前言
医美的魅力

魅力之一：用医美手段实现美的价值

为何影视行业要慎用“整形演员” ？这是影视行业对病态整形与畸形审美的抵制；医美一旦走向病态，就可能误导年轻人做出不理智的选择。“娘炮”文化、“耽美”之风、病态医美，这三种不健康的文化现象，在镜头里频频展现，对于观众，特别是年轻一代，便可能起着负面的引导作用。只是，病态医美对人的伤害，一旦形成，便难以挽回，对演员本人更是灾难性的，这是与其他两种现象不同的地方。

然而绝大多数的演艺人士却乐此不疲，只要做医美的，那必是“敬业”的表现，他们在为自己的银幕形象“负责”，他们想给观众展现一个更好的自己。国内早期的美容外科手术，主要是给演员们做的。

今天，谁该为“娘炮”、“耽美”、病态医美这些现象负责？

先说一个影视拍摄技术观点：拍摄人物时，或者用近景的低机位、大广角；或者用中焦距的大光圈，进行面部特写；或者用长焦来吊远景，奢侈布光、开大光圈。这些“技法”下的屏幕表达，要求上镜的脸必须小，头身比必须夸张。镜头的广角畸变、透视畸变等被变成镜头语言后，要求演员面部、身材特征突出，才有了“葫芦娃里女妖精”的脸成为女性艺人的某种标配。这些影视化效果，被很多希望进入演艺圈的人当成需求带到了医美圈子，号称“上镜脸”。很多医生强烈反对这些影视化、标签化的“审美”，但是这种审美风潮仍越吹越烈。

再说影视作品强大的影响力。商业化影视是大众文化消费品，一个剧、一场综艺节目、一部电影火了，不仅演员们成为大明星，而且演员的面部特征、身体特点也会成为“审美”趋势和指南。美容医生的诊室经常会出现一个小姑娘，拿着几张不同的剧照，要求做成这个演员的鼻子，那个演员的眼睛……这样的风潮，源头在哪里？

如果经过医美人的手，毁了一位演员的前程，我们是不是会感到内疚？

医美是医学与艺术的结合，用医学手段创造美的价值。所以，医美的终极目标是什么？是偏向医学的结果，还是偏向艺术的结果？是遵从美学规律，还是遵从客户个人意愿？这一点向来有不少争论。

既然医美是医学与美学的结合，那么，有多少从事医美的医生，接受过正规的美学和艺术教育？当下的医学院，并没有医美的本科专业，所有美容医生都是从别的科室转行过来的。

如果有一个人找一个医生做了一个双方都认可的医美手术，结果这个人在准备拍戏的时候被剧组认为做过整形而拒绝，影响了个人发展，跑回来找医生负责，那医生应该怎么办？是应该在术前约定加上一条，说明以后出现类似问题，医生概不负责吗？这样的医疗文书恐怕全世界都难以找到先例。

我们应该抱持何种医美观点？

医美可以分成两个部分，一部分是设计，一部分是治疗。从某种意义上说，设计的环节更加重要，从事医美设计的人，必定是受过美学与艺术教育的专业医生，才可能真正设计出最接近客户主客观需求的人体美学方案，而且这个方案是可以通过医学手段实现的。治疗阶段，有可能是开刀，也有可能是注射或光电治疗，或者兼而有之，这个部分对技术要求高，它能够实现当初的设计方案。

我们的医美观点是什么？最高境界应该是做完医美之后，完全看不出来人工的痕迹，这才算是成功的。所谓“自然美”与“自然的美”，并不是一回事。“自然的美”属于天生丽质、与生俱来的美；“自然美”则可能是后天获得的医美效果，但是看上去自然，它应该是医美的最高境界。

医美涉及人体美学，它的来源只有一个，那就是从古希腊发轫，到文艺复兴时期形成的美学观念 ，且至今未变。其中以达·芬奇创立的人体美学观点为代表，是对全人类的贡献。

有一本书叫《对立之美》 。其中一章谈及古典与浪漫，与医美颇有暗合。书中说：达·芬奇与米开朗琪罗的艺术风格象征着西方古典艺术当中两股最大的势力，“广义的古典主义”和“广义的浪漫主义”。

