，如时效做到了××小时达、半日达、当日达，不管是成本降低还是时效提升都是比较困难的。更快的时效，就要付出更高的成本。社会总资源是一定的，更快的时效需要消费者一下单就要马上安排，集包的数量下降、配送员送货次数多了，配送成本自然上升。

同时，成本和时效的KPI要分拆为仓储管理、B2B运输、B2C配送、关检务各个分段的目标。这两个KPI如何设置，没有一个标准数值，即便是在粗放或者精细化运营的不同阶段，也要看整体营收和利润情况。如果营收不理想，就要节流。

·物流效用增长率=物流费用同比增长率/销售额同比增长率

即物流费用的增长速度是否超过了销售额的增长速度，可以用数字衡量，即小于等于1。

·货物破损投诉率=货损件数的投诉单数/销售的订单数

·货品丢失投诉率=丢货件数的投诉单数/销售的订单数

破损和丢失两种情况经常放在一起，这两个指标都和成本、体验相关。我们曾统计过大促期间的考核数据，发现破损和丢失投诉率在0.1%左右。这两种投诉和B2C消费者订单相关，即消费者投诉。

·向消费者承诺或预计时效达成率=所有不同线路承诺或预计时效内签收的订单数/所有线路的总订单数

这里的线路是指配送的线路，分为一区、二区、三区、四区、五区。比如，上海和宁波发往江苏、浙江、安徽、江西的是一区，发往山东、福建、广东、湖南、湖北等是二区，发往新疆、西藏的是五区。

电商订单，基本都有时效表达，每条线路都在消费者下单时呈现预计或者承诺的时效，即“表达时效”；而线路每天会有一个实际做到的时效，即“实际时效”。实际时效通常要比表达时效更短，因为达不到表达时效，消费者体验不好有时需要赔偿。

这里说的时效达成率，是指下单页面的表达时效可以做到多少。这个比例通常要求达到95%以上。

·账单准确率和清晰度

·物流详情可视度和物流节点完整度

这两个指标没有标准的计算公式。对于物流企业来说，卖家账单准确率、清晰度以及出账单的时间非常重要，物流费用涉及进、销、存全链路，还可能包括各项增值费用，收费项目复杂，特别是既有B2B又有B2C业务时。

同时，账单不仅是为了体验，更重要的是为了成本。这和出账单时间、应收账款和应付账款的时间相关（也就是现金周期）。时有因为账单不清晰而发生现金损失的情况。

物流详情，包括B2B运输和B2C订单的物流详情。特别是在国际运输中，涉及提货、运输、起运、清关，以及海、陆、空联运等情况。目前，大的物流公司，在可视度和物流节点完整度上做得比较好，但是在异常预警和预计下一个节点到达时间的准确率方面，还有提升空间。

和账单、物流详情相关的，不能通过一个数字化KPI解决的，则需要通过解决方案的OKR建立和完善。

三、物流仓储管理的KPI：规划、日常运营

除了与物流供应链共享的KPI外，仓储管理有仓储规划和仓储运营KPI。有的和成本相关，有的和体验相关，还有的与二者都相关。

（一）仓储规划KPI

和仓储整体规划相关的指标，主要有两个：托盘填充率、托盘与面积的转化率。

·托盘填充率=所有货品含外箱总体积/（托盘总数×托盘体积）

·托盘与面积的转化率=托盘总数/仓库总面积

托盘填充率，货品体积与托盘体积的比例。理论上，托盘填充率100%最好。实际上，要根据品类和时期来看：大件多为实在货品，也不需要效期管理，如尿不湿、家具类，托盘利用率要达到80%以上，遇到大促时要求做到100%。对于需要效期批次管理的食品等，日常可能只有30%，大促时可能达到40%～50%。

托盘与面积的转化率，是指托盘总数与仓库总面积（含过道、操作面积、办公区等）的比例。托盘与面积的转化率没有一个绝对的标准，平仓可能只有40%～50%，做得好的可能有60%以上；高仓和混合型仓则会超过100%。

托盘与面积的转化率，衡量的是仓库面积有没有被充分利用，考验的是仓储规划的专业度。托盘填充率，则更多依赖企业的判断，衡量的是物流企业的商务能力，是否有足够多和足够好的货品填满仓库。

