不满意，就退货

现在，人们在购买商品时已经习惯了“七天无理由退货”，这一政策出自2013年新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》，于2014年3月15日正式实施。对于消费者权益保护而言，这一政策的出台具有里程碑的意义，它既保障了消费者的“后悔权”，给了消费者更大的选择空间和决策自由，也极大地提升了消费者的购物体验，让消费者更加放心、安心。而早在15年前，胖东来就极具前瞻性地制定了“不满意，就退货”的制度。

1999年，于东来提出了一个令人瞠目结舌的全新理念——“不满意，就退货”。所有到胖东来各家分店购买商品的顾客，无论是对商品的功能、质量不满意，还是因为个人需求发生变化等各种原因而不需要这一商品了，都可以直接、快速、无条件退货。觉得从胖东来买来的面包糕点不好吃？全额退款。即使已经吃了一半，也没关系，胖东来照退不误；衣服感觉穿着不舒服？马上退；西瓜吃着不甜？给你换一个新的，再尝尝看……有一位顾客三年前在胖东来购买了一套床单，打开使用时发现床单上有一个很小的破损口，于是带着床单来到胖东来要求售后，虽然已经过去了很久，但胖东来的服务员二话没说就给这位顾客更换了一套全新的床单。

就连看电影这样主观的事情，胖东来也支持退款——如果顾客觉得电影不好看，或者临时有事要走，可以在影片开始到结束后的20分钟内凭票到售票处退掉电影票价的50%。为什么退50%而不是全额退款呢？因为另外50%票款必须上交院线，如果不是这样的话，胖东来一定会毫不犹豫地100%退款。这个颠覆传统的退票规定的公告，摆在每一个胖东来影城入口的最显眼处。

在20世纪末期的中国，这种无条件的退货承诺是非常超前的，但正如一枚硬币有正反两面，这个理念也一度给胖东来带来了恶意退货潮。一些人借此机会占便宜，比如把快要吃完的食品拿来退货，到胖东来买了西装参加完活动后再退掉。

《河南法制报》就曾经披露了这样一个案件：王某在许昌办事期间，利用许昌胖东来“不满意就退货”的经营理念和模式，在一个半月内先后9次在胖东来各店和新乡胖东来店等地购买食品，以食物中有异物为理由对胖东来商场进行敲诈勒索，获利7000余元。案发后，王某退赔了非法所得，并获得了胖东来公司的宽容谅解。

面对顾客滥用退货政策的行为，胖东来的员工们感到困惑和不满，甚至将这种情况比作“农夫与蛇”。但于东来的态度却非常坚定，并没有因此而动摇他对“不满意就退货”的坚持。他深知，任何一项政策都可能遭遇挑战和滥用，但这并不意味着应该放弃初心。他相信，绝大多数顾客是真诚和善意的，不应该因为少数人的不当行为而改变对所有顾客的信任和尊重。

他还深入地探究这些不良行为背后的原因，思考为什么这些顾客在有实际需求的情况下选择退货。于东来认为，这些频繁退货的顾客可能正面临某些经济或生活上的困难，隐藏在他们的退货行为背后的，实际上是对帮助的渴望。因此，他劝解员工：“他退说明他有困难，就当我们帮他一把，毕竟这样的人是少数。”

“不满意，就退货”这条简洁而坚定的服务准则，自1999年开始实施以来，从来没有改变过，而且随着时间的沉淀，这一准则还不断升级，成为胖东来服务精神的金字招牌。

2022年，“东北农嫂甜玉米”因混乱的定价以及不同销售渠道的巨大差价而引起了一场风波。9月28日晚上，有位消费者通过抖音平台上传了一条视频：胖东来超市的“东北农嫂甜玉米”和东方甄选直播间卖的是同一款产品，但价格却大不相同，胖东来超市的售价达8.5元，东方甄选直播间的价格是6元。但在“东北农嫂”自己的直播间，这款产品却只卖3.6元一根。同一款商品的不同定价，引发了人们对“一根玉米究竟值多少钱”的热议。

在这一视频发出的第二天，胖东来就马上采取了行动——宣布召回之前售出的“东北农嫂甜玉米”。胖东来发布的召回公告显示，与胖东来合作的“东北农嫂甜玉米”供应商的采购价格是4.2元，加上税票以及运费后的源头采购价格是4.6元，供应商给胖东来的供货价格是6元，供应商加价率为23%，胖东来卖场售价是厂商市场指导价8.5元，核算加价率为29.4%。胖东来在公告中称，“相关的业务人员对供应商的供货价格未能进行认真严谨的审核，未能对该产品进行综合的采购评估，造成这款产品的加价率大大超过了胖东来的商品加价标准。”