达·芬奇对微观和宏观的同时掌控，让画面呈现平衡、动感、张弛有度的完美效果，好似借由造物主之手创造的有机生命体一般。他对线条和布局的掌控前无古人。纵观艺术史，再无人能在平衡感与有机感上超越他。

古典主义讲究精确、典雅、平衡、节制，浪漫主义讲究想象力、表现力、对比度和放大的情感。

医美的美学观念，必然是达·芬奇的精确、典雅、平衡、节制，这也应该成为全世界美容医生的信条。所以，中国的医美医生一定要学习达·芬奇的美学思想。

米开朗琪罗的浪漫主义，可以交给彩妆、发型以及服饰，这些随场景随意变化的东西，能够展现浪漫、表达心情，可以随性格而动。只是相对固定在人体之上的变化，还是要基于保守主义的理念，尽可能地走中庸之道。

源自古希腊的哲学与艺术以及伴随发展而来的科学与医学，本身都是还原论的。就是把大审美拆成小审美，分别解决，然后组合在一起。这个过程就像是科学的发展，分科越来越细致；也像现代医学的分科，越来越细化。中国的哲学与艺术本身是整体论的，喜欢讲究整体、和谐、天人合一 ，追究万事万物背后的“道”。这导致中国的艺术首先讲究意境 与象征，而不是真实与还原 。在医美领域，医生们拿着还原论的医学工具，却在忙着做整体和谐美的艺术创作，发展下来，必然分成两个方向：一个是制造“病态整形”产品的医美流水线匠人，另一个是讲究精致审美与整体和谐的中庸的医美艺术家。

魅力之二：医美临界点的秘密

水有两个临界点，一个是零摄氏度，另一个是100摄氏度。在一个标准大气压下，低于零摄氏度时，变成冰；高于100摄氏度时，变成水蒸气。

坚硬的金属也有临界点，一般称之为熔点，温度高于熔点，金属便会熔化，熔点也是区分不同种类金属的标准之一。

人的体温的临界点有两个，一个是35摄氏度，另一个是37.2摄氏度，低于前者便会失温，高于后者就是发烧，体温在两者之间，是健康态。人体的失温临界点或发烧临界点被突破的时候，虽然说是进入了另一种非健康状态，但是仍然存在渐进的过程。

情绪也有临界点，例如，喜极而泣、乐极生悲、勃然大怒及情绪失控，都是在形容情绪越过了临界点之后的状态。人的精神状态一旦突破了临界点，便有可能失去理智，要么精神崩溃，要么精神麻木。

在经济学中，临界点的目标指向允许不确定性因素向不利方向变化的极限值。例如，价格战中的降价，当价格下降到一定指标，内部收益率刚好等于行业基准收益率，这个值就是降价的临界点。当不确定性因素的变化达到一定比例时，经济效果的评价指标从可行变为不可行。

临界点意味着质的变化，它作为从一种状态转变成另一种状态的标志点，具有特殊的意义和价值。人们掌握了某种状态的临界点，也就等于掌握了某种变化的规律。

医美也恰好存在几个临界点。这方面在医美界并没有太多的讨论，一是“变美临界点”，二是“毁容临界点”，三是“情绪临界点”。

变美临界点更多是美学上的意义，所以又可以称之为“人体医学美学临界点”。人体医学美学 是指在医学美学基本原则指导下，研究现实人体美及其规律的学科，是医学美学的重要组成部分。变美临界点是指用最小代价便可以让人变美的诊疗范围，通常由医生来把握；指望客户自己能掌握这一点是不靠谱的，很少有人能做到这一点；而这一点也是考验美容医生水平的试金石，它源于医生的美学修养和临床经验。