这里为什么没有用“坪效”呢？坪效=营业额/专柜所占面积。坪效是衡量商场经营效益的指标，是指每坪的面积可以产出多少营业额。对于电商仓储部门来说，坪效没有一个绝对标准值。有的仓销售又贵又小的商品如高级美妆类，就可以多收取一些操作费；有的仓销售大件，就没有销售小件商品划算，因为物流的主要收入是操作费、仓储费和增值服务费。如果只计算物流收入，现在很多平台的仓储物流业务基本是亏损的。如果算上商品收入，又不太合理，因为电商的商品收入和物流收入通常是独立核算的。

（二）仓储运营KPI

仓储运营KPI主要是与仓储日常运营和精细化相关的指标，具体如下。

·出库及时率（24小时）=24小时内成功交接末端配送的订单数/消费者总订单数

或

·出库及时率（截单时间内）=截单时间内成功交接末端配送的订单数/消费者总订单数

24小时出库率是通用的衡量指标，大促期间可适当延长，视实际情况调整。但对于××日达（如半日达、当日达、次日达）订单，就不会要求24小时出库，必须在截单时间内完成。

什么是截单时间？举例说明，现在在国内几个大的电商平台浏览商品时，商品页面都会显示“23时或者××时下单，承诺（预计）××日送达”字样，这里的23时或者××时就是截单时间。但这不是仓库的截单时间，而是消费者下单的截单时间。仓库的截单时间还要往后推，如消费者22时59分下单，仓库需要时间打包和交接配送，所以仓库的截单时间会在消费者截单时间后一两个小时。

·入库及时率（72小时）=货物到仓后72小时上架可销售的件数/货物到仓的总件数

为什么入库及时率不设置为24小时呢？因为出库是B2C订单出货，入库是B2B货物入库，比B2C要复杂。B2B入仓的整个流程包括：仓库和运输车交接、卸货、点货（点外包装数）、签收、货到暂存区、货到理货区理货和点货（拆箱理到件）、录入商品信息、与卖家确认理货信息、货到存储区上架并录入WMS，将在途库存变成可售库存。特别是，跨境出口的货物到了国外后，如果出现问题，因沟通障碍，需要花费更多的时间。

正常情况下，如果不是很多货一起到达（这和物流计划供应链KPI中的预约入库准确率有关），24～48小时是有可能的。但是经常会出现需要来回确认的情况，所以将该指标设置为72小时。

入库、出库及时率要求达到95%以上，精细化管理条件下则要求达到99%。

·库存盘点准确率=批次效期符合的库存件数/总库存件数

库存盘点不仅要盘点件数，还要看批次是否符合、效期是否有误。库存盘点准确率通常要求很高，要求99.5%以上甚至99.9%或100%。因为库存不准，会出现超卖（没有货了，消费者却能下单）、错发保质期有问题的商品（食品和保健品、婴儿用品等过了保质期，是非常严重的事情）的情况。

·错发漏发率=错发漏发的件数/订单总件数

·库存货损率=仓库内货物破损件数/总库存件数

这两个指标通常要求在0.5%以下。

四、B2B国际运输KPI：时间、单据

国内运输相对简单，故以出口或者进口的国际运输来说明KPI。国际货运常涉及ETD、ETA、ATD、ATA、Invoice、Packing List、B/L等专业术语，前4个和时间相关，后3个和单据相关，KPI基本围绕时间和单据设置。

·提货准时率=确定订舱单且货好后××天提货的订单数/总订单数

·订舱及时率=确定订舱单且货好后××天完成订舱的订单数/总订单数

客户下订舱单后，根据备货时间安排提货和订舱，提货和订舱可以同步进行。服务标准一般是3～5天，如果是航空快运或者急货，则要求1～2天。这个指标值通常要求在90%以上。

·起运准时率=确定订舱单且货好后××天开船或起飞的订单数/总订单数

·全链路到达准时率=确定订舱单且货好后在预计时间或者承诺时间内到达的订单数/总订单数

提货和订舱都是过程指标，起运（Actual Time of Departure，ATD）和到达（Actual Time of Arrival，ATA）才是结果指标。

起运准时率多数时候是可控的，只要有严格的S&OP，不出意外基本可以按时开船或者起飞。到达准时率有时候是不可控的，但不出意外，也能按时到达。全链路是指从客户订舱、备货直到货送到指定目的地交割的时间，每条航运线路有不同的要求。

