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在生活中，我们常常会使用一些产品或者享受某些服务，有时觉得得心应手，很舒心，有时又“嫌这嫌那”，很闹心。那些产品既使我们的生活变得很简单，又使我们的生活变得很复杂。对于那些产品，有时我们觉得很熟悉，有时我们又感到很陌生。我们是产品的使用者，也是产品的设计与制造者。当产品满足人们的需求时，产品的设计与制造者会得到赞扬，这就体现了良好的用户体验。
（1）养成关注用户体验的习惯，能塑造交互方式。
（2）理解用户体验的五要素，能把用户体验五要素运用到开发流程中。
（3）通过案例理解用户体验的重要性。
（4）体验用户体验在设计中的作用，初步形成用户体验设计思想。
用户体验是什么？我们应该从用户、体验、用户体验这3个方面来阐述它的含义。
用户即消费者、产品的使用者、服务的对象。
用户体验的概念
体验是使不同的人以个性化的方式参与消费，在消费过程中得到情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或比预期更为美好的感觉。而体验的核心就是顾客参与，体验产品的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。
用户体验主要是指“客户体验”，即用户使用产品时的全部感受。这决定着他们对产品的印象和感觉，如是否享受，是否还想再使用。
随着互联网行业的发展，网站体验日渐成熟。网站体验是指利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。
在生活中，我们用到的有些产品及服务在体验方面可能让我们爱恨交加。有些产品及服务有时令我们兴奋不已，有时令我们愤怒沮丧；有时我们感觉生活如此简单，有时又觉得十分复杂。我们每天都在接触不同的产品和服务。产品与服务是为人设计和提供的，所以若产品与服务满足人的需求，就会得到赞扬和青睐，否则会受到指责和遗弃。
对于“上班族”来说，几乎工作日的早上都是被闹钟叫醒的。市面上与闹钟相关的应用比比皆是，如何选择一款适合自己的产品，就取决于用户的需求和主观感受。
当你出门上班，好不容易挤上公交车，想听听音乐舒缓情绪，但是，一手拉着拉环，一手拿着手机，操作不便时，选择哪一款音乐播放软件，取决于用户在不同的环境下，使用产品时的需求和主观感受。
当你下班了，结束了一天的工作，想和朋友一起享受休闲生活，你拿出手机准备选择一个聚会地点的时候，选择哪款产品进行预订将取决于你作为用户的体验。
网站是一种特殊的用户体验产品。它不像我们使用的水壶、座椅等具有实体形态，它是以内容为主的网站产品和以交互为主的网站应用。在网站的运用中，用户体验尤其重要。网站设计是一种比较复杂的技术，不管用户访问的是什么类型的网站，它都只提供“自助式”的服务。用户在使用网站前，没有说明书，没有使用培训，也没有客服代表来帮助解决如何使用网站的问题。用户只能依靠自己的智慧和经验，独自面对网站。
产品的良好用户体验是较重要的商业竞争力。
用户体验的开发流程，就是为了确保用户使用产品时的所有体验都不会令其产生“明确的、有意识的意图”。这就是说，要考虑用户采取每一个行动的每一种可能性，并且理解在用户使用产品的过程中每一个步骤的期望值。这包含巨大的工作量，但是我们可以把开发用户体验的工作分解成各个环环相扣的组成要素，这种方式可以帮我们解决工作量过大的问题。
用户体验的要素
用户体验的5个层面要素如下。
表现层——感知设计：一系列网页，由图片和文字组成。
框架层——界面、导航和信息设计：按钮、控件、照片和文本区域的位置，主要用于优化设计布局。
