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本章概要
本章的主要内容是介绍跨境电商中常用的沟通方式和工具，包括商务信函和电子邮件以及在线交流工具。
学习目标
1.掌握商务信函的构成和书写格式。
2.掌握电子邮件的组成和书写风格。
3.掌握商务信函的写作原则。
4.熟悉常用的在线交流工具。
商务访问邀请函：
您好！
贵公司的一名采购经理昨天通过我们的网站联系过我们，表达了对我方新产品的兴趣。写这封信给您是为了表达我们与您建立贸易关系的愿望。我们之前与贵公司没有直接联系。为发展我们两家公司之间的业务关系，我们希望邀请贵公司总经理霍夫曼先生于今年秋季访问中国。在他抵达后，我们想与他和随行同事讨论向贵国出口纺织机械的可能性。此外，如果您有我们感兴趣的纺织产品，我们同样乐意与您商谈。鉴于这种情况，请向我们提供一份您的出口货物清单，我们将很乐意研究产品在我们市场上的销售可能性。
期待您的早日答复。
祝好，
×××
在跨境电子商务中，商务沟通尤为重要。无论是通过纸质信函还是电子邮件，商务信函都表达了有关贸易往来的许多重要信息。撰写一封合适的商务信函充分表达合作意愿是业务合作的良好开端。
下面将阐述如何撰写商务信函。
（1）缩行式
缩行式的特点是把信头置于中间，日期、结尾敬语和签名放在右边。封内姓名和地址每行需要比上一行缩进两个或三个空格。在信的正文部分，每个段落的第一行应缩进几个空格（通常与称呼的最后一个字母相匹配）。这种格式的优点是美观、对称，缺点是写作费时。
详见例信。
Viva制药公司
13880维京广场
里士满，不列颠哥伦比亚省，V6V1K8
加拿大
电话：604-718-0816
传真：604-718-0817
邮箱：info@vivapharm.com
你方编号：C9528
我方编号：ewew
日期：2022年8月15日
上海国际医药进出口公司
吴中路39号，
上海，中国
您好，
我们从中国驻加拿大大使馆商务参赞处获得了您方的姓名和地址。我们想告知_您方，我方公司专营工业和医药化学品，很高兴与贵公司建立贸易关系。
为了让您方对我们的产品有一个大致的了解，我们附上了一套完整的宣传册，展示了我方公司经营的各种产品以及具体的规格和包装方式。报价和样品将在收到您方的具体询价后发送。
我们非常期待您的早日答复。
此致，
Viva制药公司
（签名）
鲍勃·布什先生，董事
（2）完全齐头式
完全齐头式，也叫齐头式，是目前使用范围最广泛的格式，因为它不仅快捷、高效，还能体现出商业活动的积极性。
除了信头已经事先在信纸上印好之外，信函其余的每一部分都应从左边顶格开始，排列整齐，无须向右缩进。这一格式的优点是写信人在打字时不必考虑第一行缩进的问题，可以节省时间。正文的第一段与称呼间隔一行，段落内行距为单行距，段落之间行距为双行距。齐头式方便打字，但页面有时看上去不平衡。
详见例信。
Viva制药公司
13880维京广场
里士满，不列颠哥伦比亚省，V6V1K8
加拿大
电话：604-718-0816
传真：604-718-0817
邮箱：info@vivapharm.com
你方编号：C9528
我方编号：ewew
日期：2022年8月15日
上海国际医药进出口公司
吴中路39号，
上海，中国
您好，
我们从中国驻加拿大大使馆商务参赞处获得了您方的姓名和地址。我们想告知您方，我方公司专营工业和医药化学品，很高兴与贵公司建立贸易关系。
为了让您方对我们的产品有一个大致的了解，我们附上了一套完整的宣传册，展示了我方公司经营的各种产品以及具体的规格和包装方式。报价和样品将在收到您方的具体询价后发送。
我们非常期待您的早日答复。
此致，
Viva制药公司
（签名）
鲍勃·布什先生，董事
（3）半齐头式
半齐头式有时也称作混合式。发件人的地址打在（或事先印制在）上方居中部分。封内姓名、地址和称呼都采用齐头式，从左边开始。日期、结尾敬语以及签名在信的右边。正文可以采用缩行式也可采用齐头式。这种格式的缺点是打字有些费时。