一般来说，起运和到达准时率可以设置为90%以上。

·单据准确率=单据信息完整准确的单数/总订单数

·单据及时率=单据在××小时内回传的单数/总订单数

单据准确率和及时率指标都要求100%。国际运输的单据准确率和及时率非常重要，因为单据错了或者晚了，会导致货物延误甚至引发退运风险。比如，有的目的港要求空运48小时完成清关和提货，如果单据回传出了问题或者衔接不及时，就有可能无法按时完成。同时这两个指标较难计算和衡量，只有出了问题才知道，系统有时候无法精确计算哪些单据不准确或哪些不及时，通常需要人工来计算。

·客户需求满足率=满足客户特殊物流需求的单数/客户特殊需求总单数

这个指标很难量化，但是很重要。因为国际运输中经常要处理急货、特殊品、零星货、不常见线路、增值服务需求如点货、贴标等问题。国际货运竞争非常激烈，只做常规的服务很难立足，务必要做别人做不了的，且快速满足客户需求。

五、B2C国内配送KPI：成本、时效、体验

消费者下单、仓库打包货物出库后，从包裹交接给快递小哥直至包裹送达消费者（可以是驿站、蜂巢、消费者居所等）这段，是国内B2C配送。B2C国内配送KPI主要和时效、体验相关，具体如下。

·线路时效达成率=配送时效内完成的订单数/所有线路的总订单数

共享KPI中的“消费者承诺或预计时效达成率”是从消费者下单到送达的B2C全链路时间，是对消费者透传的。这里的线路时效达成率是从仓配交接成功、配送揽收包裹直至送达消费者的时间，到省/市/区每条线路有不同的配送时效，这个时效不对消费者透传。

这个时效再细分的话，还有仓配交接时间、到分拨中心时间、分拨中心发出时间的KPI。逻辑是一样的，标准通常是95%以上。

·物流详情停滞率=物流信息停滞超过××天订单数/总订单数

物流详情，是指消费者看到的物流信息更新。对于有些着急的订单，消费者可能每天都会看一下货物到哪里了，如果超过1天没有看到消息更新消费者可能就着急了。即使是不急的订单，超过3天看不到物流信息更新，消费者可能也要咨询客服。这里的××天要根据实际情况来看，国内配送日常可以是1天，大促期间可以是3天。这个指标要求较高，一般在99%以上。

对于货物破损率、丢失率指标，这里不再赘述了。

六、物流关检务KPI：准入、合规、效率

商流和物流特别是跨境电商，要跟着关检务的政策走。进出口关检务KPI主要涉及准入、合规、效率。很多无法用数字准确衡量，这里仅分析几个基础的指标。

·商品备案及时率=××天内备案完成的商品数/申请备案的总商品数

·商品审核及时率=××天审核完成的商品数/申请的总商品数

进口商品通常都需要备案，一般需要3～5个工作日。这里的备案完成不仅包括成功备案，各种原因导致的无法备案被驳回也算是完成。有一个因素是不可控的，就是备案过程中通常需要客户补充各种信息。这个指标一般设置为95%以上。

出口商品不管是直邮还是入海外仓都要安排国际运输，尤其是入海外仓商品还要看是否禁限运或者禁限入，需要关检务部门进行审核，一般需要2个工作日，及时率要求在95%以上。

·申报及时率=××小时内申报的订单数/总订单数

·通关及时率=××小时内通关的订单数/总订单数

·查验通过率=查验通过的订单数/总订单数

进出口运输不管是B2B还是B2C都需要清关，只有完成清关才能放行，先申报后通关。平台和海外系统对接异常、促销时订单太多没有提前报备、关检务品类政策变化如税改等，都会导致无法申报和通关。

查验是无法避免的，查验率虽无法考核，但是查验通过率是可以看到的。商品备案和店铺备案要提前做好，合规和禁限入政策要提前透传给上下游各合作方，确保都符合海关和检查机关要求。

申报、通关和查验，考验的是关检务部门对合规的把控、对政策变化的应变能力和异常处理能力。 mZnPPiuJE+9WzQQCtoy6BhReD0ydIXCPEUks8ge+O3046IIjY7tHFSXXEP1zzFwe