变美临界点不存在统一标准，例如，“三庭五眼”“黄金分割点 ”之类，只是一些参照系而已；也没有划分标准，完全根据个人意愿和具体情况，有整体变美临界点，也有局部变美临界点；人处于不同的生命阶段，也会出现不同的临界点。

毁容临界点确切地说是医美治疗失败的标准值，也是过度医美的最高允许值，一旦过了这个临界点，便进入变丑的进程，是物极必反的道理。它既有医学标准，也存在美学标准和心理标准，其中心理标准受社会环境的影响较大，比如周围人对医美效果的评价。

这个临界点可谓医美的“魔咒”，做医美的医患双方都绝对不能迈过这条界限，一旦过去了，便会迅速走向反面，不但所有的钱都白花，而且必然带来困扰医患双方的纠纷甚至医疗事故，我们也将之称为医美消费的纠纷临界点。

人们去做医美项目时，出发点无非是想让自己变得漂亮一点、年轻一点或性感一点，因人而异，没有绝对指标，很多情况下这个临界点是模糊不清的，导致恶劣后果的原因也多种多样。因此，过度医美情况经常发生，无论过度治疗的决定是谁做出的，一旦出现纠纷，医美机构是责任的唯一承担方，患者会将所有问题归结到医美机构或医生的头上。

情绪临界点专指医美就医者对医美效果自我认知的心理承受度，有的人心理承受度高，有的人却很低，一旦超过了临界点，情绪便会发生质的变化，从而影响人的行为。情绪临界点的基础是就医者自身的医美期望值。

情绪临界点要比毁容临界点宽泛一些，它不一定与毁容临界点完全一致，低于或高于毁容临界点的可能性都有，所以，当它高于毁容临界点的时候，可以作为毁容临界点的缓冲地带。当医生意识到患者的问题已经超过了毁容临界点时，哪怕还没有突破情绪临界点，也应该及时采取措施，不能以任何方式触碰患者的情绪临界点，导致对方情绪失控。

就医美临界点这个概念本身来说，它还关涉一个“医美阈值”的概念。什么是医美阈值？阈的意思是界限，阈值又叫临界值，是指一个效应能够产生的最低值或最高值。我们姑且将这个概念引申一下，特指最低值与最高值之间的范围。

医美的本质是通过医学手段实现人体的美学价值，找到最低值，也就是变美临界点，它是美学价值增值的开始；找到最高值，也就是毁容临界点，它是美学价值贬值的开始；在增值与贬值这两个临界点之间的范围，就是医美阈值。

医美业所有的业务，应该在医美阈值允许的范围内实施，无论是医生还是辅助人员，都应该建立这样的概念。只要在医美阈值之内，实施多少项目、收取多少费用都是合理的；一旦突破，哪怕多收一毛钱，都可能引发灾难性后果。

当然，除了这几个临界点，我们还能找到很多临界点。有些临界点是稳态的，有些是非稳态的。稳态临界点就像待在圆底瓶子里的小球，即便因为震动偏离了最底部，也会自动回到那个稳态位置；非稳态临界点就像杂技演员顶起来旋转的那个盘子，需要演员维持它不掉下来，而且一旦掉下来不会自动回去。事实上，我们很难找到医美的稳定临界点，而所有我们想要的临界点都是非稳态的，需要好好维护，才不至于偏离稳态。

美容医生必须对医美临界点有精准的把握。

拿着明星照片去找美容医生的做法是愚蠢的，消费者也不应该相信明星们关于自己如何变美的“鬼话”，例如，花了多少钱在护肤品上之类的，明星照片或剧中形象都经过了化妆或镜头美颜，与现实生活中真实的人物没有可比性。而拿明星照片找医生做参照系的做法，是典型的变美临界点误区。也就是说，客户本人对自己的变美临界点一无所知。

变美临界点与医美消费行为常常发生冲突。客户到医美机构寻求某种治疗，医美机构的咨询师便加以开发并开单，大多数情况是出于销售的目的，而非让客户变美的目的，这种情况是双方对变美临界点的忽视。不管是医生还是咨询师，洞察客户的变美临界点是一项重要的技能，医生们在这方面的水平更高一些，优秀的医生可以在很短的时间内把握住客户的变美临界点并加以指出，那些依从性好的客户会听从医生的建议，获得良好的治疗效果。