结构层——交互设计和信息架构：与框架层相比更加抽象的是结构层，框架是结构的具体表达方式；它用来设计用户如何进入某个页面，并且在他们做完事情之后去什么地方。框架层可以用于定义导航条上的各个要素的排列方式及分类，结构层则用于确定哪些类别应该出现在哪里；哪些按钮点击之后进行什么操作；栏目内容里的信息如何统筹、规划。
范围层——功能规格和内容需求：结构层所确定的网站各种特性和功能就构成了网站的范围层。
战略层——产品目标和用户需求：网站的范围基本上是由战略层决定的（网站想经营什么和用户想得到什么都是战略层的范畴）。
每一个层面都用一个图标表示，如图1-3所示。
图1-3 5个层面图标示意
这5个层面提供了基本框架。在基本框架下，更容易解决用户体验的问题。每一个层面都会解决一些问题，有的抽象，有的具体。在战略层，我们不用考虑网站、产品或者服务最终呈现的样子，只关心网站如何实现战略目标，也就是满足用户的需求。在表现层，我们关心产品呈现的外观细节。基于基本框架，我们的决策一点点变得具体、清晰。
每个层面都是根据它下面的那个层面来界定的。所以表现层由框架层决定，框架层由结构层决定，结构层由范围层决定，范围层由战略层决定，环环相扣。当某一层面的决定没有和上一层面的决定保持一致时，项目常常会脱离正常轨道，完成时间也会延迟。而在开发团队试图把各个环节强行拼合在一起时，往往又会增加开发费用。因为5个层面存在依赖关系，从而可能产生某种自上而下的“连锁效应”。
但是，这也并不意味着必须在下一层面完成后，才能考虑上一层面的内容。所有决策产生的“连锁效应”都应该是双向的。所以，我们应该好好规划项目，以确保任何一个层面的工作都不能在下一层面完成之后进行，如图1-4所示。
图1-4 层面完成时间轴
用户体验五要素将产品分成了两类，一类是功能型产品，另一类是信息型产品。对于功能型产品，主要偏向于用户通过产品功能解决问题，因此框架层关注的核心是任务，所有的操作都被容纳进一个过程，在这个过程中我们思考用户行为，研究用户该怎样进行每一个操作，把产品看成是完成一个或者一组任务的工具；而对于信息型产品，我们关注的核心是信息，产品应该提供哪些信息，这些信息对于用户而言有什么意义。因此，做用户体验开发过程时，要做好产品的定位，明确产品是功能型产品还是信息型产品。
随着国内互联网企业的发展，用户体验模块也变得异常重要。在残酷的市场竞争中，产品体验差有时对于产品本身而言将会是致命的。尤其是在涉及使用的核心环节，如支付环节体验很差，将是产品使用终结的“罪魁祸首”。但是，互联网企业也应该对用户体验保持克制，不可一味地盲从。
（1）战略层
通常产品周期很长，只有定好战略，有规划，有指导思想，才能够做好产品。在战略层需考虑“产品目标”和“用户需求”这两个要素。
① 产品目标：比如，赚一个亿；再如，先干一年，积累100万个用户。这就是产品要达到的商业目标。
② 用户需求：比如，有的用户打车困难，有的用户的车总是自己一个人开，浪费空间，所以想到共享经济，可以做个共享平台，让没车的用户坐有车的用户的车。这就是用户需求。
用户需求需要好好挖掘，可以通过问卷调查、访谈等方式挖掘用户的核心需求。为了避免我们的做法与用户需求偏离，可以对用户进行分类，把典型的用户划分种类并制作用户画像，甚至可以把用户画像打印出来挂在墙上，在以后做决定的时候想着用户的需求，这样我们就不至于做出严重偏离用户需求的决定。
产品目标是公司内部需求，用户需求是公司外部需求，它们共同组成战略层的核心内容。
（2）范围层
我们的产品要有哪些功能？例如，使用打车软件打车，用户输入出发地，就能让司机轻松地找到乘客；要给他们提供便利的支付方式，就要让乘客和司机能够通过某种联系方式交流；要能够动态地、实时地把最合适的乘客推荐给最合适的司机，就要获取双方的定位信息。
上面描述了产品功能，这就是范围层要考虑的，哪些功能要实现，哪些功能不实现，哪些先实现，哪些后实现，这些内容写下来之后就变成需求文档了，以后在开发的排期、优先级、实现不实现某个功能产生分歧的时候，都可以参考需求文档。
