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1.掌握冲突发生的过程和沟通的注意事项。
2.掌握沟通交流的方法和技巧。
3.熟悉非语言沟通交流的常用方法。
4.了解沟通交流的概念。
1.能与失明、失聪、失语等功能受损的老人进行沟通。
2.具备给老人带来舒适就医体验和解决沟通不畅所带来的问题的能力。
3.具备与老人及其家属沟通的能力。
具有关心、爱护、尊重、体贴老人的职业素养。
小张是一名养老护理师，喜欢和老人聊天。其在给护理中心的王奶奶换被单的时候问道：“哎，你几岁了？”王奶奶听了，没好气地回答：“三岁！”小张听了十分尴尬。
请思考：
养老护理师小张为什么会陷入尴尬的境地？
西方医学之父希波克拉底曾说过：“医学里有两件东西可以治病，一是药物，二是语言。”老人是个特殊的群体，经历了人生几十年的变迁，阅历丰富。年龄的增长，生理上的疾病，或者丧偶、退休等社会及家庭原因，使得很多老人的性格发生了很大的变化。因此，沟通交流是保持老人心理健康的重要方式。人们可以通过沟通交流对老人进行信息收集、心理护理等。因此加强与老人的沟通交流是做好养老服务的关键。
沟通交流是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等方式来进行的信息交流。沟通与交流的过程是指沟通主体与沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。沟通不仅可以使双方相互理解、相互影响，还能建立起一定的关系。
（1）语言沟通。语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通。与老人通过语言沟通能够更好获得老人信息、传递信息以及建立良好关系。书面语言沟通的好处是不受时空条件的限制，便于信息的保留，且信息传递的准确性和持久性都较高，因此对于重要信息传递以及无法用语言表达的老人而言，书面沟通尤为重要。
（2）非语言沟通。非语言沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递。非语言沟通包括面部表情、目光、身体姿势、触摸、倾听、沟通距离等方式，用于增强语言交流的表现力、吸引力和效果。非语言沟通对因认知障碍而逐渐无法表达言语和理解谈话内容的老人来说极其重要。
有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合：信息的全部表达＝面部表情和身体姿势（55％）＋语调（38％）＋语言（7％）。
（1）正式沟通。正式沟通是指通过正式的组织程序和渠道，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递和交流，如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。
（2）非正式沟通。非正式沟通是指在正式沟通以外的信息传递过程，例如小道消息的传播、私下交谈、朋友聚会，采用非正式沟通方式与老人进行沟通交流能够更方便、更快捷，同时更能体现感情交流。
（1）单向沟通。单向沟通是指信息发出者发出信息，信息接收者只接收信息，不作反馈的沟通形式，如下指示、作报告、公众演讲、看电视等。通过此方式进行信息传递能够将信息快速地传播给老人。
（2）双向沟通。双向沟通是指信息发送者和信息接收者的角色不断变换，共同以讨论和协商的方式进行信息的交换。这种形式让双方能对信息进行充分的反馈，尤其对于老人，有助于增进其对信息的理解和促进和谐的人际关系。
由于衰老或疾病，老人的组织细胞及各功能脏器逐渐衰退，导致感觉功能和认知功能减退，尤其是听力与视力的减退，从而对老人的沟通能力产生较大影响。
老人有丰富阅历和时代印记，具有相对独立的价值观。在沟通的过程中，老人因固有价值观和生活经历的影响，容易与年轻人产生代沟或矛盾，这对老人的沟通交流带来不良影响。
随着信息技术的不断发展，现代化的沟通方式如手机、电脑等在日常沟通中发挥了举足轻重的作用，而老人学习新事物的能力退化，这在一定程度上也影响了老人的沟通交流。
老人由于衰老、疾病、退休、丧偶等原因从而导致社会支持网络的断裂，因此与其他人的沟通交流减少，社会交往能力下降。
尊重是沟通的基础。老人由于衰老、疾病、退休、丧偶等容易出现自卑心理以及社会交往能力降低等问题，迫切希望能得到他人的尊重和认同，因此养老护理师在与老人沟通交流的过程中注意语言表达，避免因沟通交流导致老人的自卑。
不同的老人，其生活习惯、认知与判断及价值观存在个体差异，因此表达诉求及意见的方式也不同。养老护理师对老人的全面了解尤为重要，若不了解老人的情况，可能会在沟通中造成一定的误解，导致沟通无法顺利进行。
有些老人年龄较大，反应速度相对较慢，养老护理师与老人说话要注意控制语速与语调。针对不同的患者采取不同的音量，同听力下降的老人沟通时，养老护理师须适当加大音量，但同时要注意老人的表情和反应，以采取合适的语速与音量。同时，养老护理师与老人沟通时，要学会倾听并给予适当的回应，包括在倾听的过程中适当地点头、微笑表示在认真听老人的讲话，以及注意老人的反馈。
养老护理师在与老人沟通时，切忌表现出不耐烦的情绪或找借口离开。有的老人因为记忆力下降会反复诉说同一个话题，与之沟通时也应耐心倾听，但同时也需要注意话题的引导，适时把老人正在谈论的话题引向另外一个话题。
老人生活阅历丰富，渴望得到他人肯定。在与老人谈话时，养老护理师给予真诚、适当的赞美，能使老人心情愉悦并乐于继续交流，同时也可以活跃谈话气氛。
老人喜欢缅怀往事，如果能引导他们谈论人生中的光辉时刻，会让老人在回忆中感受到快乐；也可谈论家乡、亲人、年轻时的事、电视节目等老人感兴趣的话题，避免提及老人不喜欢的话题。如需谈论死亡相关的话题，养老护理师需注意谨慎委婉，尽量避免使用老人忌讳的语言。
老人因年龄的增长，对于身体健康尤为重视，因此养老护理师在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据，不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。同时在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起老人重视而危言耸听。
典型案例：
在某医院的神经科，一位新入院的老人问养老护理师：“神经科治的都是些什么病？”
护理员随口答道：“多啦，都是些难治的病。”
患者又问：“像我这样的病多久能治好？”
护理员不耐烦了，回答疲乏：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科、神经科，活的少死的多，剩下一个傻呵呵。”
这几句话对老人来说无疑是晴天霹雳，他感到求生无望，情绪异常低落。