变美临界点可以说是医美的起步，也可以称为变美过程中的里程碑事件，具体来说这是解决了最基础的身体问题之后，便获得了美的提升价值。

合格的美容医生在治疗之前会与就医者充分沟通，他们会在变美临界点与毁容临界点之间的范围与就医者达成共识，我们称之为美学沟通一致。这一点也会体现在病历上。

医生们经过长年的经验积累，对自己技术与客户情况的认知会在临床实践中展现出来，有些时候的表现是对客户的挑选。这种情况的出现，往往会引发医生与咨询师或院方管理者的冲突，被认为是对业绩产生不良影响的行为；所以，咨询师应该加强对这类知识的学习，并且尽可能地与医生的决定保持一致。一方面，完全不具备医美阈值观念的消费者本身就是“雷”；另一方面，假如医生自知水平不足，出现挑选客户的情况，管理者不应该赶鸭子上架，以避免不必要的医患纠纷。

为什么我们要强调医生们不但要有高超的临床技术，还要学习人体美知识以及心理学知识？就是为了让医生团队能够具有综合的判断能力，很多时候，并不是医术高超就一定能有最好的医美效果。

客户对医美临界点的认知，可遇而不可求。

如果医美客户能对自己的变美临界点和毁容临界点了然于胸，对其自身而言是莫大的幸事。它可以让客户以最小的代价获得最好的效果，也能够避免走入毁容的陷阱。但是具备这种能力的消费者凤毛麟角，大多数医美消费者完全不具备这种认知能力。

对于医美行业的从业者来说，将这个责任完全推给消费者是不负责的表现，因为大多数消费者并不具备人体美学知识和自我审视能力，他们的主张大多来自他人的影响或医美时尚。这种能力来自个人的美学修养与医美行业的消费者教育，但医美消费者教育正是这个行业最缺乏的。

在具体的个案中，医生帮助就医者建立这种概念至关重要，它也是最大限度为就医者提供美学价值、保证医疗安全、避免医患纠纷的手段；同时，能够让就医者建立合理期望值，双方就美学沟通达成一致。

如果医美就医者存在不同程度的心理问题，要指望其建立合理的医美心理阈值是不现实的，这是医方该说“不”的时候。然而实践中，明知山有虎、偏向虎山行的例子不胜枚举，医美从业者为了销售业绩，往往抱着侥幸心理，最后总是得不偿失。大量的医患纠纷也正源于此，当然，有组织的医闹碰瓷者除外。

从道理上说，医美临界点是医患双方共有的认知，假如医患双方对此高度一致，那是双方的幸运，用英语表述是双方很match（旗鼓相当；匹敌；适配……）。可惜的是这种情况并不多见，但是在相处多时的老客户与医生之间，会存在这样的默契，那是长时间磨合的结果，由此建立了双方的信任关系。

为什么有的医生业绩非凡，客户满意度高？或许是他们掌握了医美临界点的秘密，并将之运用到与客户的互动，它是个性化的，不可言说，成为一种潜在的能力，但这绝不是什么秘而不宣的“秘诀”，只要留心，人人都能做到。

医美临界点具有因人而异的特点，这也是医美行业难以标准化的原因之一。不过，对于低风险的轻医美项目，特别是偏重于肌肤养护类的医美治疗，还是有可能将医美临界点或医美阈值进行相对标准化的预制，以增加医美项目的可复制性。

我们很少在各种医美大会上见到关于这个话题的交流，显然这方面的研究比较缺乏，但它是与医美业相伴而生的话题。

魅力之三：来自确定性与不确定性之间的冲突

这是一个颇有意思的话题。

医美让人着迷，是因为她全身上下充满了确定性与不确定性的冲突，这个冲突也可以称为“张力”。尽管基本医疗也存在这种矛盾或张力，但程度较之医美相去甚远。如果说治病救人过程中的不确定性，像是屈原般的上下求索，那么医美治疗过程中的不确定性，则像是周润发电影里的赌博。