在战略层，解决的是为什么做的问题，在范围层，解决的是做什么的问题。那么，接下来的结构层、框架层、表现层，解决的都是怎么做的问题。它们由抽象到具体，由框架到细节，步步推进。
（3）结构层
在结构层，要考虑两个要素：“交互设计”和“信息架构”。
① 交互设计指的是针对用户的操作，产品要怎么反应。
在这里有一个“概念模型”的概念，比如，在电商网站中，购物车的概念模型是现实中的购物推车，那么它就有往里面放东西、从里面移除东西等功能，在电商网站中设计购物车功能时，就可以对应考虑它与用户的交互方式。
尤其需要注意一点，设计的交互方式不要与用户默认的思维习惯相背离。比如，按用户的思维习惯，浏览器右侧的ScrollBar是用来上下滑动页面的，如果你的产品把它设计为拖动ScrollBar可放大、缩小字体，就会让用户很难接受，因为这与他们的习惯不相符。
② 信息架构是指信息的组织方式。
产品肯定会有很多内容，那么这些内容应该怎么组织起来，让用户觉得好用、易用呢？比如操作文件夹的时候，会有一个文件夹，嵌套另一个文件夹，再嵌套另一个文件夹……一共嵌套十几层文件夹的组织方式，打开这类文件夹时令人心生倦意。在进行信息架构时，可以把每个产品的内容分别当作一个节点，然后把这些节点有序地组织起来。具体的结构有层级结构、矩阵结构、自然结构、线形结构等，可以根据自己产品的特点来进行针对性的设计。
（4）框架层
结构层只是对产品的交互方式和内容组织方式进行了大概的设计。那么在框架层，就需要进一步进行设计了。框架层中包含界面设计、导航设计和信息设计。
① 界面设计：界面设计要做的是选择合适的界面交互控件，这些控件既能够让用户易于理解其含义，又能够让用户借此来圆满完成任务。
② 导航设计：导航设计要做的是让用户在使用产品的时候知道自己在什么位置，知道下一步可以到哪里，知道怎么返回上一步，避免让用户有云里雾里的感觉。具体而言，索引表、网站地图、导航链接、当前位置导航信息等，都可以是导航设计的一部分。
③ 信息设计：信息设计要做的是把各种设计元素融合在一起并呈现出来，让用户更好地理解和使用它们。
在产品设计中有一个很重要的概念：线框图。线框图是上述的界面设计、导航设计和信息设计三者的综合体现，是产品的雏形和大致形态。需要注意的是，线框图与产品原型略有差别，产品原型是对线框图更细致描述的产品体现，产品原型要求必须有交互，而线框图则可以是静态的，没有交互也可以，如图1-5所示。
图1-5 网站线框图
（5）表现层
表现层可以让用户真真切切地感受到产品的外在表现，这是离用户最近的一层。在这一层，可以通过设计产品的配色方案、排版、对比、风格等，充分研究和使用用户的感知方式（如嗅觉、味觉、触觉、视觉、听觉等），将产品的风格完整呈献给用户，如图1-6所示。
图1-6 网页界面
产品开发过程中，要做好用户体验5个层面要素的设计，必须做好产品调研。按照调研者在组织调查样本过程中的行为特点来划分，调研过程可划分为4个阶段。
① 主动调研阶段：调研者主动组织调研样本，完成统计调查分析。
② 被动调研阶段：调研者被动地等待调查样本造访或提供信息完成统计调查分析。
按收集信息所采用的技术手段划分，调研方法可分为：站点法、电子邮件法、随机IP法、视频会议法。按收集信息的方法划分，调研方法可分为：网上问卷调研法、网上讨论法、网上观察法。
网络市场调研的关键是规划好6W2H。
WHO：谁从事某项工作，责任人是谁，对人员的学历、专业知识与技能、经验以及职业化素养等资格要求。
WHAT：做什么，即本职工作或工作内容是什么，负什么责任。
WHOM：为谁做，即顾客是谁。这里的顾客不仅指企业外部的客户，还指企业内部的员工，包括与从事相应工作的人有直接关系的人：直接上级、下级、同事、客户等。
WHY：为什么做，即工作对其从事者的意义所在。