详见例信。
Viva制药公司
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里士满，不列颠哥伦比亚省，V6V1K8
加拿大
电话：604-718-0816
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邮箱：info@vivapharm.com
你方编号：C9528 我方编号：ewew 日期：2022年8月15日
上海国际医药进出口公司
吴中路39号，
上海，中国
您好，
我们从中国驻加拿大大使馆商务参赞处获得了您方的姓名和地址。我们想告知您方，我方公司专营工业和医药化学品，很高兴与贵公司建立贸易关系。
为了让您方对我们的产品有一个大致的了解，我们附上了一套完整的宣传册，展示了我方公司经营的各种产品以及具体的规格和包装方式。报价和样品将在收到您方的具体询价后发送。
我们非常期待您的早日答复。
此致，
Viva制药公司
（签名）
鲍勃·布什先生，董事
（4）改良齐头式
改良齐头式是在齐头式的基础上加以改进的。正文同样是每一行都从左边顶格开始，日期、结尾敬语和签名却放在右边对齐，这样可以兼顾省时与页面平衡。
详见例信。
Viva制药公司
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传真：604-718-0817
邮箱：info@vivapharm.com
你方编号：C9528 我方编号：ewew 日期：2022年8月15日
上海国际医药进出口公司
吴中路39号，
上海，中国
您好，
我们从中国驻加拿大大使馆商务参赞处获得了您方的姓名和地址。我们想告知您方，我方公司专营工业和医药化学品，很高兴与贵公司建立贸易关系。
为了让您方对我们的产品有一个大致的了解，我们附上了一套完整的宣传册，展示了我公司经营的各种产品以及具体的规格和包装方式。报价和样品将在收到您方的具体询价后发送。
我们非常期待您的早日答复。
此致，
Viva制药公司
（签名）
鲍勃·布什先生，董事
（1）商务信函的组成部分
商务信函的主要组成部分有①信头、②日期、③封内名称和地址、④称呼、⑤正文、⑥结束语和⑦签名；⑧主题栏、⑨发文编号栏、⑩注意事项栏、⑪附件、⑫抄送和⑬附言（不建议采用）均基于信件本身内容而定，是次要成分。
详见例信。
①Viva制药公司
13880维京广场
里士满，不列颠哥伦比亚省，V6V1K8
加拿大
电话：604-718-0816
传真：604-718-0817
邮箱：info@vivapharm.com
⑨你方编号：C9528
我方编号：ewew
②日期：2022年8月15日
③上海国际医药进出口公司
吴中路39号，
上海，中国
⑩注意：进口部门
④您好，
⑧ 工业和医药化学品
⑤我们从中国驻加拿大大使馆商务参赞处获得了您方的姓名和地址。我们想告知您方，我方公司专营工业和医药化学品，很高兴与贵公司建立贸易关系。
为了让您方对我们的产品有一个大致的了解，我们附上了一套完整的宣传册，展示了我方公司经营的各种产品以及具体的规格和包装方式。报价和样品将在收到您方的具体询价后发送。
我们非常期待您的早日答复。
⑥此致，
Viva制药公司
⑦（签名）
鲍勃·布什先生，董事
⑪附件如前所述。
⑫抄送：加拿大分公司
⑬附言：我们希望在本月底前收到您的回信。
（2）信函各部分的具体要求
①信头
信头是信件的重要组成部分，包含发信人的必要信息，包括公司名称、地址、邮政编码、电话号码、传真号码、网址以及电子邮箱地址。大多数商业信函和官方信函的信头都是印制好的信头。
Viva制药公司
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里士满，不列颠哥伦比亚省，V6V1K8
加拿大
电话：604-718-0816