医美的消费属性决定了它要比基本医疗具有更多的确定性。医生们大都熟稔特鲁多医生的墓志铭：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这个说法对循证医学再适合不过，既表述了救死扶伤乃医生的天职，同时揭示了医学局限性。然而这句话不适用于消费医疗，尤其是就医者根本就不是病人的情况。

这种冲突或者张力，可以用心理学揭示，也可以归于消费医疗的独特属性。

美容医生的自我定位是确定的，在就医者眼里却是不确定的。美容医生的身份可以有很多种，但是并没有因此受益，却带来诸多矛盾；而且美容医生从业时间越长越会产生身份的张力，处理不好会给本人、就医者和医美业务带来困扰。

虽然美容医生坚定地认为自己是经典意义上的医生，但是在就医者看来，为自己做治疗的这个人，是不是医生呢？答案却没有美容医生自己认为的那么坚定。尽管美容医生会有意无意回避这一点，但是他们清楚自己在就医者的心目中定位的模糊性，起码他们会意识到自己在就医者心中与从事疾病诊疗的医生有所不同。

在很多就医者与美容医生的交往场景里，尽管就医者也一口一个“主任”“院长”“大夫”地叫着，但是他们对医生的态度中往往以自然的亲热代替了内心的尊敬。医美就医者愿意与美容医生保持亲密的私人关系，只是并没有将美容医生当作经典意义上的医生。

医美就医者的就医过程大多是感性—理性—再回到感性 的循环，中间的“理性”常常模糊不清，从销售心理考虑，做销售的人希望就医者理性心理不要太强，感性决策最好；而医生却试图恢复和强调就医者的理性决策，以利于医疗合规和医疗服务品质的保证。

在就医者眼里，美容医生相比从事疾病治疗的医生，要复杂得多。有时候他们将美容医生当作经典的医生，有时候会将美容医生当成销售员或生活美容师，或者是一种高级别服务人员，就像电视剧里英国贵族家里的有尊严的管家。这一点医生们虽然可以感受到，但并不愿意正视或接受，他们不愿意接受自己除医生外的其他角色；有些医生会刻意保持自己在三甲医院时的威仪，但往往并不成功，就医者并不买账，而且业绩可能因此而大受影响。

手术过程是确定的，结果却是不确定的。

美容外科手术和规范的光电治疗等医美诊疗项目，经过了临床总结和循证医学的检验，流程规范，具有不可置疑的确定性；但是手术和诊疗结果不那么确定。因为结果（或者效果）需要患者积极配合才能最终确认，配合度不同，结果自然不同，但是这种“实践”，医生无法向就医者进行充分陈述，这对医美医生是一种考验。

术后的结果是否真的能让就医者变美，还真的说不定，结果越接近确定性，医生的水平越高；但是医生的经验与水平并不是导致结果的唯一原因。个体差异、术后配合度、自身条件、心理预期、情绪影响等因素，都可能对术后结果造成影响。

医美手术或者治疗的理想效果就像抛物线的上临界点，要想停留在那里，需要满足严格条件，否则就会失去那个效果最大值。医疗技术和诊疗服务仅仅是给出了取得“效果最大值”的算法，却无法独立保证能取得那个“效果最大值”。这也像是炮兵射击，虽然弹道曲线计算和严格的射击操典以及训练有素的炮兵能够保证一切准确无误地执行，但是炮弹本身的细微差别、弹道过程中的温湿度环境、风速等，都会导致射击结果不是瞄准的那样。

医美治疗有时候像是一场冒险，医患双方都在寻求、期待“效果最大值”。医美是医患双方共创的过程，拆线或掀开纱布的那一刻，患者的容颜会变成什么样，存在太多的不确定性因素。再大牌的专家也会有如此的经历，答案揭晓的时候，是惊喜，还是惊恐？