WHEN：工作的时间。
WHERE：工作的地点、环境等。
HOW：如何从事或者要求如何从事某项工作，即工作程序、规范，以及从事某工作所需的权限。
HOW MUCH：为某项工作所需支付的费用、报酬等。
③ 实施阶段：主要工作是查询调研对象、编写调研问卷。
注意： 与传统方式相结合，如搜集资料、设计调查表格、设计抽样、实地调查。
④ 结果处理和分析阶段：把调查信息存入数据库，通过数据库和分析策略提取所需资料；编写调查报告，为网络营销提出建议和意见；事后追踪调查。
用户体验固然重要，但是将其在系统设计中体现出来，是需要时间的磨炼和经验的积累的。
用户体验案例
这里有一组数据，让人有点摸不着头脑，如图1-7所示。有人说它是红包数据，也有人说它是股票数据，这样的数据没有任何排列规律，也没有解释说明的语句。看到这种混乱的数据，大多数人都会感到头昏眼花，不再想它是什么。
图1-7 混乱的数据
把图1-7中的数字按照一定的顺序排列起来，如图1-8所示。
图1-8 排列整齐的数据
排序后，虽然我们还是猜不出它是什么数据，但是至少不会头昏眼花，甚至愿意花一些时间观察、研究它到底是什么数据。我们再给数据加一些解释说明的语句，如图1-9所示。
图1-9 平均降水量数据
现在数据已经很清楚了，是城市每个月平均降水量的数据。但是作为一个普通的用户，看图1-9的真正目的并不是看那些密密麻麻的数据，而是想知道某个城市一年之中，哪几个月降水量多，哪几个月降水量少。通过图1-9虽然可以很清楚地知道城市和降水的具体数据，但是对于普通用户而言，还是不能很直观地看出具体降水量的差别，用户体验很差。那么怎样才能提供良好的用户体验呢？我们不妨试试，用色块来表示降水量数据，如图1-10所示。
图1-10 平均降水量数据（用色块表示）
在图1-10中，色彩的深浅能够突出降水量的多少。但是密密麻麻的数据还是会干扰用户更直接地理解色块的意思。用户往往是“懒惰”的，他们只想要最快地达到目的，不想有多余的思考。那么，从用户的目标来分析，把降水量数据转换为雨滴图标是否会更清晰呢？转换后如图1-11所示。
图1-11 平均降水量数据（用图标表示）
对于普通用户来说，降水量的具体数据并不是他们最关心的，他们只需要知道降水量的多与少。图1-11能够让用户更直观地观察到降水量的多少，具体数据也可以通过右上角的解释了解到，能够快、准、细地给用户提供信息。
（1）美图秀秀
美图秀秀的目标用户大部分可能是女性。一个典型应用场景是用户用手机自拍，通过美图秀秀软件把照片中的自己变得更美一些，然后发到朋友圈。大部分普通用户可能并没学过设计或者美术，可能也不太懂摄影，但是美图秀秀可以让他们只通过简单的“点、按、选择”，就能把自己的照片变美。这不需要过多的思考，也不需要专业知识，所以在这个应用场景中，它的用户体验是良好的。
（2）Photoshop
但Photoshop的目标用户大多数并不是上述的女性用户，而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说，用Photoshop工作“能够最大限度地帮助设计师表达他们的创意”才是最好的用户体验。为了做到这一点，专业的设计师并不介意深入地学习这个软件的使用方法。从易用性来看，Photoshop显然不够易用，但对于专业设计师来说，它的用户体验太棒了。
在现代的电子产品中，图形界面已经应用得非常广泛。一般认为，图形界面更加生动、易用、易学。从这个角度看，图形界面的用户体验是良好的。但是如果你问一个专业的运维工程师，他们配置服务器时用图形界面还是命令行，则他们基本上都会回答命令行。相比于图形界面，命令行的易用性太差了，不学习根本不会用。但是对于专业的运维工程师来说，命令行更加简洁、精确和高效。他们使用命令行可以提升工作效率，可以更快、更好地完成工作。