传真：604-718-0817
邮箱：info@vivapharm.com
②日期
商务信函的日期通常遵守以下书写规则：
a.日期的书写顺序。
·英式：12th October，2022
·美式：October 12，2022
b.月份要用英文拼写，若使用缩略式，其后要加点作为缩略符。其中，May、June、July不能简写。
c.日期可用基数词表示，也可用序数词表示。例如Aug.15th，2022。
d.年份前要加逗号。
③封内名称和地址
封内名称和地址主要包括收信人的姓名和地址。书写按如下顺序：
·收信人姓名；
·收信人头衔、职务或职称；
·公司或所属单位名称；
·邮政地址和街道地址；
·城市名、省名或州名、国家名。
鲍勃·布什先生，董事
M&H 工程有限公司
152莱文大街
多伦多，M2B4Z6
加拿大
④称呼
外贸信函中，最常见的称呼是“Dear Sir or Madam”，如果收信人是公司或部门，则称呼为“Dear Sirs or Madams”。
·“Dear Mr.”用于男士的姓或全名之前，不分已婚或未婚。
·“Dear Mrs.”用于已婚女士的姓之前。
·“Dear Miss”用于未婚女士的姓之前。
·“Dear Ms.”用于婚姻状况不明的女士的姓之前。
谨记：在称呼后应该使用逗号。
⑤正文
正文是外贸信函的主体。信函的核心就是正文，它传递了写信人的来意、事由、看法、愿望等。正文的篇章结构对于收信人准确地接收写信人的想法十分重要，所以，正文要逻辑清晰，文字通顺准确，用语符合规范。
⑥结束语
结束语是信函的礼貌的收尾，通常位于正文下方间隔一行或两行处，只有第一个字母大写，结束语后必须使用逗号。例如，Sincerely、Yours sincerely、Sincerely yours、Yours truly、Truly yours、Yours faithfully、Faithfully yours、Yours cordially、Cordially yours、Best regards等。
⑦签名
签名位于结束语下面，通常由以下部分组成：公司名称、写信人的手写签名、写信人的打印签名、写信人的公司职务。
中国机械进出口总公司
（签名）
王永
销售经理
商务信函的写作主要遵循礼貌、体贴、完整、清楚、简洁、具体和准确原则，简称为“7C原则”。
（1）礼貌
礼貌来自真诚地替对方着想的态度。商务信函要求做到谦恭有礼。无论是索赔、投诉、质问还是拒绝对方要求，措辞都应该力求客气委婉，不要使用过分情绪化的语言。为了使商务信函有礼貌，请尽量避免刺激性、冒犯性或贬低性的陈述。及时回信也是礼貌。
“我们拒绝你的订单”改为“很遗憾我们不能接受你的订单” 。（否定句式容易引起对方不快）
“我们不明白你为什么对这个条款有疑问”改为“我们想知道是否有什么导致您觉得这个条款有问题”。（改为肯定句式更易博得好感）
（2）体贴
体贴原则强调的是“你们的立场”而不是“我们的立场”，要求写信人主要以收信人的视角来完成信件，在表达必要信息的同时，让收信人更好地理解和接受，以促成合作。写信时，要牢记收信人的需要、要求、愿望以及感受。选择最好的方式来呈现信息以供读者接收，因此在沟通时要多用第二人称代词you/your。需要注意的是，当信件内容主要是谴责、投诉等时，就切忌使用第二人称，要遵循礼貌原则来进行书写。写信时，还要多从积极的角度书写，避免合作积极性下降。
以下几点对于书写一封体贴的信函非常必要：
①“我们的立场”和“你们的立场”
表3-1 采用“你们的立场”好过“我们的立场”
②关注积极用语
表3-2 积极用语好过消极用语
（3）完整
商业信函应包含所有必要的信息。有必要在发送之前仔细检查信息，特别是当信函内容与交易相关时，一定要对相关信息进行详细的说明和解释。
（4）清楚
写信人必须尽可能清楚地表达他的意思，以便收信人能够很好地理解。信函要在逻辑、表达、排版等方面都做到清晰，避免引起误会。为此，必须注意以下几点：