从客户的心理角度看，做出一个决定需要三个前提，一是愉悦，二是避险，三是节能。所以客户很难轻易决定和尝试创伤性的美容外科手术。但是动物亦有试新的本能，何况作为高级动物的人类。人类不但喜欢试新，还喜欢寻求刺激，哪怕是冒险 。

愉悦，如果是美容手术的话，短期难以获得，需要耐心，它依赖于对愉悦的预期，所以风险也高一些；非手术获得愉悦的等待时间较短，确定性强于开刀，但是其愉悦的程度要比成功的外科手术低一些。总之，等待的时间越长，愉悦的程度越高；风险越大，获得愉悦的满足感越强。

避险，是另一种自我保护的方式，但是又难以克制对变美的预期，人们总是在比较获得与痛苦的孰高孰低，并在两者之间进行选择。它的前提是找到两端的临界点。当欲望强于对痛苦与风险的恐惧时，人们会选择冒险。这时候“经济学理性人”的思考模型可以派上用场，医生假设就医者是理性人，帮助就医者在风险和收益之间做理性选择。

节能，是所有人都会采用的策略，无论对什么事，都有这样的价值选择，人们总希望在最短的时间，以最低的成本获得最好的结果。但成本概念其实是相对的，成本作为一种保障而存在，它的价值在于对结果的保障系数。假如结果是确定的，那么成本越低越好，无论是时间成本还是金钱成本，当然也包括身体的付出；假如结果是不确定的，而且与成本正相关，那么人们在选择的时候，则倾向于为了好的结果而支付更高的成本，直到忍耐的阈值。

为了解决上述三个问题，医美机构应尝试在术前提供优质服务，营造舒适氛围，提供新颖时尚的全新的系统的设计方案，或模拟视觉成像……以及术中安抚、心理帮助，术后化妆、发式、纹绣、服饰等配套服务，造就与术前设计吻合的真实形象；后期最好再辅以观念引导，使顾客在尝试手术（新体验）后，有愉悦、安全、高效的感觉和信念。这一切，是在消除确定性与不确定性之间的鸿沟。

曼昆经济学的定价原则可以帮助我们进行思考，得到一个东西的价格是由为了得到它而失去的东西决定的 。很多美容外科手术咨询时间很长，那么，随着咨询次数和咨询时长增加，成交率如何变化？有趣的是，成交率不是随着咨询次数和咨询时长增加而简单增加或者减少，而是中间会经历一个成交的“丢失深渊”，一般咨询3～5次不成交会导致客户流失；如果咨询超过5次，那么客户流失率大大降低，成交率迅速提高。这个规律包含着愉悦、避险、节能的综合考量，也体现了经济学给某样“东西”定价的代偿原则。

眼前诉求是确定的，未来欲望是不确定的。

日常生活中存在相当多的心理学意义上的“超常刺激”，例如明星的大长腿、性感的身材以及完美无瑕的容貌。人们观赏雕塑作品时，哪怕作品的比例完全不合常规也无所谓，人们只是沉浸在纯粹的兴奋感觉中。然后，经由“移情作用”，会无意识地将这些幻象和自己联系起来。之后，人们开始在现实生活中寻找佐证，这就是类似“美丽日记”大行其道的理由。

患者在得到了一个确定性的医美效果后，便会立刻生出另一个欲望，而且这些不确定的欲望生成的周期会越来越短。在让自己变美这方面，人的欲望是无止境的。

许多人起初对医美持排斥态度，甚至嗤之以鼻，但是一旦做过一次，就会有第二次，直到上瘾。这样的例子简直不胜枚举。有经验的医生会劝告他的患者适可而止，以免过了临界点，过犹不及；但是大多数人将这种劝告当作耳旁风，而且，其中有一部分人因为无休止地做医美，最后演变成了双方的纠纷。所以医生们不得不在收入与效果之间做出选择，要在利益与道德之间找到平衡。

