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在某养老院，张奶奶是一位八十多岁的高龄老人，因患有轻度阿尔茨海默病，她的记忆力和理解能力都有所下降。养老护理师小王负责照料张奶奶的日常生活。一天，小王在为张奶奶洗澡时，张奶奶突然变得情绪激动，坚持认为自己已经洗过澡了，拒绝再次洗澡。小王试图解释和劝说，但张奶奶情绪愈发激动，两人因此产生了冲突。
小王耐心地告诉张奶奶：“张奶奶，您今天还没有洗澡呢，我现在帮您洗一下，洗完您就舒服了。”然而，张奶奶却坚持说：“我已经洗过了，你记错了！”她开始大声嚷嚷，并试图推开小王。小王试图保持冷静，但张奶奶的情绪越来越激动，最终两人发生了争执。
小王感到委屈和困惑，她觉得自己是为了张奶奶的健康着想，而张奶奶却不听劝解。张奶奶则感到被误解和不被尊重，她觉得自己明明已经洗过澡了，却被迫再次洗澡。
冲突指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。记忆、智力、思维等生理性或病理性变化，离退休后的角色改变，导致老人在心理上出现一系列情绪反应，容易在日常生活中出现人际关系紧张的问题。若处理不当易出现冲突事件，而有效沟通能降低老人与养老护理师的冲突。
冲突有以下特点：①冲突是双方都能感知的；②是否存在冲突是一个知觉问题，如果人们没有意识到冲突，那么常常认为冲突不存在；③冲突是一个潜在的或公开的确定性行为过程，是客观的，不可避免的。
在冲突发生时，养老护理师首先要保持冷静，不要让情绪控制自己的行为，以免做出过激的反应。
尊重老人的意见和感受，倾听他们的需求和诉求，理解他们的立场和观点。
（1）坦诚交流：与老人坦诚地交流，表达自己的观点和想法，同时也要尊重老人的意见。
（2）共同寻找解决方案：与老人共同寻找解决问题的方法，达成共识，并确保解决方案符合老人的实际需求。
上级或专业人士介入：如果冲突无法通过沟通解决，养老护理师可以寻求上级或专业人士的帮助，他们可以提供中立的意见和建议，帮助解决冲突。
不指责老人：在冲突中，养老护理师应避免指责老人或攻击老人的人格，这只会加剧矛盾，不利于解决问题。
（1）学习沟通技巧：养老护理师应学习并掌握多种服务技巧，包括与老人沟通、应对老人情绪等，以更好地满足老人的需求。
（2）提供个性化服务：根据老人的生理和心理特点，提供个性化的服务，满足他们的特殊需求。