①避免使用模糊不清、意义不明确的词语
例如，As to the steamers sailing from Hong Kong to New York，we have bimonthly direct services.（关于从香港到纽约的汽船，我们有两月一次/一月两次的直航。）这里“bimonthly”一词既有“一个月两次”的意思，也有“两个月一次”的意思，读者会混淆，所以有必要清晰地表达具体含义。
可以改写为：
a.我们每个月有两班从香港到纽约的直航。
b.我们每半个月有一次从香港到纽约的直航。
c.我们每两个月就有一班从香港到纽约的直航。
②修饰词放在适当的位置
a.我们将只能供应20箱该类商品。
b.我们只能供应该商品20箱。
由于“only”的位置不同，a句的含义是强调以物品为限，b句是强调以20箱为限，所以两个句子的含义略有不同。
③注意句子结构
a.我们昨天航空邮寄了你方在7月18日的信中要求的10个货物样品。
b.我们（昨天）向你方航空邮寄了你方在7月18日的来信中要求的10个样品。
a句强调寄送样品时间是昨天，而b句强调是航空寄送样品。
④分段仔细且恰当
商务信函应清晰整洁，内容通俗易懂。因此，写信人应该仔细并正确地对一封信进行分段。可以采用一句话为一段的方式。一般的规则是一段只有一个要点。
（5）简洁
简洁原则的要求是使用简洁的句子和最少的词，在词能达意、不失完整性和礼貌的原则下，把一封信的内容表达清楚。切忌冗长复杂，力求简洁。可采用如下方法使函电变得简洁：
①避免冗长的表达
表3-3 冗长表达和简洁表达
②避免重复表达
“你们能否在十月份的任何时候发货？如果你们赶时间的话，甚至可以在九月份发货，因为九月份对我们来说也很合适。”改写为：“请在十月底前发货。”
避免一些词组的重复表达。比如new changes、personal opinion、unexpected surprise、grateful thanks等。
③使用短句子、简单的单词和清晰的表达
a.用词汇代替短语。
表3-4 短语常用的替代词汇
b.用短语代替句子。
“请不要犹豫给我们回信。”改写为：“请给我们回信”。
“请务必进行调查以确定原因。”改写为：“请找出原因。”
c.用词语代替分句。
“我们需要一台全自动的、最新型号的烘干机。”改写为：“我们需要一台新型全自动烘干机。”
④使用主动语态
表3-5 主动语态替换被动语态
（6）具体
要言之有物，使信函具体、明确、生动。注意：①描述要避免抽象笼统，要具体形容功能、样式等；②要明确写出具体的单据名称和单号，不可略过。
表3-6 简略和具体
（7）准确
正确不仅是指语法、标点和拼写的正确使用，还包括语言规范、表述恰当、数字准确，以及对商业术语的正确理解。
①商务写作中经常出现的语法错误示例
括号内为正确写法：
a.我们竞争对手的价格比我们的高3%～4%。
b.这是上周交付的其中一台机器。
c.这款电视不仅价格合理，而且质量上乘。
d.正在听收音机的时候，电话响了。
e.在我们这里存钱，您将获得高额利息。
②避免夸大其词
“这是您可以获得的最低价格。”改写为：“这是我们目前可以为您提供的最低价格。”
“我们是瑞士制造的各种商品的老牌出口商。”改写为：“我们是玩具、纽扣和文具等瑞士杂货的老牌出口商。”
③使用准确的数字
·5%至10%，且两头包括在内
·3月1日至15日，包括首尾两天
·不包括发货日在内的五天
·15天，不包括星期日
·十五英镑零一便士
·450.00美元（四百五十美元整）
④注意大写字母
商务信函除普通规则外，还有特殊的大写字母书写规则。
a.北方、南方、东方、西方。
当它们用于地区或区域但不用于方向时需要大写，如西南非洲、北美、西欧。
b.商品的名称和品牌。
·“长城”电风扇
·“三星”训练鞋
·中国棉布
c.单据的名称。
·价格单
·信用证
·目录E-35
·123号订单
d.运输工具的名称。
·“快乐船长”号汽轮
·“长青”号商船