在公告中，胖东来向广大消费者真诚道歉：“由于我们的不专业、不严谨、不认真，造成了本次非常严重的商品采购事故！对此，冷冻冷藏课业务主管负有直接责任，相关商品部主管及门店，没有做好采购价格的把关责任、管控失职，造成了产品价格与价值严重不符！不仅违反了胖东来商品加价标准，损害了顾客的利益、辜负了顾客对我们的信任，也给胖东来公司品牌造成了严重的影响和伤害！”

基于此，胖东来决定对已经销售的“东北农嫂甜玉米”全部召回，为顾客全额退款。还做出承诺，将在门店进行三项整改：第一，门店第一时间下架该产品，商品全部退回供货商，对卖场所有产品价格、加价率及采购渠道进行全面排查。第二，审核胖东来超市商品部标准管理体系，对缺失不完善的标准进行修改和补充。第三，针对此商品价格事故的相关责任人（采购此单品的业务主管、业务处长、商品部负责人、超市部负责人）降一级三个月处理。

召回公告一发布，消费者们纷纷对胖东来赞不绝口，因为这不仅体现了对消费者的负责，更体现了企业的担当。

这样的事情在胖东来并不是孤例。2023年1月21日，有消费者通过头条平台反馈：“在胖东来购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于本地另一家超市。”对于顾客的这一反馈，胖东来非常重视，在第一时间通知超市下架产品，并安排专人进行深入调查。

在《2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格调查公示》中，胖东来对价格差异出现的缘由进行了详细解释：

“经对该商品各地区市场价格调查，2022年10月份开始，西瓜子新货上市，市场价格下调，直至2022年12月9日，给胖东来供货的许昌经销商，才接到厂家的价格下调通知。同时，许昌经销商给胖东来递交调价通知单，计划将该商品原进价18.5元/斤调整为16.5元/斤，原售价24.8元/斤调整为21.8元/斤。”

“在公司内部采购价格调查核实过程中发现，该商品的许昌经销商分别在2022年12月9日和2022年12月30日，两次向采购人员递交价格下调申请单，采购人员均未认真核查、未按照调价申请单对商品进行价格调整，导致该商品没有及时下调进价和售价，加价率超出胖东来定价标准。”

在发现产品加价率失误后，胖东来马上对在2022年10月1日到2023年1月22日这一时间段购买这款商品的顾客进行退款。曾经购买过该瓜子的消费者都收到了胖东来发来的短信或者接到了工作人员打来的电话，有的顾客在外地，工作人员就主动加微信进行退款。

这种“追着退钱”的方式让顾客深受感动，纷纷到网络平台上发布评论：“退差价就可以了，真没必要全退。”“接到电话让我去办理退款，表示不接受退款，价格买的时候我认可了。”“不管多少钱，这种态度全世界有谁能比，这才是真正为群众着想的好企业！”

值得一提的是，相比“东北农嫂甜玉米”事件，在这次事件中，胖东来进行了更加深入、彻底的反思，并且迅速采取行动对相关制度进行完善。比如在胖东来内部建立商品价格管控系统，“针对这次事件，我们将对所有商品加价率进行重新梳理，而且，为了确保商品采购价格合理、使加价率符合定价标准，在与公司资讯部进行沟通后，我们将在现有软件系统上增加‘价格管控’模块，将原来的人工审核价格改为系统管控，避免同样的问题再次出现。”再比如，胖东来还确立了商品差价赔付标准，“在执行胖东来《商品价格管控标准》的基础上，我们对各品类商品定价进行了严格梳理，确立了《商品差价赔付标准》，为顾客的消费安全和消费利益提供有效保障”。

虽然退的只是一件衣服、一个西瓜、一根玉米、一袋瓜子，看起来微不足道，但“虽小道，必有可观者焉”，胖东来相信，商业的美好不仅体现在大宗交易的辉煌成就上，更蕴含在对每一笔小额交易的细致关怀中。他们用行动证明，即使是一件衣服、一根玉米、一袋瓜子，也能成为传递温暖的媒介、构建信任的桥梁。

但很多人都会感到不解：胖东来到底赚不赚钱？这么退货不是亏死了吗？其实，从损益的角度来看，这一政策虽然会给胖东来带来一定的经济损失，但从长远来说，其从心理层面上为顾客创造的好感和信任，却是一种无形的资产，其价值远远超过了短期的金钱得失。对于大多数顾客来说，购买商品后，如果没有遇到切实问题，通常是不会无理由退货的，即使有个别喜欢退货的消费者，因为占比很小，损失也并不大。但这种以顾客为中心的服务理念以及对承诺的践行，却让胖东来在顾客心中建立了不可替代的地位，为胖东来带来了持续的客流和稳定的收益。

“风物长宜放眼量”，胖东来对“不满意就退货”的坚守，体现的正是一种着眼长远的商业智慧。这种坚守所折射出的，更是一家企业对商业信誉的珍视、对构建和谐商业环境的不懈追求以及对消费者权益的坚定维护。 tJX1OZ5nUOqsS1kuS0XzpQGQ1ackaBSuHglPvCwL2BsAmXhIr6PI65HeOU6ptumC