行为经济学理论可以对医美顾客的行为进行充分预测和合理解释。行为经济学是将经典经济学与行为心理学等学科结合的产物，主要出发点是不做生硬的“理性人 ”假设，而是承认人的经济行为有很大的非理性成分。人的经济行为选择（医美治疗就是这种选择）的夸张往往超过了“边际效应”的解释能力和预测范围，而用行为经济学恰好可以解释这些个体行为和医美顾客的群体行为 。

医美的上游厂商、下游平台、中游机构的投资者或运营团队，都在不停地为医美就医者们制造欲望，没有这些不断涌现的变漂亮、变年轻、变性感的欲望，便没有营收和利润。这样做似乎与道德无关，毕竟是消费医疗，很难在消费医疗中找到过度医疗的证据，消费医疗有最少一半的消费成分，自主权和选择权完全在消费者一方。这样一来，压力都会集中在医生们身上，他们需要权衡利弊，负责将所有的因素摆平。美容医生的个人收入很高，压力也很大。

医患关系开始的时候是确定的，结束的时候是不确定的。

基本医疗的医患关系虽然冲突不断，但是结构简单，除了看诊与治疗，医患交流的机会并不多，总体看来，具有较强的确定性；消费医疗的医患关系更像是合同关系，如果这种关系迟迟无法确定，那么后面的治疗过程便不太可能开始。

医患双方都需要将这种关系确定下来。医生需要洞察就医者的状态，并做好心理评估；而患者一方也需要对医生建立信任，完成自己的心理建设过程。

一次治疗结束后，在等待结果揭晓的这段时间内，患者处于对医生关系的再确认过程之中，有可能会在心里调整与医生的关系，良好的关系可能会增强，也可能迅速恶化。

有人说消费医疗的医患关系完全由效果来决定，当然这是最重要的因素，但也不意味着一锤定音。不断的沟通过程中患者获得各种各样的信息，医生的亲和力与对患者的真诚关怀表达，决定了医患关系的品质与走向。

不满意结果往往从对效果预期失当或者服务细节与态度不佳开始，这虽然未必会让医患关系恶化，却也是考验医生一方沟通水平的时候。当然，如果变成纠纷，关系交恶是一定的。

医美客户关系管理，既是一门学问，也是医美机构的必修课。人们常说的经验，便是人际交往中关键时刻分寸感的拿捏，有的时候，可能就是那么一两句话，决定了医患关系的走向。

图1是仿照“开悟之路” 的一个医美诊疗服务过程与满意度发展曲线。一般第一次做美容外科的情况大多是这样的发展过程，从充满期待和信任，到绝望之谷的不信任，再到持续满意和信任的高原，这是一个需要专业认知和细致服务的过程。医患关系的不确定性是因为经历了“绝望之谷”的考验，医患关系最终能否走向好的确定性，取决于能否达到“持续增长的高原”。

医美的过程，从单次诊疗，到顾客长期就医，再到顾客群体心理与行为模式，就是不断消除不确定性，建立确定性，然后循环往复的过程。

消除矛盾的过程本身也充满不确定性，因为导致不确定性的因素太多，医美从细微的单次诊疗，到整个行业的宏观发展，处处充满矛盾和张力。我们的工作就是面对这些矛盾，处理好这些张力，这或许正是医美的魅力所在。

以现代主义视角来看，医美代表了科技与医学的进步，是人类改造自我、追求美好生活的象征。现代主义崇尚理性、科学和进步，相信生活会更美好。医疗美容是现代社会人们追求身体完美和永葆青春的美好愿望与现实努力。

以后现代主义视角来看，医疗美容打破了传统身体与自然的界限，凸显后现代主义时期人们通过身体改造进而自我重塑的理念。后现代主义不相信有定然的真理或固定的宿命，而是认为社会与文化在构建人的个体。医美让人们可以随意改变和修饰身体，创建理想中的形象，这体现了后现代主义的基本理念——身体和身份可以重塑。 0IBoevZI5mjvI5ixGFM/U42lJrllgYXfdLEDUeV0nuEM4kai9p5mwScS1dIwyQf6